【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)員要了解自己所負(fù)責(zé)接待的團(tuán)體名稱、國籍、身份、職業(yè)、生活習(xí)慣、人數(shù)、開餐時間、用餐標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求，按標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù)擺好餐位及桌上用品飲料，做好接待前的準(zhǔn)備工作。（2）迎賓服務(wù)。客人到達(dá)時，迎賓員問清其團(tuán)隊或會議的名稱，禮貌的將 客人引領(lǐng)到準(zhǔn)備好的餐臺，為客人拉椅讓座。待客人就座后，值臺員馬上遞上香巾，為客人斟茶。（3）餐中服務(wù)?？腿嘶镜烬R后，即可按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)送上菜點食品?？腿诉M(jìn) 餐期間要勤巡視、勤斟飲料、勤收拾空盤碟、勤換煙灰缸。（4）結(jié)束收尾。如需馬上結(jié)賬的，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)累計總數(shù)，到收 銀處填寫賬單，向經(jīng)辦人現(xiàn)收。如客人需統(tǒng)一結(jié)賬應(yīng)將日期、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、費用總額填寫清楚，簽上接待人姓名并請經(jīng)辦人簽名以便結(jié)賬查對。客人離座時，應(yīng)主動為其拉椅，并提醒客人攜帶好隨身物品?？腿穗x開后，馬上清理臺面，按標(biāo)準(zhǔn)重新布置餐臺，為繼續(xù)接待其他客人或下一餐做好準(zhǔn)備。團(tuán)體餐午、晚餐服務(wù)程序（1）餐前準(zhǔn)備1）了解情況。服務(wù)員應(yīng)了解團(tuán)體的名稱、國籍、身份、生活習(xí)慣和忌諱、人數(shù)、開餐時間、用餐標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求等，以便妥善安排。2）整理餐廳 如果同一家餐廳同時容納兩個不同的團(tuán)體就餐時，要劃分就餐區(qū)域。目的是讓團(tuán)體客人能準(zhǔn)確的找到各自團(tuán)隊的就餐區(qū)域。如用屏風(fēng)隔開、用不同的餐巾花造型、餐桌上放置標(biāo)有團(tuán)隊名稱的桌號卡等。3）安排桌位 根據(jù)團(tuán)隊的人數(shù)、身份和用餐標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置專用餐桌。服務(wù)員應(yīng)按團(tuán)體的不同標(biāo)準(zhǔn)，恰當(dāng)合理的安排桌位，并引導(dǎo)入座，避免造成服務(wù)上的混亂。每餐進(jìn)餐時，要引導(dǎo)客人入原桌。如發(fā)現(xiàn)坐錯座位時，要有禮貌地說明情況，將其引導(dǎo)到安排好的桌位就座。4）擺臺。根據(jù)人數(shù)、桌數(shù)擺好臺；每客位餐具以餐碟、湯碗、調(diào)羹、筷子為主，備酒的包餐再增加酒杯。準(zhǔn)備好公用叉、匙。5）備齊酒水飲料。團(tuán)體餐一般在餐食標(biāo)準(zhǔn)中沒有包含飲料。但也應(yīng)在開餐前備好以備客人的需要。如將酒水連同開瓶器一起整齊的碼放在服務(wù)桌上；如客人飲用白酒就要備好白酒杯，飲用葡萄酒就要準(zhǔn)備好葡萄酒杯；酒品該冰鎮(zhèn)的要冰鎮(zhèn)，該溫燙的要準(zhǔn)備好溫燙器?？傊?，決不能因為團(tuán)體餐人數(shù)多就簡化服務(wù)程序，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。6）上冷菜。團(tuán)體餐進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)不同，冷菜的數(shù)量也會有所不同。一般10人一桌的團(tuán)體餐有4～6個冷菜。服務(wù)員應(yīng)在開餐前10分鐘左右將冷菜送上餐桌，并按宴會擺放冷菜的要求擺放。