【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 １、來賓館消費(fèi)的客人，提前支付現(xiàn)金或支票。為房費(fèi)、餐費(fèi)、購(gòu)物費(fèi)、場(chǎng)租費(fèi)、鮮花費(fèi)、水果費(fèi)、娛樂費(fèi)等作擔(dān)保。酒店開出預(yù)付款單。２、住店客人為鑰匙、雨傘等借用品作擔(dān)保支付的費(fèi)用，賓館為其開出押金單。二、操作程序１、填寫單據(jù)（一式三聯(lián)）總臺(tái)預(yù)付款單、押金單使用操作程序Ａ、預(yù)付款單：注明客人姓名、房號(hào)、抵館日期、離館日期、預(yù)付金（大小寫寫全）、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、經(jīng)辦日期。Ｂ、押金單：注明房號(hào)、押金項(xiàng)目、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、經(jīng)辦日期。２、將預(yù)付款單和押金單的第一聯(lián)交給客人，作為結(jié)帳時(shí)或退押金時(shí)的憑證。３、做帳Ａ、預(yù)付款：將預(yù)付款輸入電腦，將預(yù)付款單第二聯(lián)隨報(bào)表轉(zhuǎn)交給審計(jì)?，F(xiàn)金放入交款袋中投入保險(xiǎn)箱，第三聯(lián)放入客人帳袋。Ｂ、押金：將押金第二聯(lián)放在總臺(tái)交班，第三聯(lián)隨錢款交給總臺(tái)主管。三、注意事項(xiàng)１、提前訂餐訂房時(shí)交的預(yù)付金，同樣開據(jù)預(yù)付款單，但暫不作帳。２、訂房時(shí)開的預(yù)付款單與客房預(yù)訂單放在一起，并在預(yù)訂單上注明，現(xiàn)金或支票在前臺(tái)交班，客人入住后輸入電腦。３、訂餐時(shí)的預(yù)付款單和現(xiàn)金或支票交總臺(tái)主管?？腿俗鰩r(shí)作現(xiàn)金帳。４、結(jié)帳：Ａ、預(yù)付款單：客人結(jié)帳時(shí)收回客人的第一聯(lián)，將第一聯(lián)與第三聯(lián)一起隨帳單交審計(jì)。如果客人遺失預(yù)付款單第一聯(lián)，一定要請(qǐng)客人在第三聯(lián)簽字確認(rèn)，證明未收預(yù)付款單據(jù)。Ｂ、押金單：客人退回所保的物品時(shí)，憑押金單第一聯(lián)退押 金，領(lǐng)回客人的押金。前臺(tái)人員憑押金單的第一和在前臺(tái)交班的第二聯(lián)，到主管處領(lǐng)回現(xiàn)金。承諾付款程序一、承諾付款的條件１、二間及二間以上同行房，費(fèi)用由一人承付。２、由掛帳協(xié)議的單位，為住店客人承付費(fèi)用（有效簽單人簽字）。３、賓館中層以上干部為客人承付費(fèi)用。４、賓館外客人為住店客人付款。二、承諾付款的結(jié)帳方式１、現(xiàn)金付款：收足預(yù)付金，填寫預(yù)付款單。２、信用卡付款：壓印其信用卡，簽上持卡人姓名，并將其身份證號(hào)碼抄寫在信用卡上。３、支票付款：檢查支票有效期、印章是否清晰、付款行帳號(hào)與磁條數(shù)字是否一致、用途是否符合要求、是否有限額，請(qǐng)付款人在支票背面留下聯(lián)系人及電話，填寫預(yù)付款單，注明付款單位名稱、付款內(nèi)容、支票號(hào)碼、支票有效期。三、操作程序：１、填寫承諾付款書：(1)填寫被承諾方及承諾方客人姓名、房號(hào)。(2)注明承諾付款的項(xiàng)目（全部費(fèi)用，房費(fèi)或其它費(fèi)用，如果是其它費(fèi)用應(yīng)注明明細(xì)項(xiàng)目）。(3)如果是掛帳單位承諾付款，應(yīng)注明單位名稱，請(qǐng)有效簽單人簽字。(4)賓館外客人承諾付款，一定要留下聯(lián)系方法，最好是手機(jī)、呼機(jī)。特殊情況的處理：Ａ已住店客人為即將住店客人付款：請(qǐng)客人填寫承諾付款書，并將承諾付款書與即將住店客人的預(yù)訂單放在一起，同時(shí)在預(yù)訂單上注明清楚。Ｂ后入住客人為已入住客人付款：請(qǐng)先入住客人付部分預(yù)付款或信用卡。待承諾方客人入住后再辦理手續(xù)。２、經(jīng)辦人檢查無誤后，在經(jīng)辦人處簽名，填寫經(jīng)辦日期。３、將承諾付款的第一聯(lián)交承諾付款人，第二聯(lián)放入客人的帳袋。