【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 這時(shí)候，有些部門并不是抓緊澄清傳言，而是查找傳言的信息源，將傳播者抓獲處理。這樣雖然可以嚇阻錯(cuò)誤信息的傳播，但也容易導(dǎo)致正確信息的閉塞。在這次玉樹大地震中，政府的公關(guān)信息之透明是繼“汶川地震”之后的又一創(chuàng)舉，大量媒體記者包括境外媒體記者被允許進(jìn)入災(zāi)區(qū)進(jìn)行采訪和報(bào)道。 開放性原則由于突發(fā)危機(jī)事件具有公共性和擴(kuò)散性的特點(diǎn)，特別是一些公共衛(wèi)生突發(fā)事件的發(fā)生，其影響范圍不僅僅只限于本國(guó)，常常會(huì)擴(kuò)散到世界上的其它國(guó)際，甚至變成全球性的問題。國(guó)家之間在危機(jī)抵御方面的合作，有助于減少本國(guó)人員生命的損失和國(guó)家之間救援資源的共享，更有助于國(guó)家之間相互信任和相互理解的增進(jìn)。能否接受別的國(guó)家的救災(zāi)援助，實(shí)際上也表明了這個(gè)國(guó)家的開放程度和自信心。因此，需要加強(qiáng)國(guó)際的交流與合作，積極地學(xué)習(xí)其他國(guó)家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，借助它們的力量，把事件的影響程度和范圍降低。同時(shí)，還應(yīng)該改變過去的做法，積極參與國(guó)際活動(dòng)，介紹我國(guó)在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件上的做法和經(jīng)驗(yàn)，以爭(zhēng)取國(guó)際上的理解和支持，塑造我國(guó)良好的國(guó)際形象。這次地震災(zāi)害，中央電視臺(tái)等主流媒體24小時(shí)不間斷地直播地震和救災(zāi)消息，中國(guó)政府主動(dòng)向國(guó)際社會(huì)求援的姿態(tài)，贏得了國(guó)際社會(huì)一致贊揚(yáng)。中國(guó)還接受了別的國(guó)家抗災(zāi)物資及資金的援助，展現(xiàn)了我國(guó)開放的姿態(tài)。 多渠道傳播原則政府的危機(jī)公關(guān)作為一種信息傳播活動(dòng)，應(yīng)充分尊重信息傳播的規(guī)律和公眾的心理需求。一方面，政府作為社會(huì)的主導(dǎo)角色是權(quán)威信息的發(fā)布者，理應(yīng)在危機(jī)事件中提供全方位的信息傳播渠道，形成完備的信息覆蓋，從而對(duì)危機(jī)進(jìn)行適度控制。另一方面，公眾對(duì)信息的獲取往往因?yàn)閭€(gè)體選擇性的差異而采取多途徑多渠道，同時(shí)公眾在危機(jī)事件發(fā)生后的不安全感也促使他們急于從多個(gè)渠道獲取信息來確認(rèn)信息的真實(shí)性與完整性。因此危機(jī)事件中。政府應(yīng)建立多渠道的信息傳播機(jī)制，啟動(dòng)多種媒體力量，才能形成強(qiáng)大的輿論宣傳功能使其成為政府聲音的擴(kuò)大器，從而使危機(jī)公關(guān)取得良好效果。玉樹地震發(fā)生后，中國(guó)政府在危機(jī)公關(guān)中建立了多渠道的媒體傳播系統(tǒng)：廣播、電視、報(bào)紙、雜志這些傳統(tǒng)媒體發(fā)揮其覆蓋面廣、權(quán)威性和實(shí)時(shí)性的傳播特點(diǎn)，而作為新媒體的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)揮其社區(qū)性與交互性的特點(diǎn)。