【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 某日，酒店長(zhǎng)住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!”面對(duì)此情況，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？馬：請(qǐng)二號(hào)隊(duì)二號(hào)選手選題中國(guó)第一古剎白馬寺被佛教界奉為“ ”和“ ”其原因是什么？“釋源”和“祖庭”，因?yàn)榘遵R寺是佛教傳入中國(guó)后由官辦創(chuàng)建的第一座寺院，工作中的“五聲”指的是什么？答：（1）客來(lái)有迎聲；（2）客走有送聲；（3）與人說(shuō)話時(shí)應(yīng)有稱呼聲；（4）道歉聲；（5）感謝聲。10月1日早，一位天津客人來(lái)到總臺(tái)要求住房。接待員小鄭見(jiàn)是?？停憬o他9折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再給些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，這時(shí)該如何處理？純：請(qǐng)二號(hào)隊(duì)三號(hào)選手選題被譽(yù)為全國(guó)十大文明風(fēng)景區(qū)之一的景區(qū)是哪里？ 開(kāi)創(chuàng)于那一年？歷經(jīng)哪幾個(gè)朝代？ 龍門(mén)，它開(kāi)創(chuàng)于北魏(約公元493年),歷經(jīng)東魏、西魏、北齊、北周、北宋諸朝消防工作的三會(huì)一標(biāo)內(nèi)容是什么？ 三會(huì)：會(huì)查改火災(zāi)隱患；會(huì)處置初起火災(zāi)；會(huì)組織引導(dǎo)人員疏散；一標(biāo)：消防設(shè)施、設(shè)備、器材、通 道等實(shí)施標(biāo)識(shí)化管理。當(dāng)有陌生人到酒店查詢酒店某一住客時(shí)，應(yīng)該如何處理？ 馬：請(qǐng)三號(hào)隊(duì)一號(hào)選手選題 三佛教文化朝圣游有哪些景點(diǎn)： 白馬寺、少林寺、玄奘故里、龍門(mén)石窟金鑰匙的服務(wù)理念是什么？金鑰匙服務(wù)理念是：先利人，后利己，用心極至，滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到富有的人生。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或突發(fā)事故時(shí)，怎么辦？純：請(qǐng)三號(hào)隊(duì)二號(hào)選手選題 集團(tuán)公司的行動(dòng)口號(hào)：抓標(biāo)準(zhǔn)、促管理、提升品牌影響力；挖潛力、增效益、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值一億元。旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定中對(duì)各星級(jí)劃分條件包含哪三個(gè)方面？ 1）必備條件2）設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)3）飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)客房服務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)掌握哪四個(gè)要點(diǎn)？整理房間時(shí)，客人在房間內(nèi)，怎么辦？ 評(píng)析:一：①語(yǔ)言完整，合乎語(yǔ)法，簡(jiǎn)明扼要。②表情真切，注意客人，面帶微笑。③口齒清楚，語(yǔ)音適當(dāng)，必要時(shí)配合手勢(shì)。④保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)。二：應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人此時(shí)是否可以整理房間；在清理過(guò)程中，房門(mén)應(yīng)全開(kāi)；清理過(guò)程中，動(dòng)作要輕、要迅速；如果客人有問(wèn)話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問(wèn)是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門(mén)。馬：請(qǐng)三號(hào)隊(duì)三號(hào)選手選題 集團(tuán)公司的經(jīng)營(yíng)理念及服務(wù)理念是什么？ 經(jīng)營(yíng)理念：盡善盡美 盡在城中 服務(wù)理念：滿意加驚喜洛陽(yáng)是十三朝古都，請(qǐng)至少說(shuō)出8個(gè)朝代名稱洛陽(yáng)，從中國(guó)第一個(gè)王朝夏朝開(kāi)始、先后有商、西周、東周、東漢、曹魏、西晉、北魏、隋、唐（武周）、后梁、后唐、后晉“十三個(gè)”正統(tǒng)朝代在此建都，是中國(guó)建都最早、朝代最多、歷史最長(zhǎng)的都城。