【文章內(nèi)容簡介】 強(qiáng)本部門各經(jīng)營點(diǎn)的協(xié)調(diào)合作性，著力增強(qiáng)和提升員工工作技能和服務(wù)意識，最大限度地調(diào)動(dòng)人員的積極性、創(chuàng)造性；切實(shí)加強(qiáng)餐廳出品管理工作，在飲食出品上不斷推陳出新，做好小區(qū)配套服務(wù)工作的開展。工作目標(biāo)力爭半年創(chuàng)收萬元；六、財(cái)務(wù)管理圍繞集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)工作目標(biāo)，促進(jìn)效益增長，完善財(cái)務(wù)管理體系，加強(qiáng)資金、資產(chǎn)、成本、采購價(jià)格的管理和控制。在把服務(wù)放在第一位的同時(shí)，建立規(guī)范的賬務(wù)管理，積極配合業(yè)務(wù)部門工作的開展，加快科耐物業(yè)管理軟件的投入使用。為全面完成物業(yè)的各項(xiàng)工作指標(biāo)和工作任務(wù)，制定物業(yè)財(cái)務(wù)部年上半年工作計(jì)劃如下：工作目標(biāo)：服務(wù)滿意度；控制虧損在萬元以內(nèi)；建立君華物業(yè)成本庫；⒈物業(yè)財(cái)務(wù)部在集團(tuán)財(cái)務(wù)中心的統(tǒng)一指導(dǎo)下根據(jù)物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理制度結(jié)合物業(yè)財(cái)務(wù)工作的實(shí)際情況建立一套詳細(xì)完整的成本庫合理的進(jìn)行成本控制及時(shí)準(zhǔn)確地向管理層提供最真實(shí)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。⒉負(fù)責(zé)公司資金計(jì)劃的制定與跟蹤對比，管理臺帳的登記與財(cái)務(wù)狀況分析，并向管理層提供財(cái)務(wù)報(bào)告進(jìn)行成本分析提出相關(guān)的建議力爭控制半年虧損額在萬以內(nèi)。⒊以服務(wù)為宗旨，與客服中心一起做好管理費(fèi)的收繳工作。對于前期欠費(fèi)的業(yè)主要與客服中心配合，一起商定催繳的辦法，爭取催繳率達(dá)到％。把物業(yè)公司的收費(fèi)工作推向一個(gè)新的臺階。⒋負(fù)責(zé)各種款項(xiàng)的審核，規(guī)范財(cái)務(wù)付款審核程序，進(jìn)行新的財(cái)務(wù)制度的培訓(xùn)。主要是對物業(yè)公司各部門負(fù)責(zé)人及本部門員工組織一起學(xué)習(xí)新的財(cái)務(wù)制度，對以前修改的部分要進(jìn)行重點(diǎn)的講解，新的制度實(shí)施后，要嚴(yán)格按照制度執(zhí)行。財(cái)務(wù)部門進(jìn)行監(jiān)督把關(guān)。⒌完成年的年終財(cái)務(wù)總結(jié)，進(jìn)行財(cái)務(wù)狀況分析，編制財(cái)務(wù)報(bào)告。并且根據(jù)各部門提供的數(shù)據(jù)編制年上半年資金計(jì)劃，上報(bào)集團(tuán)資金計(jì)劃部，根據(jù)集團(tuán)批準(zhǔn)的資金計(jì)劃，合理安排物業(yè)公司年上半年每個(gè)月的資金，并與各部門協(xié)商對一些付款計(jì)劃進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。在年的工作展望中，隨著二期業(yè)主的入住，對物業(yè)公司的服務(wù)水平，服務(wù)素質(zhì)、工作效率的要求都將是一個(gè)很大的提升。在年，我們有信心齊心合力打造物業(yè)的企業(yè)形象，有信心提高物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)率，有信心組建我們自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有信心比今天做得更好。第三篇：物業(yè)公司上半年工作計(jì)劃書物業(yè)公司上半年工作計(jì)劃書在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧年工作開展的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度，積極配合集團(tuán)經(jīng)營的戰(zhàn)略方針，細(xì)化管理，從內(nèi)部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴(yán)格要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，勇于面對不足，團(tuán)結(jié)一心，增強(qiáng)大局意識、責(zé)任意識和協(xié)作意識，同心同德，努力完成工作。我們會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)敬業(yè)、奉獻(xiàn)的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力?！秾O子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人?！眴T工是企業(yè)的根本，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴(yán)格管理的服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為年物業(yè)開展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略，實(shí)行嚴(yán)格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓(xùn)計(jì)劃、績效考核，推進(jìn)企業(yè)文化，強(qiáng)化品牌意識，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。