【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、再見！2．主動(dòng)服務(wù)要求A．主動(dòng)關(guān)注客人所需，想客人所想3．微笑服務(wù)要求A．發(fā)自內(nèi)心的笑容4．一站式服務(wù)理念A(yù)．根據(jù)自己的實(shí)際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴5．工作認(rèn)真仔細(xì)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心；五、前廳部對(duì)客史檔案的管理1．個(gè)性化服務(wù)要求A．通過微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時(shí)服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量2．有利于開展促銷活動(dòng)3．可提高酒樓經(jīng)營(yíng)決策科學(xué)性4．涉及分類管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理六、前廳部人力資源的管理1．前廳員工的選擇范圍2．前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)3．如何激勵(lì)自己?jiǎn)T工的積極措施4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動(dòng)幅度的方案七、前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理1．對(duì)部門組織的培訓(xùn)、會(huì)議或綜合活動(dòng)實(shí)行嚴(yán)格要求；2．對(duì)新員工的培訓(xùn)與考核；A．進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作評(píng)估3．分月計(jì)劃的培訓(xùn)，包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等；4．分季度的培訓(xùn)，包括管理技能培訓(xùn)，也稱為晉級(jí)培訓(xùn)；5．定期對(duì)新老員工進(jìn)行工作評(píng)估A．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度B．具備有：專業(yè)知識(shí)理解能力語(yǔ)言能力進(jìn)取精神責(zé)任感工作的自覺性工作數(shù)量工作質(zhì)量服務(wù)態(tài)度（是否有微笑服務(wù)）個(gè)人品德禮貌禮節(jié)儀容儀表與上司的關(guān)系與同事的關(guān)系考勤與守時(shí)信譽(yù)度合作性服從性工作能力電話禮儀八、前廳獎(jiǎng)罰制度一、前廳各崗位：1．上班時(shí)間消極怠工，不能完成上級(jí)所分配的工作任務(wù)一次扣5分。，個(gè)人衛(wèi)生差，經(jīng)指正仍不改正者扣5分。（確有急事經(jīng)批準(zhǔn)除外）。，脫崗，離崗超過15分鐘者扣30分。，頂撞上司，但能有悔改之意者扣50分，嚴(yán)重者且無(wú)悔改之意給予開除處理扣200分.。，有偷吃行為者一次扣50分。（含5分鐘）一次扣5元。（含20分鐘）扣半天工資。（含2個(gè)小時(shí)）扣1天工資。，轉(zhuǎn)移或私自占有他人財(cái)產(chǎn)者一次扣50分。，導(dǎo)致賓客嚴(yán)重投訴一次扣20分。，上班時(shí)間不按要求化妝一次扣5分。%。，上班時(shí)間不按要求化妝一次扣5分。%。%賠償。%賠償。，個(gè)人衛(wèi)生差，不按要求減半一次扣5分。，造成經(jīng)濟(jì)損失按菜肴金額60%賠償。?；疱伒旯芾碇贫?一、三級(jí)防火制度a)一級(jí)檢查由班組織實(shí)施：⑴每個(gè)員工每天對(duì)本崗位、本地段進(jìn)行一次火情安全的檢查，排除本身能夠排除的一般不安全因素，上報(bào)本身不能解決的不安全因素。⑵每個(gè)員工發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理，及時(shí)報(bào)告，否則發(fā)生事故則由本崗位當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。⑶每個(gè)員工每天應(yīng)將班組各人檢查的結(jié)果向領(lǐng)班匯報(bào)。⑷每個(gè)員工接班時(shí)提前進(jìn)入崗位，并向上一班了解安全情況，檢查內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收并簽名，發(fā)現(xiàn)的問題，由接班領(lǐng)班負(fù)責(zé)處理，較大的問題以書面報(bào)告本部領(lǐng)導(dǎo)處理，不得忽視或拖延。