【文章內(nèi)容簡介】 候。⑥ 當顧客和營業(yè)員的目光相遇的時候。2 說好第一句話要求是用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。3 營業(yè)員拿遞商品的動作規(guī)范① 適時主動。② 準確敏捷。③ 禮貌得體。營業(yè)員介紹商品的規(guī)范① 針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹。② 側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。③ 對新上市的商品，顧客對其不了解，導購員要積極向顧客推薦，應指明它與同類型商品比較的差異。④ 對于進口商品，著重介紹其商標、品牌、使用和保養(yǎng)方法。⑤ 介紹滯銷商品時，一定要實事求是既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客講清其原價，處理價。特殊情況下的待客規(guī)范 1 急于購買商品的顧客① 面帶笑容，點頭示意。② 記清面容，以免接待時忘記。③ 做好必要的解釋。營業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解后給予照顧。④ 快速結(jié)算，快速成交。2 對于性格暴躁，出言不遜的顧客商場管理規(guī)定（四）一、含義“先行賠付”是指消費者在商場消費。因經(jīng)營商戶所售商品質(zhì)量問題，使消費者受到損失，經(jīng)過確定需要賠付，而經(jīng)營商戶拖延、拒絕時，由商場先向消費者進行賠付的售后服務體系?！跋刃匈r付”主要是指本商場商戶所售商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時按相關(guān)規(guī)定經(jīng)商管部協(xié)調(diào)、裁定，商戶應無條件為用戶修復或更換，而商戶拖延、拒絕解決時，才由商場驚醒賠付。二、“先行賠付”基金的設立“先行賠付”基金100萬人民幣。資金來源：商戶按合同規(guī)定交納的質(zhì)量保證金家居自籌資金三、先行賠付的條件先行賠付必須同時滿足下列條件：消費者在本商場購買的商品，并能提供加蓋所售商戶的銷售清單等有效憑證。商戶在承諾期內(nèi)不執(zhí)行本商戶的售后服務條款（如商戶沒有按國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的“三包”條款及 家居商品退換貨及保修規(guī)定執(zhí)行）。經(jīng)相關(guān)質(zhì)檢部門對產(chǎn)品的檢測鑒定，確認商戶提供商品存在質(zhì)量問題。因產(chǎn)品質(zhì)量等問題，相關(guān)規(guī)定經(jīng)相關(guān)部門投訴部門調(diào)解、裁定商戶應對消費者進行賠付，而商戶拖延、拒絕或已撤場聯(lián)系不上的。四、賠付范圍要求先行賠付的消費者應先與商轉(zhuǎn)：商場管理規(guī)定（四）戶協(xié)商，提出自己的主張要求，對經(jīng)營商戶處理不滿意，到 家居商管部投訴，同時對質(zhì)量問題就地主張負責舉證。在接到消費者投訴后，派專人進行質(zhì)量鑒定，以分清質(zhì)量責任，對商場無法 鑒定且商戶與消費者雙方在經(jīng)過協(xié)商達不到共識時，應到指定的質(zhì)檢部門按相關(guān)產(chǎn)品的標準進行檢測（相關(guān)費用承擔按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。當確定質(zhì)量問題由商戶承擔時，先由 家居就具體的賠付形式（修復、更換、現(xiàn)金賠付）額度、時間等進行協(xié)調(diào)。① 接受調(diào)解并達成一致，由商戶直接向消費者賠付。② 當消費者接受調(diào)解，商戶不接受調(diào)解。家居發(fā)出“投訴處理決定通知書”通知商戶限期無條件執(zhí)行。商戶在限期內(nèi)不執(zhí)行，切未主動向相關(guān)投訴調(diào)解部門提出異議并申請調(diào)解、裁定的，由 家居先行向消費者賠付。③ 當事商戶接受調(diào)解，而消費者不接受調(diào)解。消費者可向工商12315或消費者協(xié)會進行投訴，家居按工商或消協(xié)的裁定執(zhí)行。當確定質(zhì)量問題由商戶承擔時，而商戶已經(jīng)撤場無法聯(lián)系上時，由 家居直接與消費者協(xié)商。① 當雙方意見達成一致時，由 家居向消費者賠付。② 當不接受協(xié)商意見，消費者有權(quán)向工商123515和惠州市消協(xié)進行投訴，家居按工商或消協(xié)的裁定執(zhí)行。