【文章內(nèi)容簡介】 性。其提出物流服務質(zhì)量的概念和模型被后人復制于各種行業(yè)和情景的研究中。第二，基于網(wǎng)絡購物的物流服務質(zhì)量。過往及現(xiàn)有研究關于網(wǎng)絡購物服務質(zhì)量的研究主要集中在網(wǎng)頁質(zhì)量上，而對于客戶服務及物流服務的研究相對較少。關于網(wǎng)絡購物物流服務的研究主要體現(xiàn)在訂單履行上。眾多研究者都認為，訂單履行質(zhì)量是影響網(wǎng)絡購物滿意度及顧客購買行為的主要因素之一。Xing amp。 Grant（2006）通過比較在線零售商和多渠道零售商的不同配送服務，并結合網(wǎng)絡購物的特點，提出衡量網(wǎng)絡購物實體配送服務質(zhì)量（ePDSQ）的4個維度及相應衡量指標。這4個維度分別是：可得性、時間性（Timeliness）、完好性和退貨。鄭兵（2008）借鑒Mentzer等（2001）的物流服務質(zhì)量的過程模型，構建了基于網(wǎng)絡購物的物流服務質(zhì)量關系質(zhì)量顧客忠誠度模型，認為B2C網(wǎng)絡商店的物流服務質(zhì)量應由5個相互聯(lián)系的維度構成，即訂購質(zhì)量、定制化服務質(zhì)量、回應質(zhì)量、交付質(zhì)量和誤差處理質(zhì)量。此研究證明了在B2C網(wǎng)路購物環(huán)境中，顧客感知的物流服務質(zhì)量是獲得顧客忠誠的重要前因。三、物流服務質(zhì)量關系質(zhì)量顧客忠誠度關系模型及其衡量指標基于對網(wǎng)絡購物的物流服務質(zhì)量相關文獻的回顧，本文構建了B2C網(wǎng)絡購物物流服務質(zhì)量的衡量量表，認為B2C網(wǎng)絡購物物流服務質(zhì)量應由5個彼此相關且有發(fā)生時間順序的維度構成，這5個維度：一是訂購質(zhì)量：產(chǎn)品容易找到；下訂單所需時間短；產(chǎn)品信息充分；所提供的幫助信息充分、易懂；信息更新及時；商品種類齊全；商品缺貨率低。二是回應質(zhì)量：訂購及配送進度及時告知顧客；客服反應迅速；客服服務專業(yè)程度令人滿意；總是詢問顧客滿意度及需求。三是貨品完好性：接收到的訂單商品數(shù)量正確；商品品名正確；商品無損壞；商品包裝妥善。四是時間性：發(fā)貨速度滿足我的要求；可指定時段到貨；訂單總是按約定時間交付；突發(fā)應急供貨能力能滿足需求。五是偏差處理質(zhì)量：所有商品均有退換貨保證；退貨渠道選擇多樣化；總是提供退換貨上門收貨服務；退換貨快遞費用的收取合理。四、結束語本文將B2C網(wǎng)絡購物物流服務質(zhì)量這一復雜的概念劃分為5個維度23個題項，并將其應用于當當網(wǎng)和京東商城兩家中國最大的B2C網(wǎng)絡購物商家的實證研究中，檢驗了其具有很高的信度和效度，可以作為B2C商家借以探測和診斷消費者感知物流服務的工具。答：標題：《電子商務物流服務質(zhì)量評估體系研究》摘要：物流服務質(zhì)量是電子商務價值鏈上的關鍵環(huán)節(jié)。在回顧其他學者網(wǎng)絡購物的物流服務質(zhì)量相關研究的基礎上，將B2C網(wǎng)絡購物物流服務質(zhì)量這一復雜的概念劃分為5個維度23個題項，并將其應用于當當網(wǎng)和京東商城兩家中國最大的B2C網(wǎng)絡購物商家的實證研究中，檢驗了其具有很高的信度和效度，可以作為B2C商家借以探測和診斷消費者感知物流服務的工具。