⑸保安員每日應(yīng)進(jìn)行防火巡查。營(yíng)業(yè)期間的防火巡查至少每小時(shí)一次，餐飲場(chǎng)所營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)餐飲場(chǎng)所員工還應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)檢查，消除遺留火種。b)二級(jí)檢查由部門領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施：⑴部門領(lǐng)導(dǎo)每周組織主管和領(lǐng)班對(duì)本部管轄地段、設(shè)備物資(特別是易燃易爆物品)進(jìn)行一次檢查。⑵檢查班組一級(jí)對(duì)防火安全工作的執(zhí)行落實(shí)情況。⑶組織處理本部門的火險(xiǎn)隱患及整改，向員工進(jìn)行教育及表?yè)P(yáng)或批評(píng)。⑷負(fù)責(zé)將一周的消防安全情況書面報(bào)告保安部、總經(jīng)辦。c)三級(jí)檢查由火鍋店領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施：⑴每月及節(jié)假日來(lái)臨前由火鍋店領(lǐng)導(dǎo)委托保安部主持對(duì)火鍋店進(jìn)行一次全面的防火檢查，并對(duì)各部門進(jìn)行重點(diǎn)檢查或抽查。⑵檢查各部門貫徹防火安全的執(zhí)行情況，檢查要害部位防火安全管理及制度執(zhí)行情況。好的表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，差的批評(píng)或罰款。d)檢查的基本內(nèi)容：⑴用火、用電有無(wú)違章情況。⑵消防車通道、安全出口、疏散通道否暢通，有無(wú)堵塞、鎖閉情況。⑶安全疏散指示標(biāo)志，應(yīng)急照明設(shè)置及完好情況。⑷有無(wú)違章使用易燃可燃材料裝飾、裝修情況。⑸員工消防知識(shí)掌握情況。⑺燃油、燃?xì)獾纫兹家妆ｋU(xiǎn)品的使用是否符合有關(guān)國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求。⑻防火巡查、火災(zāi)隱患的整改以及防范措施落實(shí)情況。⑼廚房、灶間煙道清洗情況。⑽消防水源情況，滅火器材配置及完好情況，室內(nèi)外消防栓、水泵接合器有無(wú)損壞、埋壓、遮擋、圈占等影響使用情況。⑾滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練情況。二、防火安全檢查制度a)實(shí)行三級(jí)防火檢查制度，班組結(jié)合交接班每日進(jìn)行檢查。各部門每周進(jìn)行檢查一次，保安部門會(huì)同各部門一月檢查一次?；疱伒昝考径群椭卮蠊?jié)日要組織有關(guān)部門進(jìn)行檢查。b)除定期檢查外，要著重加強(qiáng)夜間巡邏檢查，夜間各當(dāng)值主管人員要重點(diǎn)檢查電源、火源，并注意其它異常情況及時(shí)堵塞漏洞，消除隱患。c)每次檢查中查出的39?；痣U(xiǎn)隱患要詳細(xì)登記、逐條研究、限期整改，對(duì)一時(shí)難以整改的問題，要及時(shí)上報(bào)，同時(shí)采取防范措施。三、火災(zāi)隱患整改管理制度a)目的：為了加強(qiáng)規(guī)范火鍋店的消防管理，預(yù)防和杜絕火災(zāi)隱患，特制定本制度。b)范圍：本制度適用于火鍋店的消防安全的自身管理。c)職責(zé)：由部門組織并負(fù)責(zé)實(shí)施本管理制度。d)定義：消防安全管理：保障火鍋店的消防安全管理，預(yù)防和杜絕火災(zāi)隱患。e)內(nèi)容：⑴火鍋店對(duì)存在的火災(zāi)隱患應(yīng)當(dāng)及時(shí)消除⑵對(duì)下列違反消防安全規(guī)定的行為，防火檢查人員應(yīng)當(dāng)責(zé)成各部門負(fù)責(zé)人當(dāng)場(chǎng)改正并督促落實(shí)：ⅰ、違章進(jìn)行生產(chǎn)、儲(chǔ)存易燃易爆危險(xiǎn)物品場(chǎng)所的。ⅱ、違章使用明火作業(yè)或者具有火災(zāi)、爆炸危險(xiǎn)的場(chǎng)所吸煙、使用明火等違反禁令的。ⅲ、將安全出口上鎖、遮擋或者占用、堆放物品影響疏散通道暢通的。ⅳ、消防栓、滅火器材被遮擋影響使用或被挪作他用的。ⅴ、常閉式防火門處于開啟狀態(tài)，防火卷簾下堆放物品影響使用的。ⅵ、消防設(shè)施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗的。ⅶ、違章關(guān)閉消防設(shè)施、切斷消防電源的。ⅷ、其他可以當(dāng)場(chǎng)改正的行為。