中央電視臺(tái)新聞?lì)l道每天全程直播報(bào)道；大批報(bào)紙和雜志的記者前往災(zāi)區(qū)，以過去不可能出現(xiàn)的媒體宣傳報(bào)道密度對(duì)事件進(jìn)行報(bào)道；互聯(lián)網(wǎng)的門戶網(wǎng)站安排了大量與地震有關(guān)的內(nèi)容，開設(shè)了專版，推出了網(wǎng)上幻燈片和視頻，連從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系——以玉樹地震事件為例頗具娛樂性的聊天室也號(hào)召舉行各種活動(dòng)。 以人為本原則科學(xué)發(fā)展觀提出了“以人為本”的核心思想，經(jīng)濟(jì)發(fā)展歸根到底都是為了滿足廣大人民群眾的物質(zhì)文化需要，保證人的全面發(fā)展，人是發(fā)展的根本目的。以人為本，首先表現(xiàn)為珍惜生命、尊重生命。在玉樹地震發(fā)生后，“救人”被列為抗震救災(zāi)最為核心的任務(wù)。國(guó)家主席胡錦濤提前結(jié)束出訪行程趕回國(guó)內(nèi)；國(guó)務(wù)院總理溫家寶推遲出訪日期趕赴災(zāi)區(qū)；解放軍和武警官兵、專業(yè)救災(zāi)和醫(yī)療隊(duì)伍、廣大人民群眾和志愿者，第一時(shí)間從全國(guó)各地匯集玉樹，目的都是為了以最快的速度搶救生命。救災(zāi)人員在72小時(shí)黃金救援期過去后多日，仍然在進(jìn)行拉網(wǎng)式搜救，上萬(wàn)名傷員全部得到免費(fèi)治療。以人為本，體現(xiàn)在對(duì)已逝生命的尊重上。對(duì)于玉樹地震中的2000多名遇難者，中國(guó)政府按照當(dāng)?shù)氐拿褡搴妥诮塘?xí)慣為他們舉行了葬禮；4月21日，中國(guó)為玉樹地震遇難者舉行了全國(guó)哀悼活動(dòng)。這是繼2008年四川“汶川地震”之后，中國(guó)再次以國(guó)家哀悼的形式送別遇難的普通民眾。以人為本，還體現(xiàn)在對(duì)生者生存質(zhì)量的保障上。玉樹地震發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)，當(dāng)?shù)亟煌ā⑼ㄓ嵰呀?jīng)基本恢復(fù)；48小時(shí)內(nèi)通電問題基本解決，受災(zāi)群眾基本上可以住進(jìn)帳篷，做到有飯吃、有干凈水喝，有病能得到及時(shí)醫(yī)治；80小時(shí)后，玉樹州孤兒學(xué)校率先復(fù)課。目前，抗震救災(zāi)工作已經(jīng)進(jìn)入新階段，重點(diǎn)任務(wù)是進(jìn)一步安置好受災(zāi)群眾、全面恢復(fù)正常秩序、開展災(zāi)后重建。玉樹地震政府公共危機(jī)應(yīng)對(duì)的成功之處玉樹地震發(fā)生后，黨中央、國(guó)務(wù)院立即投入應(yīng)急處理。國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)、武警和消防官兵、公安干警、各兵種部隊(duì)、各救援隊(duì)、醫(yī)療隊(duì)等。均在第一時(shí)間到達(dá)地震災(zāi)區(qū)．快速及時(shí)的行動(dòng)使無數(shù)受災(zāi)群眾得以脫險(xiǎn)，也使中國(guó)贏得了國(guó)際社會(huì)的高度評(píng)價(jià)：以人為本的價(jià)值導(dǎo)向。這是應(yīng)急管理機(jī)制中重要的一環(huán)。政府在危機(jī)管理中表現(xiàn)出的悲憫情懷和人道主義精神最能緩解危機(jī)給人們?cè)斐傻某鯇こ５膲毫ΓA得民心。黨中央、國(guó)務(wù)院始終堅(jiān)持人民的利益高于一切。把“救人是第一位的”作為貫穿抗震救災(zāi)全過程的一個(gè)最根本的價(jià)值取向。這是我們黨以人為本的執(zhí)政理念在抗震救災(zāi)過程中的具體體現(xiàn)。以人為本，表現(xiàn)為與時(shí)間賽跑、創(chuàng)造生命的奇跡。以人為本，表現(xiàn)為對(duì)逝者的哀悼。讓人們感受到了自己與同胞之間雖然素昧平生卻又血脈相連．體現(xiàn)了一個(gè)政黨和政府對(duì)生命的無比尊重和萬(wàn)分珍惜；以人為本，表現(xiàn)在對(duì)生者的關(guān)懷，讓那些受災(zāi)群眾更好地生活下去，關(guān)心他們的身體、心理健康。