４、調(diào)整主付帳號(hào)（住店客人以承諾付款人的帳號(hào)為主帳號(hào)）。５、結(jié)帳：(1)承諾人與被承諾人同時(shí)離店結(jié)帳，只要進(jìn)行主付結(jié)帳即可。(2)如被承諾人先離店，需將該房的帳單打印出來，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)其費(fèi)用，再將該客人所有資料從帳袋中取出與帳單一同放入承付人帳袋即可，通知服務(wù)中心與總機(jī)，再?gòu)碾娔X中做離店結(jié)帳。(3)如承付人先離店，請(qǐng)其先將所有被承付人的費(fèi)用結(jié)清，并確定被承付人以后的費(fèi)用是否由其自付，請(qǐng)被承付人重新辦理預(yù)付 手續(xù)。(4)店外客人承諾付款的：當(dāng)被承諾人離店退房時(shí)，打印帳單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)費(fèi)用，將所有費(fèi)用作暫掛處理。(5)掛帳單位承諾付款的：客人退房時(shí)打印一份帳單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，將該房帳袋內(nèi)所有資料（包括登記單、承諾付款書、消費(fèi)帳單），完整地與帳單訂在一起轉(zhuǎn)送至審計(jì)。各種不同付款方式的結(jié)帳處理要點(diǎn)一、標(biāo)準(zhǔn)：１、根據(jù)本單位可接受方式為客人結(jié)算。２、注意不同付款方式的處理要點(diǎn)，準(zhǔn)確、迅速嚴(yán)格按程序辦理。３、對(duì)超過團(tuán)隊(duì)結(jié)算（VOUCHER）范圍、標(biāo)準(zhǔn)的部分應(yīng)向客人收取。４、現(xiàn)金收款應(yīng)唱收唱付，信用卡超限應(yīng)授權(quán)。二、程序：（一）現(xiàn)金結(jié)算：１、報(bào)出帳單總額，解釋明細(xì)項(xiàng)目。２、唱收、唱付。３、檢查鈔票真?zhèn)?。４、在客人總帳單上蓋上“付訖”章，第一聯(lián)交客人收?qǐng)?zhí)，第二聯(lián)做帳。５、報(bào)出找零數(shù)目，找零應(yīng)與發(fā)票一道疊放整齊，用信封裝好，雙手交給客人。６、感謝客人的光臨。（二）支票結(jié)算：１、檢查支票的有效性（有效期、圖章是否齊全、付款單位名稱、帳號(hào)、開戶行、限額等，缺一不可）。２、請(qǐng)客人在客帳上簽名、證件號(hào)碼、單位名稱和地址。３、開立支票，寫清本單位名稱、帳號(hào)、開戶行、結(jié)算金額。（不得有任何涂改）４、將帳單上蓋上“付訖”章，把支票存根聯(lián)及客人帳單首聯(lián)交客人收?qǐng)?zhí)。５、班次結(jié)束時(shí)將支票放進(jìn)繳款袋，交給出納。（三）信用卡結(jié)算（只接受本店可受理的信用卡）１、檢查信用卡“黑名單”，有效期等，確認(rèn)信用卡是否有效。２、取一張相應(yīng)的信用卡簽購(gòu)單放入壓印機(jī)壓印。３、檢查壓印好的簽購(gòu)單是否符合要求。４、根據(jù)客帳結(jié)算額，填入“簽購(gòu)單”金額欄內(nèi)。５、請(qǐng)客人在帳單上和簽購(gòu)單上簽名。６、核對(duì)客人簽名是否與信用卡上的原簽名一樣。７、將信用卡客人收?qǐng)?zhí)聯(lián)與帳單第一聯(lián)交給客人保存。（注：如果客人消費(fèi)超過信用卡公司限額，懇請(qǐng)客人用其它方式付款，或請(qǐng)信用卡公司授權(quán)，將授權(quán)號(hào)填入簽購(gòu)單上相應(yīng)的欄目）（四）旅行社憑單（VOCHER）結(jié)算（只接受與度假酒店有合約的憑單）１、按照憑單承諾付款的項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算。２、將向旅行社結(jié)算的費(fèi)用請(qǐng)客人陪同在帳單上簽名，隨旅行社憑單轉(zhuǎn)信用組。３、超標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用請(qǐng)客人用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算。（五）簽字轉(zhuǎn)帳結(jié)算（只受理與度假酒店有協(xié)約的單位）１、請(qǐng)客人在帳單上簽名，寫明單位地址，聯(lián)系電話等。