【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 候。⑥ 當(dāng)顧客和營(yíng)業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。2 說好第一句話要求是用語準(zhǔn)確，稱呼對(duì)方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時(shí)的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。3 營(yíng)業(yè)員拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范① 適時(shí)主動(dòng)。② 準(zhǔn)確敏捷。③ 禮貌得體。營(yíng)業(yè)員介紹商品的規(guī)范① 針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。② 側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。③ 對(duì)新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，導(dǎo)購(gòu)員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異。④ 對(duì)于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。⑤ 介紹滯銷商品時(shí)，一定要實(shí)事求是既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其不足。還要向顧客講清其原價(jià)，處理價(jià)。特殊情況下的待客規(guī)范 1 急于購(gòu)買商品的顧客① 面帶笑容，點(diǎn)頭示意。② 記清面容，以免接待時(shí)忘記。③ 做好必要的解釋。營(yíng)業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解后給予照顧。④ 快速結(jié)算，快速成交。2 對(duì)于性格暴躁，出言不遜的顧客商場(chǎng)管理規(guī)定（四）一、含義“先行賠付”是指消費(fèi)者在商場(chǎng)消費(fèi)。因經(jīng)營(yíng)商戶所售商品質(zhì)量問題，使消費(fèi)者受到損失，經(jīng)過確定需要賠付，而經(jīng)營(yíng)商戶拖延、拒絕時(shí)，由商場(chǎng)先向消費(fèi)者進(jìn)行賠付的售后服務(wù)體系?！跋刃匈r付”主要是指本商場(chǎng)商戶所售商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)按相關(guān)規(guī)定經(jīng)商管部協(xié)調(diào)、裁定，商戶應(yīng)無條件為用戶修復(fù)或更換，而商戶拖延、拒絕解決時(shí)，才由商場(chǎng)驚醒賠付。二、“先行賠付”基金的設(shè)立“先行賠付”基金100萬人民幣。資金來源：商戶按合同規(guī)定交納的質(zhì)量保證金家居自籌資金三、先行賠付的條件先行賠付必須同時(shí)滿足下列條件：消費(fèi)者在本商場(chǎng)購(gòu)買的商品，并能提供加蓋所售商戶的銷售清單等有效憑證。商戶在承諾期內(nèi)不執(zhí)行本商戶的售后服務(wù)條款（如商戶沒有按國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的“三包”條款及 家居商品退換貨及保修規(guī)定執(zhí)行）。經(jīng)相關(guān)質(zhì)檢部門對(duì)產(chǎn)品的檢測(cè)鑒定，確認(rèn)商戶提供商品存在質(zhì)量問題。因產(chǎn)品質(zhì)量等問題，相關(guān)規(guī)定經(jīng)相關(guān)部門投訴部門調(diào)解、裁定商戶應(yīng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠付，而商戶拖延、拒絕或已撤場(chǎng)聯(lián)系不上的。四、賠付范圍要求先行賠付的消費(fèi)者應(yīng)先與商轉(zhuǎn)：商場(chǎng)管理規(guī)定（四）戶協(xié)商，提出自己的主張要求，對(duì)經(jīng)營(yíng)商戶處理不滿意，到 家居商管部投訴，同時(shí)對(duì)質(zhì)量問題就地主張負(fù)責(zé)舉證。