【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在學(xué)校里，我們都大部分從未接觸過(guò)生活電器行業(yè)，對(duì)電器基本知識(shí)一點(diǎn)都不了解?，F(xiàn)在要靠培訓(xùn)過(guò)的理論知識(shí)為顧客處理問(wèn)題還真有點(diǎn)壓力，不過(guò)沒(méi)事，有壓力才會(huì)有動(dòng)力啊。浙江水利水電專(zhuān)科學(xué)校暑期蘇寧電器實(shí)習(xí)報(bào)告七月份地炎熱是不言而喻的，持續(xù)的高溫也促使空調(diào)行業(yè)的市場(chǎng)需求不斷增加，高漲的需求，忙碌的工作，因而便有了一個(gè)“空調(diào)大忙”的說(shuō)法。因而我們的工單中也少不了顧客來(lái)反映的空調(diào)各類(lèi)問(wèn)題。有時(shí)顧客來(lái)反映維修師傅怎么還沒(méi)上門(mén)，安裝師傅怎么還沒(méi)來(lái)安裝，可我查詢(xún)系統(tǒng)，顯示服務(wù)取消或是服務(wù)未完成，這我就要大電話(huà)問(wèn)師傅了這是怎么回事。有時(shí)得到的回復(fù)是師傅因?yàn)闆](méi)帶管子或是其他需要的材料，甚至有時(shí)打給系統(tǒng)顯示的上門(mén)作業(yè)師傅，師傅居然說(shuō)著不是他負(fù)責(zé)的顧客。面對(duì)著種種問(wèn)題，有些確實(shí)是我們公司沒(méi)有處理好，給顧客帶來(lái)困擾，有些也難免是顧客的無(wú)理取鬧。但是我作為客服當(dāng)然只能與顧客來(lái)軟的，只希望顧客能諒解我們，有時(shí)必要的道歉也是需要的。每天早上我都早早起床，去學(xué)校食堂吃完早餐，大家一起騎車(chē)去上班，像一名正式員工來(lái)到蘇寧。系統(tǒng)會(huì)有報(bào)廠(chǎng)工單，咨詢(xún)工單還有最難處理的投訴工單。報(bào)廠(chǎng)工單是只要我打電話(huà)去聯(lián)系廠(chǎng)家為顧客送貨或者安裝維修的，是廠(chǎng)家負(fù)責(zé)的品牌，比如所有冰箱都是廠(chǎng)家送安維的，還有一些洗衣機(jī)都是廠(chǎng)家送貨的，這些系統(tǒng)里都可以看的，只要根據(jù)用戶(hù)電話(huà)或者銷(xiāo)售訂單號(hào)，這些都是我們必須掌握的。不掌握會(huì)被挨批的，這是最基礎(chǔ)的。系統(tǒng)中還可以查到送貨師傅和安裝師傅的聯(lián)系方式，客服的工作電腦是少不了的。我聯(lián)系好廠(chǎng)家后再聯(lián)系客戶(hù)告知其具體的送貨或安裝維修時(shí)間，有些客戶(hù)很難搞，就會(huì)不認(rèn)同師傅的送安維時(shí)間，然后我就得處理，詢(xún)問(wèn)師傅可不可以安排合適的時(shí)間給用戶(hù)送安維。做客服必須要有責(zé)任心，這樣才能盡心盡力為客戶(hù)服務(wù)，不至于他們進(jìn)一步投訴。不過(guò)在這兩周的實(shí)習(xí)中，我就碰到一個(gè)棘手的顧客，他在我們蘇寧易購(gòu)網(wǎng)上買(mǎi)了個(gè)美的微波爐，網(wǎng)上說(shuō)是有個(gè)微波半煲包含的，剛開(kāi)始我以為是我們蘇寧少送了贈(zèng)品，于是我通過(guò)通訊錄聯(lián)系網(wǎng)城相關(guān)人員，回復(fù)我說(shuō)這款微波爐是從來(lái)都沒(méi)有贈(zèng)品送的，那么我就聯(lián)系廠(chǎng)家，問(wèn)廠(chǎng)家什么是微波半煲，是否包含其中的，回復(fù)我說(shuō)這型號(hào)的微波爐是隨機(jī)放這個(gè)微波半煲的，打開(kāi)包裝箱有就是有，沒(méi)有就是沒(méi)有了，要看顧客的幸運(yùn)度了。然后我得聯(lián)系顧客，告知其具體情況，可是出乎我意料的是顧客自己不明白我的意思，反而罵我。我解釋說(shuō)這是他們美的廠(chǎng)家生產(chǎn)包裝的時(shí)候這樣安排的，不是我們蘇寧少送給你的。他說(shuō)我是向你們蘇寧買(mǎi)的，你干嘛要把責(zé)任推給廠(chǎng)家，我說(shuō)這個(gè)微波半煲是廠(chǎng)家隨機(jī)包裝的。他還是說(shuō)我是向你們蘇寧買(mǎi)的，負(fù)責(zé)的是你們蘇寧啊。