【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 盤(pán)棋的思想，一切工作和配合都要圍繞營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)“龍頭”來(lái)展開(kāi)，要把客人的需求(特別是重點(diǎn)VIP及會(huì)員客人的需求)當(dāng)做全員的努力方向，把“有利于提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，有利于提高客人滿(mǎn)意度，有利于提高對(duì)客服務(wù)效率”當(dāng)作一切工作的出發(fā)點(diǎn)，處處從方便客人的角度出發(fā)，全面加強(qiáng)各部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)及配合。對(duì)于在酒店舉辦的大型會(huì)議，一定要堅(jiān)持會(huì)前開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，會(huì)后開(kāi)問(wèn)題分析會(huì)，深入解決在酒店配合中存在的主要問(wèn)題；對(duì)酒店不方便客人的相關(guān)政策、程序應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行梳理，用高效的配合，和諧的氛圍，才會(huì)讓客人真正感覺(jué)到“酒店有家一樣親的氛圍”。五、全力抓好“保障質(zhì)量”提升，二線(xiàn)要為一線(xiàn)提供保證。在酒店經(jīng)營(yíng)中，經(jīng)營(yíng)部門(mén)離不開(kāi)二線(xiàn)部門(mén)保障作用的支持，要形成經(jīng)營(yíng)部門(mén)為賓客服務(wù)，保障部門(mén)為經(jīng)營(yíng)部門(mén)服務(wù)的意識(shí)，經(jīng)營(yíng)部門(mén)就是保障部門(mén)的“客人”。從財(cái)務(wù)工作方面：一是應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)強(qiáng)化各級(jí)管理人員財(cái)務(wù)知識(shí)，算帳意識(shí)，幫助各部門(mén)及時(shí)發(fā)現(xiàn)成本異動(dòng)情況，加強(qiáng)成本管理與控制；二是要在財(cái)務(wù)允許范圍內(nèi)，盡可能簡(jiǎn)化流程，為經(jīng)營(yíng)部門(mén)提供高效快捷服務(wù)；三是應(yīng)不斷提高對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的追蹤及運(yùn)用，變革更多手工統(tǒng)計(jì)方式為計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)，既提高準(zhǔn)確度、運(yùn)算效率，又節(jié)省人力；四是要著手研究建立酒店內(nèi)部市場(chǎng)結(jié)算制度，使酒店在內(nèi)部形成“客戶(hù)”關(guān)系，用制度來(lái)引導(dǎo)酒店保障部門(mén)配合職能的充分發(fā)揮；從工程方面：一是應(yīng)加強(qiáng)各類(lèi)設(shè)備設(shè)施維護(hù)檢查力度，使其始終保持在良好運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。要對(duì)經(jīng)營(yíng)部門(mén)提出的工程問(wèn)題在第一時(shí)間反應(yīng)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給以解決，一時(shí)不能解決的，必須明確解決時(shí)間；二是對(duì)各部門(mén)使用的設(shè)施設(shè)備操作流程及維護(hù)應(yīng)定期做專(zhuān)題性培訓(xùn)，建立健全所有大型設(shè)備，能耗設(shè)備檔案；三是應(yīng)積極對(duì)酒店大型用電設(shè)備進(jìn)行節(jié)能技改，引入LED等新型節(jié)電光源；四是電腦房除做好計(jì)算機(jī)系統(tǒng)日常維護(hù)外，更應(yīng)做好酒店信息化軟件的引入、開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，用最新的科技成果為酒店實(shí)施人性化服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)保證；從安全方面：一是要加強(qiáng)各項(xiàng)安全應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備及演練，在應(yīng)急情況發(fā)生時(shí)能隨時(shí)啟動(dòng)；二是對(duì)酒店食品衛(wèi)生安全、酒店資金使用安全、賓客人身財(cái)產(chǎn)安全、工程設(shè)備運(yùn)行安全、員工勞動(dòng)安全都應(yīng)常抓不懈，為酒店的健康發(fā)展?fàn)I造一個(gè)安全的環(huán)境；從人力資源管理方面：一是應(yīng)加強(qiáng)人力調(diào)配與儲(chǔ)備工作，最大限度地調(diào)動(dòng)部門(mén)積極性，提高運(yùn)作效率；二是制定合理的薪酬體系，將崗位技能水平與薪酬掛鉤，為每位員工提供合理的晉升空間，做到發(fā)現(xiàn)人才，留住人才，發(fā)揮人才的價(jià)值；三是結(jié)合各部門(mén)實(shí)際，要研究推出各類(lèi)激勵(lì)管理制度(如計(jì)件、計(jì)時(shí)掛鉤考核辦法)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，真正使干多干少不一樣，干好干壞不一樣。六、全力抓好“管理質(zhì)量”提升，為跨越式發(fā)展積累后勁。一是應(yīng)全面加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)預(yù)算管理。對(duì)收入指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)、成本費(fèi)用指標(biāo)應(yīng)以經(jīng)營(yíng)指標(biāo)為準(zhǔn)，酒店按月下達(dá)預(yù)算指標(biāo)，各部門(mén)逐級(jí)分解，形成“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人身上有指標(biāo)”；同時(shí)，各部門(mén)緊扣預(yù)算管理，要堅(jiān)持月、季、年召開(kāi)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，著重就經(jīng)營(yíng)工作中存在的問(wèn)題拿出解決方案，限期整改完畢； 二是倡導(dǎo)務(wù)實(shí)的管理作風(fēng)和工作作風(fēng)。