【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 到后及時(shí)通知有關(guān)部門。（5）對(duì)于飯店制定房間價(jià)格有參與和提供有關(guān)數(shù)據(jù)的義務(wù)。（6）對(duì)?？偷怯浱峁┯嘘P(guān)資料。（7）對(duì)長(zhǎng)住公司及外部公司在適當(dāng)時(shí)機(jī)簽定協(xié)議并可制定公司協(xié)議價(jià)格。接待零散客人預(yù)訂程序。（1）填寫預(yù)訂單。即根據(jù)訂房者的申請(qǐng)，將預(yù)訂賓客的姓名、國(guó)籍、到店時(shí)間、交通工具、費(fèi)用方式、離店時(shí)間等填寫在預(yù)訂單上。（2）在輸入計(jì)算機(jī)前，首先檢查賓客是否住過本店。（3）根據(jù)計(jì)算機(jī)的操作要求，將賓客預(yù)訂信息輸入計(jì)算機(jī)。（4）將預(yù)訂單按時(shí)間順序存好。（5）若預(yù)訂員接到賓客或預(yù)訂人取消訂房通知后，應(yīng)將預(yù)訂單抽出，加蓋取消圖章，注明取消人及日期，如果訂房變動(dòng)（增加預(yù)訂房間、提前或延后日期等），則要根據(jù)房間預(yù)訂情況，將上述資料重新調(diào)整。五、行李部工作程序（一）、散客進(jìn)店程序賓客進(jìn)店時(shí)，行李員要首先同客人確認(rèn)行李件數(shù)，再將賓客引導(dǎo)到登記處，并告訴賓客行李放在哪里，將行李拴上牌，等賓客登記后將賓客帶入客房。在電梯上要靈活的向賓客介紹飯店設(shè)施。到客房后要先按門鈴，進(jìn)房后迅速確認(rèn)房間狀態(tài)，把行李放在架子上，請(qǐng)賓客清點(diǎn)行李，然后向賓客簡(jiǎn)單介紹房間設(shè)施及如何使用（電話：IDD、DDD、外線、總機(jī)、電話指南、電話、電視節(jié)目單、床頭控制板、冰箱、衛(wèi)生間〕方法，然后退出房間，輕輕將門帶上，乘工作梯下樓，回到柜臺(tái)后將整個(gè)工作填入“散客進(jìn)店登記表”。在整個(gè)過程中，員工都要自始至終以恰當(dāng)?shù)乃俣茸咴谫e客前面，給其帶路，乘電梯時(shí)要用手擋一下門，請(qǐng)賓客先上，下電梯時(shí)，可以先下來，但一定要講“對(duì)不起”，然后用手擋門并請(qǐng)賓客下來，員工乘電梯發(fā)現(xiàn)電梯里有賓客時(shí)，也要講“對(duì)不起”。（二）、散客離店程序接到賓客離店通知時(shí)，首先要有禮貌的問清房號(hào)，行李件數(shù)。到賓客房間時(shí)，應(yīng)按門鈴并說明自己的身份。進(jìn)屋后問賓客是哪些行李，里面是否有易碎或貴重物品，提示賓客將行李鎖好，然后再向賓客證實(shí)行李件數(shù)，并告訴賓客行李將被放在行李柜臺(tái)，請(qǐng)賓客結(jié)帳后到那里領(lǐng)取?；氐焦衽_(tái)后，將行李拴上離店牌，標(biāo)注上房號(hào)、件數(shù)、離店等字樣，并將此過程記錄在離店記錄表上。賓客離店時(shí)要有禮貌的向賓客道別，并向賓客要離店卡，如果沒有，請(qǐng)賓客到結(jié)帳處查問。確認(rèn)賓客在店還是離店，都要始終保持熱情、禮貌的服務(wù)態(tài)度。（三）、團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)店程序團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)店時(shí)，首先要核對(duì)件數(shù)并記錄在該團(tuán)資料上。行李員要簽字記錄車號(hào)。然后把每件行李拴上牌碼放整齊，用網(wǎng)蓋上并用紙寫上該團(tuán)名稱，行李件數(shù)注明是進(jìn)店團(tuán)，等待前臺(tái)傳過來最新信息。對(duì)照姓名注上房號(hào)將行李送入賓客房間并記錄在冊(cè)。