7）備好主食。在團(tuán)隊人數(shù)較多的情況下，服務(wù)員應(yīng)在開餐前10分鐘將米飯、面食等主食備好，但應(yīng)做好保溫工作。（2）迎賓服務(wù)1）迎接客人。見到團(tuán)隊客人前來，迎賓員應(yīng)面帶微笑、熱情問候。2）辨識團(tuán)隊。迎賓員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地辨認(rèn)出團(tuán)隊名稱或團(tuán)隊編號，并及時將客人引入餐廳，以免大批團(tuán)隊客人擁堵餐廳門口。在團(tuán)隊較多或人數(shù)較多時，這一點尤為重要。3）引領(lǐng)入座。辨識團(tuán)隊后，迎賓員應(yīng)及時引領(lǐng)客人至預(yù)先安排好的餐桌，與服務(wù)員一起及時拉椅請客人入座，遞上香巾，斟到茶水。以免客人擁堵餐廳通道。4）復(fù)位記錄。待客人入座后，迎賓員應(yīng)迅速返回餐廳門口，記錄團(tuán)隊名稱和客人人數(shù)，做好迎候下一批客人的準(zhǔn)備。（3）餐中服務(wù)1）上菜服務(wù)?？腿说烬R或基本到齊后，通知廚房準(zhǔn)備出菜，并將茶杯撤走（客人要求保留的可不撤）。上菜時應(yīng)報菜名，并主動向客人介紹當(dāng)?shù)氐奶厣L(fēng)味菜點。2）巡臺。在客人用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)不斷巡視，及時為客人添加各種主食、撤換用過的餐用具、處理各種特殊情況等。（4）結(jié)束收尾1）結(jié)賬。團(tuán)體餐的餐后服務(wù)工作與零餐的餐后工作大體相同，但團(tuán)體餐的結(jié)賬收費程序卻與一般零餐有所區(qū)別。旅行團(tuán)或會議的結(jié)賬方法也有所不同。旅行團(tuán)隊，一般是集中用餐完畢后由陪同或領(lǐng)隊簽賬單，由賬臺轉(zhuǎn)入旅行團(tuán)在飯店的總賬中，最后統(tǒng)一由旅行社結(jié)賬。會議團(tuán)體的餐結(jié)賬工作，一般由會議秘書處發(fā)給集體用餐卷，客人憑餐卷用餐。值臺服務(wù)員在客人入座后按桌次收取餐卷，然后根據(jù)餐卷通知傳菜服務(wù)員傳菜。餐卷的形式一般分為早餐卷和正餐卷。值臺服務(wù)員清點餐卷后，交賬臺收銀員，然后由收銀員上交飯店總財務(wù)室計入會議費用總賬。2）送客?？腿穗x座時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人拉椅，并提醒客人攜帶好隨身物品。禮貌地與客人道別。3）收尾工作。團(tuán)體餐客人就餐時間集中，幾乎同時離開餐廳。因此收臺不像零餐那樣隨走隨收臺，而要等全部客人離開后再統(tǒng)一收臺，收臺程序與零餐相同。（三）團(tuán)體餐服務(wù)時的注意事項在團(tuán)體餐服務(wù)之前應(yīng)掌握有關(guān)客人的情況，如客人的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等，以便有針對性地做好服務(wù)工作。對團(tuán)體中有特殊用餐要求如有生病的客人、清真等應(yīng)予以特殊照顧，防止差錯。團(tuán)隊用餐計劃性比較強(qiáng)，一般都是事先確定標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、用餐時間等。根據(jù)旅行路線，掌握旅行團(tuán)前幾站的用餐情況，合理調(diào)節(jié)菜單。注意飯菜保溫，冬天應(yīng)等客人坐滿一桌再上熱菜。三、中餐宴會服務(wù)宴會是國際和國內(nèi)的政府、社會團(tuán)體、單位、公司或個人為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等社交目的的需要，根據(jù)接待規(guī)格和禮儀程序而舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動。宴會的特點與分類宴會的特點宴會雖然同樣以餐食和飲料為商品為客人提供服務(wù)，但它與普通進(jìn)餐卻不完全相同，了解宴會的特點，有助于做好宴會服務(wù)工作。