【文章內(nèi)容簡介】 這時候，有些部門并不是抓緊澄清傳言，而是查找傳言的信息源，將傳播者抓獲處理。這樣雖然可以嚇阻錯誤信息的傳播，但也容易導(dǎo)致正確信息的閉塞。在這次玉樹大地震中，政府的公關(guān)信息之透明是繼“汶川地震”之后的又一創(chuàng)舉，大量媒體記者包括境外媒體記者被允許進(jìn)入災(zāi)區(qū)進(jìn)行采訪和報道。 開放性原則由于突發(fā)危機事件具有公共性和擴散性的特點，特別是一些公共衛(wèi)生突發(fā)事件的發(fā)生，其影響范圍不僅僅只限于本國，常常會擴散到世界上的其它國際，甚至變成全球性的問題。國家之間在危機抵御方面的合作，有助于減少本國人員生命的損失和國家之間救援資源的共享，更有助于國家之間相互信任和相互理解的增進(jìn)。能否接受別的國家的救災(zāi)援助，實際上也表明了這個國家的開放程度和自信心。因此，需要加強國際的交流與合作，積極地學(xué)習(xí)其他國家的先進(jìn)經(jīng)驗和做法，借助它們的力量，把事件的影響程度和范圍降低。同時，還應(yīng)該改變過去的做法，積極參與國際活動，介紹我國在應(yīng)對突發(fā)事件上的做法和經(jīng)驗，以爭取國際上的理解和支持，塑造我國良好的國際形象。這次地震災(zāi)害，中央電視臺等主流媒體24小時不間斷地直播地震和救災(zāi)消息，中國政府主動向國際社會求援的姿態(tài)，贏得了國際社會一致贊揚。中國還接受了別的國家抗災(zāi)物資及資金的援助，展現(xiàn)了我國開放的姿態(tài)。 多渠道傳播原則政府的危機公關(guān)作為一種信息傳播活動，應(yīng)充分尊重信息傳播的規(guī)律和公眾的心理需求。一方面，政府作為社會的主導(dǎo)角色是權(quán)威信息的發(fā)布者，理應(yīng)在危機事件中提供全方位的信息傳播渠道，形成完備的信息覆蓋，從而對危機進(jìn)行適度控制。另一方面，公眾對信息的獲取往往因為個體選擇性的差異而采取多途徑多渠道，同時公眾在危機事件發(fā)生后的不安全感也促使他們急于從多個渠道獲取信息來確認(rèn)信息的真實性與完整性。因此危機事件中。政府應(yīng)建立多渠道的信息傳播機制，啟動多種媒體力量，才能形成強大的輿論宣傳功能使其成為政府聲音的擴大器，從而使危機公關(guān)取得良好效果。玉樹地震發(fā)生后，中國政府在危機公關(guān)中建立了多渠道的媒體傳播系統(tǒng)：廣播、電視、報紙、雜志這些傳統(tǒng)媒體發(fā)揮其覆蓋面廣、權(quán)威性和實時性的傳播特點，而作為新媒體的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)揮其社區(qū)性與交互性的特點。中央電視臺新聞頻道每天全程直播報道；大批報紙和雜志的記者前往災(zāi)區(qū)，以過去不可能出現(xiàn)的媒體宣傳報道密度對事件進(jìn)行報道；互聯(lián)網(wǎng)的門戶網(wǎng)站安排了大量與地震有關(guān)的內(nèi)容，開設(shè)了專版，推出了網(wǎng)上幻燈片和視頻，連從公共危機事件應(yīng)對中看政府公共關(guān)系——以玉樹地震事件為例頗具娛樂性的聊天室也號召舉行各種活動。 以人為本原則科學(xué)發(fā)展觀提出了“以人為本”的核心思想，經(jīng)濟發(fā)展歸根到底都是為了滿足廣大人民群眾的物質(zhì)文化需要，保證人的全面發(fā)展，人是發(fā)展的根本目的。以人為本，首先表現(xiàn)為珍惜生命、尊重生命。在玉樹地震發(fā)生后，“救人”被列為抗震救災(zāi)最為核心的任務(wù)。國家主席胡錦濤提前結(jié)束出訪行程趕回國內(nèi)；國務(wù)院總理溫家寶推遲出訪日期趕赴災(zāi)區(qū)；解放軍和武警官兵、專業(yè)救災(zāi)和醫(yī)療隊伍、廣大人民群眾和志愿者，第一時間從全國各地匯集玉樹，目的都是為了以最快的速度搶救生命。