“先行賠付”范圍是以因商戶所售商品的質(zhì)量問題等而導致的直接損失。五、非“先行賠付”范圍因消費者使用，維護，保管不當造成損壞的。非經(jīng)營戶負責運輸送貨或拆裝而在該環(huán)節(jié)早成損壞的。無有效購物憑證的。購物時，商戶明確告之消費者商品存在著瑕疵而作特價處理。超出“三包”期的。八、招商管理規(guī)定一、品牌規(guī)劃以引進國際一線品牌和國內(nèi)一、二線品牌為主。主通道兩側(cè)經(jīng)營國際、國內(nèi)一線品牌，不允許經(jīng)營非一線品牌。二、產(chǎn)品線規(guī)劃一樓瓷墻面磚、板材二樓衛(wèi)浴、五金、櫥柜、櫥電、門窗三樓燈飾、窗簾布藝、地板樓梯、天花油漆、墻紙三、合同期限一般商戶的合同期限為兩年。一線大品牌商戶且實用面積超過1000㎡的合同期限可另議。四、免租期總原則：2個月免租、4個月半租① 國際品牌：實用面積在120 ㎡以上的專賣店可享受2個月免租、6個月半租優(yōu)惠。② 國際品牌：實用面積在100 ㎡以上的主力店可享受2個月免租、5個月半租優(yōu)惠。③ 國內(nèi)一線品牌：實用面積在120 ㎡以上的主力店可享受2個月免租、5個月半租優(yōu)惠。④ 國內(nèi)一線品牌：實用面積在150 ㎡以上形象店可享受2個月免租、6個月半租優(yōu)惠。⑤ 國內(nèi)一線品牌：實用面積在200 ㎡以上主力店可享受2個月免租、8個月半租優(yōu)惠。合同金收?。孩?履約保證金：2月租金+2月管理費+1000元水電費押金② 預收款：1月租金+1月管理費+1000元裝修押金③ 1000元水電費押金在合同期滿后以無計息方式退回五、租金遞增一般商戶將遵循行業(yè)內(nèi)通行規(guī)則，從第二年開始遞增5%—8%。引進的大品牌商戶并合同期較長的，實行階梯環(huán)比遞增方式，每次以前一階段的租金價格為基數(shù)遞增10%。第一階段為三年（含免租期），到期日開始遞增，以后每兩年遞增一次，每次遞增10%六、介紹商戶獎勵老商戶介紹新客戶成功獎勵500元管理費。新商戶介紹新客戶成功獎勵300元管理費。九、商戶裝修管理規(guī)定一、裝修申請申請進場的商戶，首先到商管部領(lǐng)取《商鋪裝修申請表》，填妥后交于商管部。二、申報裝修方案及更改工程項目商鋪在裝修前，必須按本裝修規(guī)定及要求詳細填寫裝修單元平面圖、剖面圖、電力分布圖及配電簡圖（不超過線路承載的負荷）、裝修材料等相關(guān)技術(shù)資料（二樓以上還需提供物體重量參數(shù)），并提供裝修負責人及施工人員名單報管理處審批。對公共設施電線、開關(guān)箱、消防栓、消防噴淋嚴禁更改。申報裝修圖內(nèi)容要求如下：單元平面圖清楚顯示① 鋪面總體布置② 新建室內(nèi)隔墻③ 地面更改設計資料，尤其是升高式鉆地面天花平面圖清楚顯示① 夾層的設置② 天花吊頂設置電力分布圖及簡圖清楚顯示① 配電簡圖并附詳細技術(shù)資料② 總耗電量之計算③ 電話安裝位置裝修效果圖三、交繳裝修服務費及押金商戶應在裝修開始前繳付裝修押金（裝修押金每鋪人民幣2000元），裝修期間綜合服務費3元/平方米。裝修服務費包含以下各項工作之開支：① 施工現(xiàn)場監(jiān)察及管理、竣工驗收；② 裝修垃圾及廢料統(tǒng)一清運（垃圾及廢料由商戶集中到商場指定地點）；③ 保安及公共清潔。商戶交繳裝修押金后，應妥善保管好收款收據(jù)。裝修完成之日起15日內(nèi)經(jīng)商場審核，驗查合格后，押金扣除相應費用后不計利息退還給商戶。具體費用包括向甲方購買的統(tǒng)一的服裝費，銷售單據(jù)費，滅火器，標價簽，POP等費用。四、方案審批商鋪裝修遵循以下要求：本商場為封閉式經(jīng)營場所，為保持商場良好形象，各商鋪門頭廣告位的高度均為 cm，寬度為 cm內(nèi)置燈光廣告位，按商場統(tǒng)一規(guī)定的標準制作。本商場內(nèi)兩端為通透式商鋪，必須兩端安裝玻璃，保持商鋪的通透性，其他商鋪必須用鋼化玻璃裝飾門面，以保持商場的檔次。公共通道任何地方不得安裝燈箱等其他廣告牌。二、三樓商鋪地面均與公用通道地面在同一平面，一樓原地面高于通道的鋪位，其高出標準以走廊地面為準。商鋪裝修方案經(jīng)初審，并由商管部復審后，持商管部簽字的《裝修許可證》方可進場施工。未經(jīng)商管部書面同意前，任何商鋪不得從事任何室內(nèi)改動和裝修，一切未經(jīng)商管部書面批準之裝修工程，商管部有權(quán)停止其施工，所有損失由該商戶負責。五、裝修時間商場開業(yè)前，裝修時間為全天24小時。商場開業(yè)后，裝修時間為下午19：00至次日07：00，特殊情況需加班的，必須提前書面向商管部申請。