⑶不能當(dāng)場(chǎng)改正的火災(zāi)隱患由安消部及時(shí)發(fā)出書面“火災(zāi)隱患通知書”進(jìn)行整改，并向火鍋店消防安全責(zé)任人或管理人報(bào)告，提出整改方案，實(shí)行定人、定時(shí)、定點(diǎn)、定責(zé)的“四定”制度⑷消防安全責(zé)任人或管理人應(yīng)當(dāng)確定整改措施、期限以及負(fù)責(zé)整改部門、責(zé)任人并落實(shí)整改資金⑸在火災(zāi)隱患未能消除之前，應(yīng)當(dāng)落實(shí)防范措施，明確責(zé)任人，保障安全⑹不能確保消防安全、隨時(shí)可能引發(fā)火災(zāi)或者一旦發(fā)生火災(zāi)將嚴(yán)重危及人身安全的，應(yīng)當(dāng)將危險(xiǎn)部位停產(chǎn)停業(yè)⑺火災(zāi)隱患整改完畢，負(fù)責(zé)整改部門或者人員應(yīng)當(dāng)將整改情況記錄報(bào)送消防安全責(zé)任人或管理人簽字確認(rèn)后存檔⑻對(duì)公安消防部門責(zé)令限期改正的火災(zāi)隱患，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)改正并寫出火災(zāi)隱患整改復(fù)函，報(bào)送公安消防機(jī)構(gòu)。四、前廳防火制度a)前廳工作人員要隨時(shí)注意、發(fā)現(xiàn)并制止賓客將易燃易爆物品、槍和彈、化學(xué)劇毒、放射性物質(zhì)帶進(jìn)飯店區(qū)域，如賓客不聽勸阻，應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理或保安部。b)要隨時(shí)注意賓客扔掉的煙頭、火柴棒，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)處理。c)所有人員必須會(huì)使用滅火器材，熟記就近滅火器材的存放位置，并做好保養(yǎng)和監(jiān)護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)有人挪用立即制止并報(bào)火鍋店保安部。d)不準(zhǔn)堆放廢紙、雜物，嚴(yán)禁在行李寄存處休息。e)發(fā)生火警后要對(duì)客人進(jìn)安撫，穩(wěn)定客人的情緒防止出現(xiàn)混亂。f)發(fā)生火情時(shí)，要及時(shí)報(bào)警并采取應(yīng)急措施。餐廳防火制度①在各種餐飲服務(wù)中，要注意賓客吸煙防火。未熄滅的煙頭、煙灰、火柴棒掉在煙缸外，在撒收臺(tái)布時(shí)必須拿到后臺(tái)，將臟物抖凈，以免因卷入各種火種而引起火情。在清掃垃圾時(shí)，要將煙缸里的煙灰用水浸濕后，再倒進(jìn)垃圾筒內(nèi)。②餐廳的出入門及通道不得堆放物品，要保持暢通。所有門鑰匙要有專人管理，以備一旦有事時(shí)使用。③餐廳要對(duì)各種電器設(shè)備經(jīng)常注意檢查，如發(fā)現(xiàn)短路、打火、跑電、漏電、超負(fù)荷等應(yīng)及時(shí)通知電工進(jìn)行檢修處理。④工作人員要學(xué)會(huì)使用所備滅火器材，保持器材清潔，出現(xiàn)火情時(shí)按指令疏散客人并積極參加撲救。廚房防火制度①?gòu)N房在使用各種爐灶時(shí)，必須遵守操作規(guī)程，并要有專人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告工程部。②廚房?jī)?nèi)各種電器設(shè)備的安裝使用必須符合防火要求，嚴(yán)禁超負(fù)荷運(yùn)行，且絕緣要求良好，接點(diǎn)要牢固，要有合格的保險(xiǎn)裝置。廚房增設(shè)電器，要有工程部派人安裝并報(bào)保安部備案。③廚房在煉油、炸食品和烘烤食品時(shí)，不得離人，油鍋、烤箱溫度不要過高，油鍋放油不宜過滿，嚴(yán)防溢鍋著火，引起火災(zāi)。④廚房的各種燃?xì)鉅t灶、烤箱關(guān)火時(shí)必須按操作規(guī)程操作(先點(diǎn)火后開氣)，不準(zhǔn)往灶火眼內(nèi)倒置各種雜物，以防堵塞火眼發(fā)生事故。⑤經(jīng)常清理通風(fēng)、排煙道，做到人走關(guān)閉電源、氣源，熄滅明火。煙道油物要半年清除一次。⑥在點(diǎn)燃煤氣時(shí)，要使用點(diǎn)火棒并派專人看管，以防熄滅。在煤氣工作期間，嚴(yán)禁離開崗位。若發(fā)生煤氣失火，應(yīng)先關(guān)氣后滅火。g)廚房工作人員應(yīng)熟悉滅火器材的使用和存放位置，不得隨意挪動(dòng)和損壞。h)一旦發(fā)生火情要沉著、冷靜，及時(shí)報(bào)警和撲救。五、消防管理制度員工必須嚴(yán)格遵守防火安全制度，參加消防活動(dòng)。熟悉自己崗位的工作環(huán)境，操作的設(shè)備及物品情況，知道安全出口的位置和消防器材的擺放位置，懂得消防設(shè)備使用方法，必須知道消防器材的保養(yǎng)措施。