要建立上傳下達(dá)的真實(shí)信息渠道，形成“有令則行，有禁則止”的管理作風(fēng)，敢于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，暴露問(wèn)題，解決問(wèn)題，將各部門(mén)影響對(duì)客服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)作為整改的重點(diǎn)，加大走動(dòng)式管理，加大細(xì)節(jié)管理的跟進(jìn)與服務(wù)；三是要實(shí)施全方位、全過(guò)程質(zhì)量管理。全方位質(zhì)量管理就是對(duì)酒店所有的部門(mén)都要進(jìn)行質(zhì)量管理，不是將眼光只停留在前廳、餐飲等窗口部門(mén)上；酒店所有員工都要參加質(zhì)量管理，每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識(shí)，而不是把質(zhì)量管理看作僅是質(zhì)檢部門(mén)的事；全過(guò)程質(zhì)量管理是對(duì)酒店服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進(jìn)行嚴(yán)格的控制管理。事前管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預(yù)防；事中管理主要是當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生后立即采取糾正措施加以改善；事后管理主要是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)意見(jiàn)，促使服務(wù)質(zhì)量不斷提高；四是應(yīng)加強(qiáng)管理創(chuàng)新能力提升。各級(jí)管理人員要能夠?qū)⒐ぷ髦埸c(diǎn)從市場(chǎng)角度、賓客角度去拓展新思路，實(shí)踐新方法。不斷尋求產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的創(chuàng)新，服務(wù)理念的創(chuàng)新，成本控制的創(chuàng)新，管理水平的創(chuàng)新，不斷自我完善，加強(qiáng)學(xué)習(xí)與實(shí)踐。如班次可以更加科學(xué)合理的排定，對(duì)客服務(wù)流程設(shè)計(jì)可以進(jìn)一步優(yōu)化，最重要的是一定要能夠突破“定式思維”，敢于打破“慣例”，將實(shí)際工作與酒店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)相結(jié)合，在規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的前提下，應(yīng)該鼓勵(lì)各級(jí)管理人員大膽去“推陳出新”。“路雖遠(yuǎn)，行則必至；事雖難，做則必成?！蹦壳?，雖然作為高星級(jí)酒店處于一個(gè)充滿(mǎn)變數(shù)不夠景氣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，但是，危機(jī)總是與轉(zhuǎn)機(jī)并存，困難總是與機(jī)遇同在，作為高星級(jí)酒店，只要能夠真正去落實(shí)“質(zhì)量提升”這個(gè)主思路，以質(zhì)量提升這根主線(xiàn)來(lái)向市場(chǎng)要效益，要發(fā)展，筆者相信，就一定能夠進(jìn)一步提升酒店的形象和競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)啟品牌發(fā)展的新篇章!第三篇：客服部品質(zhì)提升方案客服部品質(zhì)提升方案單元大堂增設(shè)相關(guān)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、溫馨提示語(yǔ)，園區(qū)增設(shè)寵物拾便箱、拖把池，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì)，做好業(yè)主投訴接待與處理，定期做好投訴總結(jié)分析，未完成的投訴找出根源，并督促責(zé)任人盡快完成，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶(hù)的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛(ài)好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)滿(mǎn)意度較高的客戶(hù)，制定客戶(hù)關(guān)懷和拜訪(fǎng)，把這些客戶(hù)培養(yǎng)為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如杜絕高空拋物宣傳月、文明養(yǎng)寵宣傳月等，定期開(kāi)展客服人員內(nèi)部換崗體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)，嚴(yán)格把控前臺(tái)客戶(hù)報(bào)事報(bào)修登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪(fǎng)，針對(duì)入住后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問(wèn)題建檔管理，了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展程度整頓群租房，杜絕亂搭亂建現(xiàn)象，1清理公共區(qū)域占用，清理樓層無(wú)主裝修保護(hù)，1定期進(jìn)行巡查和不定期對(duì)強(qiáng)弱電、水表井進(jìn)行排查。對(duì)可能存在隱患問(wèn)題的水電、表及時(shí)進(jìn)行上報(bào)處理，對(duì)強(qiáng)弱水電表井亂堆放垃圾現(xiàn)象進(jìn)行杜絕1外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘，培訓(xùn)作業(yè)流程考核辦法等。