在接到消費(fèi)者投訴后，派專人進(jìn)行質(zhì)量鑒定，以分清質(zhì)量責(zé)任，對(duì)商場(chǎng)無法 鑒定且商戶與消費(fèi)者雙方在經(jīng)過協(xié)商達(dá)不到共識(shí)時(shí)，應(yīng)到指定的質(zhì)檢部門按相關(guān)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)（相關(guān)費(fèi)用承擔(dān)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。當(dāng)確定質(zhì)量問題由商戶承擔(dān)時(shí)，先由 家居就具體的賠付形式（修復(fù)、更換、現(xiàn)金賠付）額度、時(shí)間等進(jìn)行協(xié)調(diào)。① 接受調(diào)解并達(dá)成一致，由商戶直接向消費(fèi)者賠付。② 當(dāng)消費(fèi)者接受調(diào)解，商戶不接受調(diào)解。家居發(fā)出“投訴處理決定通知書”通知商戶限期無條件執(zhí)行。商戶在限期內(nèi)不執(zhí)行，切未主動(dòng)向相關(guān)投訴調(diào)解部門提出異議并申請(qǐng)調(diào)解、裁定的，由 家居先行向消費(fèi)者賠付。③ 當(dāng)事商戶接受調(diào)解，而消費(fèi)者不接受調(diào)解。消費(fèi)者可向工商12315或消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，家居按工商或消協(xié)的裁定執(zhí)行。當(dāng)確定質(zhì)量問題由商戶承擔(dān)時(shí)，而商戶已經(jīng)撤場(chǎng)無法聯(lián)系上時(shí)，由 家居直接與消費(fèi)者協(xié)商。① 當(dāng)雙方意見達(dá)成一致時(shí)，由 家居向消費(fèi)者賠付。② 當(dāng)不接受協(xié)商意見，消費(fèi)者有權(quán)向工商123515和惠州市消協(xié)進(jìn)行投訴，家居按工商或消協(xié)的裁定執(zhí)行?！跋刃匈r付”范圍是以因商戶所售商品的質(zhì)量問題等而導(dǎo)致的直接損失。五、非“先行賠付”范圍因消費(fèi)者使用，維護(hù)，保管不當(dāng)造成損壞的。非經(jīng)營(yíng)戶負(fù)責(zé)運(yùn)輸送貨或拆裝而在該環(huán)節(jié)早成損壞的。無有效購(gòu)物憑證的。購(gòu)物時(shí)，商戶明確告之消費(fèi)者商品存在著瑕疵而作特價(jià)處理。超出“三包”期的。八、招商管理規(guī)定一、品牌規(guī)劃以引進(jìn)國(guó)際一線品牌和國(guó)內(nèi)一、二線品牌為主。主通道兩側(cè)經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)一線品牌，不允許經(jīng)營(yíng)非一線品牌。二、產(chǎn)品線規(guī)劃一樓瓷墻面磚、板材二樓衛(wèi)浴、五金、櫥柜、櫥電、門窗三樓燈飾、窗簾布藝、地板樓梯、天花油漆、墻紙三、合同期限一般商戶的合同期限為兩年。一線大品牌商戶且實(shí)用面積超過1000㎡的合同期限可另議。四、免租期總原則：2個(gè)月免租、4個(gè)月半租① 國(guó)際品牌：實(shí)用面積在120 ㎡以上的專賣店可享受2個(gè)月免租、6個(gè)月半租優(yōu)惠。② 國(guó)際品牌：實(shí)用面積在100 ㎡以上的主力店可享受2個(gè)月免租、5個(gè)月半租優(yōu)惠。③ 國(guó)內(nèi)一線品牌：實(shí)用面積在120 ㎡以上的主力店可享受2個(gè)月免租、5個(gè)月半租優(yōu)惠。④ 國(guó)內(nèi)一線品牌：實(shí)用面積在150 ㎡以上形象店可享受2個(gè)月免租、6個(gè)月半租優(yōu)惠。⑤ 國(guó)內(nèi)一線品牌：實(shí)用面積在200 ㎡以上主力店可享受2個(gè)月免租、8個(gè)月半租優(yōu)惠。合同金收?。孩?履約保證金：2月租金+2月管理費(fèi)+1000元水電費(fèi)押金② 預(yù)收款：1月租金+1月管理費(fèi)+1000元裝修押金③ 1000元水電費(fèi)押金在合同期滿后以無計(jì)息方式退回五、租金遞增一般商戶將遵循行業(yè)內(nèi)通行規(guī)則，從第二年開始遞增5%—8%。引進(jìn)的大品牌商戶并合同期較長(zhǎng)的，實(shí)行階梯環(huán)比遞增方式，每次以前一階段的租金價(jià)格為基數(shù)遞增10%。第一階段為三年（含免租期），到期日開始遞增，以后每?jī)赡赀f增一次，每次遞增10%六、介紹商戶獎(jiǎng)勵(lì)老商戶介紹新客戶成功獎(jiǎng)勵(lì)500元管理費(fèi)。新商戶介紹新客戶成功獎(jiǎng)勵(lì)300元管理費(fèi)。九、商戶裝修管理規(guī)定一、裝修申請(qǐng)申請(qǐng)進(jìn)場(chǎng)的商戶，首先到商管部領(lǐng)取《商鋪裝修申請(qǐng)表》，填妥后交于商管部。