【文章內容簡介】 此旅行社只愿退還交通和導游費用共計每人150元。協(xié)商未果，錢先生向旅游主管部門投訴，要求旅行社承擔責任。分析：組團旅行社負責人強調的理由是否成立，直接關系到糾紛的性質及賠償數(shù)額。取消該景點的原因究竟是不可抗力，還是旅行社違約？領隊是否擁有行程調整的權利？首先，案例中領隊的做法實為違約行為。從表面上看，游覽該景點計劃被取消的直接原因是由于不期而至的大雪，屬于不可抗力。但實際情況是，若地陪和領隊按照原計劃履行合同，該團本來完全可以在大雪到來前，按照約定完成游覽該景點的計劃，避免這起糾紛的產生。游覽計劃的被迫取消是導游員違反約定人為造成的，沒有地陪和領隊的擅自變更，就不會產生旅游行程被取消的后果，違約與取消行程之間存在因果關系?！逗贤ā芬?guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)此項規(guī)定，旅行社負責人的說法顯然不成立，旅行社應按合同約定承擔賠償責任。其次，行程調整必須協(xié)商一致。根據(jù)合同自愿原則，合同雙方當事人可以就合同的簽訂、履行、轉讓、變更、解除等內容自愿達成協(xié)議，這樣達成的協(xié)議應當受到保護和尊重。在履 行旅游合同的過程中，旅行社和游客有權就雙方的權利、義務協(xié)商一致，并在此基礎上進行變更。旅游合同變更的關鍵是充分尊重雙方當事人。案例中地陪和領隊協(xié)商后就變更行程，而沒有與錢先生等游客協(xié)商，屬于領隊和地陪擅自變更行程的違約行為。因違約給對方造成損失的，應當承擔賠償責任。假如地陪與領隊事先與游客協(xié)商，將著名景點調整到第三天，并取得了錢先生等游客的同意。發(fā)生上述同樣情況時，旅行社負責人的理由是成立的，旅行社就不需要承擔違約責任。第二篇：領隊業(yè)務復習大綱小題國際領隊協(xié)會IATM（The International Association Of Tour Managers）,最早由12名歐洲領隊發(fā)起，成立于1962年，總部在英國倫敦。他的會員有正式會員、榮譽會員、退休會員、附屬會員、贊助會員、預備會員等。我國臺灣建有遠東地區(qū)唯一的分會。領隊行裝準備的主要原則：方便工作，方便自己我國的海關實行紅色通道和綠色通道的通關制度。凡持有外交及禮遇簽證的外籍旅客，或由國家給予免驗待遇攜帶無需向海關申報的物品的中國旅客在通過海關時，可經(jīng)由綠色通道通過海關。（紅色通道見課本）國際航班行李托運規(guī)定：計件免費行李：一等和公務艙，免費行李兩件，每件最大體積不超過62英寸（158cm），經(jīng)濟艙和旅游折扣票，免費行李兩件，每件最大不超過62英寸，但兩件之和不得超過107英寸（273cm）,每件不得超過32公斤。按成人票價10%收取的嬰兒，免費行李一件，體積不超過45英寸（115cm），還可免費券折疊式或輕便式或嬰兒手推車一輛。隨身物品：行李賠償：每公斤不超過50元，不足50時按實際價值賠償。聲明最高限額8000元預防霍亂，有效期為自接種后6天起，6個月內有效。前次接種不滿六個月又經(jīng)復種，自復種當天10年有效領隊與OP的交接：口頭工作匯報和書面報告旅客意外傷害保險：車票和船票的5%用于保險，保險金額2萬元，用于意外醫(yī)療事故金1萬元。旅游人身意外傷害保險：保險費1元。保險金額1萬元。每位游客最多可購買10份保險。