消防中心電話號(hào)碼“119”，救火時(shí)必須無(wú)條件聽從消防中心和現(xiàn)場(chǎng)指揮員的指揮。嚴(yán)禁員工將貨物堆放在消防栓、滅火器的周圍。嚴(yán)禁在疏散通道上堆放雜物，確保疏散通道的暢通和滅火器材的正常使用。如發(fā)現(xiàn)異色、異聲、異味，須及時(shí)報(bào)告上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)火警時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向消防中心報(bào)告。報(bào)告時(shí)要講明地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況、本人姓名、工牌號(hào)，并積極采取措施，利用附近的滅火器，進(jìn)行初期火災(zāi)撲救，關(guān)閉電源，積極疏散火鍋店內(nèi)的顧客，有人受傷，先救人，后救火。六、消防日常管理制度不論本單位、外單位及施工單位，如果要?jiǎng)踊鸲急仨氁嬷０膊肯揽刂浦行模瑖?yán)格遵守消防動(dòng)火規(guī)定，并配備相應(yīng)數(shù)量的滅火器材。重點(diǎn)部位動(dòng)火須由經(jīng)理簽字。動(dòng)火時(shí)，安全警衛(wèi)人員必須在場(chǎng)監(jiān)護(hù)。嚴(yán)禁在防火通道、樓梯口內(nèi)堆放貨物，疏散標(biāo)志和出口指示標(biāo)志應(yīng)完好，應(yīng)急照明設(shè)施必須保證正常。嚴(yán)禁施工單位將易燃、易爆物品帶進(jìn)火鍋店范圍內(nèi)，如施工單位確需使用，應(yīng)報(bào)保安部消防監(jiān)控中心及工程部，征得有關(guān)人員同意后方可使用。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)禁止煙火，不準(zhǔn)拉臨時(shí)電線，不準(zhǔn)使用加熱設(shè)備。倉(cāng)庫(kù)照明燈限制60W以下白熾防爆燈、防爆日光燈，嚴(yán)禁使用碘鎢燈。物品入庫(kù)時(shí)，防止夾帶火種，保安人員要經(jīng)常巡視檢查。進(jìn)行油炸食品、電烤食品時(shí)，注意控制油溫，防止油鍋著火。變電所、配電室、空調(diào)機(jī)房等地，不準(zhǔn)存放易燃易爆和化學(xué)物品，嚴(yán)禁吸煙。生鮮處所有的排油煙機(jī)及管道，應(yīng)定期清理油垢，在清理衛(wèi)生時(shí)，不得將水噴淋到電源插座和開關(guān)上，防止電源短路引發(fā)火災(zāi)。火鍋店管理制度4一、請(qǐng)假制度員工不得無(wú)故缺勤，如遇特殊情況需請(qǐng)假，必須事先辦理完相關(guān)書面請(qǐng)假手續(xù)。店內(nèi)所有員工請(qǐng)假，準(zhǔn)假人和請(qǐng)假人必須遵循一個(gè)原則：所有休假安排都不能影響店或部門的正常工作。（一）請(qǐng)假員工請(qǐng)假一天以下由部門（經(jīng)理）批準(zhǔn)；請(qǐng)假一天以上兩天以下由辦公室相關(guān)人員批準(zhǔn)；請(qǐng)假兩天以上必須由批準(zhǔn)。無(wú)故曠工者，曠工當(dāng)日無(wú)工資，并按曠一天扣三天的標(biāo)準(zhǔn)處罰。不準(zhǔn)先休假后請(qǐng)假。無(wú)特殊情況不準(zhǔn)電話請(qǐng)假。各部門主管（經(jīng)理）請(qǐng)假由店長(zhǎng)批準(zhǔn)。店長(zhǎng)請(qǐng)假須報(bào)批準(zhǔn)。（二）病假員工請(qǐng)病假應(yīng)持有縣級(jí)以上的醫(yī)院病歷、處方單、藥x以及有效病假休假單，交辦公室備案。按病假的實(shí)際天數(shù)扣發(fā)工資。（三）公休假所有員工每月享有四天帶薪休假（特殊工種除外）。公休假須當(dāng)月休完，不準(zhǔn)累計(jì)休假或補(bǔ)假（特殊工種除外）。（四）附件事假、病假、公休假，一律憑請(qǐng)假條請(qǐng)假。節(jié)日、公司活動(dòng)日、周五、周六、周日或有其他特殊情況時(shí)不準(zhǔn)請(qǐng)假。不按請(qǐng)假程序辦理者視為曠工。越級(jí)請(qǐng)假視為曠工。本制度由辦公室監(jiān)督實(shí)施二、員工寢室員工寢室實(shí)行室長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。室長(zhǎng)由室員選舉產(chǎn)生。室長(zhǎng)每月享受30元室長(zhǎng)津貼。室長(zhǎng)根據(jù)店內(nèi)規(guī)定，確定室員就寢時(shí)間、值班順序及衛(wèi)生清理工作，并每天監(jiān)督檢查。寢室每周進(jìn)行大掃除一次，由保安和經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。自覺接受保安檢查，不