【文章內(nèi)容簡介】 自己，如果自己不讓自己開心，誰又能讓自己開心》樂于工作才能樂于生活，工作是生活的一部分你在賣什么？———當(dāng)一名家居顧問》如果你賣化妝品，你要告訴客戶這種產(chǎn)品可以讓她越來越年輕、而不只是這種產(chǎn)品的成份和工藝及效用。》顧客想買汽車，到汽車銷售展廳，銷售人員只是告訴他車在哪里多少錢，然后等顧客買單，這時顧客會買單嗎？一定不會！—他需要了解全部車的外形、品位、個性、主要性能、特色、售服務(wù)、付款方式、車的價值等？—他需要思考判斷，需要比較，他害怕一時沖動選擇錯誤，所以他希望有人能為他提供全面的信息，給他充分的信心，給他足夠的購買理由，也就是說他需要顧問式的服務(wù)。購買家具，同屬一種復(fù)雜的購買形為，顧客需要了解：———他買的家具與裝修的搭配、風(fēng)格、顏色、品牌影響力、功能、特色、品位、價格、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、內(nèi)涵、特殊工藝。如何讓自己：成為家居環(huán)境專家、站在客戶的立場，幫助他們認(rèn)識產(chǎn)品，幫助客戶做決策。 》需要非常熟悉的產(chǎn)品的風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、價格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)、企業(yè)優(yōu)勢、品牌影響力等；》對競爭的企業(yè)、產(chǎn)品、同樣了如指掌》對家具業(yè)有整體認(rèn)識》懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放家具、保養(yǎng)家具認(rèn)識客戶需要些什么？》買面包的人，要的是肚子舒服》買化妝品的女士，要買的是美麗和希望》買奔馳的人，要的是身份和地位，一種讓人尊重的感覺》買家具的人呢？買的是一種生活方式，一種家庭氣氛，一種品位......——顧客真正要買的是一種對他的好處！這種好處就是產(chǎn)品的價值，我們的產(chǎn)品能給客戶帶來怎樣的好處呢？！而且只有我們的產(chǎn)品才能給他這樣獨特的好處時，我們的產(chǎn)品才真正的有價值！短時間內(nèi)拉近與顧客之間的距離1。盡量讓自己的說話速度與顧客差不多2。盡量讓自己的說話聲音能讓客戶適應(yīng)（同樣）3。顧客坐也要跟著坐，顧客站也要跟著站，這是禮節(jié)、更是一種心理技巧4。顧客是果斷直接，自己不妨也坦率直接一些5。顧客來自農(nóng)村，就說：我小時候也（也是）農(nóng)村的，很喜歡農(nóng)村的生活。6。顧客帶父母，不妨談?wù)勛约旱母改割櫩蛶号环琳勛约旱男『ⅲɑ蚴怯H戚的小孩）8。顧客是夫妻一起來，則可以表達對他們的恩愛的羨慕9。關(guān)注顧客佩帶的小飾品或包包、衣服、等等的品牌或特色，適當(dāng)?shù)目洫勔幌?0。多聊些客戶感興趣的話題小技巧：》看沙發(fā)、餐椅：要請顧客坐下，沙發(fā)、餐椅不僅僅是用來看，坐下的感覺更重要；》看床墊：要躺下試試，床墊一定要躺下覺得舒服才行；》多做示范性動作，如：開合餐臺、抽屜、衣柜門、褲架等；》實事求是的介紹，可隱而不說，但不能欺騙顧客，如：假皮說成真皮；》盡量不要和顧客搶話，先明白客人的話意，再回答客人的問題，以免曲解客人意思；與顧客保持長期的關(guān)系（建立客戶檔案）記住客人的姓名、電話、地址、詳細特征及意向產(chǎn)品盡量能在客戶第二次來時能呼出姓名；客戶第一次看過后一個星期內(nèi)要打電話跟蹤；a）如有記下尺寸詢問尺寸是否合適，沒有合適就幫忙想辦法；b）請教對我們的品牌有什么看法？合適是風(fēng)格或顏色或品質(zhì)功能；c）有沒有看什么其它品牌、印象如何？d）有沒有需要我們幫忙參考？2。節(jié)假日或客戶生日時要打電話祝福一下或發(fā)個短信祝福；3。裝修要結(jié)束一個月前跟蹤，提醒客戶來訂家具，因訂家具須一個月；（盡量避免在電話中與客戶討價還價）4?；顒哟蛘劭尚缕飞鲜袝r要提醒客戶來訂家具；5。顧客結(jié)婚或搬家時，一定要打電話祝賀；關(guān)注媒體上有關(guān)家具或裝修信息，及時打電話告訴顧客裝修時對這方面信息更興趣！發(fā)自內(nèi)心地贊美客戶欣賞和贊美他人是對他人的尊重、是一種氣度，一種態(tài)度，愉悅別人也愉悅自己——————人性中最深切的心理動機是被人賞識渴望贊美不是奉承，不是獻媚不是虛夸。