【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 信息化的大背景下，信息應(yīng)用能力已經(jīng)成為民警的一項(xiàng)基本警務(wù)素質(zhì)，各地公安機(jī)關(guān)必須要將民警信息化技能訓(xùn)練納入教育培訓(xùn)大綱，結(jié)合日常集訓(xùn)、警銜晉升、遠(yuǎn)程教育、網(wǎng)上教學(xué)等分級(jí)分類開展，提升全警的科技信息化水平。要針對(duì)基層實(shí)戰(zhàn)單位辦案的需要，繼續(xù)通過(guò)組織信息化應(yīng)用宣講團(tuán)、大比武、基層應(yīng)用服務(wù)隊(duì)、跟班作業(yè)等形式，宣傳普及信息化應(yīng)用好的技戰(zhàn)法。要逐步建立多層次、多梯級(jí)的公安科技信息化教育培訓(xùn)體系，鼓勵(lì)一部分科技信息化素質(zhì)好的基層民警，在掌握信息采集錄入、網(wǎng)上查詢辦公等基本操作技能的基礎(chǔ)上，開展科技信息化深度應(yīng)用的研究、開發(fā)和創(chuàng)新。（《徐立全、程勝軍、陳小平同志在全省公安科技信息化工作暨PGIS建設(shè)總結(jié)表彰會(huì)議上的講話》）在推進(jìn)公安科技建設(shè)中，安徽省各級(jí)公安機(jī)關(guān)始終把握“花小錢辦大事、堅(jiān)持以人為本、鼓勵(lì)基層創(chuàng)新”的基礎(chǔ)原則，相繼推出一批硬措施。今年以來(lái)，通過(guò)信息化應(yīng)用宣講團(tuán)、信息化應(yīng)用互助活動(dòng)、基層信息化應(yīng)用服務(wù)隊(duì)、數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查、信息訪問(wèn)量月排名通報(bào)等多種形式，實(shí)現(xiàn)“從一支獨(dú)秀到整體推進(jìn)”的轉(zhuǎn)變，涌現(xiàn)出霍山公安局的“九步工作法”、蕪湖的“信息化績(jī)效管理”、黃山的“信息員工作法”等一大批安徽特色的信息化應(yīng)用成果。安徽公安強(qiáng)勢(shì)、快速、高起點(diǎn)、大規(guī)模推進(jìn)信息化建設(shè)的舉措，值得充分肯定，并在全國(guó)提倡。（《徐立全、程勝軍、陳小平同志在全省公安科技信息化工作暨PGIS建設(shè)總結(jié)表彰會(huì)議上的講話》）。第三篇：破解客戶體驗(yàn)4道難題破解客戶體驗(yàn)4道難題不少企業(yè)的客戶體驗(yàn)管理存在技術(shù)化、淺層化的誤區(qū)，忽視了客戶體驗(yàn)的社會(huì)面和客戶深層心理需求。要走出誤區(qū)，企業(yè)需要解決四大難題：服務(wù)匹配、群際平衡、關(guān)系定位和網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)難題。一篇題為《有一種不公平叫VIP》的文章曾在網(wǎng)絡(luò)上廣為流傳，揭示了一些銀行中VIP客戶和普通客戶在柜臺(tái)前的沖突，起因在于銀行給予VIP客戶排隊(duì)優(yōu)先的待遇。普通客戶反感這種“加塞”，而且對(duì)銀行的“勢(shì)利眼”憤憤不平。同時(shí)，VIP客戶也不開心，普通儲(chǔ)戶的“白眼”讓他們很不自在，“尊貴服務(wù)”大打折扣。這樣的事例不是個(gè)別現(xiàn)象?；趯?duì)中國(guó)市場(chǎng)上客戶服務(wù)實(shí)踐的長(zhǎng)期觀察和系列研究，我們認(rèn)為：不少企業(yè)的客戶體驗(yàn)管理存在誤區(qū)，主要表現(xiàn)在：將客戶體驗(yàn)技術(shù)化和淺層化，忽視了客戶體驗(yàn)所依存的社會(huì)心理環(huán)境，缺乏針對(duì)客戶深層心理需求的解決方案。