住宿游客人身保險：保險1元，自住宿之日0時算起，期限15天，期滿可以續(xù)保，可購買多份，包括旅客保險金5000元、見義勇為1萬元、隨身物品被盜或意外受損200元護照：普通護照、外交護照、公務護照。普通護照的有效期未滿16周歲的5年，已滿16周歲的10年。簽證：外交、公務、普通簽證，還有禮遇、旅游、非移民及移民簽證等。名詞解釋出境旅游領隊：依照規(guī)定取得領隊資格，受組團社委派，從事領隊業(yè)務的工作人員。OP：operrater,旅行社行業(yè)對旅行社負責旅游團隊的后勤操作人員、任職于業(yè)務擔當者崗位的人，習慣是稱為是OP 黃皮書：黃皮書即《國際預防接種證書》，是世界衛(wèi)生組織為了保障入出國境人員的人身健康，防止危害嚴重的傳染病，通過入出國境的人員、交通工具、貨物和行李等傳染和擴散而要求提供的一項預防接種證明，其作用是通過衛(wèi)生檢疫措施而避免傳染。海關：是主權國家設在口岸上對進出口國境的貨物、物品、運輸工具等執(zhí)行監(jiān)督管理并征收關稅的機關。旅行社責任險，是指旅行社根據(jù)保險合同的約定，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務經(jīng)營活動中，致使旅游者人身、財產遭受損害應由旅行社承擔的責任，賠償保險金責任的行為0K機票：是指去程和回程都已經(jīng)確定了座位的機票，去程日期時間和回程日期時間都會在機票上清楚地標明。OPEN機票：于OK機票的不同，就在于回程日期和航班沒有確定，在機票上不標明回程的日期和航班，而標注有OPEN的字樣。簡答旅游行業(yè)中的領隊與其他領隊的不同（1）領隊資格取得的方式不同（2）所負擔的任務不同（3）帶團的數(shù)量不同（4）出境旅游領隊是一種職業(yè)，而其他領隊可能僅是一次臨時工作（5）出境旅游領隊擁有的人數(shù)最多領隊業(yè)務培訓的內容：思想道德教育、涉外紀律教育、旅游政策法規(guī)、旅游目的地國家的基本情況、領隊人員的義務與職責。領隊在出境旅游整體環(huán)節(jié)中的作用：（1）對旅行社：活招牌、產品推銷員、產品實驗員、市場信息調查員，（2）對游客：情感依靠、特殊事件解決者、產品推銷員。OP向領隊的工作介紹：團隊構成的大致情況；團內重點團員的情況；團隊的完整行程；團隊的特殊安排和特別要求；行前說明會的安排。行前說明會領隊要注意的問題：要體現(xiàn)出領隊的精神風貌；要以禮貌語言亮相；著重強調時間；將自己的手機號碼告訴游客；記下每一位游客的電話號碼。登機前的安全檢查：搜身、用磁性探測器近身檢查、過安檢門、物品檢查、用紅外線透視儀器檢查意外傷害的急救原則：（1）遭到意外傷害發(fā)生時，不要驚慌失措，要保持鎮(zhèn)靜，并設法維持好現(xiàn)場秩序。（2）在周圍環(huán)境不危及生命的條件下，一般不要隨意搬動傷員（3）暫不要給傷病員喝任何飲料和進食（4）如發(fā)生意外，而現(xiàn)場無人時，應向周圍大聲呼救，請求來人幫助或設法聯(lián)系有關部門，不要單獨留下傷病員無人看管（5）遇到嚴重事故、災害或中毒時，除急救呼叫外，還應立即向有關政府、衛(wèi)生、防疫、公安、新聞媒介等部門報告。