晚上10點(diǎn)水電班值班員小吳接到總臺(tái)電話需到406房維修水龍頭,因?yàn)槭峭砩?，他沒(méi)有按飯店的規(guī)定穿工作服，只穿便衣，拿著工具箱就到樓層了。當(dāng)按了三次門(mén)鈴都沒(méi)人應(yīng)答時(shí)，小吳便拿出總控 卡打開(kāi)房門(mén)，“啊??”一位剛從床上爬起來(lái)準(zhǔn)備開(kāi)門(mén)的中年女客尖聲驚喊起來(lái)“快來(lái)人啊，有人闖進(jìn)房間來(lái)了！”小吳的做法對(duì)嗎？如果你是小吳應(yīng)該如何處理？純：請(qǐng)四號(hào)隊(duì)一號(hào)選手選題“機(jī)場(chǎng)”用英語(yǔ)怎么說(shuō): Airprt什么是環(huán)境標(biāo)志？環(huán)境標(biāo)志：是所在或貼在產(chǎn)品或其包裝上宣傳環(huán)境品質(zhì)或特征的用語(yǔ)或象征符號(hào)。環(huán)境標(biāo)志標(biāo)明產(chǎn)品從生產(chǎn)、使用以及回收處置的整個(gè)過(guò)程符合環(huán)保要求，對(duì)生態(tài)環(huán)境無(wú)害或損害極小，有利于資源再生和回收利用。客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng)，要求取消食物時(shí)，怎么辦？?jī)膳_(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？ 評(píng)析：一：先檢查點(diǎn)菜單，看看是不漏寫(xiě)，如漏寫(xiě)，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點(diǎn)菜的問(wèn)題，到廚房了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，以避免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。二：既要做到熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。馬：請(qǐng)四號(hào)隊(duì)二號(hào)選手選題 “登記”用英語(yǔ)怎么說(shuō)： checking in什么是“裸烹”？從原材料的采購(gòu)、初加工、深加工及出品等各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，不添加食品添加劑，堅(jiān)持原汁原味的烹調(diào)方法，他起來(lái)散步，出門(mén)時(shí)服務(wù)員問(wèn)了一聲：“先生，您好”；散步回來(lái)進(jìn)門(mén)時(shí)，服務(wù)員又問(wèn)了一聲：“先生，您好”；上電梯時(shí)，一位服務(wù)員問(wèn)了第三聲：“先生，您好”。這位客人面對(duì)如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里。為什么會(huì)這樣呢? 純：請(qǐng)四號(hào)隊(duì)三號(hào)選手選題龍門(mén)石窟有多少佛龕，請(qǐng)問(wèn)最大的佛龕有多高？叫什么名字？ 答：兩千多個(gè)，盧舍那新標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)星級(jí)標(biāo)識(shí)的使用有效期規(guī)定為幾年？ 飯店開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)，經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定后，星級(jí)標(biāo)識(shí)使用有效期為三年。三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定?？腿穗x開(kāi)酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒(méi)有了，并堅(jiān)持聲稱總臺(tái)人員沒(méi)有將身份證還給他。而總臺(tái)并沒(méi)有找到他的身份證。如何處理？當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？ 馬：請(qǐng)五號(hào)隊(duì)一號(hào)選手選題滅火的基本方法有幾種？分別是什么？答：滅火的基本方法有四種，即冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個(gè)要素：對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注。幫助客戶解決問(wèn)題。迅速響應(yīng)客戶需求。始終以客戶為中心。持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。設(shè)身處地為客戶著想，提供個(gè)性化服務(wù)食物中毒如何處理？遇到客人醉酒，怎么辦？