二、申報(bào)裝修方案及更改工程項(xiàng)目商鋪在裝修前，必須按本裝修規(guī)定及要求詳細(xì)填寫裝修單元平面圖、剖面圖、電力分布圖及配電簡(jiǎn)圖（不超過線路承載的負(fù)荷）、裝修材料等相關(guān)技術(shù)資料（二樓以上還需提供物體重量參數(shù)），并提供裝修負(fù)責(zé)人及施工人員名單報(bào)管理處審批。對(duì)公共設(shè)施電線、開關(guān)箱、消防栓、消防噴淋嚴(yán)禁更改。申報(bào)裝修圖內(nèi)容要求如下：?jiǎn)卧矫鎴D清楚顯示① 鋪面總體布置② 新建室內(nèi)隔墻③ 地面更改設(shè)計(jì)資料，尤其是升高式鉆地面天花平面圖清楚顯示① 夾層的設(shè)置② 天花吊頂設(shè)置電力分布圖及簡(jiǎn)圖清楚顯示① 配電簡(jiǎn)圖并附詳細(xì)技術(shù)資料② 總耗電量之計(jì)算③ 電話安裝位置裝修效果圖三、交繳裝修服務(wù)費(fèi)及押金商戶應(yīng)在裝修開始前繳付裝修押金（裝修押金每鋪人民幣2000元），裝修期間綜合服務(wù)費(fèi)3元/平方米。裝修服務(wù)費(fèi)包含以下各項(xiàng)工作之開支：① 施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察及管理、竣工驗(yàn)收；② 裝修垃圾及廢料統(tǒng)一清運(yùn)（垃圾及廢料由商戶集中到商場(chǎng)指定地點(diǎn)）；③ 保安及公共清潔。商戶交繳裝修押金后，應(yīng)妥善保管好收款收據(jù)。裝修完成之日起15日內(nèi)經(jīng)商場(chǎng)審核，驗(yàn)查合格后，押金扣除相應(yīng)費(fèi)用后不計(jì)利息退還給商戶。具體費(fèi)用包括向甲方購(gòu)買的統(tǒng)一的服裝費(fèi)，銷售單據(jù)費(fèi)，滅火器，標(biāo)價(jià)簽，POP等費(fèi)用。四、方案審批商鋪裝修遵循以下要求：本商場(chǎng)為封閉式經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，為保持商場(chǎng)良好形象，各商鋪門頭廣告位的高度均為 cm，寬度為 cm內(nèi)置燈光廣告位，按商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制作。本商場(chǎng)內(nèi)兩端為通透式商鋪，必須兩端安裝玻璃，保持商鋪的通透性，其他商鋪必須用鋼化玻璃裝飾門面，以保持商場(chǎng)的檔次。公共通道任何地方不得安裝燈箱等其他廣告牌。二、三樓商鋪地面均與公用通道地面在同一平面，一樓原地面高于通道的鋪位，其高出標(biāo)準(zhǔn)以走廊地面為準(zhǔn)。商鋪裝修方案經(jīng)初審，并由商管部復(fù)審后，持商管部簽字的《裝修許可證》方可進(jìn)場(chǎng)施工。未經(jīng)商管部書面同意前，任何商鋪不得從事任何室內(nèi)改動(dòng)和裝修，一切未經(jīng)商管部書面批準(zhǔn)之裝修工程，商管部有權(quán)停止其施工，所有損失由該商戶負(fù)責(zé)。五、裝修時(shí)間商場(chǎng)開業(yè)前，裝修時(shí)間為全天24小時(shí)。商場(chǎng)開業(yè)后，裝修時(shí)間為下午19：00至次日07：00，特殊情況需加班的，必須提前書面向商管部申請(qǐng)。六、裝修物料進(jìn)、出場(chǎng)規(guī)定為確保商鋪施工商戶物料進(jìn)場(chǎng)后的安全管理以及裝修場(chǎng)內(nèi)秩序良好，特規(guī)定如下：裝修期間，所有商鋪及施工人員進(jìn)出必須佩帶商管部所發(fā)的《臨時(shí)出入證》，否則不得進(jìn)入。商戶在搬運(yùn)材料時(shí)，必須嚴(yán)格遵循商管部安排的指定路線及程序，載貨車輛在裝卸貨物后，營(yíng)業(yè)時(shí)間中不能停在落貨區(qū)。商戶在搬運(yùn)貨物時(shí)，如對(duì)商場(chǎng)設(shè)施和裝修造成損壞，須負(fù)責(zé)賠償修補(bǔ)損壞之費(fèi)用。所有裝修物品，包括沙子、水泥等，必須用袋子裝好后，運(yùn)至自己裝修鋪內(nèi)，不得卸于商場(chǎng)外邊和路邊。施工商戶物料運(yùn)入商場(chǎng)后，若未能及時(shí)搬入自己鋪內(nèi)，須派人員看管好物料，并在當(dāng)天晚上七點(diǎn)前將物料搬入裝修鋪內(nèi)。施工商戶如不按照上述規(guī)定堆放物料和搞好衛(wèi)生，所發(fā)生任何問題，后果一律由施工商戶負(fù)責(zé)。所有裝修材料及工具運(yùn)出商場(chǎng)，必須填寫《物品放行條》，否則不予放行。七、進(jìn)場(chǎng)裝修商鋪憑商管部審批后的《商鋪裝修申請(qǐng)表》復(fù)印件進(jìn)場(chǎng)裝修。