一、人事行政人事行政工作目標(biāo)：人員當(dāng)月流動(dòng)率小于人員培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到人員招聘到崗率達(dá)到員工生活滿意度達(dá)到⒈團(tuán)隊(duì)的建設(shè)在于制度化的管理，人事行政部首要工作是完善管理制度，細(xì)化崗位責(zé)任制，把責(zé)、權(quán)、利充分統(tǒng)一，落實(shí)到位。推行與之相配合的績效考核制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性?？冃г从趫?zhí)行力，執(zhí)行力源于細(xì)節(jié)，人事部計(jì)劃以保安部作為試點(diǎn)，對每個(gè)崗位提出具體的崗位職責(zé)要求，推行新的績效考核制度，調(diào)動(dòng)員工對工作的積極性，使員工不斷加強(qiáng)自我管理能力，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，提高自我提升的動(dòng)力并逐步推廣。在各個(gè)崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，人事行政部將加強(qiáng)監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進(jìn)行有計(jì)劃巡查管理。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)。⒉人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門工作的重點(diǎn)，制定有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃，以業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合，堅(jiān)持正面灌輸，強(qiáng)化理念，增強(qiáng)員工主人翁責(zé)任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進(jìn)取，勇于奉獻(xiàn)的精神。要求員工在工作中真正做到“業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，統(tǒng)一行動(dòng)的共同基礎(chǔ)。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)，逐步提高員工素質(zhì)，繼而提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。⒊在提高管理要求的同時(shí)，更進(jìn)一步關(guān)心員工生活，重視員工需求，加強(qiáng)員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾?，組織相應(yīng)的員工生日活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。重視改善員工福利，加強(qiáng)與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時(shí)給予改善。⒋效益是企業(yè)的最終目標(biāo)，通過崗位責(zé)任制的落實(shí)，原創(chuàng)：、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，嚴(yán)格控制人事成本。⒌行政方面，將以配合業(yè)務(wù)部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。及時(shí)完成物料采購，嚴(yán)格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產(chǎn)、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關(guān)的工作，保證公司財(cái)物、利益不受損失。二、客服中心物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)窗口。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。不斷提高江南世家物業(yè)價(jià)值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。工作思路：強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序；強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程；強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化；強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化；致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。目標(biāo)設(shè)置：客戶綜合滿意率不低于％；服務(wù)綜合及時(shí)率不低于％；業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)％；小區(qū)綠化完好率不低于％；綠化覆蓋率不低于％；管理費(fèi)收費(fèi)率一期逐步達(dá)到％；二期收費(fèi)率達(dá)到％；生活垃圾日清率為％；工作重點(diǎn)：根據(jù)對年的工作回顧和反思，年將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行，以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境。（）制定、完善工作手冊，使員工翻開手冊即可操作，如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》等。使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。并對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)中心員工水平。盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強(qiáng)的員工隊(duì)伍。