1標(biāo)準(zhǔn)化外包單位的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；1定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性，讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)業(yè)主，1每月與外包單位領(lǐng)班以上管理人員召開(kāi)工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題，客戶(hù)投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)，1制定客戶(hù)觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶(hù)感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境，1定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門(mén)的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員：每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；1全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈，要求門(mén)崗負(fù)責(zé)方圓10米內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；2可保持客戶(hù)集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化；2開(kāi)拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；2對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊切邊修飾：針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；2加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作；2每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；2為客戶(hù)免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢(xún)，并對(duì)有需求的客戶(hù)家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。第四篇：品質(zhì)提升方案1天籟城品質(zhì)提升方案為了落實(shí) “金科美好你的生活”，提升金科物業(yè)品牌，提高業(yè)主滿(mǎn)意度，結(jié)合天籟城項(xiàng)目實(shí)際情況，特?cái)M定本實(shí)施方案；一、目的：確保2018年品質(zhì)提升有效落實(shí)，提高業(yè)主滿(mǎn)意度。二、范圍：天籟城小區(qū)、示范區(qū)服務(wù)品質(zhì)提升，包括：小區(qū)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、員工服務(wù)形象、業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度提升、為業(yè)主做好事等。三、品質(zhì)提升實(shí)施方案：加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，提高業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度按照公司文件，要求片區(qū)管家每周不少于1次園區(qū)品質(zhì)巡檢，每月不少于1次須選擇業(yè)主出行高峰期時(shí)段（7:309:30 ； 17:0020:00），包括（主體、設(shè)施設(shè)備、樓宇周邊衛(wèi)生等），對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)/業(yè)戶(hù)報(bào)修的問(wèn)題及時(shí)記錄、報(bào)修、跟進(jìn)、閉合至回訪(fǎng)、客服主管做好抽查，要有抽查記錄；每月月底對(duì)業(yè)戶(hù)反映的問(wèn)題進(jìn)行梳理，對(duì)于未完成項(xiàng)針對(duì)問(wèn)題制定整改措施；根據(jù)自己項(xiàng)目情況每周對(duì)全區(qū)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題舉一反三進(jìn)行原因分析，并制定整改措施，按月收集存檔； 規(guī)范員工服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)形象遇到業(yè)主、同事主動(dòng)問(wèn)好、微笑服務(wù)，注重細(xì)節(jié)；主管每日對(duì)員工服務(wù)行為進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查指出不足，舉一反三，做的好的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)，不好的進(jìn)行指正，違反公司規(guī)定的要進(jìn)行處罰。要求服務(wù)中心自2018年4月1日起，員工的物業(yè)服務(wù)形象要有一個(gè)整體改觀(guān)，各級(jí)班長(zhǎng)、主管、經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)基層員工的培訓(xùn)與帶引；依據(jù)公司相關(guān)考核制度、《員工行為規(guī)范》要求，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)中心員工服務(wù)形象的監(jiān)督檢查。了解業(yè)主需求，主動(dòng)征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)按照業(yè)主信息制定計(jì)劃逐戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)（每月走訪(fǎng)所管區(qū)域20%30%，一年全面覆蓋一次），收集業(yè)主