六、裝修物料進、出場規(guī)定為確保商鋪施工商戶物料進場后的安全管理以及裝修場內(nèi)秩序良好，特規(guī)定如下：裝修期間，所有商鋪及施工人員進出必須佩帶商管部所發(fā)的《臨時出入證》，否則不得進入。商戶在搬運材料時，必須嚴格遵循商管部安排的指定路線及程序，載貨車輛在裝卸貨物后，營業(yè)時間中不能停在落貨區(qū)。商戶在搬運貨物時，如對商場設施和裝修造成損壞，須負責賠償修補損壞之費用。所有裝修物品，包括沙子、水泥等，必須用袋子裝好后，運至自己裝修鋪內(nèi)，不得卸于商場外邊和路邊。施工商戶物料運入商場后，若未能及時搬入自己鋪內(nèi)，須派人員看管好物料，并在當天晚上七點前將物料搬入裝修鋪內(nèi)。施工商戶如不按照上述規(guī)定堆放物料和搞好衛(wèi)生，所發(fā)生任何問題，后果一律由施工商戶負責。所有裝修材料及工具運出商場，必須填寫《物品放行條》，否則不予放行。七、進場裝修商鋪憑商管部審批后的《商鋪裝修申請表》復印件進場裝修。保安部留存《商鋪裝修申請表》復印件，并根據(jù)施工人員數(shù)量發(fā)放進場《臨時出入證》，并要求記錄商戶現(xiàn)場裝修人員姓名及身份證號碼。商鋪進場裝修，應首先安裝電路系統(tǒng)，電源設備，電器材料必須符合消防安全規(guī)范的要求；所有電線必須套管，電線不準露在外面，電線與開關(guān)負荷必須匹配，電器安裝必須由持有電工操作證的專業(yè)人員進行施工。商鋪間隔墻必須用石膏板或其它防火板，小量造型如確需木質(zhì)材料，必須涂防火漆，并經(jīng)商管部批準，地毯必須用阻燃質(zhì)料。未經(jīng)許可，禁止將易燃、易爆、易帶腐蝕性、有毒等物品帶入現(xiàn)場，裝修工程所需有機溶劑、油漆等只允許帶進當天的裝修用量。不得從公共區(qū)域處私自接駁電線，工程施工如需增加用電負荷，必須到商管部申請臨時用電。裝修期間應加強消防安全措施，不得明火燒香或拜佛或使用燃氣具。每鋪必須配滅火器 1－2個。裝修期間，商戶不得對商場公共設施及消防系統(tǒng)等設備做出修改或接駁，廢料不得扔進下水管道。裝修時嚴禁更改和擊打結(jié)構(gòu)墻體、梁、柱等部位。商場二樓以上商鋪隔墻及裝飾需在地面加固時，必須在商管部指定的位置上打眼、加固。參加施工的所有人員必須服從商場管理人員的統(tǒng)一管理，在施工過程中，管理人員發(fā)現(xiàn)工程施工有問題，施工人員必須停止施工。更改施工方案后，經(jīng)商管部書面批準方能施工，以保證工程符合商場管理規(guī)范要求。1各商鋪不得擅自動用其它商鋪的設備、工具和材料。1未經(jīng)許可，不得在場內(nèi)外隨意制作和張貼廣告。1裝修時對可能產(chǎn)生強烈噪音和氣味以及對其它商鋪可能產(chǎn)生干擾的施工，必須經(jīng)商管部同意后方可進行。八、商鋪裝修用電安裝要求臨時施工用電，必須有臨時用電配電箱，并安裝漏電保護開關(guān)、過流保護開關(guān)，電流不能超過20A，臨時電源線必須使用橡膠套電線。所使用的電動式工具外殼必須有可靠接地線。臨時電源線不能有駁口外露。電動工具的電源線必須使用三相插頭?，F(xiàn)場的臨時線必須整齊、有條理，并掛起，不能隨地亂拖。大型的電動工具或電焊機，轉(zhuǎn)動部分必須有防護罩。施工進場嚴禁使用花線作為電源線。嚴禁使用膠子線?；鹁€、零線和安全接地線必須區(qū)分明顯。所有的通電電線必須套阻燃的電線管、彎頭和各種分管頭，電線嚴禁露出阻燃管外。管內(nèi)嚴禁有接線頭，電線接頭只允許在接線盒內(nèi)連接。每個商鋪內(nèi)有一個配電盒，此盒不能隨意移動和拆除，特別情況需要移動的經(jīng)商管部批準后才能行事。1電線安裝必須規(guī)范，固定符合消防電線安裝要求。商場管理規(guī)定（五）十、商戶退場管理規(guī)定一、退場類別廠商申請退場品牌① 廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報商管部。② 商管部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進行評議并批復。③ 商管部主管填寫《品牌退場審批表》報財務部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負責人審核簽字。④ 總經(jīng)理簽批意見。⑤ 商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。公司決定清退的品牌① 商管部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報告，商管部組織召開業(yè)務評審小組會議，集體決定清退品牌。② 樓層主管根據(jù)業(yè)務評審小組決定，通知