運(yùn)營管理部20xx年中工作總結(jié)(編輯修改稿)
2024-11-03 22:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)實(shí)施過程中加大監(jiān)督考核，全程跟蹤，全面控制。五、投訴處理2013年，運(yùn)營管理部在處理項(xiàng)目業(yè)主投訴方面，共接到服務(wù)中心各類投訴事件17起，針對項(xiàng)目的各類投訴，運(yùn)營管理部依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合長垣縣實(shí)際情況，從項(xiàng)目管理角度出發(fā)，本著維護(hù)公司利益，且考慮業(yè)主心理需求的角度逐一接待解決，不回避，不推諉，在面對那些難以解決的問題時，運(yùn)營管理部更是細(xì)心、耐心的向業(yè)主解釋，經(jīng)過一遍又一遍的向業(yè)主做工作，最終使一些在項(xiàng)目上積壓很久解決不了的問題得到解決。例如，清華苑和龍首苑業(yè)主因接房晚拒交物業(yè)費(fèi)的問題，在向多戶業(yè)主解釋之后，業(yè)主最終全額把物業(yè)費(fèi)交了；還有清華苑9號樓1單元101號業(yè)主家水表產(chǎn)生了3000元的水費(fèi)，硬是把責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)公司。運(yùn)營管理部在和業(yè)主面談之后，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理通過物業(yè)查詢檔案及到自來水公司查詢各月抄表讀數(shù)，證明其在裝修完入住之前水表完全正常，最終將此戶業(yè)主問題圓滿解決。從而幫助服務(wù)中心解決了一些難以解決問題，維護(hù)了公司利益。六、營銷配合2013年，物業(yè)公司在配合營銷方面，配合長垣和封丘開盤及營銷活動共計6次，運(yùn)營管理部在物業(yè)公司公共秩序人員少，值班難以調(diào)整的情況下，克服困難，對龍首苑和2080兩個服務(wù)中心人員進(jìn)行整合，合理調(diào)整值班，保障營銷需求，尤其是在今年十一期間舉行的“變形金剛展”和十一月份舉行的“奇石根雕盆景花卉展”，由于展示活動時間較長，人員需求較多，運(yùn)營管理部和各服務(wù)中心更是想方設(shè)法滿足營銷活動需求，確保營銷活動順利開展。另外，在封丘6月29日舉行的開盤和9月7日的產(chǎn)品推介會上，物業(yè)公司以良好的精神面貌向封丘業(yè)主及客戶展示了康居物業(yè)形象，受到了華星臵業(yè)和封丘社會各界的贊譽(yù)。七、工作反思2013年，運(yùn)營管理部在康居物業(yè)發(fā)展史上寫上了濃重的一筆，也取得了一些成績，但是，運(yùn)營管理部的工作距離公司要求還有很大的差距和很多的不足，現(xiàn)分析如下：對服務(wù)中心員工培訓(xùn)不足，導(dǎo)致員工對工作職責(zé)不明，作業(yè)流程不清晰。對服務(wù)中心員工工作過程監(jiān)督、檢查不到位，員工存在有偷懶現(xiàn)象。對員工作業(yè)現(xiàn)場指導(dǎo)欠缺，致使員工工作方法不得當(dāng)，走彎路，達(dá)不到目標(biāo)效果。改進(jìn)措施如下：加大對服務(wù)中心員工的培訓(xùn)力度，進(jìn)一步明確各崗位職責(zé)，明晰作業(yè)流程，提升業(yè)務(wù)能力。加大對各服務(wù)中心的檢查力度。加大對服務(wù)中心工作的指導(dǎo)，杜絕員工工作走彎路，提高工作效率。2013年已經(jīng)過去，運(yùn)營管理部在全面總結(jié)的同時，也在全面的尋找更好的工作方法和突破，并不斷完善自我，滿懷信心的向2014年目標(biāo)奮進(jìn)。2014年，運(yùn)營管理部緊密圍繞物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略，全方位、深層次實(shí)施物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，并不斷確立和鞏固康居物業(yè)品牌，強(qiáng)化富美地產(chǎn)品牌。第三篇：運(yùn)營管理部運(yùn)營管理部（銷售）整改措施一、針對培訓(xùn)方面沒有和員工培訓(xùn)需求達(dá)成有機(jī)結(jié)合的整改措施：整改目標(biāo)：系統(tǒng)學(xué)習(xí)從事汽車銷售工作應(yīng)知應(yīng)會的知識、理念、流程、技巧，培養(yǎng)精英型銷售顧問。整改方法：通過每日與銷售顧問個人進(jìn)行溝通與交流了解培訓(xùn)需求并做記錄，然后針對性的制定單月培訓(xùn)計劃，同時通過實(shí)車操作、案例分析、模擬演練與角色扮演把銷售顧問分為三個等級：初級——掌握品牌知識、產(chǎn)品知識、汽車基礎(chǔ)、銷售基礎(chǔ)、銷售禮儀、銷售流程等相關(guān)知識。中級——掌握繞車話術(shù)、繞車技巧、成交技巧、報價技巧、營銷知識、職業(yè)定位、職業(yè)心態(tài)、汽車保險、消費(fèi)信貸、車輛上戶、新車交付、汽車年檢、售后服務(wù)、客戶開發(fā)、客戶服務(wù)、DSM系統(tǒng)操作等相關(guān)知識。高級——掌握汽車市場、市場調(diào)研、團(tuán)隊(duì)溝通、試乘試駕話術(shù)與技巧、需求分析、接待與需求分析、客戶心理、客戶管理與維護(hù)、市場開發(fā)、賣點(diǎn)挖掘、異議處理、電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售、金牌銷售顧問的攻略等相關(guān)知識。實(shí)施方法：把銷售顧問應(yīng)知應(yīng)會的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)知識分三個階段進(jìn)行培訓(xùn)： 第一階段是新人訓(xùn)練，即讓銷售人員獲得銷售工作所具備的基本知識和技能。第二階段是督導(dǎo)訓(xùn)練，其目的是使銷售人員更新產(chǎn)品知識，了解新市場，熟悉新車型和新的團(tuán)隊(duì)建設(shè)結(jié)構(gòu)等。第三階段是復(fù)習(xí)訓(xùn)練，即在顧客投訴增加或銷售人員業(yè)績下降時，為使銷售人員改進(jìn)推銷技能或討論現(xiàn)實(shí)問題而進(jìn)行的訓(xùn)練。二、針對工作中硬度不夠，定位不準(zhǔn)，高度不夠的整改措施：整改目標(biāo)：樹立起本崗位應(yīng)有的威信和工作力度；能夠很好處理管理與服務(wù)的角色轉(zhuǎn)換；提升工作崗位高度，用審視的眼光監(jiān)管銷售中心各流程執(zhí)行情況同時提出整改意見。整改方法：通過了解員工的實(shí)際情況，掌握員工容易觸犯的規(guī)章制度，給員工個人提出合理化建議，讓員工本著“知錯就改”的態(tài)度去明白公司制定各種管理制度和流程并嚴(yán)格執(zhí)行的必要。實(shí)施方法：把公司的規(guī)章制度和各種流程通過培訓(xùn)的方式向員工進(jìn)行傳達(dá)，讓公司員工提高執(zhí)行上的自覺性；嚴(yán)格把握好人性化管理和制度化管理的力度，讓員工也能明白公 司在管理制度上尺度。三、針對工作的持續(xù)性做的不到位和工作的延續(xù)性有待加強(qiáng)的整改措施：整改目標(biāo)：通過加強(qiáng)個人工作自
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