【文章內(nèi)容簡介】 因?qū)懙矫鎲紊希蓸I(yè)務(wù)員帶回公司交由相關(guān)人員處理！所以，我個(gè)人覺得先簽字再驗(yàn)收貨物并不是推脫責(zé)任，我們只是為了更加明確的劃分責(zé)任 。 四、 快遞公司 投訴和理賠處理 不及時(shí) （一）投訴處理 容易引起客戶投訴的幾點(diǎn)：（ 1）客服人員對(duì)所查詢事實(shí)表達(dá)不清楚（ 2）客服人員插件推諉（ 3） 客服人員態(tài)度惡劣（ 4）電話打不進(jìn)來 消費(fèi)者投訴快遞公司的問題主要集中在：郵寄物品遲延交付、毀損、丟失；快遞公司延誤時(shí)間，物品損壞、丟失，快遞公司推脫責(zé)任，賠償金額顯失公平引發(fā)糾紛。 面對(duì)投訴：（ 1）耐心聽取客戶抱怨，盡快處理問題。（ 2）站在對(duì)方的角度考慮問題。（ 3）對(duì)于疑難件、丟失件，首先讓客戶提出解決方案，再協(xié)商解決。 （二）理賠處理 對(duì)于沒有購買保價(jià) (保險(xiǎn) )服務(wù)的快件，信件類按照本次服務(wù)費(fèi)用 (不含其他附加費(fèi)用 )的 2 倍進(jìn)行賠償；包裹類按照實(shí)際損失的價(jià)值進(jìn)行賠償，但最高不超過本次服務(wù)費(fèi)用 (不含其 他附加費(fèi)用 )的 5 倍。 也就是說，消費(fèi)者能夠索賠的金額最多就是服務(wù)費(fèi)用的 5 倍。如果消費(fèi)者快遞的是貴重物品，丟失了卻又沒有購買保險(xiǎn)的話，那肯定得不償失 。 提示消費(fèi)者，要選擇有合法經(jīng)營資質(zhì)，適合自己需要的快遞公司，不能只考慮價(jià)格因素。在網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物過程中附帶的快遞服務(wù)，要向賣家了解清楚是哪一家快遞公司負(fù)責(zé)貨物投遞，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容是什么。尤其要注意 “ 先驗(yàn)貨再簽收 ” ，避免 “ 先簽收后驗(yàn)貨 ” 發(fā)現(xiàn)貨物缺少、破損難以維權(quán)。要關(guān)注快遞單內(nèi)容是否規(guī)范。所填貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)值一定要清楚翔實(shí)；托運(yùn)貴重物品建議選擇 保價(jià)，并根據(jù)物品實(shí)際價(jià)值簽訂 “ 等額保價(jià) ” 合同，明確違約責(zé)任；要認(rèn)真閱讀貨單上的承諾、委托單背面的合同約定，如發(fā)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者不公平的條款，應(yīng)及時(shí)選擇其他快遞公司，避免自己的物品受損失后退賠困難。 據(jù)我這半年來在快遞公司實(shí)習(xí)所知，快遞公司與客戶之間的就賠付方面所出現(xiàn)的問題。簡單來說，有以下幾種： 第一， 貨物到目的地后 ， 外包裝完好 ， 內(nèi)物破損 。 例如 ， 西安的一位客戶王女士 ， 于 2021 年 2 月 1 日通過淘寶網(wǎng)在網(wǎng)上購買了一件衣服，此次購物共花費(fèi) 80 元 ， 其中包含運(yùn)費(fèi) 10 元 。 由廣州寄往西安 ， 選擇的快遞公司為 申通快 遞 ， 此次物流的 時(shí)效為 72 小時(shí) 。 2021 年 2 月 3 日 ， 西安申通 快遞公司的業(yè)務(wù)員通過電話聯(lián)系收件人王女士 ， 說快件已到 ， 要求客戶簽收 ， 客戶正常簽收后發(fā)現(xiàn)內(nèi)物已經(jīng)破損 ， 然后聯(lián)系 申通 公司業(yè)務(wù)員 ， 業(yè)務(wù)員解釋道 ：“ 您的快件已經(jīng)正常簽收 ， 如有任何問題可以聯(lián)系您的發(fā)貨方幫您處理 。” 為此 ，客戶感到很不理解 ， 覺得快遞公司的行為是在推卸責(zé)任。 第二， 貨物到目的地以后，快件數(shù)量短少 。 例如 ， 福建的一位客戶王先生通過 申通快遞 由福建給家鄉(xiāng)西安的朋友寄了一箱當(dāng)?shù)氐牟枞~ ， 貨物三天后準(zhǔn)時(shí)到達(dá)西安 。 客戶在簽收此快件時(shí) ， 發(fā)現(xiàn)此件外包裝有破損 現(xiàn)象， 當(dāng)著快遞業(yè)務(wù)員 的面簽過字之后 ， 在快遞單上備注 “ 此件外包裝破損先簽收 ， 如有任何問題可聯(lián)系 申通快遞 公司 ”的字樣， 客戶簽收之后發(fā)現(xiàn)重量有所減少 ， 然后快遞員為客戶出具了有效的證明 ， 避免以不必要的沖突與麻煩 .將此事件合理有效地解決 。 第三 ， 快件到西安后 ， 出現(xiàn)的丟失情況 。 例如 ， 西安某大學(xué)的學(xué)生王同學(xué)通過淘寶網(wǎng) ， 于 2021 年 1 月 1 日在網(wǎng)上購買了一件衣服 ， 選擇的快遞公司為 申通快遞， 由上海發(fā)往西安 ， 時(shí)效為 72 小時(shí) 。