報告時要講明現(xiàn)場在什么地方、傷病員有多少、傷情如何、都做過什么處理等（6）對呼吸困難、窒息和心跳停止的傷病員，迅速將其頭抬高到后仰位、托起下頜、使其呼吸道暢通，同時實行人工呼吸、胸外心臟按壓等復蘇操作，實施原地搶救（7）現(xiàn)場搶救一切行動必須服從統(tǒng)一指揮，不可各自為政急救現(xiàn)場處理的主要任務：（1）鎮(zhèn)定有序的指揮（2）迅速排除致命和致傷因素（3）檢查傷員的生命體征（4）止血（5）進行簡單保護處理（6）迅速而正確地運轉領隊于游客相處的原則：以游客為中心原則、履行合同原則、等距離交往原則領隊對游客的諸項提醒：（一定考）穿著的提醒、吃飯的提醒、國外飯店的住宿提醒、行車走路的提醒、安全的提醒、對衛(wèi)生習慣的提醒、對攜帶物品的提醒論述領隊的職業(yè)優(yōu)勢與劣勢優(yōu)勢：領隊的工作較為體面；領隊有豐厚的經(jīng)濟收入；可以實現(xiàn)“不花錢即可游走世界”的夢想；做領隊能夠滿足“當領導”的潛在心理需求；接觸的人多，經(jīng)歷事多，易于成熟。劣勢：領隊是危險性較高的一項職業(yè)；個人生活無法保證；最容易受夾板氣、當替罪羊；親友會常常掛念擔心。簡述領隊業(yè)務及領隊的行為禁忌領隊業(yè)務是指為出境旅游團提供旅途全程陪同和有關服務；作為組團社的代表，協(xié)同境外接待旅行社完成旅游計劃安排；以及協(xié)調處理旅游過程中相關事務等活動。禁忌：個人日常行為粗陋之忌個人情感充分外漏之忌品行不端惹是生非之忌工作馬虎敷衍塞責之忌與導游沆瀣一氣欺騙游客之忌組織游客參與明令禁止的活動之忌瞞報游客滯留不歸之忌帶團不佩戴領隊證之忌第三篇：領隊業(yè)務復習領隊業(yè)務復習夜間自由活動應該注意些什么？境外一些地方，既有高度的現(xiàn)代文明，又有“黃、賭、毒”等社會丑惡現(xiàn)象，還有的地方扒手、劫匪、騙子、流氓、黑社會勢力活動頻繁，一些外國間諜也時刻在尋覓對象，社會情況復雜。因此，要提醒客人注意：在身處異地、談天說地、游山玩水、酒酣耳熱的同時，須清醒、警惕、自愛。免得“一失足成千古恨”，乘興而來敗興而歸。自由活動時，一要有當?shù)赜H友或導游陪同；二要三五成群，以便互相照應；三要攜帶住地飯店的卡片，以便在情況不熟，語言不通時順利返回；四是歸隊要及時向領隊打招呼。遇到游行、罷工等政治事件怎么辦？有時在境外旅游，恰遇當?shù)卣謩邮帲龅接涡?、示威、罷工等事件時，請注意不要隨便問當?shù)厝嗽儐杻饶磺闆r、產生原因等，不要輕易表態(tài)，妄加評論，更不可隨意參與。申辦簽證一、簽證及其種類簽證VISA是一個國家的外交部或授權其駐外使領館，在外國護照上證明其護照有效，并核準護照持有人可以進入其領土以及允許停留的時間，或通過其領土前往其他國家的標識。簽證制度是國家主權的象征，是國家對于外國人的入境實施有效控制和管理的具體表現(xiàn)，并以此達到維護國家安全及國內社會秩序的目的。（通常情況下，一個國家發(fā)給外國人的簽證，是以外國給予本國人民的待遇是平等互惠為原則，對兩國國民彼此往來給予同等的優(yōu)惠和便利）簽證的不同種類：a、依據(jù)入境事由分為：外交、公務、禮遇、旅游、入境、過境、居留簽證等種類 b、入境次數(shù)可分為：一次入境和多次入境鑒證； c、依據(jù)使用人數(shù)可分為：個人簽證和團體簽證；d、依據(jù)為持有人提供的方便，還有另紙簽證、落地簽證。（新加坡有另紙簽證。