地震發(fā)生后，新華社、中央電視臺(tái)、中央人民廣播電臺(tái)、國(guó)家地震局均在第一時(shí)間通報(bào)了地震消息，各大媒體更以全天直播形式報(bào)道災(zāi)情和救災(zāi)舉措。其迅捷、權(quán)威的發(fā)布時(shí)效與發(fā)布方式，緩解了不安定因素，得到了公眾的理解與支持，更顯示了政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力和水平，可以說得到了國(guó)際社會(huì)的高度贊揚(yáng)。中國(guó)危機(jī)管理中政府公共關(guān)系的缺陷雖然我國(guó)危機(jī)中政府公共關(guān)系的運(yùn)用已經(jīng)受到重視并取得了一定的成果，但是在政府主體意識(shí)、信息傳播、多元參與等方面仍然存在不足，具體表現(xiàn)如下： 一些官員對(duì)危機(jī)管理中政府公關(guān)的工作內(nèi)容了解不多，重要性認(rèn)識(shí)不足，有的甚至還存在各種偏見和誤解?！罢畽?quán)威”意識(shí)及“官本位”思想限制了危機(jī)中政府公關(guān)實(shí)際作用的發(fā)揮。主要表現(xiàn)為：一些負(fù)責(zé)公共關(guān)系的政府工作人員缺乏開展公共關(guān)系的服務(wù)意識(shí)；某些官員干部權(quán)威意識(shí)過于強(qiáng)烈，習(xí)慣于高高在上，發(fā)號(hào)施令；許多政府工作人員缺乏必要的主動(dòng)公關(guān)意識(shí)，不懂得自覺利用媒介工具進(jìn)行危機(jī)政府公關(guān)，忽視媒體作用的發(fā)揮，導(dǎo)致政府公關(guān)職能的弱化。 危機(jī)信息體制不健全首先，政府信息傳遞渠道單一。我國(guó)政府信息傳遞方式主要是垂直的自上而下的。在這種模式下，上級(jí)政府主要通過其下級(jí)政府的報(bào)告獲得信息。遇到危機(jī)事件，地方政府出于自身利益的考慮，習(xí)慣于報(bào)喜不報(bào)憂，或者刻意隱瞞。而高度集中的政府管理體制，又使得各級(jí)政府在管理危機(jī)信息時(shí)習(xí)慣于層層審批，導(dǎo)致了信息傳遞的遲緩和滯后。其次，信息公布條塊分割嚴(yán)重。由于我國(guó)政府各部門對(duì)于危機(jī)信息公開的認(rèn)識(shí)、公開的范圍、公開的方式等方面存在較大差別，政府各部門又缺乏溝通協(xié)調(diào)、相互之間信息共享程度低，使得公開危機(jī)信息缺乏統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性，造成巨大的信息資源浪費(fèi)。有些政府部門地方保護(hù)主義嚴(yán)重，為了地方和部門的利益，獨(dú)占信息，不愿意將信息向上或?qū)ν夤?。再次，某些政府官員傾向于封鎖消息。我國(guó)部分官員的民主法制觀念淡薄，思想上沒有形成政府危機(jī)信息公開是政府義務(wù)的概念，漠視公眾的知情權(quán)，對(duì)于很多應(yīng)該公開的危機(jī)信息不在意或刻意隱瞞。傳統(tǒng)的理念認(rèn)為一個(gè)負(fù)責(zé)任的政府從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系——以玉樹地震事件為例在沒有將事情弄清楚的情況下，是不能隨便發(fā)布消息的。在面臨危機(jī)時(shí)，多數(shù)官員擔(dān)心在沒有弄清楚事件之前公開信息會(huì)令危機(jī)的輻射范圍擴(kuò)大，造成更大的社會(huì)恐慌和混亂。 社會(huì)多元參與受限制首先，傳統(tǒng)單一主體模式制約多元參與。我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，舊的資源分配體系、控制體系正趨于解體，而新的體制、機(jī)制又尚未完全建立，國(guó)家在危機(jī)管理中仍然占據(jù)權(quán)威統(tǒng)率地位，偏向于以“政府為中心的治理機(jī)制，傳統(tǒng)的治理主體單一模式尚未瓦解。