【文章內(nèi)容簡介】 用于客人來到餐廳時，迎賓職員使用；②“謝謝”“謝謝您”，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著真誠的態(tài)度說；③“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于不能立即為客人提供服務，本著認真負責的態(tài)度說；④“對不起”或“是在對不起”用于因打攪客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說；⑤“讓您久等了”，用于等候的客人，本著熱忱且表示歉意的態(tài)度說；⑥“再見”“您慢走”“歡迎下次光臨”用于客人離開時，本著熱忱的態(tài)度說。? ?站坐姿的要求和須知? ? 站姿的種類包括：分腿站姿，丁字步站姿。? ? 站姿的具體要求是：頭正，梗頸、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平視、微笑。正確的坐姿要求服務職員必須做到：“入坐輕穩(wěn)莫含胸，腿腳姿勢須莊重，雙手擺放要自然，安詳莊重坐如鐘”。行進姿勢又稱行姿或走姿?；疽c：身體調(diào)和（走動時要以腳根先著地，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動），步調(diào)適中（最好的步幅應為本人的一腳之長），步速均勻（每分鐘60100步），步伐從容，步態(tài)安穩(wěn)，姿勢優(yōu)美，走成直線。上身挺直、目視前方、雙肩擺平。蹲的姿勢是服務員在低處取物、撿拾物品時所顯現(xiàn)的姿勢。分為三個步驟：直腰下蹲（兩腳一前一后，左腳在前，右腳在后，目視物品，直腰下蹲）；彎腰拾物（彎腰撿拾低處或地面物品及整理鞋襪）；直腰站立（取物或工作終了后，先直起腰部，使頭部、上身、腰部在一條直線上，再穩(wěn)穩(wěn)站起）。二、收銀員的管理制度? ?，多用。禮貌待人會增進我們工作的順利進行。? ?，同時留意交接本上的事項并簽名，留意各項最新通知，做好交***工作，并做好崗位的清潔衛(wèi)生，以飽滿的熱忱投進工作。，違者按規(guī)定處罰。，上放工走員工通道。，穿著要正確，女員工要化淡妝，不濃妝艷抹，不披頭散發(fā)，不染指甲。收銀員接受客人用信用卡付款時要及時授權。前臺收銀員收到 接待處的變更通知，應馬上根據(jù)數(shù)據(jù)變更要求更改資料并確認簽字。餐廳收銀員接到點菜單或酒水單應及時輸進電腦，對自己沒法看清的內(nèi)容或沒法確定的事情，必須想開單人查詢清楚。，應耐心的給予解答。切忌與客人發(fā)生爭吵。，必須把工作完成后方可放工。***收銀員未到之前不得離開工作崗位或放工。因收銀員質(zhì)檢交接不清而釀成的經(jīng)濟損失由交接雙方當事人均勻分擔。，若因忽視或不謹慎致使酒店名譽經(jīng)濟受損，當事人應負完全責任。收款時收銀員必須認真辨認貨幣的真?zhèn)?。、調(diào)遣和指令。當遇見題目而自己解決不了時，應打電話告知當值負責人，切勿自作主張。，同時還要遵守酒店的其他規(guī)定。三、收銀上放工預備工作的有關規(guī)定，穿制服，戴工牌，按時到崗。，備用零錢是不是充足，同時辦理清交接手續(xù)。留意工作環(huán)境是不是清潔衛(wèi)生，是不是存在不安全因素。，盤點營業(yè)款和備用金。寫清交接事宜。，放工前必須把自己的工號退出來。還有要把本班次未能解決的事宜或其他特別交代的記錄寫在交接本上，與放工職員交接清楚方可放工。四、前臺收銀工作程序的有關規(guī)定? ?、發(fā)票、憑據(jù)、各類鑰匙、重要事宜的交接簽收工作。①進住操縱：A、檢查前廳接待處交來的進住登記單及有關客人的資料是不是正確齊全，并利用電腦進行查詢核實無誤后在進住登記單上簽名確認，將進住單及有關客人的資料放進相干的客人資料袋中，對不符合要求的進住登記單要退回前廳接待處。B、定金的收取。根據(jù)不同的房價，按酒店的規(guī)定向客人收取押金，同時開出收取的憑證（押金單），將紅聯(lián)交給客人，白聯(lián)自己留底。C、客人若是用信用卡結賬，就按預授權處理。D、應收帳：要核對有關的應收資料是不是正確齊全，核對客人的簽名和單位名稱是不是符合。E、團隊：核對清楚房數(shù)、人數(shù)、房租、付款方式、結賬人、用餐情況、來離店日期等內(nèi)容，將團隊通知單等放進團隊資料袋中，并通知上級。? 