17、中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn)合規(guī)管理指引(終)最終版(編輯修改稿)
2024-10-25 12:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 費(fèi)已經(jīng)沖抵”），然后再在理賠系統(tǒng)中進(jìn)行追償處理，待總公司個(gè)人信用風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理處審批通過后，即可完成追償工作，第十三條 省級(jí)分公司應(yīng)統(tǒng)籌轄區(qū)范圍內(nèi)的委外追償機(jī)構(gòu)選用，并參考委外催收機(jī)構(gòu)的選用標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)，該機(jī)構(gòu)與委外催收機(jī)構(gòu)可以是同一機(jī)構(gòu)，但應(yīng)關(guān)注合作方的逐利行為，采取合理的費(fèi)用方案，避免不必要的損失。第十四條 專營機(jī)構(gòu)授權(quán)開辦業(yè)務(wù)后，4個(gè)月內(nèi)需完成委外追償機(jī)構(gòu)的合作協(xié)議簽訂，并制定詳細(xì)的操作細(xì)則。第十五條 委外追償開展追償?shù)姆绞?、方法、效果等不盡相同，沒有對比就沒有評判，力爭形成“省市互補(bǔ)、省內(nèi)多家、市內(nèi)多家”的容錯(cuò)對比構(gòu)架。風(fēng)險(xiǎn)管理崗作為責(zé)任人，統(tǒng)籌追償事宜、嚴(yán)抓過程管控、結(jié)果對標(biāo)計(jì)劃、不斷提升追償效果。第四章 附 則第十六條 催收工作基本要點(diǎn)整理如附，供專營機(jī)構(gòu)參考。第十七條 本指引由總公司信用保證保險(xiǎn)事業(yè)部負(fù)責(zé)解釋。第十八條 本指引自下發(fā)之日起生效，之前下發(fā)的相關(guān)文件與本指引沖突的地方，以本指引為準(zhǔn)。附件：催收工作基本要點(diǎn)一、催收的基本認(rèn)知（一）賬戶分類正常賬戶:本金、利息、保費(fèi)償還正常，無逾期 M1賬戶:逾期129天 M2賬戶:逾期3059天 M3賬戶:逾期6089天以上（二）M1賬戶客戶逾期的例外情況M1階段是最佳催收階段，需要注意M1階段的客戶可能并非故意逾期，原因可能是以下情況：，或者出差了，或者存錯(cuò)卡了… 、電話費(fèi)扣款在先了… ，半天，一兩天存款而已… ，且還款承諾一定會(huì)兌現(xiàn)的… ，或許我們可以再幫助他…二、催收的作用做好催收工作，有如下幾個(gè)作用：（一）處理、化解不良貸款演化為壞賬的可能。（二）維護(hù)賬戶資料，記錄新的聯(lián)絡(luò)信息（電話、地址、工作單位）。（三）了解客戶逾期的原因，協(xié)商并尋找解決客戶債務(wù)問題的途徑。（四）提升識(shí)別客戶潛在風(fēng)險(xiǎn)能力，利于開拓有效客戶。（五）反饋風(fēng)險(xiǎn)信息，幫助校準(zhǔn)貸審批政策。三、催收前的準(zhǔn)備（一）了解逾期客戶信息：戶籍、年齡、住房類型、公司性質(zhì)、職位性質(zhì)、收入水平、婚配、聯(lián)系人狀況。：還款記錄、本次催收記錄、過往催收記錄選擇合適時(shí)機(jī)聯(lián)系。：通過前期催收記錄，了解客戶是否有特定的聯(lián)系時(shí)間段，如生活習(xí)慣、工作輪班時(shí)間等特點(diǎn)。（二）了解逾期原因分類：如春節(jié)或其他長假消費(fèi)激增而引起周轉(zhuǎn)不靈。：生意上或其他支出所致。：如喜歡購物、賭博。：總是忘記還款日期、金額。：基于某種原因，客戶故意違約導(dǎo)致逾期。（三）逾期客戶的分類四、催收的禮儀和禁忌（一）催收禮儀：您好！這里是中國人保財(cái)險(xiǎn)，我姓X…… 結(jié)束語：感謝您對我們工作的支持，再見！：禁止在非社交時(shí)間致電債務(wù)人。，當(dāng)聽不清楚對方說話時(shí)應(yīng)該回應(yīng)：不好意思/對不起，請重復(fù)一遍剛才您的話。，應(yīng)說“抱歉，打斷一下”?！罢埬缘取?；等待時(shí)間稍長，應(yīng)說“抱歉，讓您久等了”。（二）催收禁忌。、粗暴搶白，并且要有回應(yīng)給對方“嗯，是，好”等或不時(shí)的提及對方的名字“是，陳小姐”等，讓對方知道我們正在聆聽他的需求。、蓄意侮辱對方、用戲謔的口氣刺激對方。，誤導(dǎo)客戶。，避免個(gè)別惡言相向的通話對自己情緒產(chǎn)生持續(xù)的影響。、誠信、信譽(yù)的行為，并就客戶資料遵守嚴(yán)格保密規(guī)定。