社會(huì)多元力量雖有一定程度的發(fā)展，但在發(fā)展過程中政府往往不愿放棄原有的權(quán)威主導(dǎo)力量，過多地依賴于自身力量，致使社會(huì)治理的功能和作用在很大程度上可能被排斥于治理過程之外。其次，缺乏與社會(huì)多元力量的合作機(jī)制。傳統(tǒng)危機(jī)處理中，政府與公民、非政府組織等社會(huì)力量疏于溝通、聯(lián)系，往往各自為政，導(dǎo)致力量分散，效率低下，兩者的合作關(guān)系尚未確立。政府激勵(lì)和動(dòng)員社會(huì)多元組織參與危機(jī)管理的意識(shí)不強(qiáng)烈，兩者缺乏相互配合、相互監(jiān)督的合作體系。政府與社會(huì)合作制度的不成熟，導(dǎo)致社會(huì)多元公共責(zé)任不明確，使得責(zé)任不能到位。再次，多元力量抵御危機(jī)能力欠缺。當(dāng)前我國(guó)多元社會(huì)組織還處于發(fā)展的初級(jí)階段，規(guī)模較小。據(jù)2003底的數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，我國(guó)每萬(wàn)人擁有社團(tuán)數(shù)約為2個(gè)，而法國(guó)擁有110個(gè)，日本擁有97個(gè)，美國(guó)擁有52個(gè)，新加坡?lián)碛?4．5個(gè)。雖然我國(guó)多元社會(huì)組織近幾年發(fā)展迅速，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，仍存在著較大的差距。并且我國(guó)的公民社會(huì)組織還存在組織程度不高、組織渙散的狀況。完善我國(guó)突發(fā)事件管理中的政府公共關(guān)系機(jī)制的建議 建立獨(dú)立的政府突發(fā)事件處理機(jī)構(gòu) 我國(guó)目前還沒有成立專門從事政府公關(guān)的機(jī)構(gòu)，大多分散在辦公室/廳、調(diào)研、宣傳、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、新聞發(fā)布、交際接待、信訪等職能部門中，即使有些政府職能部門已設(shè)置了公共關(guān)系崗位或公關(guān)秘書，也難以承擔(dān)統(tǒng)籌規(guī)劃的任務(wù)。特別是在發(fā)生危機(jī)事件的情況下，其直接后果就是職責(zé)不清，導(dǎo)致政府信息渠道不暢，影響政府危機(jī)公關(guān)效率，其效果也會(huì)打折扣，進(jìn)而影響政府對(duì)突發(fā)事件處理。所以，需要設(shè)置常設(shè)管理機(jī)構(gòu)，確保在危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)警有主管機(jī)關(guān)，危機(jī)爆發(fā)時(shí)有統(tǒng)一的指揮、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，危機(jī)后有總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的責(zé)任機(jī)關(guān)。因此，一方面，從我國(guó)實(shí)際情況出發(fā)，為了保證突發(fā)事件發(fā)生后，政府可以及時(shí)有效地進(jìn)行對(duì)突發(fā)事件的公關(guān)，加強(qiáng)政府和公眾之間的交流溝通，公關(guān)的主體應(yīng)該且只能是政府專門機(jī)構(gòu)，即應(yīng)當(dāng)賦予政府作為發(fā)布信息的唯一合法機(jī)關(guān)。任何社會(huì)組織對(duì)危機(jī)信息的研究、預(yù)測(cè)、公告都應(yīng)經(jīng)由政府渠道。