【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)，對(duì)酒店周邊和片區(qū)內(nèi)的沿街旅游企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)巡查，取得了“零投訴、零事故”的好成績(jī)。突出景區(qū)景點(diǎn)和窗口地區(qū)的聯(lián)合執(zhí)法巡查。我區(qū)有4家A級(jí)景區(qū)，還有10多家公園等窗口地區(qū)。在青奧會(huì)期間，我們以閱江樓景區(qū)為重點(diǎn)，聯(lián)合市旅游委、區(qū)工商分局、區(qū)物價(jià)局等部門(mén)，開(kāi)展了4次聯(lián)合執(zhí)法檢查，重點(diǎn)檢查導(dǎo)游不帶證、黑導(dǎo)游、黑車(chē)、景區(qū)門(mén)票等各種商品價(jià)格、游樂(lè)設(shè)施安全等問(wèn)題。保證旅游景區(qū)的優(yōu)良秩序和安全。突出執(zhí)法與服務(wù)的有機(jī)融合。從7月29日到9月1日，共出動(dòng)執(zhí)法人員422人次，巡查全區(qū)各青奧會(huì)接待酒店、星級(jí)酒店及周邊。在執(zhí)法過(guò)程中，把提升企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為目的。對(duì)一些旅行社的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)存在標(biāo)牌與名稱不符合、合同簽訂缺項(xiàng)、漏項(xiàng)等問(wèn)題，除了下發(fā)整改通知書(shū)外，還當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，幫助改正。特別是抽出專人、聘請(qǐng)翻譯專家對(duì)20家景區(qū)與窗口地區(qū)的500多塊外文標(biāo)牌進(jìn)行了逐一檢查與糾正，為企業(yè)解決了困難，也優(yōu)化了景區(qū)的服務(wù)環(huán)境和文化氛圍。突出執(zhí)法與普法及文明旅游宣傳相結(jié)合。把執(zhí)法與普法、執(zhí)法與文明旅游教育、執(zhí)法與旅游宣傳緊密聯(lián)系在一起。在執(zhí)法過(guò)程中，邊檢查問(wèn)題，邊向企業(yè)積極宣傳、講解《旅游法》和《旅行社條例》。向企業(yè)、旅游者和居民發(fā)放《讓快樂(lè)伴您遠(yuǎn)行――文明旅游、理性消費(fèi)、依法維權(quán)》手冊(cè)850多份，向青奧會(huì)接待酒店、場(chǎng)館、景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、車(chē)站和旅游咨詢中心發(fā)放《樂(lè)游鼓樓旅游攻略手繪地圖》1700多份、《市民文明禮儀》500多份。起到了宣傳法律、宣傳旅游、宣傳鼓樓的良好效果。突出做好旅游投訴與糾紛的調(diào)解與處理。我區(qū)現(xiàn)有170多家旅游企業(yè)，全市大的旅行社和高星級(jí)飯店大都集中在鼓樓區(qū)。青奧期間，正值旅游旺季，解決好旅游投訴，事關(guān)青奧會(huì)期間的旅游接待能力與水平。我們把處理好旅游投訴作為執(zhí)法的重點(diǎn)工作之一，設(shè)立專門(mén)科室、專門(mén)人員處理投訴。截止9月1日，共受理投訴案件142起，為 1 / 10 游客挽回經(jīng)濟(jì)損失40多萬(wàn)元，滿意率96%。青奧期間，玄武轄區(qū)內(nèi)蘇寧銀河諾富特酒店、黃浦大酒店、鐘山賓館3家酒店為青奧首選接待酒店。為確保保障工作萬(wàn)無(wú)一失，玄武旅游局專門(mén)安排了2名副局長(zhǎng)和1名副調(diào)研員駐店?duì)款^負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)保障工作，局長(zhǎng)擔(dān)任青奧綜合執(zhí)法領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，堅(jiān)持“定人、定位、定責(zé)、定時(shí)、定標(biāo)準(zhǔn)、定區(qū)域”執(zhí)法，對(duì)3家首選酒店先后進(jìn)行9次重點(diǎn)督查，3家酒店青奧期間共接待70個(gè)國(guó)家外賓和國(guó)內(nèi)技術(shù)官員及中外記者1600余人，動(dòng)用車(chē)輛近2000臺(tái)次、行程85000余公里。3家酒店共收到各類感謝信57封，其中外國(guó)嘉賓8封。