【文章內(nèi)容簡介】 點工作之一，設(shè)立專門科室、專門人員處理投訴。截止9月1日，共受理投訴案件142起，為 1 / 10 游客挽回經(jīng)濟損失40多萬元，滿意率96%。青奧期間，玄武轄區(qū)內(nèi)蘇寧銀河諾富特酒店、黃浦大酒店、鐘山賓館3家酒店為青奧首選接待酒店。為確保保障工作萬無一失，玄武旅游局專門安排了2名副局長和1名副調(diào)研員駐店牽頭負責協(xié)調(diào)相關(guān)保障工作，局長擔任青奧綜合執(zhí)法領(lǐng)導(dǎo)小組組長，堅持“定人、定位、定責、定時、定標準、定區(qū)域”執(zhí)法，對3家首選酒店先后進行9次重點督查，3家酒店青奧期間共接待70個國家外賓和國內(nèi)技術(shù)官員及中外記者1600余人，動用車輛近2000臺次、行程85000余公里。3家酒店共收到各類感謝信57封，其中外國嘉賓8封。拼搏二十多天，我們付出了智慧和汗水，揮灑激情、青春無悔！青奧大賽終于降下帷幕，我們最大的收獲是就是“改變”，“改變”一詞說起來容易,做起來難，因為行為的改變還遠遠不夠，重要的是我們要從服務(wù)意識上，從心態(tài)上得到改變，這點更需要勇氣。要有勇氣改變自己，突破自己,我們自豪地說：青奧是年輕人的盛會，青春是擁有無限正能量的，革命人永遠是年輕！根據(jù)市青奧會住宿保障中心要求和區(qū)委、區(qū)政府統(tǒng)一部署，區(qū)文化局為青奧會區(qū)內(nèi)住宿保障工作牽頭單位，主要負責：做好與市住宿保障中心溝通銜接，認真落實市、區(qū)兩級交辦的各項任務(wù)；協(xié)調(diào)區(qū)內(nèi)各相關(guān)職能部門，安排駐店區(qū)域經(jīng)理全面協(xié)調(diào)青奧相關(guān)客群住宿事宜；牽頭協(xié)調(diào)各職能部門檢查酒店各項保障工作。經(jīng)過一個多月的努力，圓滿完成了青奧住宿保障任務(wù)。一是超前謀劃，加強演練。各部門駐店前，區(qū)文化局牽頭與衛(wèi)生、公安、消防多個部門聯(lián)合開展突發(fā)事件演練2次，聯(lián)合檢查11次，與酒店現(xiàn)場溝通協(xié)調(diào)處理問題13次，督促酒店及時整改安保、衛(wèi)生等各類問題20余處，切實提高接待保障能力。二是細化分工，聯(lián)防聯(lián)控。區(qū)文化局局長親自擔任青奧接待酒店區(qū)域經(jīng)理，并抽調(diào)三名副局長和三位科長進駐中興和泰、明發(fā)國際、珍寶假日等三家青奧指定接待酒店，24小時駐點，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)衛(wèi)生醫(yī)療、食品安全、安保、交通、消防等多個保障小組。細化酒店入住、技術(shù)官員對接、外管登記等環(huán)節(jié)和任務(wù)分工，科學(xué)簡化辦事流程。三是以點帶面，精益求精。積極推進全區(qū)迎“青奧”文化（旅游）專項整治行動，做好區(qū)內(nèi)旅行社、景區(qū)、青奧接待酒店的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，組織區(qū)內(nèi)酒店參加迎“青奧”南京市旅游飯店服務(wù)技能比賽。在青奧保障期間，區(qū)文化局認真負責，高質(zhì)量完成了青奧住宿服務(wù)保障任務(wù)。青奧期間，建鄴區(qū)有7家酒店接待青奧會賓客。賽前建鄴區(qū)旅游 2 / 10 局聯(lián)合南京青奧會住宿服務(wù)保障中心和公安、消防、衛(wèi)生、藥監(jiān)、國安、交通、宗教等對我區(qū)萬達希爾頓等5家接待飯店進行了多輪全面檢查，對整改不力的單位上門約談、督促整改。賽事期間，我局4位局長和副局長擔任各酒店區(qū)域經(jīng)理，24小時進駐酒店，統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)酒店保障團隊和酒店全體員工為青奧會住店客人提供全天候保障服務(wù)，為保證接待工作萬無一失，我局另派了4名工作人員到各酒店協(xié)助工作，順利完成了來自100多個國家和地區(qū)的1096名賓客的接待保障工作，賓客主要是來自62個國家和地區(qū)奧委會官員、國際足聯(lián)、特權(quán)轉(zhuǎn)播商、各項目國內(nèi)外技術(shù)官員、文化教育伙伴等，其中包括來自文萊、新加坡、中華臺北、摩納哥等副部級以上要員14名，來自英國、法國、加拿大、俄羅斯，中華臺北、香港等國家和地區(qū)的NOC主席、秘書長75名。