救災(zāi)人員在72小時黃金救援期過去后多日，仍然在進(jìn)行拉網(wǎng)式搜救，上萬名傷員全部得到免費治療。以人為本，體現(xiàn)在對已逝生命的尊重上。對于玉樹地震中的2000多名遇難者，中國政府按照當(dāng)?shù)氐拿褡搴妥诮塘?xí)慣為他們舉行了葬禮；4月21日，中國為玉樹地震遇難者舉行了全國哀悼活動。這是繼2008年四川“汶川地震”之后，中國再次以國家哀悼的形式送別遇難的普通民眾。以人為本，還體現(xiàn)在對生者生存質(zhì)量的保障上。玉樹地震發(fā)生后24小時內(nèi)，當(dāng)?shù)亟煌?、通訊已?jīng)基本恢復(fù)；48小時內(nèi)通電問題基本解決，受災(zāi)群眾基本上可以住進(jìn)帳篷，做到有飯吃、有干凈水喝，有病能得到及時醫(yī)治；80小時后，玉樹州孤兒學(xué)校率先復(fù)課。目前，抗震救災(zāi)工作已經(jīng)進(jìn)入新階段，重點任務(wù)是進(jìn)一步安置好受災(zāi)群眾、全面恢復(fù)正常秩序、開展災(zāi)后重建。玉樹地震政府公共危機應(yīng)對的成功之處玉樹地震發(fā)生后，黨中央、國務(wù)院立即投入應(yīng)急處理。國家領(lǐng)導(dǎo)、武警和消防官兵、公安干警、各兵種部隊、各救援隊、醫(yī)療隊等。均在第一時間到達(dá)地震災(zāi)區(qū)．快速及時的行動使無數(shù)受災(zāi)群眾得以脫險，也使中國贏得了國際社會的高度評價：以人為本的價值導(dǎo)向。這是應(yīng)急管理機制中重要的一環(huán)。政府在危機管理中表現(xiàn)出的悲憫情懷和人道主義精神最能緩解危機給人們造成的超乎尋常的壓力，贏得民心。黨中央、國務(wù)院始終堅持人民的利益高于一切。把“救人是第一位的”作為貫穿抗震救災(zāi)全過程的一個最根本的價值取向。這是我們黨以人為本的執(zhí)政理念在抗震救災(zāi)過程中的具體體現(xiàn)。以人為本，表現(xiàn)為與時間賽跑、創(chuàng)造生命的奇跡。以人為本，表現(xiàn)為對逝者的哀悼。讓人們感受到了自己與同胞之間雖然素昧平生卻又血脈相連．體現(xiàn)了一個政黨和政府對生命的無比尊重和萬分珍惜；以人為本，表現(xiàn)在對生者的關(guān)懷，讓那些受災(zāi)群眾更好地生活下去，關(guān)心他們的身體、心理健康。地震發(fā)生后，新華社、中央電視臺、中央人民廣播電臺、國家地震局均在第一時間通報了地震消息，各大媒體更以全天直播形式報道災(zāi)情和救災(zāi)舉措。其迅捷、權(quán)威的發(fā)布時效與發(fā)布方式，緩解了不安定因素，得到了公眾的理解與支持，更顯示了政府應(yīng)對危機的能力和水平，可以說得到了國際社會的高度贊揚。中國危機管理中政府公共關(guān)系的缺陷雖然我國危機中政府公共關(guān)系的運用已經(jīng)受到重視并取得了一定的成果，但是在政府主體意識、信息傳播、多元參與等方面仍然存在不足，具體表現(xiàn)如下： 一些官員對危機管理中政府公關(guān)的工作內(nèi)容了解不多，重要性認(rèn)識不足，有的甚至還存在各種偏見和誤解?！罢畽?quán)威”意識及“官本位”思想限制了危機中政府公關(guān)實際作用的發(fā)揮。主要表現(xiàn)為：一些負(fù)責(zé)公共關(guān)系的政府工作人員缺乏開展公共關(guān)系的服務(wù)意識；某些官員干部權(quán)威意識過于強烈，習(xí)慣于高高在上，發(fā)號施令；許多政府工作人員缺乏必要的主動公關(guān)意識，不懂得自覺利用媒介工具進(jìn)行危機政府公關(guān)，忽視媒體作用的發(fā)揮，導(dǎo)致政府公關(guān)職能的弱化。 危機信息體制不健全首先，政府信息傳遞渠道單一。我國政府信息傳遞方式主要是垂直的自上而下的。在這種模式下，上級政府主要通過其下級政府的報告獲得信息。遇到危機事件，地方政府出于自身利益的考慮，習(xí)慣于報喜不報憂，或者刻意隱瞞。