【文章內(nèi)容簡介】 某日，酒店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內(nèi)用餐的費用。當他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費，我不可能有這樣的高消費!”面對此情況，應該如何應對？馬：請二號隊二號選手選題中國第一古剎白馬寺被佛教界奉為“ ”和“ ”其原因是什么？“釋源”和“祖庭”，因為白馬寺是佛教傳入中國后由官辦創(chuàng)建的第一座寺院，工作中的“五聲”指的是什么？答：（1）客來有迎聲；（2）客走有送聲；（3）與人說話時應有稱呼聲；（4）道歉聲；（5）感謝聲。10月1日早，一位天津客人來到總臺要求住房。接待員小鄭見是?？?，便給他9折優(yōu)惠。客人還是不滿意，他要求酒店再給些折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，這時該如何處理？純：請二號隊三號選手選題被譽為全國十大文明風景區(qū)之一的景區(qū)是哪里？ 開創(chuàng)于那一年？歷經(jīng)哪幾個朝代？ 龍門，它開創(chuàng)于北魏(約公元493年),歷經(jīng)東魏、西魏、北齊、北周、北宋諸朝消防工作的三會一標內(nèi)容是什么？ 三會：會查改火災隱患；會處置初起火災；會組織引導人員疏散；一標：消防設施、設備、器材、通 道等實施標識化管理。當有陌生人到酒店查詢酒店某一住客時，應該如何處理？ 馬：請三號隊一號選手選題 三佛教文化朝圣游有哪些景點： 白馬寺、少林寺、玄奘故里、龍門石窟金鑰匙的服務理念是什么？金鑰匙服務理念是：先利人，后利己，用心極至，滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到富有的人生。當發(fā)生火災或突發(fā)事故時，怎么辦？純：請三號隊二號選手選題 集團公司的行動口號：抓標準、促管理、提升品牌影響力；挖潛力、增效益、實現(xiàn)產(chǎn)值一億元。旅游飯店星級的劃分與評定中對各星級劃分條件包含哪三個方面？ 1）必備條件2）設施設備評價3）飯店運營質量評價客房服務員服務用語應掌握哪四個要點？整理房間時，客人在房間內(nèi)，怎么辦？ 評析:一：①語言完整，合乎語法，簡明扼要。②表情真切，注意客人，面帶微笑。③口齒清楚，語音適當，必要時配合手勢。④保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過近或過遠。二：應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應向客人道歉，并詢問是否還需其它服務，然后退出房間，輕聲關上房門。馬：請三號隊三號選手選題 集團公司的經(jīng)營理念及服務理念是什么？ 經(jīng)營理念：盡善盡美 盡在城中 服務理念：滿意加驚喜洛陽是十三朝古都，請至少說出8個朝代名稱洛陽，從中國第一個王朝夏朝開始、先后有商、西周、東周、東漢、曹魏、西晉、北魏、隋、唐（武周）、后梁、后唐、后晉“十三個”正統(tǒng)朝代在此建都，是中國建都最早、朝代最多、歷史最長的都城。晚上10點水電班值班員小吳接到總臺電話需到406房維修水龍頭,因為是晚上，他沒有按飯店的規(guī)定穿工作服，只穿便衣，拿著工具箱就到樓層了。當按了三次門鈴都沒人應答時，小吳便拿出總控 卡打開房門，“啊??”一位剛從床上爬起來準備開門的中年女客尖聲驚喊起來“快來人啊，有人闖進房間來了！”小吳的做法對嗎？如果你是小吳應該如何處理？純：請四號隊一號選手選題“機場”用英語怎么說: Airprt什么是環(huán)境標志？環(huán)境標志：是所在或貼在產(chǎn)品或其包裝上宣傳環(huán)境品質或特征的用語或象征符號。環(huán)境標志標明產(chǎn)品從生產(chǎn)、使用以及回收處置的整個過程符合環(huán)保要求，對生態(tài)環(huán)境無害或損害極小，有利于資源再生和回收利用?？腿艘虻炔藭r間太長，要求取消食物時，怎么辦？兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？ 評析：一：先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點菜的問題，到廚房了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復客人稍候，并告訴客人出菜的準確時間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時，應提及烹調(diào)時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。二：既要做到熱情、周到、又要忙而不亂；服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。馬：請四號隊二號選手選題 “登記”用英語怎么說： checking in什么是“裸烹”？從原材料的采購、初加工、深加工及出品等各個環(huán)節(jié)嚴格把關，不添加食品添加劑，堅持原汁原味的烹調(diào)方法，他起來散步，出門時服務員問了一聲：“先生，您好”；散步回來進門時，服務員又問了一聲：“先生，您好”；上電梯時，一位服務員問了第三聲：“先生，您好”。