（1）氣氛隆重?zé)崃?。中餐宴會歷來講究排場，在宴會廳的布置上，服務(wù)人員常常根據(jù)客人的要求進(jìn)行專門布置。（2）消費標(biāo)準(zhǔn)高。中餐宴會大多采用一些規(guī)格高、價格昂貴的山珍海味為原料，在原料選用上也更加精細(xì)。在菜品的制作上十分講究。宴會的接待、宴會廳的布置、宴會中的服務(wù)都需要花費較多的人力和物力，因而宴會的消費水準(zhǔn)比其它餐飲形式要高得多。（3）就餐人數(shù)多。中餐宴會一般有十幾桌至幾十桌，甚至上百桌。每桌通常設(shè)10人座。在同一就餐環(huán)境和同一時間段內(nèi)，服務(wù)員要迎接成百上千的客人同時就餐，和普通餐飲相比，要求服務(wù)員要有隨機(jī)應(yīng)變和處理就餐過程中突發(fā)事件的能力。（4）講究服務(wù)禮儀。中餐宴會在服務(wù)禮儀上要求嚴(yán)格遵循服務(wù)禮儀程式。在接待客人時，常常選用知識素養(yǎng)過硬、服務(wù)技能高超的服務(wù)人員在席間對客服務(wù)，講究禮節(jié)禮儀，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。（5）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。中餐宴會服務(wù)應(yīng)當(dāng)按照一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有序進(jìn)行，并要求服務(wù)人員嚴(yán)格遵守和執(zhí)行。如客人到來時，根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上菜、分菜等。因而，每位服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供服務(wù)，以達(dá)到宴會作業(yè)的各種要求。宴會的分類宴會的種類有很多，其劃分標(biāo)準(zhǔn)也多種多樣。同一個宴會，在不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分下，也可以有多種屬性。按宴會的消費標(biāo)準(zhǔn)劃分有一般宴會、中檔宴會和高檔宴會； 按宴會的規(guī)格可劃分為國宴、正式宴會、普通宴會和家宴； 按宴會時間劃分有早餐會、午宴和晚宴；按宴會的餐別劃分為中餐宴會、西餐宴會和中西合璧宴會；按進(jìn)餐的形式劃分為慶祝宴會、歡迎宴會、歡送宴會、答謝宴會、祝壽宴會、婚嫁宴會和團(tuán)聚宴會等；按宗教飲食習(xí)慣劃分為素食宴會和清真宴會； 按宴會主要菜品劃分為全羊席、燕翅席等。（一）宴會的預(yù)訂宴會預(yù)訂是一項具有較強(qiáng)專業(yè)性而又有較大靈活性的工作。宴會預(yù)訂過程既 是產(chǎn)品推銷過程，又是客源組織過程。所以，餐廳應(yīng)根據(jù)宴會舉辦者要求，積極推銷，受理預(yù)訂，并組織為完成宴會而需要的各項服務(wù)工作。宴會預(yù)訂方式（1）面談預(yù)訂。面談預(yù)訂是宴會預(yù)訂較為有效、實用的方式。在宴會規(guī)模 較大、宴會出席者的身份較高或宴會標(biāo)準(zhǔn)較高的情況下，宴會舉辦單位或個人一般都要求當(dāng)面洽談，直接預(yù)訂。宴會預(yù)訂員應(yīng)根據(jù)客人要求詳細(xì)介紹宴會場地和所有細(xì)節(jié)安排，如廳堂布置、菜單設(shè)計、席位安排、服務(wù)要求等，應(yīng)盡量滿足客人提出的各項要求，并商談付款方式，填寫宴會預(yù)訂單，記錄預(yù)訂者的有效聯(lián)系方式，以便日后用信函或電話等方式與客人聯(lián)絡(luò)。（2）電話預(yù)訂。主要為客人檢查地點和日期，假如要爭取主動，則應(yīng)約定會面時間當(dāng)面交談。大型宴會的面談、宴會的落實或某些事項的更改等通常也是通過電話來傳遞相關(guān)信息的。與面談預(yù)訂相同，預(yù)訂員應(yīng)在電話中向客人介紹、推銷餐飲產(chǎn)品，落實有關(guān)細(xì)節(jié)，填寫宴會預(yù)訂單。（3）信函預(yù)訂。