而高度集中的政府管理體制，又使得各級政府在管理危機信息時習(xí)慣于層層審批，導(dǎo)致了信息傳遞的遲緩和滯后。其次，信息公布條塊分割嚴(yán)重。由于我國政府各部門對于危機信息公開的認(rèn)識、公開的范圍、公開的方式等方面存在較大差別，政府各部門又缺乏溝通協(xié)調(diào)、相互之間信息共享程度低，使得公開危機信息缺乏統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性，造成巨大的信息資源浪費。有些政府部門地方保護(hù)主義嚴(yán)重，為了地方和部門的利益，獨占信息，不愿意將信息向上或?qū)ν夤?。再次，某些政府官員傾向于封鎖消息。我國部分官員的民主法制觀念淡薄，思想上沒有形成政府危機信息公開是政府義務(wù)的概念，漠視公眾的知情權(quán)，對于很多應(yīng)該公開的危機信息不在意或刻意隱瞞。傳統(tǒng)的理念認(rèn)為一個負(fù)責(zé)任的政府從公共危機事件應(yīng)對中看政府公共關(guān)系——以玉樹地震事件為例在沒有將事情弄清楚的情況下，是不能隨便發(fā)布消息的。在面臨危機時，多數(shù)官員擔(dān)心在沒有弄清楚事件之前公開信息會令危機的輻射范圍擴大，造成更大的社會恐慌和混亂。 社會多元參與受限制首先，傳統(tǒng)單一主體模式制約多元參與。我國正處于社會轉(zhuǎn)型時期，舊的資源分配體系、控制體系正趨于解體，而新的體制、機制又尚未完全建立，國家在危機管理中仍然占據(jù)權(quán)威統(tǒng)率地位，偏向于以“政府為中心的治理機制，傳統(tǒng)的治理主體單一模式尚未瓦解。社會多元力量雖有一定程度的發(fā)展，但在發(fā)展過程中政府往往不愿放棄原有的權(quán)威主導(dǎo)力量，過多地依賴于自身力量，致使社會治理的功能和作用在很大程度上可能被排斥于治理過程之外。其次，缺乏與社會多元力量的合作機制。傳統(tǒng)危機處理中，政府與公民、非政府組織等社會力量疏于溝通、聯(lián)系，往往各自為政，導(dǎo)致力量分散，效率低下，兩者的合作關(guān)系尚未確立。政府激勵和動員社會多元組織參與危機管理的意識不強烈，兩者缺乏相互配合、相互監(jiān)督的合作體系。政府與社會合作制度的不成熟，導(dǎo)致社會多元公共責(zé)任不明確，使得責(zé)任不能到位。再次，多元力量抵御危機能力欠缺。當(dāng)前我國多元社會組織還處于發(fā)展的初級階段，規(guī)模較小。據(jù)2003底的數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，我國每萬人擁有社團(tuán)數(shù)約為2個，而法國擁有110個，日本擁有97個，美國擁有52個，新加坡?lián)碛?4．5個。雖然我國多元社會組織近幾年發(fā)展迅速，但與發(fā)達(dá)國家相比，仍存在著較大的差距。并且我國的公民社會組織還存在組織程度不高、組織渙散的狀況。完善我國突發(fā)事件管理中的政府公共關(guān)系機制的建議 建立獨立的政府突發(fā)事件處理機構(gòu) 我國目前還沒有成立專門從事政府公關(guān)的機構(gòu)，大多分散在辦公室/廳、調(diào)研、宣傳、對外聯(lián)絡(luò)、新聞發(fā)布、交際接待、信訪等職能部門中，即使有些政府職能部門已設(shè)置了公共關(guān)系崗位或公關(guān)秘書，也難以承擔(dān)統(tǒng)籌規(guī)劃的任務(wù)。特別是在發(fā)生危機事件的情況下，其直接后果就是職責(zé)不清，導(dǎo)致政府信息渠道不暢，影響政府危機公關(guān)效率，其效果也會打折扣，進(jìn)而影響政府對突發(fā)事件處理。所以，需要設(shè)置常設(shè)管理機構(gòu)，確保在危機爆發(fā)前的預(yù)警有主管機關(guān)，危機爆發(fā)時有統(tǒng)一的指揮、協(xié)調(diào)機構(gòu)，危機后有總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)的責(zé)任機關(guān)。