純：請(qǐng)五號(hào)隊(duì)二號(hào)選手選題 請(qǐng)說(shuō)出一句有“牡丹”的詩(shī)句惟有牡丹真國(guó)色，花開(kāi)時(shí)節(jié)動(dòng)京城。請(qǐng)列舉7樣洛陽(yáng)地方土特產(chǎn)？答：杜康酒、獼猴桃、豫西山珍、巒川山水豆腐、陸渾銀魚(yú)、新安縣消食丸、孟津酥梨、洛寧上戈SOD蘋(píng)果、柿餅、紅山櫻桃、九九齡維他醋餐廳包間里，張先生正在宴請(qǐng)朋友，笑聲、祝酒聲不斷，一道道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對(duì)今天的菜顯然感到心滿意足。可是不知怎地，上了一道點(diǎn)心之后，再也不見(jiàn)端菜上來(lái)。鬧聲過(guò)后便是一陣沉寂，客人開(kāi)始面面相覷，熱火朝天的宴會(huì)慢慢冷卻了一刻鐘過(guò)去，仍不見(jiàn)服務(wù)員上菜。張先生終于按捺不住，喚來(lái)服務(wù)員。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽(tīng)完客人的詢問(wèn)之后很驚訝：“你們的菜已經(jīng)上完了?。　碑?dāng)聽(tīng)到這話，人人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？該如何補(bǔ)救？馬：請(qǐng)五號(hào)隊(duì)三號(hào)選手選題平衡記分卡的四個(gè)緯度？答：價(jià)值與目標(biāo)、客戶與評(píng)價(jià)、流程與標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)高層樓如遇到地震應(yīng)如何避難逃生？答：一定要在室內(nèi)尋找安全地方進(jìn)行避震。應(yīng)該在室內(nèi)找小開(kāi)間的地方，比如有暖氣片的地方、衛(wèi)生間、廚房等待地避震。外出的時(shí)候要走樓梯，不能乘座電梯?？腿藦埳鷻z查會(huì)議室的布置情況。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下。二是沒(méi)有那 么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問(wèn)題。張先生安排代表們的娛樂(lè)活動(dòng)，到樓層詢問(wèn)服務(wù)員小趙：“請(qǐng)問(wèn)上水庫(kù)風(fēng)景區(qū)怎么走？”小趙抱歉地笑了笑說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地?fù)u了搖頭。請(qǐng)對(duì)這種情況進(jìn)行分析。純：請(qǐng)六號(hào)隊(duì)一號(hào)選手選題“自助餐”用英語(yǔ)怎么說(shuō)： buffet請(qǐng)說(shuō)出5個(gè)洛陽(yáng)書(shū)法藝術(shù)特色旅游線路：龍門(mén)石窟魏碑書(shū)法代表作龍門(mén)二十品、伊闕佛龕之碑，白馬寺斷文碑，關(guān)林碑廊，漢魏故城辟雍碑，升仙太子碑，千唐志齋墓志銘、名人石刻，王鐸擬山園帖、瑯華館帖，少林寺碑廊，嵩陽(yáng)書(shū)院大唐圣教序碑客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？馬：請(qǐng)六號(hào)隊(duì)二號(hào)選手選題2000年11月龍門(mén)石窟什么時(shí)間被聯(lián)合國(guó)教科文組織列入什么名錄中？ 答：《世界文化遺產(chǎn)名錄》。牡丹公園的特色是什么？答：牡丹公園是以洛陽(yáng)牡丹文化為特色，應(yīng)用現(xiàn)代園林建筑風(fēng)格融水上娛樂(lè)、休閑活動(dòng)為一體的綜合性文化休憩公園剛?cè)胱?05房的客人打電話到樓層服務(wù)臺(tái)：“怎么我房間的毛巾都是舊的，我要全新的，都給我換了。”小湯心里一愣，卻不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我現(xiàn)在就過(guò)去幫您更換?！?幫客人換新毛巾后，客人這才滿意。15分鐘后，客人又打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)送一些茶葉來(lái)，小湯很快就拿幾包同樣的茶葉進(jìn)來(lái)送給客人，沒(méi)想到他大為不滿地抱怨，：“你們?cè)趺催@么小氣啊，才拿這么兩包，而且我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很委屈，但絲毫沒(méi)有流露，再次向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，我重新再幫您拿?！苯又秩Q了紅茶來(lái)送給客人。此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺(jué)自己剛才兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)火太過(guò)份，不由連聲向小湯道謝：“謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。