然后將行李單釘在該團(tuán)的資料上一起保管，等待該團(tuán)離店時(shí)使用。（四）、團(tuán)隊(duì)行李離店程序團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，行李要嚴(yán)格按照行李單上的時(shí)間、房號(hào)收行李，認(rèn)真填寫單據(jù)。行李取下后須放在統(tǒng)一的地方，用網(wǎng)蓋好，標(biāo)明件數(shù)、團(tuán)名，并注上離店字樣，等待旅行社來取。旅行社來取行李時(shí)，要嚴(yán)格對(duì)照?qǐng)F(tuán)名，件數(shù)核對(duì)無誤并記錄車號(hào)。同結(jié)帳處確認(rèn)該團(tuán)帳目是否結(jié)清，鑰匙是否交齊后，方可放行。取行李人要在資料上簽名，資料須保存一段時(shí)間。夜班人員首先要將第二天離店團(tuán)體的資料準(zhǔn)備好，并與前臺(tái)核實(shí)無誤，將房號(hào)、出行李時(shí)間抄在行李單上，釘在該團(tuán)資料上，然后將第二天進(jìn)店團(tuán)資料做好，夾在另一夾板上，這些工作必須保證準(zhǔn)確無誤。（五）、行李存入程序長(zhǎng)存行李一定要賓客自己辦理，不得委托他人。要登記在冊(cè)，親自存入行李房，并將所有行李拴在一起。行李要婉言謝絕易燃、易破損及敞開口的行李的存放。對(duì)賓客的行李要輕拿輕放，妥善保管，對(duì)于沒有上鎖的行李要提醒其鎖上。短存行李除同長(zhǎng)存行李要求相同外，要通知前廳部辦公室并登記在冊(cè)。（六）、行李取出程序賓客取行李時(shí)，首先要對(duì)照行李牌號(hào)碼、行李件數(shù)，確認(rèn)無誤后，方可將行李交予賓客。長(zhǎng)存行李要填寫取出時(shí)間，賓客去向并請(qǐng)客人簽字，認(rèn)可。交班時(shí)，雙方領(lǐng)班要嚴(yán)格查實(shí)，件件核對(duì)。賓客的物品取走要在記錄上有所顯示。六、商務(wù)中心賓客信息資料收發(fā)工作程序（一）、傳真收發(fā)程序收：（1）接到傳真時(shí)，首先要與電腦核實(shí)后，再通知賓客。（如果沒有寫清房號(hào)，一定要設(shè)法查清）。（2）賓客來取傳真時(shí)，開出收費(fèi)帳單，賓客付款后，再將傳真件給賓客，并帶領(lǐng)賓客到前臺(tái)結(jié)帳領(lǐng)取收據(jù)。發(fā)：（1）問清賓客發(fā)送地，請(qǐng)賓客填好傳真發(fā)送表，（包括：國(guó)家代碼、地區(qū)代碼、傳真號(hào)、賓客姓名、房號(hào)、預(yù)計(jì)離店時(shí)期、賓客簽字）。（2）填表后，告訴賓客價(jià)格（三分鐘起價(jià)，加收15％服務(wù)費(fèi)以及紙費(fèi)），確定一下國(guó)家及地區(qū)代碼。（3）按機(jī)器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向賓客講時(shí)要出示原稿上傳真機(jī)打印的小標(biāo)記，然后將原稿還給客人。（4）將發(fā)送報(bào)告釘在帳單的第三聯(lián)上連同現(xiàn)款一起交給結(jié)帳處，將帳單的第一聯(lián)交給賓客，第二聯(lián)留底。（如果賓客簽單，將第二聯(lián)留底，第一，三兩聯(lián)交給結(jié)帳處）。（二）、電傳收發(fā)程序收：（1）收到電傳后，首先要與電腦核實(shí)后，按賓客要求及時(shí)通知領(lǐng)取人。（2）將收到的兩傳（一份復(fù)?。┲袕?fù)印件留底。（3）將電傳交給賓客并收款，帳單第一聯(lián)給賓客，第二聯(lián)留底，第三聯(lián)給結(jié)帳處。發(fā)：（1）賓客發(fā)電傳時(shí)，首先向賓客講明價(jià)格三分鐘起價(jià)，服務(wù)費(fèi)在22：00以前加收20％，22：00以后加收30％。（2）按原稿打出一份，請(qǐng)賓客校對(duì)無誤后，按操作程序發(fā)出。