王同學(xué)為此天天跟蹤此次所購物品的物流情況 ， 可是一周過去后還是沒有到西安的記錄 ， 于是王同學(xué)便致電 申通快遞公司 客服 ，申通 工作人員 稱此貨物到西安之后就沒有跟進(jìn)一步記錄 ， 隨后登記了王同學(xué)的信息之后 ， 說是會(huì)盡快處理此 事，可是 一 周之后還是沒有任何進(jìn)展 ， 于是王同學(xué)致電 申通 投訴此次事件 ，申通快遞工作人員稱此票快件有可能丟失 ， 根據(jù)郵政法規(guī)定 ， 貨物在沒有保價(jià)的前提 下，發(fā)生的遺失 ， 快遞公司只賠償此次運(yùn)費(fèi)的三倍 。 也就是說 ， 只賠償客戶 30 元 。為此客戶感到很不理解 ， 認(rèn)為快件丟失是快遞公司的責(zé)任 ， 并要求快遞公司賠償自己的損失 ， 經(jīng)過多方協(xié)商 ， 快遞公司賠付了客戶 50 元 ， 但客戶依舊很不理解 。 五、 快遞 公司 在業(yè)務(wù)調(diào)整方面太過遲緩 當(dāng)前，快遞業(yè)在業(yè)務(wù)調(diào)整方面相對(duì)還處于 劣勢(shì)的地位，對(duì)一些派送件激增的情況準(zhǔn)備不足，比如今年眾多的節(jié)日促銷活動(dòng)，讓很多家的快遞公司包裹堆積如山，信息的不對(duì)稱以及對(duì)大客戶的刻意遷就，讓爆倉事件頻發(fā)。隨著電子商務(wù)的發(fā) 展，快遞已經(jīng)漸漸融入人們的生活中，快遞公司的派送和收件量驟增，讓快遞業(yè)務(wù)迎來井噴，大批量的派送件讓快遞企業(yè)應(yīng)接不暇。我們常說，快遞業(yè)要加強(qiáng)自身修煉，但往往忽略了上游電子商務(wù)企業(yè)蓬勃發(fā)展的現(xiàn)實(shí)，大量的網(wǎng)購無疑要通過快遞進(jìn)行消化，在這一點(diǎn)上，經(jīng)營網(wǎng)購的電子商務(wù)企業(yè)也有責(zé)任，在信息預(yù)測(cè)和數(shù)據(jù)分析上沒有很好的把快遞公司納入其中，或者只有較為粗略的 指導(dǎo) 性數(shù)據(jù)，更沒有聯(lián)合決策的互動(dòng)行為，即使電商和物流都有相應(yīng)的預(yù)案，但仍然缺乏更深層次數(shù)據(jù)挖掘和應(yīng)用實(shí)踐，讓快遞企業(yè)的數(shù)據(jù)可利用率低的可憐，結(jié)果往往造成物流塞車情況屢見不鮮。電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該真正重視快遞企業(yè)對(duì)自身網(wǎng)購訂單的消化渠道通暢，保證消化的高效有序，這也是電子商務(wù)公司自身品牌的一個(gè)延伸，畢竟從下訂單直到拿到手網(wǎng)購產(chǎn)品才是一個(gè)完整的體驗(yàn)經(jīng)歷。電商們更需要及時(shí)告知快遞企業(yè)，聯(lián)合快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)所有數(shù)據(jù)的共享共用，加大服務(wù)的提前量和準(zhǔn)備度。另外，快遞業(yè)也需要不斷提升自己的競(jìng)爭實(shí)力，從內(nèi)部提高自己的管理服務(wù)水平。加大 軟硬件投入，結(jié)合各地實(shí)際，改善經(jīng)營管理，樹立品牌意識(shí)，規(guī)范服務(wù)過程，快速把握市場(chǎng)需求，發(fā)展特色化服務(wù)。只有電子商務(wù)的上下游企業(yè)聯(lián)起手來，實(shí)現(xiàn)信息共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)和運(yùn)營協(xié)作，網(wǎng)購渠道才不會(huì)屢屢發(fā)生腸梗阻，中國的網(wǎng)購事業(yè)也才能更加茁壯的成長。 第二章： 快遞公司的貨物運(yùn)作與配送管理 第一節(jié)：快遞公司的貨物分揀、配載管理現(xiàn)狀 一、 貨物 分揀 按單揀選作業(yè)原理（摘果式分揀） 批量揀選作業(yè)原理（播種式分揀） 分揀作業(yè)方法 描述 訂單別分揀 對(duì)每一張訂單，揀貨員巡回于倉庫內(nèi)，將客戶所訂購的商品逐項(xiàng)從倉庫中挑出集中的 方式，是一種較傳統(tǒng)的揀貨方式，又稱為“傳票出庫”或“標(biāo)簽出庫”，俗稱為“摘取式分揀”。 批量分揀 把多張訂單集合成一批次，按商品品種類別將數(shù)量加總后再進(jìn)行分揀，分揀完后再按客戶訂單進(jìn)行分類處理，俗稱為“播種式分揀”。 整合訂單分揀 主要應(yīng)用在每個(gè)訂單只有一種品項(xiàng)的埸合，為了提高輸配送的效率，將某一地區(qū)的訂單整合成一張揀貨單，做一次分揀后，集中捆包出庫。屬于按單分揀的一種變形。 復(fù)合分揀 按單分揀與批量分揀的組合運(yùn)用，按訂單品項(xiàng)、數(shù)量和出庫頻率決定