進住客人消費單據(jù)的輸進? ? ①每收到營業(yè)點送來的單據(jù)，應首先同客人進住登記等資料及電腦之記查對清楚，及時正確輸進電腦，并核對清楚，以避免引發(fā)客人的投訴。②將單據(jù)放進客人資料袋中。退房①接過客人房卡，從資料袋拿出客人資料，同時打電話通知樓層查房，并將回復電話之分機號碼知會樓層服務員，以便工作。②問清客人的結算方式，利用電腦靈敏操縱，打出賬單交客人審閱并簽名，檢查客人簽名是不是同進住登記單之簽名一致。③根據(jù)實情收款，留意找換之正確及檢驗貨幣之真?zhèn)?。假如客人遺失紅色收據(jù)單，收銀員須要求客人出示本人身份證，然后復印讓客人在上面簽字說明押金已退請及填寫日期和留下手機號碼。并在賬單上注明“紅單遺失”字樣。④用信用卡結賬的要留意嚴格按接受信用卡之程序進行操縱，超過限額的要先獲得授權，正確填寫金額及貨幣符號，并將信用卡資料壓印在賬單上，核對卡之簽名是不是一致。⑤以掛賬方式結算的要審核所有的應收資料是不是正確齊全，并核對簽名，所有的小單一定要跟齊。⑥團隊退房要留意，收齊鑰匙。進完所有單據(jù)，根據(jù)團隊通知單上結賬唆使正確結算。⑦所有退房的賬單必須有進住登記單資料附后，以便上級核對。⑧所有退房的賬單都要讓客人簽名，簽名要與進住的簽名一致，發(fā)現(xiàn)不一致的要通知上級。⑨所有減扣都要經(jīng)過上級的同意，需要上級的簽名。⑩將退房的房卡進行登記后，交前廳接待處簽收。①打出收款賬單。②將賬單分類整理，若有是非款，需在交款表注明緣由。③填寫繳款信封明細，盤點營業(yè)款及備用金并裝進信封，在有證人的情況下將信封投進酒店的保險箱。④整理所有單據(jù)，分類匯總加總數(shù)同營業(yè)日報表核對正確后，放進柜筒里。、單位的消費程序①散客：必須要付現(xiàn)結賬。若要掛賬需要有人擔保方可，避免客人賴賬。②單位：要明確單位名稱，是不是存在此單位。當客人以單位名義要求簽單掛賬，要待核對無誤后讓其簽字，方可掛賬。但是客人須在賬單上寫上單位、名字、電話、證件號碼及簽名。③團隊：若要轉(zhuǎn)賬和簽單需要和領隊人陪同確認無誤后方可。①所有的更正必須有理由，必須有上級的同意。②所有的轉(zhuǎn)數(shù)必須有客人的簽名或上級的批準。③退款貨幣必須與進住時所交的訂金的貨幣是一致的。④時刻留意錢柜的安全。⑤工作中任何解決不了的疑問必須先知會直屬上司往解決，不得擅自處理或超出上報或知會其他部分上級。⑥任何部分職員需要與收銀員有工作聯(lián)系，須知會上司，請他們與主管交涉，個人不得擅自承諾和擅自處理。⑦任何部分不得向收銀員領用或借用各種收款收據(jù)，如有需要請他們自己到財務室往辦理。⑧備用金一定要齊數(shù)，不齊數(shù)的一定是與退款有關，天天必須做好記錄，發(fā)生是非款，立即知會上級。⑨工作中應嚴格按工作程序操縱，違反工作程序作業(yè)造成經(jīng)濟損失的必須由個人承當。⑩工作中必須細致、靈敏、認真，由于工作不謹慎、忽視釀成的損失必須由個人承當。五、營業(yè)點賬單的程序與付款結賬程序A、核收點菜單，檢查點菜單內(nèi)容是不是清楚；B、將服務員開的點菜單蓋上收銀章，留下收銀聯(lián)作為進賬的根據(jù)，其他聯(lián)交給服務員。C、根據(jù)點菜單“手銀聯(lián)”通過電腦整理賬單，輸進臺號、人數(shù)、日期、品名、數(shù)目、價格。D、把點菜單收益聯(lián)按臺號放進賬單閣里。①客人用餐后，以現(xiàn)金方式付款，收款員將賬單客人聯(lián)交予樓面，服務員將賬單交給客人，并將現(xiàn)金收回，直接按現(xiàn)金功能結清帳。②住店客人若要和房間賬一起結，需和總臺確認金額充足的情況下方可轉(zhuǎn)房賬。轉(zhuǎn)進后，要把客人聯(lián)送到總臺存根。③若公司要簽單掛賬，該公司必須有簽單掛賬的資歷，即必須有認可簽字的人的簽名式樣，方可掛賬，代為簽名須出示有關的身份證及簽單人通知和營業(yè)部分授權人的確認。六、客房房租收進審計與程序①審查并核對“營業(yè)收進日報表”中當天房租收進與前臺報表上的房租是不是一致。②審查前臺收款員開除的定金收據(jù)是不是按順序號碼填寫，注銷單據(jù)是不是三聯(lián)都在，開立的單據(jù)是不是都已電腦過賬。③審核夜審編制的“營業(yè)收進日報表”中客房資料部份數(shù)據(jù)是不是一致。④審核由前臺收款轉(zhuǎn)財務部的離店客人未付款的總賬單和原始賬單的數(shù)字是不是符合合，資料是不是齊全。七、營業(yè)發(fā)票的使用程序? ? ①當客人要求開具稅務發(fā)票