所有客戶寄來的詢問信預(yù)訂員都必須立即做出答復(fù)，附上建議性的菜單。宴會預(yù)訂程序宴會預(yù)訂業(yè)務(wù)都要遵循一定的程序，這對于接受預(yù)訂、計劃、安排好一個宴 會是十分必要的。嚴(yán)格按照這些程序?qū)⒋_保有效的最佳控制，使宴會有步驟按計劃地順利辦好。對大規(guī)模的宴會尤其如此。（1）熱情應(yīng)接。宴會預(yù)訂員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來預(yù)訂宴會的客人?？吹娇腿饲皝恚瑧?yīng)起身相迎，請客人入座后奉上茶水和毛巾，自報姓名和職務(wù)后詢問客人尊姓大名。在得知客人姓名后，應(yīng)以姓尊稱客人。在客人詢問前，預(yù)訂員應(yīng)掌握餐廳的基本情況如面積、高度、采光、通風(fēng)、裝飾、最大客容量、各類宴會標(biāo)準(zhǔn)所提供的菜肴品種、烹調(diào)方法、服務(wù)項目等，做到心中有數(shù)。（2）仔細(xì)傾聽。當(dāng)客人講述宴會要求時，認(rèn)真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的談話。同時，應(yīng)主動向客人介紹餐廳的宴會設(shè)施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問。（3）認(rèn)真記錄。向客人了解所有同宴會有關(guān)的要求，如舉行宴會的日期、參加宴會的人數(shù)、宴會的形式、每人的消費標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)提供可選擇的菜點），以及所需提供的額外服務(wù)和物品，如專門的迎賓員、橫幅、音響系統(tǒng)和鮮花等。如果客人已決定預(yù)訂，可將這些信息直接記入宴會登記本，這樣可防止與其它宴會重疊。宴會登記本上應(yīng)把所有預(yù)訂好的宴會和與此有關(guān)的事項記錄下來，如宴會的時間、地點等。必須有專人和布置這些事項。對未定下來的宴會，要與舉辦者保持聯(lián)系，以求最終的確定，對已確定的宴會的舉辦同樣需要保持聯(lián)系，以便及時了解人數(shù)、日期的變更等信息。（4）簽訂宴會合同書。一旦宴會安排得到確認(rèn)，經(jīng)過認(rèn)可的菜單、飲料、場地布置示意圖等細(xì)節(jié)資料，應(yīng)以確認(rèn)信的方式迅速送交客人，并附上一聯(lián)、二聯(lián)宴會合同書，經(jīng)雙方簽字后生效。（5）收取定金。通常宴會都需交10%的定金，付完定金才表示該宴會場地確實已被定下。否則一個大型宴會如果臨時取消，對餐廳勢必造成重大損失，因此預(yù)收定金對餐廳而言實屬一種自保方式。（6）確認(rèn)和通知。在宴請活動前幾天，必須設(shè)法與客人聯(lián)系，進(jìn)一步確認(rèn)已談妥的所有事項，確認(rèn)后提前填寫“宴會通知單”送往各有關(guān)部門；如確認(rèn)的內(nèi)容與原預(yù)訂有異，應(yīng)立即填寫“宴會變更通知單”發(fā)送有關(guān)部門，變更通知單應(yīng)注明預(yù)訂單的編號。（7）督促檢查。宴會預(yù)訂員在活動舉行的當(dāng)日應(yīng)督促檢查大型宴會活動的準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。（8）信息反饋并致謝。宴請活動結(jié)束，應(yīng)主動向宴請主辦單位或主辦個人征求意見，發(fā)現(xiàn)問題及時補救改進(jìn)，并向他們表示感謝，以便今后加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，為進(jìn)一步的合作奠定基礎(chǔ)。一個負(fù)反饋可指出需要改進(jìn)的地方，正反饋將增強(qiáng)餐廳的信息。（9）建立宴會預(yù)訂檔案。將客人的有關(guān)信息和活動資料整理歸檔，尤其是客人對菜肴、場地布置等的特殊要求；對?？停占敿?xì)資料如場地布置圖、菜單、有關(guān)信件等，以便下一次提供針對性服務(wù)。