（3）發(fā)送成功后，復(fù)印件留底，另一份交賓客后收款，帳單的第一聯(lián)交給賓客，第二聯(lián)留底，第三聯(lián)交結(jié)帳處。（如果住店賓客要簽單，將第一三聯(lián)交結(jié)帳處）。（三）、復(fù)印程序拿到原稿后，首先識(shí)別紙的規(guī)格，先告知賓客復(fù)印價(jià)格，并問明復(fù)印張數(shù)，填寫復(fù)印登記表。打開機(jī)器，挑選適當(dāng)?shù)募埾?，按操作程序?fù)印。交復(fù)印件及原稿交給賓客后收費(fèi)，復(fù)印件應(yīng)盡量清淅。（四）、中英文打字程序拿到初稿時(shí)，首先向賓客講清打印價(jià)格，然后認(rèn)真閱讀每一個(gè)字，看不清楚的字句要及時(shí)與賓客核對(duì)。打開機(jī)器，按要求的規(guī)格進(jìn)行打印、排版。打出一份，請(qǐng)賓客校對(duì)。修改無誤后，打出正式件，和原稿一起交給賓客查收。開帳單收費(fèi)。熟練程度為中文要求80字/分鐘，英文要求200字/分鐘。七、電話總機(jī)服務(wù)工作程序（一）、接轉(zhuǎn)一般內(nèi)，外線電話在電話鈴響三聲之內(nèi)，接起電話，用禮貌用語向賓客問好，對(duì)外線：你好，.......................飯店對(duì)內(nèi)線：你好,總機(jī)。根據(jù)賓客的要求，迅速、準(zhǔn)確的接轉(zhuǎn)電話。接電話時(shí)，聲音要柔和、清晰、對(duì)賓客提出的問題，要耐心、細(xì)致的回答。對(duì)賓客提出的要求，要盡可能的滿足，如不能滿足時(shí)，要對(duì)賓客講明原因，并主動(dòng)道歉。賓客留言時(shí)，要記清賓客房間號(hào)碼、姓名、留言人姓名、內(nèi)容、時(shí)間、并及時(shí)通知留言處輸入電腦。熟記150個(gè)常用電話號(hào)碼，當(dāng)賓客詢問時(shí)，常用的要脫口而出，不常用的要及時(shí)查找盡快回答客人。遇有緊急事件，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理。（二）、長(zhǎng)途電話人工轉(zhuǎn)接長(zhǎng)途電話（國(guó)際，國(guó)內(nèi)）（1）首先問清受話國(guó)家、城市名稱。（2）問清受話電話號(hào)碼，若沒有電話號(hào)碼，問清受話單位名稱。（3）分清是找人電話還是叫號(hào)電話，如果找人電話，問清受話人姓名。（4）國(guó)際電話要問清是自付電話還是受付電話或信用卡電話。（5）問清發(fā)話人的姓名、房間號(hào)碼，并在電腦上進(jìn)行核實(shí)。（6）聽清賓客所要的電話種類，如果是加急電話，要在電話單上注明“加急”，并向賓客解釋清楚費(fèi)用加倍。（7）寫清掛號(hào)日期、時(shí)間及自己的工號(hào)。（8）及時(shí)報(bào)長(zhǎng)途臺(tái)，國(guó)際電話報(bào)115，國(guó)內(nèi)電話報(bào)113，173，并要問清“流水”。（9）長(zhǎng)途臺(tái)通知時(shí)間時(shí)，要重復(fù)一遍，得到認(rèn)可后，互報(bào)工號(hào)。（10）將帳單及時(shí)送往帳臺(tái)。受付、信用卡電話（1）問清發(fā)話人房間號(hào)碼及姓名，并立即與電腦核實(shí)。（2）受付電話一律沒有叫號(hào)電話，要問清受話人姓名。（3）信用卡電話問清信用卡號(hào)碼。（4）及時(shí)報(bào)長(zhǎng)途臺(tái)，互報(bào)工號(hào)。（5）長(zhǎng)途通知講好后，互報(bào)工號(hào)。（6）將帳單及時(shí)送往帳臺(tái)。