顯然顧客還是搞不清楚蘇寧的性質(zhì)，我跟顧客浙江水利水電專(zhuān)科學(xué)校暑期蘇寧電器實(shí)習(xí)報(bào)告又解釋說(shuō)我們蘇寧只是一個(gè)銷(xiāo)售商場(chǎng)，幫各類(lèi)廠(chǎng)家賣(mài)他們的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品并不是我們蘇寧生產(chǎn)的，那個(gè)微波半煲就是廠(chǎng)家包裝的時(shí)候隨機(jī)安排的，我們蘇寧只能按照這個(gè)形式賣(mài)。顧客還是很生氣地說(shuō)，那你們蘇寧網(wǎng)上干嘛還要掛出來(lái)了，這不是有掛羊頭賣(mài)狗肉的嫌疑嗎？沒(méi)有還掛出來(lái)騙人?。∥矣纸忉屨f(shuō)這樣的話(huà)，是您產(chǎn)生誤解，我感到非常抱歉，我又繼續(xù)解釋說(shuō)這是廠(chǎng)家的安排，我們這邊也沒(méi)有辦法。顧客于是就罵我了，你這個(gè)人是不是腦子糊涂啊，我是向你們蘇寧買(mǎi)的，干嘛要把責(zé)任推給廠(chǎng)家呢，我看你有神經(jīng)病吧，我不想跟你講了。說(shuō)著就把電話(huà)掛了。我做客服的只能不厭其煩的向他解釋?？墒窃擃櫩投疾幌肼?tīng)我解釋?zhuān)谑俏揖桶堰@張單子跟進(jìn)，換一天再去解決吧，先讓顧客冷靜下，也許他經(jīng)過(guò)一晚會(huì)想通的。我繼續(xù)處理其他的單子。第二天，我看這張單子的時(shí)候，有一個(gè)客服也聯(lián)系過(guò)該顧客，說(shuō)可能是我們網(wǎng)站的信息不準(zhǔn)確，而且這的確是廠(chǎng)家這樣生產(chǎn)安排的，其認(rèn)可。我就覺(jué)得當(dāng)一個(gè)人去解釋的時(shí)候他不會(huì)相信，當(dāng)另一個(gè)人也同樣這樣解釋的時(shí)候他就信了，的確啊。之后幾天，直到7月1日，我都一直處理著不同的單子，這對(duì)于自己的溝通能力會(huì)有很大的鍛煉，而且與別人溝通也會(huì)更具條理性。我大二是選銷(xiāo)售模塊的，這對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一次很好的鍛煉，我非常珍惜這次機(jī)會(huì)，我也一直認(rèn)認(rèn)真真的工作，一直跟進(jìn)到顧客的問(wèn)題完全解決。應(yīng)該說(shuō)這段時(shí)間的感觸也是頗多的，似乎開(kāi)始對(duì)于一句話(huà)有了更為深入和深刻的理解：局外的人永遠(yuǎn)不會(huì)真正了解局內(nèi)的人的生活是什么樣子，只有融入其中，你才能真實(shí)而貼切的明白其中究竟。每天都會(huì)接到各種各樣的信息：出現(xiàn)安裝問(wèn)題需要維修的，投訴未決需要處理的，重點(diǎn)用戶(hù)需要跟進(jìn)的，咨詢(xún)信息需要解答的，等等之類(lèi)，不斷地重復(fù)著。一直的觀念認(rèn)為消費(fèi)者永遠(yuǎn)是弱勢(shì)群體而企業(yè)永遠(yuǎn)是處于強(qiáng)勢(shì)地位，但是當(dāng)真正自己坐在電話(huà)前聽(tīng)著各種語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)腔的不滿(mǎn)的時(shí)候，才突然會(huì)去認(rèn)真想到一個(gè)問(wèn)題，企業(yè)相對(duì)于個(gè)人而言是強(qiáng)勢(shì)地位，那企業(yè)的員工呢？他們就也隨著成了強(qiáng)勢(shì)群體了嗎?他們面對(duì)這些指責(zé)和謾罵的時(shí)候，能說(shuō)他們是強(qiáng)勢(shì)群體嗎？那種心境又豈是普通人一般人所能體諒到的？“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的.”這是營(yíng)銷(xiāo)里面最基本的準(zhǔn)則，也許未必是絕對(duì)正浙江水利水電專(zhuān)科學(xué)校暑期蘇寧電器實(shí)習(xí)報(bào)告確的，對(duì)錯(cuò)之間，各有評(píng)說(shuō)。但是，作為一個(gè)企業(yè)，我們應(yīng)該時(shí)刻牢記這句話(huà)，也許顧客有時(shí)會(huì)無(wú)理，有時(shí)會(huì)蠻橫，但是，只有顧客滿(mǎn)意了，顧客微笑了，顧客順心了，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)才能得到認(rèn)可，企業(yè)才能謀得生存的前提，企業(yè)才能有更好的發(fā)展。海納百川，有容乃大。對(duì)于私企而言，能都承受，才能成功。