另一方面，考慮到非常態(tài)性事務(wù)大多會(huì)出現(xiàn)跨部門、跨領(lǐng)域、跨地區(qū)的顯著特征，許多突發(fā)事件已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了由單一管理部f J獨(dú)立行使職權(quán)的能力和范圍，在這種情況下，就需要依賴更多部門之間的相互配合，有的要求更高一級(jí)的政府甚至是中央政府直接掌管。因此，在地方應(yīng)建統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)的管理體制，設(shè)置專門的機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)；在中央層面應(yīng)建立由國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)的突發(fā)事件應(yīng)急管理常設(shè)公關(guān)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)突發(fā)事件公關(guān)工作。我國(guó)是一個(gè)大國(guó)，只有每一級(jí)政府都建立了常設(shè)的、統(tǒng)一的突發(fā)事件管理公關(guān)機(jī)構(gòu)才能夠應(yīng)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件公關(guān)工作。 進(jìn)一步完善新聞發(fā)言人制度國(guó)外的新聞發(fā)言人制度比我國(guó)起步要早很多，我國(guó)新聞發(fā)言人制度設(shè)置于上個(gè)世界80年代。新聞發(fā)言人制度主要是以政府為傳播主體，以新聞媒體和社會(huì)公眾為傳播客體，通過發(fā)布、傳播與公眾利益相關(guān)的政務(wù)信息和重要新聞來實(shí)現(xiàn)政府與社會(huì)的溝通，它是一種相對(duì)穩(wěn)定和規(guī)范的公共信息傳播機(jī)制。由于突發(fā)事件發(fā)生后，事態(tài)發(fā)展異常迅速，政府新聞發(fā)言人應(yīng)當(dāng)根據(jù)事件發(fā)展情況隨時(shí)舉行新聞發(fā)布會(huì)，向公眾和媒體公布信息，在滿足公眾知情權(quán)的同時(shí)將公眾的想法反饋給政府，為公眾與政府的良好溝通牽線搭橋。我國(guó)已經(jīng)初步建立了國(guó)務(wù)院新聞辦公室、中央各部委、省級(jí)人民政府的三級(jí)新聞發(fā)言人制度。目前，我國(guó)各個(gè)省級(jí)政府都建立了新聞發(fā)言人制度，覆蓋了全國(guó)所有的省級(jí)行政區(qū)。為了進(jìn)一步發(fā)揮政府新聞發(fā)言人在突發(fā)事件處理中的作用，政府需要做好的是，首先，要快速反應(yīng)。突發(fā)事件發(fā)生后，政府應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間召開新聞發(fā)布會(huì)向媒體和公眾發(fā)布相關(guān)信息，以權(quán)威輿論影響公眾；其次，客觀真實(shí)進(jìn)行報(bào)道。如果政府采取欺騙、隱瞞等方式，那么將會(huì)導(dǎo)致謠言四起，局面混亂。因此，政府在發(fā)布新聞發(fā)布會(huì)時(shí)應(yīng)該坦誠(chéng)地面對(duì)媒體和公眾，對(duì)媒體的提問要真實(shí)、詳盡地同答。再次，要持續(xù)報(bào)道。由于事件緊迫，政府第一時(shí)間發(fā)布的信息不一定全面，也不一定全都正確，這就需要政府適時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，連續(xù)報(bào)導(dǎo)事件的最新情況，將最新獲得的信息和情況及時(shí)傳達(dá)給媒體和公眾。從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府