五、M1客戶不同階段的催收方式M1階段的催收至關(guān)重要，有效的催收可以最大限度地降低流入M2階段，M1階段主要以短信、電話催收為主，適當(dāng)情況下，可以選擇上門催收，以下以電話催收為例介紹：（一）逾期15天：移動(dòng)電話－家庭電話－公司電話。，提醒的方式。（二）逾期617天：移動(dòng)電話－家庭電話－公司電話－聯(lián)系人電話。，不主動(dòng)聯(lián)系聯(lián)系人。，不透露貸款信息；對知情聯(lián)系人，可透露貸款信息。，敦促的方式，促使客戶補(bǔ)繳。、工作信息、居住信息等是否變更，及時(shí)更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)。，后在下午2點(diǎn)半左右再進(jìn)行一次電話跟蹤，確保每天都能聯(lián)系上客戶。（三）逾期1829天：移動(dòng)電話/家庭電話/公司電話。,但屢次爽約的，可主動(dòng)聯(lián)系聯(lián)系人，要求協(xié)助督促客戶還款。，可適當(dāng)透露貸款大概信息，并說明逾期可能帶來的不利影響。，并讓聯(lián)系人代為轉(zhuǎn)告客戶還款事宜，也讓其朋友告知如再不處理還款將產(chǎn)生不利的影響。六、催收活動(dòng)的關(guān)鍵要素（一）引導(dǎo)客戶承諾具體的還款日期和時(shí)間 ：模糊的時(shí)間，如周四或周五。強(qiáng)調(diào)：具體的時(shí)間，如本周五下午3點(diǎn)（或3點(diǎn)之前）。注意：讓客戶自己決定，并告訴我們結(jié)果。不要問“您能在明天中午之前還款嗎？”，而是要問“您什么時(shí)候能夠還款？” 讓客戶定日期和時(shí)間。：您能明天中午之前還款嗎？強(qiáng)調(diào)：煩請檢查一下您的日程，然后告訴我您可以還款的時(shí)間。注意：獲得客戶還款承諾，但還款日期須在2天內(nèi)。：今天是7月20日，那您可以在26日還款嗎？ 強(qiáng)調(diào)：逾期時(shí)間長一點(diǎn)您就要多付一點(diǎn)罰息，這對您來說是不劃算的，而且這也會(huì)影響您的信用記錄。請?jiān)倏紤]一下，然后在今天或明天安排一個(gè)可以還款的時(shí)間。注意：不要把客戶逼急了，需要引導(dǎo)談話。（二）在不同的時(shí)段通過2種不同的聯(lián)系方式進(jìn)行聯(lián)系 錯(cuò)誤做法：不斷聯(lián)系客戶手機(jī)號(hào)。正確做法：可以嘗試通過手機(jī)號(hào)碼聯(lián)系客戶2次，如果聯(lián)系不上，嘗試通過公司電話聯(lián)系。只要客戶聯(lián)系得上，大部分都可以催回，催收不要只打客戶手機(jī)，應(yīng)按一定比例和次序分別撥打。比如：客戶手機(jī)比例約為70%80%、單位電話比例約為10%15%、家庭電話比例約為5%10%。 錯(cuò)誤的做法：每天早上10點(diǎn)聯(lián)系。正確的做法：可以嘗試早上10點(diǎn)聯(lián)系，如果聯(lián)系不上，下午1點(diǎn)或5點(diǎn)再次聯(lián)系；在3個(gè)不同的時(shí)段，通過2個(gè)不同的號(hào)碼聯(lián)系。、不同聯(lián)系方式交叉撥打錯(cuò)誤做法：每天早上10點(diǎn)通過手機(jī)/公司電話聯(lián)系。正確做法：可以嘗試今天打手機(jī)，明天打公司電話，今天早上9點(diǎn)打，明天下午6點(diǎn)打，周六下午3點(diǎn)打。（三）對于沒有履行承諾的客戶，需要撥打跟進(jìn)電話 錯(cuò)誤意識(shí)：因?yàn)槲覀円呀?jīng)得到客戶的承諾還款時(shí)間，所以臵之不理。正確意識(shí)：因?yàn)镸1客戶并不是嚴(yán)重逾期客戶，只是還款時(shí)間晚了的客戶，所以重點(diǎn)是讓他們有意識(shí)地按照自己承諾的日期還款。跟進(jìn)電話能引起客戶的注意力，讓他們意識(shí)到已經(jīng)承諾過還款，如果客戶沒有履行承諾還款，可以再次獲取其承諾還款時(shí)間。如果客戶承諾還款時(shí)間是本日下午3點(diǎn)，那么請?jiān)谶€款承諾時(shí)間前后1個(gè)小時(shí)跟客戶聯(lián)系，讓其感受到我們在跟進(jìn)。錯(cuò)誤做法：不斷催促客戶按時(shí)還款。正確做法：引導(dǎo)對話，了解客戶的情況及逾期原因，讓客戶自己說出相關(guān)信息。錯(cuò)誤做法：客戶走過場，我們也說被要求必須說的話。正確做法：詢問一下客戶目前所在，了解他能否關(guān)注目前對話，如果客戶一直使用相同的原因試圖拒絕對話，不要簡單地相信，而是要引導(dǎo)客戶告訴我們事實(shí)。（四）了解客戶狀況并更新催收記錄 錯(cuò)誤做法：跟之前催收做一樣的事，說同樣的話 正確做法：了解之前催收情況，然后接上次催收的話題，這樣客戶會(huì)意識(shí)到
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