國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥長(zhǎng)途電話（1）直撥電話的使用：國(guó)際電話：8＋00＋國(guó)家代碼＋城市代碼＋電話號(hào)碼國(guó)內(nèi)電話：8＋0＋城市代碼＋電話號(hào)碼（2）接到前臺(tái)通知的賓客住房登記表時(shí)，要與電腦核實(shí)，凡是已結(jié)帳的賓客，一律不開通直撥電話線路，以免跑帳。（3）帳臺(tái)通知賓客結(jié)帳時(shí)，要問清房間號(hào)碼，并立即關(guān)閉直撥電話線路。（4）切記國(guó)際直撥電話不開放受付、信用卡、叫人電話業(yè)務(wù)。叫早服務(wù)（1）當(dāng)班人員應(yīng)記清叫醒時(shí)間、房間號(hào)碼、并注明日期，叫醒表要注明記錄人員的姓名，記錄完畢后，要主動(dòng)向客人道：“晚安，先生（小姐）?！保?）叫早時(shí)要講：早上好，先生（小姐），這是你（時(shí)間）叫早服務(wù)。（3）前臺(tái)通知的叫早服務(wù)，一律填寫叫早表，電話通知的叫早服務(wù)，總機(jī)一律不得接受。（4）發(fā)現(xiàn)前臺(tái)送來的叫早表記錄的時(shí)間或房間號(hào)碼不清楚時(shí)，應(yīng)立即要求送單人確認(rèn)，如有更改應(yīng)請(qǐng)當(dāng)事人簽字。人工長(zhǎng)途電話控制單（1）將當(dāng)日的長(zhǎng)途電話單按國(guó)際、受付、信用卡、國(guó)內(nèi)、幾項(xiàng)分類，分別抄在長(zhǎng)途電話控制單上。（2）分別做好直撥長(zhǎng)途及人工長(zhǎng)途電話總額表，包括總電話費(fèi)、總服務(wù)費(fèi)、總費(fèi)等，與電腦輸入的總費(fèi)相符后，方可送往帳臺(tái)，并請(qǐng)收單人簽字，總機(jī)留底一份。（3）將每日的公付電話帳單、各公司自付電話，做出總報(bào)表，計(jì)算出總額后，裝釘好，放在規(guī)定的夾子里，以便月結(jié)。（4）將所有的人工帳單號(hào)順序排好，并釘好注明日期，作廢帳單一律不得銷毀。（5）將所有的直撥電話帳單，送往帳臺(tái)，并請(qǐng)收單人簽字?，F(xiàn)付電話（1）凡住店但已結(jié)帳的賓客的長(zhǎng)途電話，一律到一號(hào)樓帳臺(tái)交押金（國(guó)內(nèi)50元，國(guó)際200元〕，經(jīng)確認(rèn)后，總機(jī)方可掛接，與住店賓客一樣，收取服務(wù)費(fèi)15％。（2）未住店賓客打長(zhǎng)途電話，到商務(wù)中心掛接人工電話并交押金后，由服務(wù)員負(fù)責(zé)通知總機(jī)，經(jīng)確認(rèn)后，總機(jī)方可掛接，收取服務(wù)費(fèi)一律為15％。八、前臺(tái)問訊（一）、國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)訂票程序（1）由賓客填寫機(jī)票訂座單，訂座單內(nèi)容包括：旅客姓名、國(guó)籍、性別、工作單位及職務(wù)、所持證件號(hào)碼、客票等級(jí)、航程、航班號(hào)、乘機(jī)日期、工作單位及聯(lián)系電話。（另外，凡是本店的賓客或通過我店員工介紹的旅客還要填寫本店印制的訂座單。此訂票單共兩聯(lián)，第一聯(lián)作為存檔，由飯店保存；另一聯(lián)作為憑證，由中國(guó)民航服務(wù)公司保存）。（2）根據(jù)旅客需要，為其選擇航班，并為旅客提供咨詢服務(wù)。（3）填寫好機(jī)票，要進(jìn)行檢查核實(shí)，做到萬無一失。對(duì)訂票時(shí)所持證件及介紹信的要求：（1）內(nèi)賓：凡購(gòu)買國(guó)內(nèi)機(jī)票的旅客，必須持有居民身份證件；人民解放軍、人民武裝警察官兵及其文職干部、離退休干部，分別使用軍官證、警察證、士兵證、文職干部證、或離退休干部證明；16歲以下未成人，可使用學(xué)生證、戶口簿或暫住證。證件上要印有本人照片并加蓋印章，注明姓名、年齡、身份、有效期等。沒有身份證件者，可持護(hù)照。如兩種證件都不具備，則不予辦理，介紹信上要注明旅客姓名、身份、旅行起止