宴會預(yù)訂注意事項如客人在宴會前臨時提出變動，預(yù)訂員應(yīng)迅速填寫“宴會變更通知單”，發(fā) 往相關(guān)部門，并注明原預(yù)訂單的編號，寫清更改的具體內(nèi)容。如客人取消預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)及時填寫“預(yù)訂取消報告”，迅速發(fā)送相關(guān)部門，同樣也需注明原預(yù)訂單的編號。同時為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望下次有機(jī)會合作。（二）宴會廳的布置環(huán)境的布置（1）宴會廳的布置原則。要以宴會主人的需要為依據(jù)，或豪華，講究排場氣派，或喜慶、熱烈，或典雅、別致，或具有民族特色，或具有宗教色彩，或具有行業(yè)特征，或還原某一舊日時刻等。另外還要宴會廳的場地面積、形狀和宴會的類型、規(guī)模等作依據(jù)來考察。（2）布置方法。宴會廳周圍擺放花草盆，或在主桌后面。根據(jù)宴會的規(guī)模進(jìn)行不同的布置。對桌數(shù)較少的宴會，可根據(jù)客人的意見和餐廳的條件，或安排在大廳的某一處用屏風(fēng)或綠色植物隔斷隔成一個相對獨立的就餐區(qū)域；或安排在小廳（包房、雅間）內(nèi)舉行，以免不同宴會互相干擾，影響氣氛。有貴賓出席的宴會，更應(yīng)安排在單廳舉行。中型和大型宴會均應(yīng)在大廳舉行，根據(jù)不同宴會的要求，調(diào)整餐廳的布置裝飾。一般在大廳周圍擺放花草盆景，或在舞臺上方懸掛標(biāo)明宴會主體的標(biāo)識（如會標(biāo)、橫幅等）以增加宴會熱烈喜慶、隆重盛大的氣氛。臺面布置布置中餐宴會廳，一定要講究突出主桌，主桌擺放位置及主桌裝飾都應(yīng)與其它餐桌不同。現(xiàn)行餐飲臺面裝飾中常利用擺放鮮花和餐巾折花來烘托氣氛。恰當(dāng)?shù)幕ú暮突ㄐ蔚倪x用，其象征意義更能突出宴會的性質(zhì)和主題。如迎賓宴選用鶴望蘭、吉祥草、仙客來等花材；餐巾折花的花形可選用迎賓花籃、和平鴿等，以表達(dá)我們歡迎佳賓的情感。又如婚宴的花材選用玫瑰、百合、紅掌；而餐巾折花的花形可選用心心相印、雙鳥歸巢等，預(yù)祝新人百年好合，天長地久。再如商務(wù)宴會花材可選用月季、紫薇、菊花等，餐巾折花的花形可選用一帆風(fēng)順、春筍等，以示生意興隆，財源茂盛之意。如此定能給人留下深刻印象。臺形布置和席位安排（1）臺形布置和主位安排。中餐宴會大多選用圓桌。中餐宴會的臺形布置就是將宴會所用的餐桌根據(jù)一定要求排列組成的各種格局。無論是何種格局都應(yīng)注意：突出主桌，即主桌應(yīng)安排在正對餐廳門口，成一定的幾何圖形；餐臺的排列應(yīng)整齊有序，間隔適當(dāng)，既方便客人就餐，又便于席間服務(wù)。宴會類型、規(guī)模等的不同，臺形也應(yīng)有所區(qū)別，下面就不同規(guī)模的宴會簡介臺形設(shè)計要點：（參見教材相關(guān)內(nèi)容）宴會臺形設(shè)計注意事項：——中餐宴會多數(shù)用圓桌。餐桌的排列，十分強(qiáng)調(diào)主桌位置。主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。將主賓入席和退席要經(jīng)過的通道辟為主行道，主行道應(yīng)比其它行道寬敞突出些。其它桌椅的擺法、方向要以主桌為準(zhǔn)；——中餐宴會不僅強(qiáng)調(diào)突出主桌的位置，還十分注意對主桌進(jìn)行裝飾，主桌的臺布、餐椅、餐具、花卉等，也應(yīng)與其它桌有所區(qū)別；——要有針對性的選擇臺面，一般直徑為150厘米的圓桌，每桌可以坐8人左右；直徑為80厘米的圓桌，每桌可以坐10人左右，直徑為200220厘米的圓桌，可坐1214人左右；如主桌人數(shù)較多，可安放特大圓桌，每桌客座2030人左右。直徑超過180厘米的圓桌，應(yīng)安放轉(zhuǎn)盤，不宜放轉(zhuǎn)臺的特大圓形臺，可再著重簡鋪設(shè)鮮花；——大型宴會除了主桌外，所用餐桌都應(yīng)編號。號碼放在桌上，使客人從餐廳的入口處就可以看到，客人也可以從座位圖知道自己桌子的號碼和位置。座位圖應(yīng)在宴會前畫好，宴會的組織者按照宴會圖來檢查宴會的安排情況和劃分服務(wù)員的工作