對進(jìn)入服務(wù)中心工作的員工嚴(yán)格把關(guān)，定期進(jìn)行考核評比，對不稱職員工堅(jiān)決撤換。（）小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的居住環(huán)境，是我們非常重視的問題，以往的管理經(jīng)驗(yàn)告第四篇：物業(yè)公司發(fā)展計(jì)劃書物業(yè)公司發(fā)展計(jì)劃書一、工作目標(biāo)近期目標(biāo)(2009年8月至2010年8月)建設(shè)成長期2年A、為集團(tuán)公司的戰(zhàn)略緊密配合,為公司開發(fā)的樓盤(盛和花園)做好前、中、后期的物業(yè)管理服務(wù)。B、計(jì)劃從盛和花園開始建設(shè)、練就一支物業(yè)管理隊(duì)伍,通過內(nèi)部管理,外塑公司品牌。C、在物業(yè)管理行業(yè)引進(jìn)先進(jìn)的理念、技術(shù)、服務(wù),保障公司在行業(yè)內(nèi)有一定的知名度。D、通過資源整合,將物業(yè)管理的先進(jìn)理念,在“文化中心”適當(dāng)運(yùn)用,加強(qiáng)窗口的宣傳力度。遠(yuǎn)期目標(biāo)(2010年8月至2015年8月)穩(wěn)定發(fā)展期4年~5年A、引進(jìn)5S、ISO9000質(zhì)量體系、14000環(huán)保、8000職業(yè)健康等先進(jìn)理念和管理技術(shù)。B、爭創(chuàng)區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)小區(qū)。C、做全東莞、廣東乃至全國 ,有一定知名度的物業(yè)管理公司。D、開拓物業(yè)管理市場,通過企業(yè)的管理質(zhì)量,在市場上接管樓盤,如厚街的各類市場(醫(yī)院、政府辦公樓、農(nóng)民公寓等物業(yè)),并且通過顧問市場,拓展內(nèi)省物業(yè)管理顧問、全委項(xiàng)目,通過規(guī)模經(jīng)營,樹立企業(yè)品牌及效益。二、制度化建設(shè)(相關(guān)制度目錄及完成計(jì)劃表見附表)A、計(jì)劃實(shí)施層級管理、工作日記、督辦制度等,加強(qiáng)內(nèi)部管理。B、逐步草擬、完善各種規(guī)章制度、工作流程、表格(在制度小組指導(dǎo)下完成)。C、計(jì)劃在物業(yè)管理顧問公司的幫助下實(shí)施上述管理。三、人力資源管理(注:總公司人力資源部指導(dǎo)下完成,詳見附件)A、計(jì)劃在人力資源部的協(xié)助下,開展秘書、工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管及售房部保安、清潔工等職務(wù)的招聘。B、開展對上述人員的培訓(xùn)、教育工作。C、計(jì)劃對部分崗位(如工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管、及物業(yè)助理、保安、電工骨干)在開盤前外送至物業(yè)管理顧問公司已經(jīng)在管樓盤參觀學(xué)習(xí)或在崗半月或一個(gè)月學(xué)習(xí)。D、針對售房部的保安、清潔工專門開展禮儀、服務(wù)等培訓(xùn)。E、針對各崗位開展“一職多能”的培訓(xùn),讓一個(gè)崗位至少掌握兩門技術(shù),既可讓員工有轉(zhuǎn)崗的可能,保障人力資源的流失率在可控制的范圍。F、對物業(yè)助理等崗位要求取得“物業(yè)管理上崗資格”。G、對電工要培訓(xùn)至少一人具有“電梯維修證”,保證后續(xù)的物業(yè)管理市場拓展。H、要求各部門主管必須每年培養(yǎng)一名副手,保證后續(xù)的物業(yè)管理市場拓展時(shí)必須人力資源。I、若是實(shí)施ISO9000等認(rèn)證,則需外培內(nèi)審員資格培訓(xùn)。J、競爭上崗,優(yōu)勝劣汰,善用人,激勵(lì)人:員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位,服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè),只有不斷學(xué)習(xí),及時(shí)變革,才能爭取主動(dòng),贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與,因而我們在量化管理、成本管理和計(jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域,注意引導(dǎo)員工廣泛參與,群策群力,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。堅(jiān)持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘,競爭上崗,并實(shí)行聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制,盤活人力資源。通過綜合考評,實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。四、客戶服務(wù)內(nèi)部運(yùn)作流程公司擬建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系。客戶服務(wù)中心是管理的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,24小時(shí)保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯總、處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋給業(yè)主、客戶。設(shè)立服務(wù)中心并強(qiáng)化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施。計(jì)劃實(shí)施“客戶服務(wù)中心”來實(shí)施一站式物業(yè)管理服務(wù)??設(shè)立前臺一站式服務(wù)模式(商務(wù)秘書+私人客戶助理)★ 以客戶為中心的服務(wù)流程述職 授權(quán)考核 考核服務(wù)需求建議 信息意見、投訴 指令信息 指揮反饋 協(xié)調(diào)反饋、回訪 反饋執(zhí)行情況、協(xié)調(diào)工作,處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。