如“您的看法很獨特，讓我受到了啟發(fā)”、“從您的說話可以看出您真的很專業(yè)”、“真的`很羨慕您有這好的房子”、“看你們多幸福一家人出來看家具”、“如果有機會我一定向您請教賺大錢的機會”傾聽顧客的心聲多用“您的感覺是？？、您的想法是？？、您的意思是？？”等話語，讓對方說完整的話意，不要第一個下結(jié)論，先聽別人的結(jié)論更有價值，積極傾聽對方的談話，可以滿足他所關(guān)注所重視以及受到尊重的需求，建立信賴感受，導(dǎo)購人員需做好的傾聽者。認(rèn)同對方的觀點—林先生，和您的想法一樣，我也是覺得這種清雅的顏色特別適合您，但您有沒有考慮一下用深顏色增加空間立體感呢？—林先生，我理解您的感受，這種情況很多人碰到過?！窒壬绻沂悄脑捯矔@么想的。—是啊，現(xiàn)在的顧客都擔(dān)心售后服務(wù)問題，所以一定要找有實力、大品牌的廠家和經(jīng)銷商，這樣服務(wù)才有保障?！前?，上月有一位顧客也是特別關(guān)心環(huán)保問題，一直在多家品牌中對比，但最終還是選擇了我們的產(chǎn)品?！前。『芏囝櫩投际窃谘b修房子后才考慮家具的事情，但這樣做最大的問題是會因為裝修風(fēng)格問題或尺寸問題而買不了自己喜歡的家具，而且，正常訂家具都要一個月的，時間會不會太緊張了？永遠不要低估顧客的判斷能力，永遠不要攻擊競爭對手：》攻擊對手，正是對自己的優(yōu)勢不自信的表現(xiàn)；》攻擊對手，正是對顧客判斷力否定的表現(xiàn)；》可以運用技巧展現(xiàn)自己的優(yōu)勢；》通過對比，讓顧客了解我們的優(yōu)勢、價值。怎樣使你的語言更吸引人？————增加介紹語言的感染力、吸引力。例：顧客：你們是什么品牌？A答：我們是香港皇朝家私；B答：我們是香港品牌——皇朝家私，是國內(nèi)最具影響力品牌之一，您一定知道吧！顧客：是哪里生產(chǎn)的？A答：產(chǎn)地在廣州；（不宜采用）B答：是國內(nèi)板式家具第一品牌——香港皇朝家私集團，產(chǎn)地在廣州；顧客：你們的產(chǎn)品環(huán)保嗎？A答：環(huán)保您絕對可以放心，（不宜采用）B答：這是非常有實力的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，絕對環(huán)保，您看這是我們的最新環(huán)保證書，您也可以聞聞味道，感受一下！顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣？A答：售后服務(wù)您放心，一定沒問題?。ú灰瞬捎茫〣答：我們的銷售之所以排在全國前列，主要是因為我們的售后服務(wù)，您也可以上網(wǎng)調(diào)查一下我們的售后服務(wù)怎樣。顧客：產(chǎn)品怎么這么貴？A答：這個價格很便宜了，（不宜采用）B答：只有好的品質(zhì)才能賣貴的價格，您說是吧！買一套高品質(zhì)產(chǎn)品好過買三套劣質(zhì)產(chǎn)品，您認(rèn)為呢？塑造產(chǎn)品感性價值———巧妙引導(dǎo)顧客的想象力，去體會那種美學(xué)和藝術(shù)，去感受他想擁有的生活方式！“象這種北歐簡約風(fēng)格的家具，時尚而不失經(jīng)典，放在家里，回到家就會有一種很閑暇、輕松、浪漫的感覺。”“林先生，看得出您也很喜歡中國的傳統(tǒng)文化，這種產(chǎn)品完全可以把那種小橋流水的明清風(fēng)韻體現(xiàn)出來，您看，在家里擺上這些家具后，再配上梅蘭菊竹、琴棋書畫作背景或飾品，那是不是一種很溫馨、很高雅的感覺??？！”———記?。侯櫩唾I的永遠是產(chǎn)品的價值，而不是價格??！善于提問———你一直介紹，顧客卻不開口，不回答，那無疑是一次無效的介紹，應(yīng)該是學(xué)會提問，引導(dǎo)顧客的思維，引起顧客的興趣：》您是第一次來看家具嗎？》您的家里裝修好了嗎？》您想要了解什么產(chǎn)品呢？》您的裝修是什么風(fēng)格的？》您喜歡風(fēng)格的家具？》您的房子有多大？》您喜歡我們的產(chǎn)品嗎？》您對我們的產(chǎn)品有什么看法？》您覺得這款沙發(fā)怎么樣？》您之前有沒有到其他地方看家具？》您什么時候要用家具？》您是喜歡大氣一點的還是靈巧一點的？開放式問題：——買一套家具一用就是好幾年是吧？——健康對您的家人很重要對嗎？——真正好的產(chǎn)品，價格一定不會便宜的對嗎？——折扣并不能衡量產(chǎn)品的價值，您說是吧？——產(chǎn)品質(zhì)量和品牌的知名度才是衡量價格的標(biāo)準(zhǔn)，您說是嗎？——您是刷卡還是付現(xiàn)金？——您是今天買嗎？——您認(rèn)為質(zhì)量和價格，哪個重要？——您說的某品牌還不錯，