【文章內(nèi)容簡介】 強本部門各經(jīng)營點的協(xié)調合作性，著力增強和提升員工工作技能和服務意識，最大限度地調動人員的積極性、創(chuàng)造性；切實加強餐廳出品管理工作，在飲食出品上不斷推陳出新，做好小區(qū)配套服務工作的開展。工作目標力爭半年創(chuàng)收萬元；六、財務管理圍繞集團發(fā)展戰(zhàn)略和財務工作目標，促進效益增長，完善財務管理體系，加強資金、資產(chǎn)、成本、采購價格的管理和控制。在把服務放在第一位的同時，建立規(guī)范的賬務管理，積極配合業(yè)務部門工作的開展，加快科耐物業(yè)管理軟件的投入使用。為全面完成物業(yè)的各項工作指標和工作任務，制定物業(yè)財務部年上半年工作計劃如下：工作目標：服務滿意度；控制虧損在萬元以內(nèi)；建立君華物業(yè)成本庫；⒈物業(yè)財務部在集團財務中心的統(tǒng)一指導下根據(jù)物業(yè)公司財務管理制度結合物業(yè)財務工作的實際情況建立一套詳細完整的成本庫合理的進行成本控制及時準確地向管理層提供最真實的財務數(shù)據(jù)。⒉負責公司資金計劃的制定與跟蹤對比，管理臺帳的登記與財務狀況分析，并向管理層提供財務報告進行成本分析提出相關的建議力爭控制半年虧損額在萬以內(nèi)。⒊以服務為宗旨，與客服中心一起做好管理費的收繳工作。對于前期欠費的業(yè)主要與客服中心配合，一起商定催繳的辦法，爭取催繳率達到％。把物業(yè)公司的收費工作推向一個新的臺階。⒋負責各種款項的審核，規(guī)范財務付款審核程序，進行新的財務制度的培訓。主要是對物業(yè)公司各部門負責人及本部門員工組織一起學習新的財務制度，對以前修改的部分要進行重點的講解，新的制度實施后，要嚴格按照制度執(zhí)行。財務部門進行監(jiān)督把關。⒌完成年的年終財務總結，進行財務狀況分析，編制財務報告。并且根據(jù)各部門提供的數(shù)據(jù)編制年上半年資金計劃，上報集團資金計劃部，根據(jù)集團批準的資金計劃，合理安排物業(yè)公司年上半年每個月的資金，并與各部門協(xié)商對一些付款計劃進行相應的調整。在年的工作展望中，隨著二期業(yè)主的入住，對物業(yè)公司的服務水平，服務素質、工作效率的要求都將是一個很大的提升。在年，我們有信心齊心合力打造物業(yè)的企業(yè)形象，有信心提高物業(yè)管理費的收費率，有信心組建我們自己的服務團隊，有信心比今天做得更好。第三篇：物業(yè)公司上半年工作計劃書物業(yè)公司上半年工作計劃書在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧年工作開展的基礎上，總結經(jīng)驗，找出不足，以更加務實的態(tài)度，積極配合集團經(jīng)營的戰(zhàn)略方針，細化管理，從內(nèi)部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴格要求，加強培訓，勇于面對不足，團結一心，增強大局意識、責任意識和協(xié)作意識，同心同德，努力完成工作。我們會繼續(xù)發(fā)揚敬業(yè)、奉獻的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力?！秾O子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人?！眴T工是企業(yè)的根本，員工素質是企業(yè)優(yōu)質服務的基礎。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴格管理的服務團隊作為年物業(yè)開展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略，實行嚴格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓計劃、績效考核，推進企業(yè)文化，強化品牌意識，提高團隊的凝聚力和向心力。一、人事行政人事行政工作目標：人員當月流動率小于人員培訓覆蓋率達到人員招聘到崗率達到員工生活滿意度達到⒈團隊的建設在于制度化的管理，人事行政部首要工作是完善管理制度，細化崗位責任制，把責、權、利充分統(tǒng)一，落實到位。推行與之相配合的績效考核制度，調動員工的積極性。績效源于執(zhí)行力，執(zhí)行力源于細節(jié)，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責要求，推行新的績效考核制度，調動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務水平和團隊的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎上，人事行政部將加強監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進行有計劃巡查管理。及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進。⒉人事行政部將把提高員工素質作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓計劃，以業(yè)務知識培訓和企業(yè)精神相結合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工主人翁責任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進取，勇于奉獻的精神。要求員工在工作中真正做到“業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，統(tǒng)一行動的共同基礎。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對入職、轉正的員工嚴格按標準把關，逐步提高員工素質，繼而提高團隊的整體素質。