保安部留存《商鋪裝修申請(qǐng)表》復(fù)印件，并根據(jù)施工人員數(shù)量發(fā)放進(jìn)場(chǎng)《臨時(shí)出入證》，并要求記錄商戶現(xiàn)場(chǎng)裝修人員姓名及身份證號(hào)碼。商鋪進(jìn)場(chǎng)裝修，應(yīng)首先安裝電路系統(tǒng)，電源設(shè)備，電器材料必須符合消防安全規(guī)范的要求；所有電線必須套管，電線不準(zhǔn)露在外面，電線與開關(guān)負(fù)荷必須匹配，電器安裝必須由持有電工操作證的專業(yè)人員進(jìn)行施工。商鋪間隔墻必須用石膏板或其它防火板，小量造型如確需木質(zhì)材料，必須涂防火漆，并經(jīng)商管部批準(zhǔn)，地毯必須用阻燃質(zhì)料。未經(jīng)許可，禁止將易燃、易爆、易帶腐蝕性、有毒等物品帶入現(xiàn)場(chǎng)，裝修工程所需有機(jī)溶劑、油漆等只允許帶進(jìn)當(dāng)天的裝修用量。不得從公共區(qū)域處私自接駁電線，工程施工如需增加用電負(fù)荷，必須到商管部申請(qǐng)臨時(shí)用電。裝修期間應(yīng)加強(qiáng)消防安全措施，不得明火燒香或拜佛或使用燃?xì)饩摺Ｃ夸伇仨毰錅缁鹌?1－2個(gè)。裝修期間，商戶不得對(duì)商場(chǎng)公共設(shè)施及消防系統(tǒng)等設(shè)備做出修改或接駁，廢料不得扔進(jìn)下水管道。裝修時(shí)嚴(yán)禁更改和擊打結(jié)構(gòu)墻體、梁、柱等部位。商場(chǎng)二樓以上商鋪隔墻及裝飾需在地面加固時(shí)，必須在商管部指定的位置上打眼、加固。參加施工的所有人員必須服從商場(chǎng)管理人員的統(tǒng)一管理，在施工過程中，管理人員發(fā)現(xiàn)工程施工有問題，施工人員必須停止施工。更改施工方案后，經(jīng)商管部書面批準(zhǔn)方能施工，以保證工程符合商場(chǎng)管理規(guī)范要求。1各商鋪不得擅自動(dòng)用其它商鋪的設(shè)備、工具和材料。1未經(jīng)許可，不得在場(chǎng)內(nèi)外隨意制作和張貼廣告。1裝修時(shí)對(duì)可能產(chǎn)生強(qiáng)烈噪音和氣味以及對(duì)其它商鋪可能產(chǎn)生干擾的施工，必須經(jīng)商管部同意后方可進(jìn)行。八、商鋪裝修用電安裝要求臨時(shí)施工用電，必須有臨時(shí)用電配電箱，并安裝漏電保護(hù)開關(guān)、過流保護(hù)開關(guān)，電流不能超過20A，臨時(shí)電源線必須使用橡膠套電線。所使用的電動(dòng)式工具外殼必須有可靠接地線。臨時(shí)電源線不能有駁口外露。電動(dòng)工具的電源線必須使用三相插頭?，F(xiàn)場(chǎng)的臨時(shí)線必須整齊、有條理，并掛起，不能隨地亂拖。大型的電動(dòng)工具或電焊機(jī)，轉(zhuǎn)動(dòng)部分必須有防護(hù)罩。施工進(jìn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用花線作為電源線。嚴(yán)禁使用膠子線?；鹁€、零線和安全接地線必須區(qū)分明顯。所有的通電電線必須套阻燃的電線管、彎頭和各種分管頭，電線嚴(yán)禁露出阻燃管外。管內(nèi)嚴(yán)禁有接線頭，電線接頭只允許在接線盒內(nèi)連接。每個(gè)商鋪內(nèi)有一個(gè)配電盒，此盒不能隨意移動(dòng)和拆除，特別情況需要移動(dòng)的經(jīng)商管部批準(zhǔn)后才能行事。1電線安裝必須規(guī)范，固定符合消防電線安裝要求。商場(chǎng)管理規(guī)定（五）十、商戶退場(chǎng)管理規(guī)定一、退場(chǎng)類別廠商申請(qǐng)退場(chǎng)品牌① 廠商因品牌銷售業(yè)績(jī)不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由廠商提前兩個(gè)月寫出退場(chǎng)書面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報(bào)商管部。② 商管部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。③ 商管部主管填寫《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。④ 總經(jīng)理簽批意見。⑤ 商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)。公司決定清退的品牌① 商管部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報(bào)告，商管部組織召開業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議，集體決定清退品牌。② 樓層主管根據(jù)業(yè)務(wù)評(píng)審小組決定，通知