拼搏二十多天，我們付出了智慧和汗水，揮灑激情、青春無(wú)悔！青奧大賽終于降下帷幕，我們最大的收獲是就是“改變”，“改變”一詞說(shuō)起來(lái)容易,做起來(lái)難，因?yàn)樾袨榈母淖冞€遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，重要的是我們要從服務(wù)意識(shí)上，從心態(tài)上得到改變，這點(diǎn)更需要勇氣。要有勇氣改變自己，突破自己,我們自豪地說(shuō)：青奧是年輕人的盛會(huì)，青春是擁有無(wú)限正能量的，革命人永遠(yuǎn)是年輕！根據(jù)市青奧會(huì)住宿保障中心要求和區(qū)委、區(qū)政府統(tǒng)一部署，區(qū)文化局為青奧會(huì)區(qū)內(nèi)住宿保障工作牽頭單位，主要負(fù)責(zé)：做好與市住宿保障中心溝通銜接，認(rèn)真落實(shí)市、區(qū)兩級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)；協(xié)調(diào)區(qū)內(nèi)各相關(guān)職能部門(mén)，安排駐店區(qū)域經(jīng)理全面協(xié)調(diào)青奧相關(guān)客群住宿事宜；牽頭協(xié)調(diào)各職能部門(mén)檢查酒店各項(xiàng)保障工作。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的努力，圓滿完成了青奧住宿保障任務(wù)。一是超前謀劃，加強(qiáng)演練。各部門(mén)駐店前，區(qū)文化局牽頭與衛(wèi)生、公安、消防多個(gè)部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展突發(fā)事件演練2次，聯(lián)合檢查11次，與酒店現(xiàn)場(chǎng)溝通協(xié)調(diào)處理問(wèn)題13次，督促酒店及時(shí)整改安保、衛(wèi)生等各類問(wèn)題20余處，切實(shí)提高接待保障能力。二是細(xì)化分工，聯(lián)防聯(lián)控。區(qū)文化局局長(zhǎng)親自擔(dān)任青奧接待酒店區(qū)域經(jīng)理，并抽調(diào)三名副局長(zhǎng)和三位科長(zhǎng)進(jìn)駐中興和泰、明發(fā)國(guó)際、珍寶假日等三家青奧指定接待酒店，24小時(shí)駐點(diǎn)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)衛(wèi)生醫(yī)療、食品安全、安保、交通、消防等多個(gè)保障小組。細(xì)化酒店入住、技術(shù)官員對(duì)接、外管登記等環(huán)節(jié)和任務(wù)分工，科學(xué)簡(jiǎn)化辦事流程。三是以點(diǎn)帶面，精益求精。積極推進(jìn)全區(qū)迎“青奧”文化（旅游）專項(xiàng)整治行動(dòng)，做好區(qū)內(nèi)旅行社、景區(qū)、青奧接待酒店的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，組織區(qū)內(nèi)酒店參加迎“青奧”南京市旅游飯店服務(wù)技能比賽。在青奧保障期間，區(qū)文化局認(rèn)真負(fù)責(zé)，高質(zhì)量完成了青奧住宿服務(wù)保障任務(wù)。青奧期間，建鄴區(qū)有7家酒店接待青奧會(huì)賓客。賽前建鄴區(qū)旅游 2 / 10 局聯(lián)合南京青奧會(huì)住宿服務(wù)保障中心和公安、消防、衛(wèi)生、藥監(jiān)、國(guó)安、交通、宗教等對(duì)我區(qū)萬(wàn)達(dá)希爾頓等5家接待飯店進(jìn)行了多輪全面檢查，對(duì)整改不力的單位上門(mén)約談、督促整改。賽事期間，我局4位局長(zhǎng)和副局長(zhǎng)擔(dān)任各酒店區(qū)域經(jīng)理，24小時(shí)進(jìn)駐酒店，統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)酒店保障團(tuán)隊(duì)和酒店全體員工為青奧會(huì)住店客人提供全天候保障服務(wù)，為保證接待工作萬(wàn)無(wú)一失，我局另派了4名工作人員到各酒店協(xié)助工作，順利完成了來(lái)自100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的1096名賓客的接待保障工作，賓客主要是來(lái)自62個(gè)國(guó)家和地區(qū)奧委會(huì)官員、國(guó)際足聯(lián)、特權(quán)轉(zhuǎn)播商、各項(xiàng)目國(guó)內(nèi)外技術(shù)官員、文化教育伙伴等，其中包括來(lái)自文萊、新加坡、中華臺(tái)北、摩納哥等副部級(jí)以上要員14名，來(lái)自英國(guó)、法國(guó)、加拿大、俄羅斯，中華臺(tái)北、香港等國(guó)家和地區(qū)的NOC主席、秘書(shū)長(zhǎng)75名。