,堅(jiān)持每周工作例會和每天工作早會,一般問題不過夜。信息系統(tǒng)(信息反饋及流程處理圖)① 堅(jiān)持管理處每季度安排客戶專訪,收集客戶意見、建議或投訴。② 管理處每季度向開發(fā)商/業(yè)主委員會作正式匯報(bào)并提交管理報(bào)告,征詢各方面意見和建議。③ 堅(jiān)持每半年組織一次客戶座談會,廣泛了解客戶對物業(yè)服務(wù)的意見和建議,同時(shí)要強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通,最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。④ 管理處員工日常征詢客戶意見,這是最重要的溝通渠道。物業(yè)管理工作要求表工作內(nèi)容 工作時(shí)間/作業(yè)頻度 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)裝修審核 1天內(nèi)辦完 符合規(guī)定,無危及安全和影響外觀,無改變用途。巡 視 2次/小時(shí) 無亂堆放、亂挖亂接亂搭、無違章裝修,房屋完好率100%。跟蹤、監(jiān)督 4次/天 問題部位無重復(fù)違章現(xiàn)象。走 訪 2次/周 及時(shí)聽取業(yè)主、客戶意見,滿足其合理要求,滿意率100%?；?訪 12小時(shí)內(nèi),100% 記錄完成情況,調(diào)查滿意率100%。工作日記 每日下午5:00~5:30 記錄全面、真實(shí)、準(zhǔn)確。收 費(fèi) 12小時(shí)隨來隨辦 收費(fèi)率100%。財(cái) 務(wù) 日清月結(jié) 賬表相符,收支平衡,每月公開一次。時(shí)間安排 8:00~8:30向值班室了解和處理客戶申報(bào)、投訴。8:30~10:00巡視檢查。14:00~15:30建檔、培訓(xùn)。15:00~17:30走訪、回訪。動(dòng)作督導(dǎo)方式 分片包干,管理員巡查,主任不定期抽查。服務(wù)意見征詢流程圖每年1次征詢、分析不定時(shí)(2)服務(wù)投訴處理★ 服務(wù)投訴處理及回訪流程圖(3)建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)公司設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng),根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)、調(diào)度各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作,設(shè)立客戶信息檔案,高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析,調(diào)整工作思路。(4)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制第一個(gè)接到客戶服務(wù)投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負(fù)責(zé)人,他有責(zé)任使本次服務(wù)圓滿完成。公司所有員工時(shí)刻牢記“滿意客戶是我們的最高原則”,認(rèn)真對待客戶提出的每一個(gè)需求,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來解決和滿足客戶需求。(5)隱性化預(yù)見性服務(wù)公司提倡隱性物業(yè)管理服務(wù),為減少客戶投訴或不便,要求全體員工有良好的服務(wù)意識、豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和敏銳的識別力,加強(qiáng)日常巡視及維護(hù)工作,使我們的服務(wù)超前于業(yè)主、客戶的感受,在業(yè)主、客戶尚示意識不不便之前解決問題。因?yàn)楦邔哟蔚姆?wù)境界是沒有投訴,而非僅僅是圓滿處理投訴。如建議在宿舍設(shè)計(jì)時(shí)考慮不影響業(yè)主出入,盡可能在邊角位置。建議在住宅、停車場、商場設(shè)計(jì)時(shí)預(yù)留如清潔潔工具擺放的空間、位置,以免打擾業(yè)主、客戶。★ 報(bào)修、維修工作流程圖接到報(bào)修的有關(guān)部門急需處理的問題,10分鐘趕到現(xiàn)場予以處理。非急需處理的問題,半個(gè)工作日內(nèi)與報(bào)修人聯(lián)系,1~2個(gè)工作日內(nèi)予以處理。一時(shí)無法解決或根本無法解決的問題,要立即聯(lián)系報(bào)修人說明情況或商定處理的辦法及時(shí)間。便民服務(wù)(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便用戶、低價(jià)收費(fèi)為業(yè)主提供便利經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是管理處最基本的服務(wù)功能。公司認(rèn)為,服務(wù)客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù),“勿以善小而不為”。公司將堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便客戶、低價(jià)收費(fèi)”的原則,開展便民服務(wù)活動(dòng)。(2)無償服務(wù)項(xiàng)目①設(shè)立便民箱:包括急救用品、常用工具等。②文化服務(wù):組織各類信息、文化交流。(視情況及需求)③及時(shí)收集掌握天氣、環(huán)境、溫濕度預(yù)報(bào)數(shù)值,在大堂醒目位置公布,方便樓內(nèi)工作人員的出行。④根據(jù)情況,在人流量大的地方準(zhǔn)備好雨傘、傘套、傘架及類似超市的推車等便民用品。⑤提供室內(nèi)維修服務(wù),其中若有需要購置小件材料的,僅收取其成本費(fèi)。(3)特約性服務(wù)特約性服務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種代理業(yè)務(wù),為客戶提供工作、生活的方便。本項(xiàng)目專