這位客人面對如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里。為什么會這樣呢? 純：請四號隊三號選手選題龍門石窟有多少佛龕，請問最大的佛龕有多高？叫什么名字？ 答：兩千多個，盧舍那新標準中對星級標識的使用有效期規(guī)定為幾年？ 飯店開業(yè)一年后可申請評定星級，經(jīng)相應星級評定機構評定后，星級標識使用有效期為三年。三年期滿后應進行重新評定?？腿穗x開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒有了，并堅持聲稱總臺人員沒有將身份證還給他。而總臺并沒有找到他的身份證。如何處理？當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？ 馬：請五號隊一號選手選題滅火的基本方法有幾種？分別是什么？答：滅火的基本方法有四種，即冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法優(yōu)質服務的七個要素：對客戶表示熱情、尊重和關注。幫助客戶解決問題。迅速響應客戶需求。始終以客戶為中心。持續(xù)提供優(yōu)質服務。設身處地為客戶著想，提供個性化服務食物中毒如何處理？遇到客人醉酒，怎么辦？純：請五號隊二號選手選題 請說出一句有“牡丹”的詩句惟有牡丹真國色，花開時節(jié)動京城。請列舉7樣洛陽地方土特產(chǎn)？答：杜康酒、獼猴桃、豫西山珍、巒川山水豆腐、陸渾銀魚、新安縣消食丸、孟津酥梨、洛寧上戈SOD蘋果、柿餅、紅山櫻桃、九九齡維他醋餐廳包間里，張先生正在宴請朋友，笑聲、祝酒聲不斷，一道道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足?？墒遣恢醯?，上了一道點心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的宴會慢慢冷卻了一刻鐘過去，仍不見服務員上菜。張先生終于按捺不住，喚來服務員。接待他的是餐廳的領班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜已經(jīng)上完了??！”當聽到這話，人人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了，為什么會出現(xiàn)這種情況？該如何補救？馬：請五號隊三號選手選題平衡記分卡的四個緯度？答：價值與目標、客戶與評價、流程與標準、學習與成長高層樓如遇到地震應如何避難逃生？答：一定要在室內(nèi)尋找安全地方進行避震。應該在室內(nèi)找小開間的地方，比如有暖氣片的地方、衛(wèi)生間、廚房等待地避震。外出的時候要走樓梯，不能乘座電梯?？腿藦埳鷻z查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下。二是沒有那 么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙：“請問上水庫風景區(qū)怎么走？”小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道。”張先生掃興地搖了搖頭。請對這種情況進行分析。純：請六號隊一號選手選題“自助餐”用英語怎么說： buffet請說出5個洛陽書法藝術特色旅游線路：龍門石窟魏碑書法代表作龍門二十品、伊闕佛龕之碑，白馬寺斷文碑，關林碑廊，漢魏故城辟雍碑，升仙太子碑，千唐志齋墓志銘、名人石刻，王鐸擬山園帖、瑯華館帖，少林寺碑廊，嵩陽書院大唐圣教序碑客人向我們投訴時，怎么辦？馬：請六號隊二號選手選題2000年11月龍門石窟什么時間被聯(lián)合國教科文組織列入什么名錄中？ 答：《世界文化遺產(chǎn)名錄》。牡丹公園的特色是什么？答：牡丹公園是以洛陽牡丹文化為特色，應用現(xiàn)代園林建筑風格融水上娛樂、休閑活動為一體的綜合性文化休憩公園剛入住305房的客人打電話到樓層服務臺：“怎么我房間的毛巾都是舊的，我要全新的，都給我換了?！毙睦镆汇叮瑓s不動聲色，即對客人表示：“對不起，我現(xiàn)在就過去幫您更換?！?幫客人換新毛巾后，客人這才滿意。15分鐘后，客人又打電話給樓層服務臺，請送一些茶葉來，小湯很快就拿幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“你們怎么這么小氣啊，才拿這么兩包，而且我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很委屈，但絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我重新再幫您拿?！苯又秩Q了紅茶來送給客人。此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務員發(fā)火太過份，不由連聲向小湯道謝：“謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。