⒊在提高管理要求的同時，更進一步關心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾恚M織相應的員工生日活動、團隊活動。重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時給予改善。⒋效益是企業(yè)的最終目標，通過崗位責任制的落實，原創(chuàng)：、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務團隊為目標，嚴格控制人事成本。⒌行政方面，將以配合業(yè)務部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協(xié)調，大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標準化、規(guī)范化。及時完成物料采購，嚴格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產(chǎn)、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關的工作，保證公司財物、利益不受損失。二、客服中心物業(yè)管理是以服務為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務窗口。為此，服務中心將把服務放在第一位，堅持“以人為本”的服務宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。工作思路：強調成本控制意識和成本管理程序；強調團隊的有效運作和服務流程；強調公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化；強調“以人為本”的服務理念和服務的人性化；致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。目標設置：客戶綜合滿意率不低于％；服務綜合及時率不低于％；業(yè)務技能培訓％；小區(qū)綠化完好率不低于％；綠化覆蓋率不低于％；管理費收費率一期逐步達到％；二期收費率達到％；生活垃圾日清率為％；工作重點：根據(jù)對年的工作回顧和反思，年將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調溝通、落實執(zhí)行，以提高管理服務效能，營造和諧生活環(huán)境。（）制定、完善工作手冊，使員工翻開手冊即可操作，如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》等。使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達到規(guī)范自我、服務業(yè)戶的目的。并對員工進行定期的業(yè)務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高服務中心員工水平。盡快帶領出一支業(yè)務過硬、服務意識強的員工隊伍。對進入服務中心工作的員工嚴格把關，定期進行考核評比，對不稱職員工堅決撤換。（）小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好、舒適的居住環(huán)境，是我們非常重視的問題，以往的管理經(jīng)驗告第四篇：物業(yè)公司發(fā)展計劃書物業(yè)公司發(fā)展計劃書一、工作目標近期目標(2009年8月至2010年8月)建設成長期2年A、為集團公司的戰(zhàn)略緊密配合,為公司開發(fā)的樓盤(盛和花園)做好前、中、后期的物業(yè)管理服務。B、計劃從盛和花園開始建設、練就一支物業(yè)管理隊伍,通過內(nèi)部管理,外塑公司品牌。C、在物業(yè)管理行業(yè)引進先進的理念、技術、服務,保障公司在行業(yè)內(nèi)有一定的知名度。D、通過資源整合,將物業(yè)管理的先進理念,在“文化中心”適當運用,加強窗口的宣傳力度。遠期目標(2010年8月至2015年8月)穩(wěn)定發(fā)展期4年~5年A、引進5S、ISO9000質量體系、14000環(huán)保、8000職業(yè)健康等先進理念和管理技術。B、爭創(chuàng)區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)小區(qū)。C、做全東莞、廣東乃至全國 ,有一定知名度的物業(yè)管理公司。D、開拓物業(yè)管理市場,通過企業(yè)的管理質量,在市場上接管樓盤,如厚街的各類市場(醫(yī)院、政府辦公樓、農(nóng)民公寓等物業(yè)),并且通過顧問市場,拓展內(nèi)省物業(yè)管理顧問、全委項目,通過規(guī)模經(jīng)營,樹立企業(yè)品牌及效益。二、制度化建設(相關制度目錄及完成計劃表見附表)A、計劃實施層級管理、工作日記、督辦制度等,加強內(nèi)部管理。B、逐步草擬、完善各種規(guī)章制度、工作流程、表格(在制度小組指導下完成)。C、計劃在物業(yè)管理顧問公司的幫助下實施上述管理。三、人力資源管理(注:總公司人力資源部指導下完成,詳見附件)A、計劃在人力資源部的協(xié)助下,開展秘書、工程主管、保安主管、客戶服務中心主管及售房部保安、清潔工等職務的招聘。B、開展對上述人員的培訓、教育工作。C、計劃對部分崗位(如工程主管、保安主管、客戶服務中心主管、及物業(yè)助理、保安、電工骨干)在開盤前外送至物業(yè)管理顧問公司已經(jīng)在管樓盤參觀學習或在崗半月或一個月學習。D、針對售房部的保安、清潔工專門開展禮儀、服務等培訓。E、針對各崗位開展“一職多能”的培訓,讓一個崗位至少掌握兩門技術,既可讓員工有轉崗的可能,保障人力資源的流失率在可控制的范圍。F、對物業(yè)助理等崗位要求取得“物業(yè)管理上崗資格”。G、對電工要培訓至少一人具有“電梯維修證”,保證后續(xù)的物業(yè)管理市場拓展。H、要求各部門主管必須每年培養(yǎng)一名副手,保證后續(xù)的物業(yè)管理市場拓展時必須人力資源。