２、定期向付款單位收款，如信用不好，即通知有關(guān)部門。（六）代付款的處理：（某客人先離店，由承諾付款人事后離店時(shí)支付）１、請(qǐng)承諾付款人到結(jié)帳處填寫“承諾付款書”。２、將應(yīng)付款人帳單打出，請(qǐng)客人檢查，無誤后請(qǐng)承諾付款人和應(yīng)付款客人同時(shí)在帳單上簽名。３、將應(yīng)付款人的帳單及“承諾付款書”放入承諾付款人的帳袋內(nèi)。（七）部分帳款結(jié)算：（一般是指那些超過度假酒店信用限額住客）１、通知客人到收款處結(jié)清部分款。２、將客人的結(jié)帳數(shù)帳單蓋上“付訖”章，第一聯(lián)交客人留存，第二聯(lián)做帳。３、建立一新帳頁(yè)將房號(hào)、房租、付款方式、抵離時(shí)間、填入帳單相應(yīng)欄目，放入該客人帳袋內(nèi)，在電腦中只需做付款處理。（八）團(tuán)隊(duì)客人結(jié)帳：１、提前半小時(shí)準(zhǔn)備好該離店團(tuán)隊(duì)總帳單及賓客分戶帳。２、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同在團(tuán)隊(duì)總帳單上簽字，確認(rèn)。３、團(tuán)隊(duì)客人自付帳請(qǐng)陪同、領(lǐng)隊(duì)協(xié)助，以確保及時(shí)、全部收回，并在電腦中結(jié)離該團(tuán)隊(duì)。４、客帳、鑰匙全部收回后，通知大廳行李員發(fā)放行李。（九）客人已結(jié)帳、但次日離店的處理客人結(jié)完賬后，在電腦只需做結(jié)帳付款處理，待客人離店時(shí)才做結(jié)清客帳工作。外幣兌換工作程序一、標(biāo)準(zhǔn)：１、只對(duì)住店客人提供外幣兌換業(yè)務(wù)。２、只接受本代兌點(diǎn)可接受種類的外幣。３、唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。４、兌換旅行支票，應(yīng)請(qǐng)兌換人當(dāng)面復(fù)簽，復(fù)簽與初簽應(yīng)一致。５、現(xiàn)鈔用現(xiàn)鈔價(jià)，支票用買價(jià)。支票還應(yīng)扣千分之七點(diǎn)五。二、步驟：（一）現(xiàn)金兌換１、主動(dòng)問候客人，了解客人需求。２、唱收外幣，清點(diǎn)復(fù)核，并向客人重復(fù)一遍。３、檢查外幣真?zhèn)危ㄋ袚p壞的外幣不能接受，發(fā)現(xiàn)偽鈔要沒收，上報(bào)）。４、正確填制水單（水單銀行提供）*日期 *房號(hào) *外幣種類及金額 *牌價(jià)(兌換率)*人民幣金額(應(yīng)兌換給客人的金額)*兌換員簽名 *證件名稱 *號(hào)碼５、請(qǐng)客人在水單上簽名；填寫房號(hào)和護(hù)照號(hào)碼。６、按照水單上的人民幣金額取出相應(yīng)數(shù)。７、唱收客人應(yīng)得的人民幣，同時(shí)把水單的客人收?qǐng)?zhí)聯(lián)交給客人留存，并請(qǐng)客人當(dāng)面復(fù)核。８、向客人道謝。９、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。（二）支票兌換１、禮貌問候客人，了解客人需求。２、檢查一下客人兌換的支票是否是本兌換點(diǎn)可受理的支票，是否有掛失和區(qū)域限制。３、請(qǐng)客人當(dāng)面在支票上的指定位置上復(fù)簽。（如果：客人事先已簽好的支票，請(qǐng)客人當(dāng)面在支票的背面再簽一次）４、檢查客人的簽名是否與原簽名一致。（如果支票有疑問簽字不對(duì)或支票受損，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)可拒絕辦理）５、唱收支票，并向客人重復(fù)一遍支票的種類和金額。６、正確填制水單。*日期 *支票種類及金額 *支票牌價(jià) *應(yīng)兌換的人民幣金額 *兌換員簽名 *扣貼息金額(％）*實(shí)際兌換成的金額７、請(qǐng)客人在水單上簽名，房號(hào)及護(hù)照號(hào)碼。８、按水單上的實(shí)際兌換得的人民幣金額取出錢數(shù)。９、唱收客人應(yīng)得的人民幣，同時(shí)把水單給客人收?qǐng)?zhí)聯(lián)交給客人留存，并請(qǐng)客人當(dāng)面復(fù)核。１０、向客人道謝。