關鍵詞：電子商務 物流質(zhì)量 評估體系（論文）的主體應包括哪些內(nèi)容？ 答：畢業(yè)設計說明書和畢業(yè)論文的主體部分有所不同，因此需要分別說明。（1）畢業(yè)設計說明書的主體： 畢業(yè)設計的總體方案及其論證；畢業(yè)設計各部分（包括硬件與軟件）的設計計算； 試驗數(shù)據(jù)處理與分析；對整個設計進行理論分析，著重指出設計的特點、創(chuàng)新之處與應用價值、應用領域。（2）畢業(yè)論文的主體 畢業(yè)論文的主體部分千差萬別，并沒有一個固定的模式。通常依照提出總論點、展開分論點、提供論據(jù)、進行論證的思路安排正文內(nèi)容。或者依照“是什么—為什么—應該怎么樣”的邏輯安排整個篇章結構。（論文）的結論？ 答：畢業(yè)設計（論文）的結論單獨作為一章編排，但不加章號。結論是對整個畢業(yè)設計（論文）主要成果的總結。在結論中應明確指出畢業(yè)設計（論文）的創(chuàng)新之處及其應用前景、不足之處及改進措施。結論一般控制在2000字以內(nèi)。（論文）的章節(jié)及標題應如何處理？ 答：畢業(yè)設計（論文）正文分章節(jié)撰寫，每章應另起一頁。各章標題要突出重點、簡明扼要。字數(shù)一般在15字以內(nèi)，不得使用標點符號。標題中盡量不采用英文縮寫詞，對必須采用者，應使用本行業(yè)的通用縮寫詞（論文）的層次有何講究？ 答：層次包括章、節(jié)、條、款、項。層次不宜太多。層次要統(tǒng)一。節(jié)下內(nèi)容無需列條的，可直接列款、項。（論文）的引用文獻？ 答：引用文獻標示應置于所引內(nèi)容最末句的右上角，用小五號字體。所引文獻編號用阿拉伯數(shù)字置于方括號“[ ]”中。當提及的參考文獻為文中直接說明時，其序號應該用4號字與正文排齊，如“由文獻[8，10～14]可知”。不得將引用文獻標示置于各級標題處。（論文）的名詞術語、物理計量、外文字母、數(shù)字、公式、圖表各有哪些具體要求？ 答：（1）關于名詞術語 科技名詞術語及設備、元件的名稱，應采用國家標準或部頒標準中規(guī)定的術語或名稱。標準中未規(guī)定的術語要采用行業(yè)通用術語或名稱。全文名詞術語必須統(tǒng)一。一些特殊名詞或新名詞應在適當位置加以說明或注解。采用英語縮寫詞時，除本行業(yè)廣泛應用的通用縮寫詞外，文中第一次出現(xiàn)的縮寫詞應該用括號注明英文全文。（2）關于物理計物理量的名稱和符號應符合GB3100～310286的規(guī)定。論文中某一量的名稱和符號應統(tǒng)一。物理量的符號必須采用斜體。表示物理量的符號作下標時也用斜體。物理量計量單位及符號應按國務院1984年發(fā)布的《中華人民共和國法定計量單位》及GB2100～31002執(zhí)行，不得使用非法定計量單位及符號。計量單位符號，除用人名命名的單位第一個字母用大寫之外，一律用小寫字母。非物理量單位（如件、臺、人、元、次等）可以采用漢字與單位行號混寫的方式，如“萬tkm”，“t/（人a）”等。文稿敘述中不定數(shù)字之后允許用中文計量單位符號，如“幾千克至1000kg”。表達時刻時應采用中文計量單位，如“上午8點45分”，不能寫成“8h45min”。計量單位符號一律用正體。