酒店前臺工作流程(編輯修改稿)
2025-11-03 22:05 本頁面
【文章內容簡介】 通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為客人對酒店服務質量等有意見來電投訴時，要以虛心的態(tài)度聆聽，答應客人將此事轉告相關領導，切不可拒絕或中斷通話。二、負責預定銷售客房接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。7詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。1向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）1如非常重要的訂房信息，需寫交班本向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。三、辦理客人入住、退房流程：客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，復印并錄入電腦存檔。確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金或是房租，確定支付方式。向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。OTA客源入住后，及時登記好財務提供的網站住客登記表。根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，注意房客的代辦事項、請勿打擾、查無此人??等事項。前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。每天下午13：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天13：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎??？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。1客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。1客人辦理退房時需開發(fā)票按客人提供抬頭實開，如客人需要加開金額，需加收20%稅點，開好發(fā)票后登記好在發(fā)票登記表上。注意事項當天早晨為退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，如有給過務必要向客人收回： A每間客單都要備注前臺所提供給客人的物品，因此房客的住房資料一定要詳細登記。B如若房客在住房過程中，遺失物品，此房卡賠償由客人負責。C如若退房時，前臺末向客人收回所有給出物品，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。電話通知客人退房時：對當天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。每天早班將昨天財務需求的電子版報表發(fā)微信或者。每班次每天中午11點開始微信群報餐，11,30將報餐人員發(fā)給我廚師，下午17點開始。四、整理當班賬目及備用金每個班次已平的賬都需當班結算，不可留到下個班次。將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，投進收入固定的保險柜。當班人員則統(tǒng)計為下一班值班人員的當班營額，接班人員清點數(shù)目五
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