【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 文員都有自己的職責(zé)范圍,該由領(lǐng)導(dǎo)去完成的工作盡量讓領(lǐng)導(dǎo)去做,作為文員,你可以提供最全面的協(xié)助,千萬(wàn)不要為了給領(lǐng)導(dǎo)留下工作積極,表現(xiàn)能力,或者認(rèn)為自己甚至比領(lǐng)導(dǎo)還能干,這是典型的出風(fēng)頭....不可取!4:社交越位:文員經(jīng)常會(huì)陪同領(lǐng)導(dǎo)參加一些社交活動(dòng),應(yīng)該注意的是盡量突出領(lǐng)導(dǎo)的地位,自己哪怕是口才超越領(lǐng)導(dǎo)也要退居二線,因?yàn)槟闶俏膯T,場(chǎng)面上的應(yīng)酬你能應(yīng)付,一旦具體到公司具體事務(wù)以后,你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己仍然需要請(qǐng)示身邊被你冷落的領(lǐng)導(dǎo)!這會(huì)讓場(chǎng)面變得很糟糕,也會(huì)讓自己在領(lǐng)導(dǎo)眼里成為一個(gè) 不懂得尊重自己的人!文員工作中要注意自己的權(quán)限范圍!除了處理企業(yè)行政事務(wù)或接受上司授權(quán)處理有關(guān)業(yè)務(wù)或事務(wù)之外主要要明白以下幾點(diǎn):前臺(tái)文員工作職責(zé)，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；、基本咨詢和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；，及時(shí)填寫登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理；，并保持整潔干凈；；認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務(wù)。前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范造訪：客戶或來(lái)訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。如站著則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或歡迎辭。單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！歡迎來(lái)到xx公司?！眮?lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你們好！”來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：“x先生好！”“x小姐好！”對(duì)已是第二次或二次以上來(lái)公司的客戶、來(lái)訪者，在沿用“單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶跟說(shuō)“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“先生，我記得您前不久(以前)來(lái)過(guò)我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”a)引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營(yíng)銷宣傳資料；b)當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；c)引領(lǐng)客戶或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來(lái)訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等，退出。當(dāng)值前臺(tái)為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。電話：1．聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；2．聽(tīng)話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“您好，xx公司！”或“您好，這里是xx公司！”對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。咨詢家裝業(yè)務(wù)：先生(小姐)，關(guān)于這方面情況(家裝咨詢)，讓我們公司客戶顧問(wèn)x先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生(小姐)，我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！找人：先生(小姐)，您找的x先生(小姐)名字叫什么？您跟他(她)預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。(然后接通本公司x先生的電話，詢問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話人；通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽(tīng)筒。商務(wù)文員工作職責(zé)與流程文員隨從事務(wù)的類型很多，諸如隨領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行商務(wù)調(diào)查研究、隨領(lǐng)導(dǎo)出席會(huì)議、談判、商務(wù)出訪（出縣、出省、出國(guó)）。隨從事務(wù)，往往內(nèi)容不同，時(shí)間有短長(zhǎng)，但其工作程序都大致雷同。以隨從領(lǐng)導(dǎo)出訪為例，其工作程序大致可分為三個(gè)階段：準(zhǔn)備階段當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)確定出訪后，文員要在出發(fā)前做好充分的準(zhǔn)備工作，包括思想、組織、物質(zhì)和資料等方面的準(zhǔn)備工作。（1）思想準(zhǔn)備。文員要了解商務(wù)出訪的意圖、目的；出訪的內(nèi)容和重點(diǎn)；邀請(qǐng)單位和對(duì)象；參加出訪的有關(guān)人員；出訪的大致日程安排；希望邀請(qǐng)單位做哪些準(zhǔn)備工作等。（2）組織準(zhǔn)備。文員要做到：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示擬制出訪方案；通知有關(guān)部門確定參加出訪的隨從人員名單，并進(jìn)行編組和分工；組織所有人員參加預(yù)備會(huì)，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于預(yù)備工作的指示，學(xué)習(xí)有關(guān)文件，布置具體任務(wù)；印發(fā)出訪方案和日程安排；與邀請(qǐng)單位聯(lián)系，使其有所準(zhǔn)備。（3）資料準(zhǔn)備。文員要收集：邀請(qǐng)單位的歷史沿革，領(lǐng)導(dǎo)班子，當(dāng)前工作發(fā)表及評(píng)價(jià)的資料；同出訪工作相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)指示政策，法規(guī)性文件；同出訪中心內(nèi)容相關(guān)的理論和典型經(jīng)驗(yàn)方面的資料；出訪地區(qū)有關(guān)地理、氣候、交通情況以及風(fēng)土人情方面的資料。（4）物質(zhì)準(zhǔn)備。文員要攜帶：辦公用具、常用藥物、差旅費(fèi)以及照相機(jī)、收錄機(jī)等文化用品。出訪階段（1）做好組織安排。領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)出訪免不了有察看商品生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，召開(kāi)座談會(huì)或個(gè)別訪問(wèn)等形式。這就要求隨從文員為之安排好時(shí)間、地點(diǎn)和有關(guān)人員。無(wú)論哪種活動(dòng)，隨從文員都要做好記錄，以便事后分析、研究。文員看到、聽(tīng)到的情況要及時(shí)、準(zhǔn)確地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（2）主動(dòng)提出建議。在出訪階段，隨從文員如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)提出如何處理的建議。（3）及時(shí)同企業(yè)聯(lián)系。在領(lǐng)導(dǎo)出訪期間，文員要同原企業(yè)及時(shí)溝通信息。如將外出領(lǐng)導(dǎo)的活動(dòng)情況及時(shí)用通訊工具告知企業(yè)，使企業(yè)留守領(lǐng)導(dǎo)者掌握外出領(lǐng)導(dǎo)的狀態(tài)。同時(shí)也要從企業(yè)內(nèi)部獲取信息，使外出領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解領(lǐng)導(dǎo)的重要指示，以及原企業(yè)的工作動(dòng)向，保證領(lǐng)導(dǎo)信息靈通，以利實(shí)施不間斷的指揮。（4）處理好日常事務(wù)。隨從文員要主動(dòng)處理日常的事務(wù)工作。在組織安排中碰到人事、時(shí)間、地點(diǎn)等方面的矛盾，要主動(dòng)協(xié)調(diào)，盡量做好事半功倍，提高效率。還要盡可能保證首長(zhǎng)的生活和休息，使之身心健康、精力充沛地投入工作。結(jié)束階段隨從文員要做好出訪活動(dòng)的善后工作，這個(gè)階段主要有：（1）做好返程安排。聯(lián)系安排好返程的交通工具，預(yù)定好車、船、機(jī)票，安排好途中食