以客戶價(jià)值層次理論為基礎(chǔ)，客戶體驗(yàn)分為三個(gè)層次：功能性體驗(yàn)（產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)用性），便利性體驗(yàn)（產(chǎn)品與服務(wù)的易用性）和情感性體驗(yàn)（產(chǎn)品與服務(wù)帶給客戶的愉悅和驚喜）。我們認(rèn)為，情感性體驗(yàn)可以進(jìn)一步區(qū)分為兩類：純個(gè)人感受的淺層體驗(yàn)（如iPhone的指尖操控功能帶來(lái)的樂趣）和與人際互動(dòng)相關(guān)的深層體驗(yàn)（如服務(wù)人員的友善和體貼帶來(lái)的人性溫暖）。功能性體驗(yàn)、便利性體驗(yàn)和淺層情感性體驗(yàn)主要存在于人機(jī)界面，體驗(yàn)的好壞取決于技術(shù)能力與設(shè)計(jì)水平，而深層情感性體驗(yàn)主要存在于人際（人群）界面，體驗(yàn)的好壞與技術(shù)無(wú)關(guān)，主要取決于人際（人群）關(guān)系的性質(zhì)與互動(dòng)的質(zhì)量，與服務(wù)情境中的社會(huì)心理氛圍密切相關(guān)。當(dāng)今社會(huì)發(fā)自內(nèi)心的友善和真誠(chéng)成為人際關(guān)系中最稀缺的東西，如何管理客戶的深層情感性體驗(yàn)就成為眾多企業(yè)必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。基于我們的研究，情感性體驗(yàn)管理亟待解決4大難題：；；；。下面，我們逐一闡釋這些難題，并提出相對(duì)的管理對(duì)策。隨著中國(guó)社會(huì)的消費(fèi)升級(jí)，企業(yè)面對(duì)的是需求更加復(fù)雜多樣、動(dòng)態(tài)多變，而且往往并不清晰的客戶。企業(yè)要設(shè)計(jì)與客戶需求動(dòng)態(tài)匹配的產(chǎn)品和服務(wù)，無(wú)疑會(huì)遇到很大挑戰(zhàn)。由于沒有準(zhǔn)確把握客戶需求，不少企業(yè)投入重金的營(yíng)銷創(chuàng)新費(fèi)力不討好。2010年，李寧公司以品牌年輕化為目標(biāo)，發(fā)動(dòng)了聲勢(shì)浩大的以“90后李寧”命名的新品牌推廣活動(dòng)，試圖贏得“90后”這一消費(fèi)群體。其廣告中讓“90后”的形象代表面露不屑神情，喊出“你們?yōu)槲野才诺穆?，總是讓我迷路”的叛逆口?hào)，試圖以此來(lái)解讀和附和“90后”所追求的“酷”?；顒?dòng)推出就受到不少批評(píng)，最終結(jié)果也事與愿違。在報(bào)刊上可以讀到這樣的評(píng)價(jià)：“這種以年齡段信息作為一個(gè)劃分標(biāo)準(zhǔn)，在事后被看作是這場(chǎng)品牌重塑運(yùn)動(dòng)中的最大敗筆。它不僅傷了老客戶的心，又沒讓真正的年輕人——李寧品牌希望定位的市場(chǎng)群體，從心理上感到高度契合?！本W(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播的網(wǎng)友評(píng)論，也佐證了這一點(diǎn)。管理對(duì)策：服務(wù)不匹配的原因在于對(duì)客戶需求的了解不到位、動(dòng)態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)的能力不到位。因此，解決服務(wù)匹配難題的基本思路是：對(duì)客戶需求的全面分析、動(dòng)態(tài)把握、適度引導(dǎo)和靈活匹配。全面分析?？蛻舻男枨笤醋云渫暾纳钍澜?，而非某個(gè)具體問(wèn)題的解決。因此，對(duì)客戶需求的調(diào)研不能就事論事，而要結(jié)合其生活狀況做全程分析。例如，病人需要的不只是疾病的治療，還有來(lái)自醫(yī)生的重視、關(guān)愛、疑難解答和康復(fù)指導(dǎo)等。