１１、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。（三）填制《外幣兌換日?qǐng)?bào)表》１、將本班次所填制的兌換水單按號(hào)碼順序逐筆記錄到《外幣兌換日?qǐng)?bào)表》上。２、按外幣種類分別計(jì)算出的合計(jì)數(shù)，計(jì)算出所折算的人民幣總數(shù)，與外幣面值和水單合計(jì)數(shù)相核對(duì)，看是否準(zhǔn)確無誤。３、平衡所收種類外幣及備用金。（所兌換的人民幣＋剩下的備用金＝原備用金總數(shù)）４、將《外幣兌換日?qǐng)?bào)表》和水單留底聯(lián)交至夜審審核存檔。四、其它工作：１、每天定時(shí)填寫“特種轉(zhuǎn)帳收入傳票”（銀行提供）隨同兌換的水單，外幣一并送到所屬銀行，取回外幣兌換款以補(bǔ)足備用金。２、做好班次交接工作。結(jié)帳程序一、散客結(jié)帳：１、主動(dòng)熱情禮貌地問候客人，收回鑰匙和房卡。詢問客人房號(hào)并確認(rèn)姓名。如有同行房號(hào)，應(yīng)與客人核對(duì)同行房是否都退房。２、通知服務(wù)中心和總機(jī)退房。３、委婉地問明客人是否還有其它臨時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)、房吧費(fèi)等），以免漏帳。４、打印帳單，取出帳袋內(nèi)客人所有資料（消費(fèi)明細(xì)單、預(yù)付款單、登記單、承諾付款書、變更單等）。５、向客人出示帳單，請(qǐng)客人審核、確認(rèn)，并在帳單上簽字。６、問明客人付款方式，按不同的結(jié)算方式結(jié)算。（如有預(yù)付款單務(wù)必收回）。７、客人將帳款結(jié)清后，在帳單第一聯(lián)蓋上“ＰＡＩＤ”的印章。８、詢問客人是否要發(fā)票，如需要?jiǎng)t按實(shí)際消費(fèi)金額給客人辦理，將發(fā)票、帳單的第一聯(lián)及找零送交客人。９、對(duì)客人表示感謝，并歡迎下次再來。１０、在帳單的第二聯(lián)上蓋上印章。如已開發(fā)票，蓋上“發(fā)票已開”。如未開發(fā)票，蓋上“ＰＡＩＤ”章。１１、在電腦上按不同的結(jié)算要求結(jié)帳。１２、裝訂帳單。二、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳１、在團(tuán)隊(duì)辦理入住時(shí)，問清陪同或領(lǐng)隊(duì)退房時(shí)間，并及時(shí)通知服務(wù)中心。２、查看團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上的付款方式，以及是否有特殊要求，將團(tuán)隊(duì)帳和個(gè)人帳分開。３、根據(jù)退房時(shí)間，將團(tuán)隊(duì)上所有個(gè)人自付帳列出。４、請(qǐng)陪同協(xié)助收回鑰匙及所有個(gè)人自付帳。５、打印團(tuán)隊(duì)帳單，請(qǐng)?jiān)搱F(tuán)陪同在帳單上簽字確認(rèn)。如果是掛帳，請(qǐng)注明旅行社名稱，以便與旅行社結(jié)算。６、辦理結(jié)帳手續(xù)：(1)如果是現(xiàn)金結(jié)帳，結(jié)帳方式同散客程序。(2)簽字轉(zhuǎn)帳，將電腦帳單、明細(xì)單、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書裝訂在一起，轉(zhuǎn)交審計(jì)。７、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳注意事項(xiàng)：(1)結(jié)帳過程中，如出現(xiàn)帳目上的爭(zhēng)議，及時(shí)與銷售部聯(lián)系，協(xié)同解決。(2)在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄漏給客人。如果客人自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日客房銷售價(jià)收取。(3)團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，未經(jīng)銷售部門的同意，則按客房銷售價(jià)收取。不允許掛帳的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律在到店前現(xiàn)付，或抵店時(shí)付預(yù)付款。