順利保障了在酒店舉行的國際奧組委主席巴赫、國際奧組委、加拿大奧委會、日本奧委會、FIFA等團隊招待宴會和世界青年體育、文化與和平論壇等活動。在整個團隊的通力合作下，各接待酒店完成了一次高水平的接待，做到了“有溫暖、有友誼、無事故、無投訴”。負責本區(qū)賽事技術(shù)官員的住宿保障牽頭工作。在青奧保障工作中，江寧區(qū)旅游局上下一心，全力以赴，組織旅游、公安、消防、食藥監(jiān)、醫(yī)療、交通等40余人的保障團隊，于8月12日全面入住酒店，歷時17天，24小時全天候做好保障工作。整個青奧會期間，住宿保障酒店累計接待131名青奧技術(shù)官員，旅游局克服種種困難，組織保障團隊以高度的責任心、飽滿的熱情確保了保障工作的零失誤、零事故，為我區(qū)承擔的青奧項目成功舉辦貢獻了力量。具體做法：一是高度重視，區(qū)旅游局多次組織召開牽頭會議，就如何做好住宿保障工作進行研究討論，想方設(shè)法提高保障質(zhì)量，并制定詳細的保障工作方案。二是認真準備，區(qū)旅游局反復(fù)多次組織人員到江寧區(qū)青奧推薦接待酒店南京銀城皇冠假日酒店對保障工作準備情況進行檢查指導(dǎo)，對存在問題限期整改，并充分發(fā)揮牽頭作用，協(xié)調(diào)解決酒店自身整改有困難的問題。三是嚴把接待質(zhì)量關(guān)，青奧住宿保障工作于8月12日正式啟動，旅游局還專門安排一名副局長一名科長全脫產(chǎn)負責此項工作。由于前期準備工作充分，因此青奧會開幕后，酒店接待工作順利展開并達到了良好的效果。賽時階段，區(qū)旅游局帶領(lǐng)保障團隊堅持“一日兩會”，即上午召開一次晨會，布置當天的工作；晚上召開一次小結(jié)會，總結(jié)白天工作情況，協(xié)調(diào)解決困難。保障團隊注重從細節(jié)入手，千方百計為青奧住宿官員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障，不論是入住登記，還是就餐乘車，時時事事都有保障團隊的人員參與，時時處處都能看到保障團隊人員的身影，他們總是想方設(shè)法盡最大努力把保障工作抓好 3 / 10 抓實，確保了保障工作的圓滿完成。同時，他們還注意掌握客情變化，搞好上下聯(lián)動，既隨時與酒店溝通，按人數(shù)及時調(diào)整餐飲安排，防止浪費現(xiàn)象。又按照組委會要求，每天下午四點前將當天客情變化情況上報市組委會住宿保障中心，確保市組委會能及時掌握青奧官員住宿變化情況。在整個賽事過程中，住宿保障工作多次受到國際手聯(lián)以及國家體育總局手球管理中心領(lǐng)導(dǎo)的好評，并收到感謝信。玄武飯店作為青奧會技術(shù)官員首選酒店參與青奧會的接待服務(wù)。主要承接了乒乓球、籃球、賽艇、皮劃艇、摔跤、鐵人三項等6項競賽項目的國際技術(shù)官員和國際足聯(lián)客人的住宿和用餐。并負責青奧會開閉幕式現(xiàn)場茶歇，整個過程中，我們以優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)，贏得了組織方和賓客的一致稱贊，上級領(lǐng)導(dǎo)及主管部門給予了我們較高的評價。人力資源部首先組織飯店全員認真學(xué)習(xí)青奧會住宿保障部下發(fā)的《2014青奧會技術(shù)官員首選酒店運行手冊》，加強對各崗位服務(wù)規(guī)范性及外語應(yīng)用能力的檢查，并組織員工對應(yīng)急預(yù)案進行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，以符合五星接待水平。其次，營銷部帶頭做好青奧會技術(shù)官員下榻的信息協(xié)調(diào)與溝通工作。第三、前廳部做好客人預(yù)訂資料的錄入、確認工作，并制作個性化服務(wù)方案，方便客人入住期間對酒店服務(wù)及周邊環(huán)境交通的了解。第四、客房部在客人入住期間，高度重視并高質(zhì)量做好客房清掃和客衣的洗滌服務(wù)，并依據(jù)客人喜好和習(xí)慣做好針對性服務(wù)。特別值得一提的是餐飲部，不僅做好了青奧會開閉幕式的茶歇供應(yīng)和服務(wù)、還包括國際奧委會主席托馬斯巴赫和夫人、名譽主席雅克羅格和夫人等一行客人參加的游船活動的接待。服務(wù)的區(qū)域有習(xí)主席、總理就座的主席臺、VIP包間服務(wù)等。餐飲部的廚師為保證新鮮度和食品的安全，冒著夏季高溫天氣，加班加點不辭辛勞，圓滿完成了接待任務(wù)，充分體現(xiàn)了飯