這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)我明白了一些道理，生活其實(shí)真的不容易，特別是我們這些實(shí)習(xí)生，涉世之初，什么都不懂，要慢慢開(kāi)始熟悉企業(yè)的運(yùn)作流程，真的不容易啊，我們只能堅(jiān)持下來(lái)，努力踏實(shí)地工作，積累一些經(jīng)驗(yàn)，為以后打下基礎(chǔ)，畢竟遲早都是要步入社會(huì)的，從現(xiàn)在做起，學(xué)會(huì)工作與做人。在企業(yè)中，作為一名普通的員工，你只能服從工作安排，不能僅僅只因?yàn)樽约旱乃嚼肴ジ淖円恍┌才?，這樣是不明智的，也是對(duì)自己不利的，我們要努力，踏實(shí)地工作，萬(wàn)事開(kāi)頭難，努力用心學(xué)肯定干的好，要對(duì)自己有自信，面對(duì)不同的顧客都要有耐心，這樣以后在社會(huì)上才能沉得住氣，老師說(shuō)過(guò)只有沉得住氣的人才能成為偉人，我成不了偉人，也至少能成為一個(gè)成功的人，要學(xué)習(xí)的還有很多，要每天多積累，多觀察，細(xì)節(jié)也許也是我要學(xué)的東西，有很多事都是說(shuō)說(shuō)簡(jiǎn)單做做難，實(shí)踐才是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，我們要付諸于行動(dòng)，踏實(shí)地走過(guò)人生之路?？墒蔷驮?月1日那天，由于我們的那個(gè)師傅辭職結(jié)婚去了，然后客服那邊就沒(méi)有我的師傅了，我被調(diào)到受理組開(kāi)單子，主要是負(fù)責(zé)開(kāi)安裝維修單。這工作說(shuō)簡(jiǎn)單簡(jiǎn)單，說(shuō)輕松也不輕松。我必須很認(rèn)真地創(chuàng)建單子，不然一旦錯(cuò)了，顧客家中的空調(diào)或是其他電器的維修就完成不了，顧客肯定會(huì)打電話(huà)來(lái)反映，這時(shí)候就是我的責(zé)任了。不過(guò)說(shuō)實(shí)話(huà)，我這份工作真的有點(diǎn)枯燥，每天還是做著同樣的事，有時(shí)候都有點(diǎn)不耐煩了，師傅勸導(dǎo)我工作就是這樣，你做其他的工作也是每天做同樣的事，要靜下心來(lái)、不厭其煩的做同樣一件事，我聽(tīng)了以后重新調(diào)整心態(tài)，又積極的加入到工作中去了，每天認(rèn)真仔細(xì)的完成各項(xiàng)工作，像我就是每天就是坐著對(duì)著電腦操作系統(tǒng)打打字，顯得枯燥乏味。但是工作簡(jiǎn)單也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給公司帶來(lái)巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。而像先前的客浙江水利水電專(zhuān)科學(xué)校暑期蘇寧電器實(shí)習(xí)報(bào)告服每天得打電話(huà)，口干舌燥先不說(shuō)，還要受氣，忍受一些顧客不友好的語(yǔ)氣，有些甚至說(shuō)要投訴或者要報(bào)媒體。后來(lái)又由于處理組處理工單忙不過(guò)來(lái)了，公司又把我調(diào)到處理組去了，我又要處理工單了，這時(shí)我頓時(shí)感覺(jué)壓力又來(lái)了，師傅對(duì)我們說(shuō)一個(gè)人有壓力就才會(huì)有動(dòng)力，只有在不同的困難面前，才能真正磨練一個(gè)人。是啊，一個(gè)沒(méi)有壓力的人怎么可能實(shí)現(xiàn)自我，機(jī)會(huì)使終是留給有準(zhǔn)備的人。于是我和我同學(xué)就都做客服去了。好久沒(méi)做了，又感覺(jué)有些不熟悉了，沒(méi)以前那個(gè)膽了，打電話(huà)都覺(jué)得心里發(fā)顫。這時(shí)我又有了個(gè)新師傅，別人都稱(chēng)她“小不點(diǎn)，也許她人長(zhǎng)得比較嬌小的原因吧。于是乎就稱(chēng)她“不點(diǎn)師傅”。就這樣我的客服生活又回來(lái)了，好有壓力的呢！一直到七月底我都在與顧客溝通，有時(shí)真的好累好累，不過(guò)看著系統(tǒng)里的單子越來(lái)越少，是我自己通過(guò)努力解決的，心里真的是很美的感覺(jué)。時(shí)間過(guò)的真快，七月底我完成了我的實(shí)習(xí)，我在這一個(gè)多點(diǎn)月中學(xué)到了很多東西，是我在學(xué)校中學(xué)習(xí)不到的，也讓我對(duì)社會(huì)有了初步的了解，也對(duì)客服的工作有了更深的了解和體會(huì)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這