因此，一方面，從我國實際情況出發(fā)，為了保證突發(fā)事件發(fā)生后，政府可以及時有效地進(jìn)行對突發(fā)事件的公關(guān)，加強政府和公眾之間的交流溝通，公關(guān)的主體應(yīng)該且只能是政府專門機構(gòu)，即應(yīng)當(dāng)賦予政府作為發(fā)布信息的唯一合法機關(guān)。任何社會組織對危機信息的研究、預(yù)測、公告都應(yīng)經(jīng)由政府渠道。另一方面，考慮到非常態(tài)性事務(wù)大多會出現(xiàn)跨部門、跨領(lǐng)域、跨地區(qū)的顯著特征，許多突發(fā)事件已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了由單一管理部f J獨立行使職權(quán)的能力和范圍，在這種情況下，就需要依賴更多部門之間的相互配合，有的要求更高一級的政府甚至是中央政府直接掌管。因此，在地方應(yīng)建統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)的管理體制，設(shè)置專門的機構(gòu)和人員負(fù)責(zé)；在中央層面應(yīng)建立由國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)的突發(fā)事件應(yīng)急管理常設(shè)公關(guān)機構(gòu)，負(fù)責(zé)突發(fā)事件公關(guān)工作。我國是一個大國，只有每一級政府都建立了常設(shè)的、統(tǒng)一的突發(fā)事件管理公關(guān)機構(gòu)才能夠應(yīng)對本轄區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件公關(guān)工作。 進(jìn)一步完善新聞發(fā)言人制度國外的新聞發(fā)言人制度比我國起步要早很多，我國新聞發(fā)言人制度設(shè)置于上個世界80年代。新聞發(fā)言人制度主要是以政府為傳播主體，以新聞媒體和社會公眾為傳播客體，通過發(fā)布、傳播與公眾利益相關(guān)的政務(wù)信息和重要新聞來實現(xiàn)政府與社會的溝通，它是一種相對穩(wěn)定和規(guī)范的公共信息傳播機制。由于突發(fā)事件發(fā)生后，事態(tài)發(fā)展異常迅速，政府新聞發(fā)言人應(yīng)當(dāng)根據(jù)事件發(fā)展情況隨時舉行新聞發(fā)布會，向公眾和媒體公布信息，在滿足公眾知情權(quán)的同時將公眾的想法反饋給政府，為公眾與政府的良好溝通牽線搭橋。我國已經(jīng)初步建立了國務(wù)院新聞辦公室、中央各部委、省級人民政府的三級新聞發(fā)言人制度。目前，我國各個省級政府都建立了新聞發(fā)言人制度，覆蓋了全國所有的省級行政區(qū)。為了進(jìn)一步發(fā)揮政府新聞發(fā)言人在突發(fā)事件處理中的作用，政府需要做好的是，首先，要快速反應(yīng)。突發(fā)事件發(fā)生后，政府應(yīng)當(dāng)在第一時間召開新聞發(fā)布會向媒體和公眾發(fā)布相關(guān)信息，以權(quán)威輿論影響公眾；其次，客觀真實進(jìn)行報道。如果政府采取欺騙、隱瞞等方式，那么將會導(dǎo)致謠言四起，局面混亂。因此，政府在發(fā)布新聞發(fā)布會時應(yīng)該坦誠地面對媒體和公眾，對媒體的提問要真實、詳盡地同答。再次，要持續(xù)報道。由于事件緊迫，政府第一時間發(fā)布的信息不一定全面，也不一定全都正確，這就需要政府適時召開新聞發(fā)布會，連續(xù)報導(dǎo)事件的最新情況，將最新獲得的信息和情況及時傳達(dá)給媒體和公眾。從公共危機事件應(yīng)對中看政府