動(dòng)態(tài)把握。在服務(wù)的全過(guò)程中，客戶的需求往往不斷變化。隨著服務(wù)質(zhì)量的提升，客戶的需求也可能水漲船高，曾經(jīng)讓客戶驚喜的措施，接下來(lái)就可能成為標(biāo)配?；诳蛻粜枨笞兓姆?wù)創(chuàng)新就成為企業(yè)持續(xù)的任務(wù)。適度引導(dǎo)。以客戶為中心不等于完全跟隨客戶的表層需求，而是積極與客戶對(duì)話互動(dòng)，擴(kuò)大共識(shí)，共創(chuàng)價(jià)值。對(duì)于首輪客戶，基于專業(yè)知識(shí)的客戶教育與引導(dǎo)更有必要。當(dāng)然，這種引導(dǎo)不能是自以為是的宣傳，更不能是高高在上的訓(xùn)導(dǎo)，而應(yīng)該是平等的對(duì)話。靈活匹配。給客戶更多的選擇、更大的自主權(quán)，根據(jù)客戶需求變化對(duì)服務(wù)方案進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。廣東聯(lián)通的“套餐匹配”值得借鑒：3G用戶入網(wǎng)時(shí)可以選擇自己喜歡的套餐。但是，選擇時(shí)，不少用戶其實(shí)并不清楚自己接下來(lái)使用各類服務(wù)的情況，不匹配的案例就會(huì)出現(xiàn)。對(duì)于連續(xù)3個(gè)月消費(fèi)行為與套餐不匹配的用戶，廣東聯(lián)通使用套餐自動(dòng)分析工具，推薦更適宜的套餐，提升用戶套餐適配度。不同類型客戶往往有不同的需求，對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)也不同，企業(yè)通過(guò)客戶分類，為不同層級(jí)的客戶匹配不同的資源、提供不同的服務(wù)方案，這種精細(xì)化的管理無(wú)疑是客戶服務(wù)的常規(guī)動(dòng)作。將優(yōu)質(zhì)客戶作為VIP，適度給予優(yōu)先服務(wù)，就商業(yè)的邏輯來(lái)說(shuō)，并無(wú)不妥。然而，如上所述，這種服務(wù)安排在中國(guó)卻可能成為極具爭(zhēng)議性的問(wèn)題。一些銀行的VIP服務(wù)讓不同客戶更加強(qiáng)烈地意識(shí)到彼此的地位差異，凸顯了社會(huì)分層和貧富差距，難免成為顧此失彼的敗筆。在客戶分類和服務(wù)分級(jí)的背景下，如何兼顧不同層次客戶的需求和心理感受，避免群際對(duì)比和客戶心理不平衡，是考驗(yàn)企業(yè)客戶管理能力的一個(gè)難題。管理對(duì)策：企業(yè)應(yīng)該想方設(shè)法創(chuàng)造和諧的服務(wù)氛圍，淡化階層差異，避免惡性沖突?；镜慕鉀Q思路是：和氣生財(cái)、一視同仁、淡化地位、精細(xì)設(shè)計(jì)。和氣生財(cái)?shù)淖谥肌！熬佑饔诹x，小人喻于利”的古訓(xùn)在中國(guó)人的內(nèi)心中根深蒂固，在這樣的文化心理背景下，企業(yè)要建立與客戶之間的良好關(guān)系，就需要義利兼顧，一方面在商言商，為不同價(jià)值的客戶配置不同的資源，另一方面要履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，平衡各方需求和利益。如果銀行不僅有VIP優(yōu)先，還有對(duì)殘疾人、老年人等特殊人群的優(yōu)待，普通顧客的感受就可能平和很多。一視同仁的態(tài)度。分級(jí)服務(wù)不等于嫌貧愛富，在服務(wù)態(tài)度上，應(yīng)該對(duì)各類客戶一視同仁，維護(hù)客戶的尊嚴(yán)。淡化地位標(biāo)簽。用地位標(biāo)簽來(lái)分類客戶很容易凸顯社會(huì)比較，激發(fā)階層矛盾。服務(wù)廳中“貴賓區(qū)”、“金卡客戶”之類的字眼對(duì)很多普通客戶難免帶來(lái)挫折感。如果換一些平和一點(diǎn)或文藝一點(diǎn)的字眼，淡化地位