(4)團(tuán)隊(duì)陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的帳目轉(zhuǎn)旅行社支付。三、會(huì)議結(jié)帳１、程序基本與團(tuán)隊(duì)相同。２、會(huì)議結(jié)帳的注意事項(xiàng)：(1)審核會(huì)議通知單，房費(fèi)是否含早餐，會(huì)議有無簽單人，是否有場(chǎng)租、橫幅、水果費(fèi)等。如果有要及時(shí)通知有關(guān)部門開帳單。請(qǐng)有效簽單人簽字確認(rèn)并輸入電腦。(2)確認(rèn)會(huì)議付款帳項(xiàng)，分清會(huì)議帳和個(gè)人帳。會(huì)議帳必須有會(huì)議有效簽單人簽字。(3)客人退房時(shí)，要分清房間是否還有其他人，如果無人，應(yīng)通知服務(wù)中心和總機(jī)，做離店處理。如果有人，只能做單項(xiàng)離店退房。四、幾種特殊的結(jié)帳１、中間結(jié)帳：客人將前面所有帳全部結(jié)清，房間不退要續(xù)住，但要重新辦理預(yù)付手續(xù)。２、單項(xiàng)結(jié)帳：會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客人結(jié)電話費(fèi)或只結(jié)某筆費(fèi)用；散客結(jié)帳要求打印某項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)帳；長(zhǎng)包房房費(fèi)匯入賓館帳戶；將房費(fèi)轉(zhuǎn)出（多種帳務(wù)處理方式：預(yù)付款、費(fèi)用單項(xiàng)轉(zhuǎn)出）；查詢某筆消費(fèi)具體時(shí)間。３、提前結(jié)帳：客人次日離店，當(dāng)日提前付款；承諾付款人提前離店支付被承諾費(fèi)用（注意詢問客人是否關(guān)閉電話，收取鑰匙押金，通知總機(jī)與服務(wù)中心）。４、賬務(wù)調(diào)整：客人要求更改消費(fèi)時(shí)間；賬項(xiàng)重新分類組合；金額重分配（注意：抵、離店時(shí)間不可調(diào)）。５、分賬：客人將一筆賬項(xiàng)分為若干筆。６、轉(zhuǎn)賬：將一個(gè)賬號(hào)的賬轉(zhuǎn)至另外一個(gè)賬號(hào)上。７、暫掛：退房時(shí)暫不結(jié)帳。受理各營(yíng)業(yè)點(diǎn)帳單的要求收到各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的帳單時(shí)，要檢查帳單上的日期、消費(fèi)賬項(xiàng)，合計(jì)金額是否齊全、簽單人姓名和房號(hào)是否與電腦一致（如果是團(tuán)體帳，要檢查是否是有效簽單人簽字）。1． 收到樓層會(huì)議室的帳單時(shí)，如果是住店客人，只要在該客人的帳上按不同的賬項(xiàng)進(jìn)行人工補(bǔ)帳。如果是非住店客人，應(yīng)在樓層會(huì)議室暫掛賬號(hào)下進(jìn)行人工補(bǔ)帳。將帳單兩聯(lián)收回，在房務(wù)部開出的訂單上加蓋“ＰＡＩＤ”章。2． 收到餐飲部大會(huì)議室的帳單時(shí)，應(yīng)在大會(huì)議室的ＰＯＳ機(jī)上分項(xiàng)錄入費(fèi)用，按不同的結(jié)算方式結(jié)算。將帳單的兩聯(lián)收回。3． 收到餐飲部其它收銀點(diǎn)的帳單和商務(wù)中心的帳單時(shí)，檢查完帳單后與電腦核對(duì)。如無問題，收回帳單的客人聯(lián)并在收銀員的《賓客賒帳一覽表》上簽字確認(rèn)。4．收到美容美發(fā)室和精品屋的帳單時(shí)，應(yīng)分別在美容美發(fā)室和精品屋的ＰＯＳ機(jī)上分項(xiàng)錄入費(fèi)用，并將費(fèi)用轉(zhuǎn)入相應(yīng)的賬號(hào)上，收回帳單的客人聯(lián)并在《賓客賒帳一覽表》上簽字確認(rèn)。5． 收到客人的洗衣單，應(yīng)檢查洗衣單是否符合要求并與電腦核對(duì)，核對(duì)無誤后將洗衣單放 入客人的帳袋。6． 收到客人賠償單時(shí)，應(yīng)檢查賠償單是否符合要求，如符合要求核對(duì)電腦無誤后，收回單據(jù)的客人聯(lián)和財(cái)務(wù)聯(lián)并在客房留存聯(lián)上加蓋“Ｐ