順利保障了在酒店舉行的國(guó)際奧組委主席巴赫、國(guó)際奧組委、加拿大奧委會(huì)、日本奧委會(huì)、FIFA等團(tuán)隊(duì)招待宴會(huì)和世界青年體育、文化與和平論壇等活動(dòng)。在整個(gè)團(tuán)隊(duì)的通力合作下，各接待酒店完成了一次高水平的接待，做到了“有溫暖、有友誼、無(wú)事故、無(wú)投訴”。負(fù)責(zé)本區(qū)賽事技術(shù)官員的住宿保障牽頭工作。在青奧保障工作中，江寧區(qū)旅游局上下一心，全力以赴，組織旅游、公安、消防、食藥監(jiān)、醫(yī)療、交通等40余人的保障團(tuán)隊(duì)，于8月12日全面入住酒店，歷時(shí)17天，24小時(shí)全天候做好保障工作。整個(gè)青奧會(huì)期間，住宿保障酒店累計(jì)接待131名青奧技術(shù)官員，旅游局克服種種困難，組織保障團(tuán)隊(duì)以高度的責(zé)任心、飽滿的熱情確保了保障工作的零失誤、零事故，為我區(qū)承擔(dān)的青奧項(xiàng)目成功舉辦貢獻(xiàn)了力量。具體做法：一是高度重視，區(qū)旅游局多次組織召開(kāi)牽頭會(huì)議，就如何做好住宿保障工作進(jìn)行研究討論，想方設(shè)法提高保障質(zhì)量，并制定詳細(xì)的保障工作方案。二是認(rèn)真準(zhǔn)備，區(qū)旅游局反復(fù)多次組織人員到江寧區(qū)青奧推薦接待酒店南京銀城皇冠假日酒店對(duì)保障工作準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查指導(dǎo)，對(duì)存在問(wèn)題限期整改，并充分發(fā)揮牽頭作用，協(xié)調(diào)解決酒店自身整改有困難的問(wèn)題。三是嚴(yán)把接待質(zhì)量關(guān)，青奧住宿保障工作于8月12日正式啟動(dòng)，旅游局還專門(mén)安排一名副局長(zhǎng)一名科長(zhǎng)全脫產(chǎn)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。由于前期準(zhǔn)備工作充分，因此青奧會(huì)開(kāi)幕后，酒店接待工作順利展開(kāi)并達(dá)到了良好的效果。賽時(shí)階段，區(qū)旅游局帶領(lǐng)保障團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持“一日兩會(huì)”，即上午召開(kāi)一次晨會(huì)，布置當(dāng)天的工作；晚上召開(kāi)一次小結(jié)會(huì)，總結(jié)白天工作情況，協(xié)調(diào)解決困難。保障團(tuán)隊(duì)注重從細(xì)節(jié)入手，千方百計(jì)為青奧住宿官員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障，不論是入住登記，還是就餐乘車(chē)，時(shí)時(shí)事事都有保障團(tuán)隊(duì)的人員參與，時(shí)時(shí)處處都能看到保障團(tuán)隊(duì)人員的身影，他們總是想方設(shè)法盡最大努力把保障工作抓好 3 / 10 抓實(shí)，確保了保障工作的圓滿完成。同時(shí)，他們還注意掌握客情變化，搞好上下聯(lián)動(dòng)，既隨時(shí)與酒店溝通，按人數(shù)及時(shí)調(diào)整餐飲安排，防止浪費(fèi)現(xiàn)象。又按照組委會(huì)要求，每天下午四點(diǎn)前將當(dāng)天客情變化情況上報(bào)市組委會(huì)住宿保障中心，確保市組委會(huì)能及時(shí)掌握青奧官員住宿變化情況。在整個(gè)賽事過(guò)程中，住宿保障工作多次受到國(guó)際手聯(lián)以及國(guó)家體育總局手球管理中心領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)，并收到感謝信。玄武飯店作為青奧會(huì)技術(shù)官員首選酒店參與青奧會(huì)的接待服務(wù)。主要承接了乒乓球、籃球、賽艇、皮劃艇、摔跤、鐵人三項(xiàng)等6項(xiàng)競(jìng)賽項(xiàng)目的國(guó)際技術(shù)官員和國(guó)際足聯(lián)客人的住