（3）關于外文字母按照GB3100～3102及GB715987的規(guī)定使用，即物理量符號、物理常量、變量符號用斜體，計量單位等符號均用正體。（4）關于數(shù)字按國家語言文字工作委員會1987年發(fā)布的《關于出版物上數(shù)字用法的試行規(guī)定》，除習慣中文數(shù)字表示的以外，一般均采用阿拉伯數(shù)字。（5）關于公式原則上居中書寫。若公式前有文字（如“解”、“假定”等），文字空兩格寫，公式仍居中寫。公式末不加標點。公式序號按章編排，如第一章第一個公式序號為“（11）”，附錄A中的第一個公式為（A1）等。文中引用公式時，一般用“見式（11）”或“由公式（11）”。公式中用斜線表示“除”的關系時應采用括號，以免含糊不清，如1/（bcosx）。通?！俺恕钡年P系在前，如acosx/b而不寫成（a/b）cosx。（6）關于圖表表序一般按章編排，如第一章第一個插表的序號為“表11”等。表序與表名之間空一格，表名中不允許使用標點符號，表名后不加標點。表序與表名置于表上，用中文居中排寫。表頭設計應簡單明了，盡量不用斜線。表頭中可采用化學符號或物理量符號。全表如用同一單位，將單位符號移至表頭右上角，加圓括號。表中數(shù)據(jù)應正確無誤，書寫清楚。數(shù)字空缺的格內(nèi)加“”字線（占2個數(shù)字寬度）。表內(nèi)文字或數(shù)字上、下或左、右相同時，采用通欄處理方式，不允許用 “同上”之類的寫法。表內(nèi)文字說明，起行空一格、轉行頂格、句末不加標點。插圖應與文字緊密配合，文圖相符，技術內(nèi)容正確。選圖要力求精練。插圖應符合國家標準及專業(yè)標準。機械工程圖：采用第一象限投影法，嚴格按照GB4457～4460，GB13183《機械制圖》標準規(guī)定。電氣圖：圖形符號、文字符號等應符合有關標準的規(guī)定。流程圖：原則上應采用結構化程序并正確運用流程框圖。對無規(guī)定符號的圖形應采用該行業(yè)的常用畫法。每個圖均應有圖題（由圖號和圖名組成）。圖號按章編排，如第一章第一圖的圖號為“圖11”等。圖題置于圖下，用中文居中書寫。有圖注或其他說明時應置于圖題之上。圖名在圖號之后空一格排寫。引用圖應說明出處，在圖題右上角加引用文獻號。圖中若有分圖時，分圖號用a）、b）等置于分圖之下。圖中各部分說明應采用中文（引用的外文圖除外）或數(shù)字項號，各項文字說明置于圖題之上（有分圖題者，置于分圖題之上）。插圖與其圖題為一個整體，不得拆開排寫于兩頁。插圖處的該頁空白不夠排寫該圖整體時，則可將其后文字部分提前排寫，將圖移到次頁最前面。有數(shù)字標注的坐標圖，必須注明坐標單位。畢業(yè)設計（論文）論文原件中的照片圖均應是原版照片粘貼，不得采用復印方式。照片可為黑白或彩色，應主題突出、層次分明、清晰整潔、反差適中。照片采用光面相紙，不宜用布紋相紙。對金相顯微組織照片必須注明放大倍數(shù)。畢業(yè)設計（論文）原件中的插圖不得采用復印件。？ 答：正文字數(shù)不少于4000字。選題分導師命題與自主選題兩種，自主選題需經(jīng)導師批準。學生的畢業(yè)報告選題與所學專業(yè)有關聯(lián)性。畢業(yè)報告要求條理清楚，邏輯性強。嚴禁抄襲，畢業(yè)報告中必須裝入本人簽字的誠信承諾書。應理論聯(lián)系實際，學會收集整理相關資料，恰當運用已有研究成果，綜合運用自己所學習的知識，提高自己分析和解決問題的能力。、摘要、目錄、正文、致謝的寫作規(guī)范。答：標題：標題