泰國、印尼巴厘島、越南為落地簽證截止到目前，中國已經(jīng)批準140個國家和地區(qū)為中國公民出境旅游目的地，實施111個。申根簽證1985年，在盧森堡的一個名為申根的城市開個一個會，會議通過一項協(xié)議：只要取得德、荷、法、比、盧其中任何一個國家的簽證，便可以在簽證有效期內自由進入其他申根公約國。到2011年底，申根成員國增加到26個：愛沙利亞、拉脫維亞、立陶宛、意大利、希臘、葡萄牙、西班牙、斯洛文尼亞、馬耳他、比利時、法國、盧森堡、荷蘭、丹麥、芬蘭、冰島、挪威、瑞典、波蘭、捷克、斯洛伐克、列支敦士登、匈牙利、瑞士、奧地利、德國什么是落地簽？旅行團或旅游個人抵達泰國后立刻作簽證通常稱為“落地簽”。辦理購物退稅的步驟：1）有退稅標志的商店購買（有灰、藍色的標志）2）購買是索要退稅發(fā)票3）出境時海關在退稅發(fā)票上蓋章 4）領取退稅款額領隊帶團程序一、行前做好四核對工作護照與機票核對機票和行程核對護照和名單表核對護照內容核對（姓名中英文、性別、出生日期、出生地點、簽發(fā)地點、簽發(fā)日期、護照有效期、護照號等）二、OP與領隊之間的交接工作工作配合默契聯(lián)絡順暢—團隊在整個運行過程中，OP與領隊之間的聯(lián)系，需保持24小時的暢通。團隊在境外旅行期間，發(fā)生任何重大事件，領隊都應第一時間向OP進行匯報，OP對團隊的任何變更信息，都應隨時告知領隊。協(xié)調一致三、知識準備了解目的地國家有關資料（風俗、習慣、禮儀與中國建交情況）了解目的地國家的有關法律、法規(guī)（如交通規(guī)則、游覽安全規(guī)則）準備回答客人對目的地景點提出的相關問題注意時事要聞、自然災害的信息四、行前說明會領隊要注意的六個問題要體現(xiàn)出領隊的精神風貌（著裝整潔、落落大方將自己介紹給客人）要以禮貌的語言亮相（講話要感謝游客參團開始，再到感謝游客結束，以禮貌語言貫穿，并希望客人能支持自己的工作）著重強調安全，出游安全高于一切將自己的手機號碼告訴客人記下每個客人的手機號碼行前說明會的內容根據(jù)不同對象而定五、辦理國外入境手續(xù)到達目的地后，辦理入境手續(xù)，通常稱為“過三關”即衛(wèi)生檢疫、證照檢疫、海關檢疫入境的E/D卡及申報單應事先填妥帶團出機場時，從入境邊檢開始，再接著取行李至海關檢查，按照順序。領隊如先于團員通過移民局，應回頭照顧團員，并請已過關的團員協(xié)助接取行李待全數(shù)入境后，海關要求檢查時，請物主立即開箱受檢，同時告誡其他團員切勿離開，因國際機場龐大復雜，離散后不易尋找。當海關檢查完畢后即出關與當?shù)亟哟藛T聯(lián)絡，并將行李交其負責，然后帶團員登車清點人數(shù)，這樣，辦理國外的入境手續(xù)才算全部完成。六、在境外旅游時旅客托運的行李遺失了領隊應對做法遇到托運行李丟失，領隊應立即到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)在領隊的協(xié)助下，主動出示機票和行李托運收據(jù)，詳細說明始發(fā)站、中轉站、行李件數(shù)及丟失行李的尺寸、顏色、形狀、標記等特征（不要講行李內的物品）并一一填寫在失物登記表上在一般情況下，機場失物登記處的有關人員根據(jù)失主所填寫的失物登記表，會馬上打開電腦查詢，而且立即通知失主行李現(xiàn)在何處，并致歉意，然后再下一班飛機抵達后或更晚一些時間送到旅游者下