I、若是實施ISO9000等認證,則需外培內(nèi)審員資格培訓。J、競爭上崗,優(yōu)勝劣汰,善用人,激勵人:員工隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位,服務觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè),只有不斷學習,及時變革,才能爭取主動,贏得勝利。有效管理的關鍵在于員工全體的參與,因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域,注意引導員工廣泛參與,群策群力,實現(xiàn)各項管理目標。堅持各級領導崗位在公司內(nèi)部公開招聘,競爭上崗,并實行聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制,盤活人力資源。通過綜合考評,實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務。四、客戶服務內(nèi)部運作流程公司擬建立以客戶服務中心為重點的物業(yè)管理服務體系?？蛻舴罩行氖枪芾淼闹笓]調度中心及信息樞紐,24小時保證所有服務需求及投訴建議均可及時匯總、處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋給業(yè)主、客戶。設立服務中心并強化其指揮、協(xié)調功能是提高服務效率的有力措施。計劃實施“客戶服務中心”來實施一站式物業(yè)管理服務??設立前臺一站式服務模式(商務秘書+私人客戶助理)★ 以客戶為中心的服務流程述職 授權考核 考核服務需求建議 信息意見、投訴 指令信息 指揮反饋 協(xié)調反饋、回訪 反饋執(zhí)行情況、協(xié)調工作,處理日常管理事務和緊急事項。,堅持每周工作例會和每天工作早會,一般問題不過夜。信息系統(tǒng)(信息反饋及流程處理圖)① 堅持管理處每季度安排客戶專訪,收集客戶意見、建議或投訴。② 管理處每季度向開發(fā)商/業(yè)主委員會作正式匯報并提交管理報告,征詢各方面意見和建議。③ 堅持每半年組織一次客戶座談會,廣泛了解客戶對物業(yè)服務的意見和建議,同時要強化服務系統(tǒng)的及時改善和有效溝通,最大限度地滿足客戶服務需求。④ 管理處員工日常征詢客戶意見,這是最重要的溝通渠道。物業(yè)管理工作要求表工作內(nèi)容 工作時間/作業(yè)頻度 質量標準裝修審核 1天內(nèi)辦完 符合規(guī)定,無危及安全和影響外觀,無改變用途。巡 視 2次/小時 無亂堆放、亂挖亂接亂搭、無違章裝修,房屋完好率100%。跟蹤、監(jiān)督 4次/天 問題部位無重復違章現(xiàn)象。走 訪 2次/周 及時聽取業(yè)主、客戶意見,滿足其合理要求,滿意率100%?；?訪 12小時內(nèi),100% 記錄完成情況,調查滿意率100%。工作日記 每日下午5:00~5:30 記錄全面、真實、準確。收 費 12小時隨來隨辦 收費率100%。財 務 日清月結 賬表相符,收支平衡,每月公開一次。時間安排 8:00~8:30向值班室了解和處理客戶申報、投訴。8:30~10:00巡視檢查。14:00~15:30建檔、培訓。15:00~17:30走訪、回訪。動作督導方式 分片包干,管理員巡查,主任不定期抽查。服務意見征詢流程圖每年1次征詢、分析不定時(2)服務投訴處理★ 服務投訴處理及回訪流程圖(3)建立客戶服務快速反應系統(tǒng)公司設立以客戶服務中心為主導的客戶服務快速反應系統(tǒng),根據(jù)客戶需求信息協(xié)調、調度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作,設立客戶信息檔案,高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結果進行深入細致的分析,調整工作思路。(4)實行首問負責制第一個接到客戶服務投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負責人,他有責任使本次服務圓滿完成。公司所有員工時刻牢記“滿意客戶是我們的最高原則”,認真對待客戶提出的每一個需求,用優(yōu)質服務來解決和滿足客戶需求。(5)隱性化預見性服務公司提倡隱性物業(yè)管理服務,為減少客戶投訴或不便,要求全體員工有良好的服務意識、豐富的服務經(jīng)驗和敏銳的識別力,加強日常巡視及維護工作,使我們的服務超前于業(yè)主、客戶的感受,在業(yè)主、客戶尚示意識不不便之前解決問題。因為高層次的服務境界是沒有投訴,而非僅僅是圓滿處理投訴。如建議在宿舍設計時考慮不影響業(yè)主出入,盡可能在邊角位置。建議在住宅、停車場、商場設計時預留如清潔潔工具擺放的空間、位置,以免打擾業(yè)主、客戶?！?報修、維修工作流程圖接到報修的有關部門急需處理的問題,10分鐘趕到現(xiàn)場予以處理。非急需處理的問題,半個工作日內(nèi)與報修人聯(lián)系,1~2個工作日內(nèi)予以處理。一時無法解決或根本無法解決的問題,要立即聯(lián)系報修人說明情況或商定處理的辦法及時間。便民服務(1)優(yōu)質服務、方便用戶、低價收費為業(yè)主提供便利經(jīng)濟的便民服務是管理處最基本的服務功能。公司認為,服務客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟的便民服務,“勿以善小而不為”。公司將堅持“優(yōu)質服務、方便客戶、低價收費”的原則,開展便民服務活動。(2)無償服務項目①設立便民箱:包括急救用品、常用工具等。②文化服務:組織各類信息、文化交流。(視情況及需求)③及時收集掌握天氣、環(huán)境、溫濕度預報數(shù)值,在大堂醒目位置公布,方便樓內(nèi)工作人員的出行。④根據(jù)情況,在人流量大的地方準備好雨傘、傘套、傘架及類似超市的推車等便民用品。⑤提供室內(nèi)維修服務,其中若有需要購置小件材料的,僅收取其成本費。(3)特約性服務特約性服務實質上是一種代理業(yè)務,為客戶提供工作、生活的方便。本項目專