【文章內(nèi)容簡介】 單單的是從員工的服務(wù)提供所單方面看待問題，還應(yīng)站在消費需求者的角度和其它相關(guān)立場去對待乘客的安全行為。只有這樣才能給予乘客所需求，保證現(xiàn)有的航空安全行為的合理性以及有序性。可以說二十一世紀(jì)的今天，對于現(xiàn)有航空安全的要求更高，這就要求未來要從立法、人員培養(yǎng)等等多方面實現(xiàn)現(xiàn)有的航空安全，真正讓每乘客及空乘人員安全行為規(guī)范化研究一個人都可以安全出行，切實有效的保證現(xiàn)有航空安全性，實現(xiàn)經(jīng)濟的有序發(fā)展。參考文獻[1] 陳蓓蓓,曾小舟,[J].南京航空航天大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版).2012(02)[2] [J].(13)[3] 高柱,[J].(03)[4] 陳艷秋,——記第64屆國際航空安全研討會[J].(02)[5] 實現(xiàn)民航安全發(fā)展要把握好八個關(guān)系——李家祥局長在2012年全國民航工作會議暨航空安全會議上作重要講話[J].(01)[6] 佟剛,[J].(06)[7] 田波,吳倩,[J].(09)[8] 羅鳳娥,(SMS)建設(shè)的研究[J].(24)[9] 胡杰,[J].(24)[10] [J].(04)廣西師范學(xué)院2012屆本科畢業(yè)論文致謝本論文在指導(dǎo)老師的悉心指導(dǎo)和嚴(yán)格要求下業(yè)已完成，從課題選擇到具體的寫作過程，胡老師給予了我很多寶貴的建議，并在百忙中幫我審核，并指導(dǎo)我完成了最后的定稿工作，胡老師一絲不茍的作風(fēng)，嚴(yán)謹(jǐn)求實的態(tài)度使我深受感動，在此向胡老師表示深深的感謝和崇高的敬意！我還要借此機會向在這四年中給予了我?guī)椭椭笇?dǎo)的所有老師表示由衷的謝意，感謝他們四年來的辛勤栽培。謝謝！作者簡介 乘客及空乘人員安全行為規(guī)范化研究聲 明本人鄭重聲明：本論文（設(shè)計）是本人在廣西師范學(xué)院學(xué)習(xí)期間，在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下獨立完成的。其內(nèi)容真實可靠，如存在抄襲、剽竊現(xiàn)象，本人愿承擔(dān)全部責(zé)任。同時，本人完全了解并愿意遵守廣西師范學(xué)院有關(guān)保存、使用畢業(yè)論文（設(shè)計）的規(guī)定，其中包括：（設(shè)計）的原件與復(fù)印件。、縮印或其他復(fù)制方式保存畢業(yè)論文（設(shè)計）。，贈送和交換畢業(yè)論文（設(shè)計）。（設(shè)計）被查閱或借閱。（設(shè)計）的全部內(nèi)容或部分內(nèi)容（保密畢業(yè)論文（設(shè)計）在解密后遵守此規(guī)定）。除非另有科研合同或其他法律文書制約，本論文的科研成果屬于廣西師范學(xué)院。特此聲明！聲明人簽名：二〇一 年 月日第二篇：空乘人員的素質(zhì)研究空乘人員的素質(zhì)研究摘要：航空運輸業(yè)在現(xiàn)代化建設(shè)中發(fā)揮越來越大的作用。然而，在其發(fā)展的過程中，伴隨著很多問題，特別是空乘人員的素質(zhì)問題。本文主要從空乘人員的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)三個方面，對空乘人員的素質(zhì)問題進行研究和展望。關(guān)鍵字：空乘；身體素質(zhì)；心理素質(zhì)；業(yè)務(wù)素質(zhì)Research on the Quality of Flight AttendantsAbstract:The air transportation industry play an increasing role in the ,problems rise together with the developing of air transportationindustry,especially the quality of Flight research on the quality of Flight from three aspects including physical quality,psychological quality,professional quality is proposed in this words:Flight Attendants。physical quality。psychological quality。professional quality0 引言改革開放30多年來，國內(nèi)的航空運量持續(xù)快速增長，航線網(wǎng)絡(luò)不斷擴大，機隊運輸能力顯著增強，機場、空管等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)取得重大進展，管理體制改革和擴大對外開放邁出重大步伐,航空運輸在社會主義現(xiàn)代化建設(shè)中發(fā)揮著越來越大的作用。隨著中國加入WTO以后，與世界各國密切往來，空中乘務(wù)員就成了航空運輸中一面鮮明的旗幟，空中乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的好壞，與航空公司經(jīng)濟效益密切相關(guān)。這種比較特殊的崗位和職責(zé)，要求空中乘務(wù)員具有較好的綜合素質(zhì)。國內(nèi)的民航業(yè)屬于壟斷行業(yè)，長期的“閉關(guān)自守”、“養(yǎng)尊處優(yōu)”，使國內(nèi)的航空公司相對于國外的波音、麥道等航空公司差距很大，特[1]別是空中乘務(wù)人員存在服務(wù)意識差、綜合素質(zhì)偏低、年齡性別結(jié)構(gòu)單一等問題。一方面，[2][3][4][5]高校在培養(yǎng)空乘人員的時候存在的許多弊端（如空中乘務(wù)專業(yè)招生院校過多過濫；辦學(xué)水平參差不齊；專業(yè)發(fā)展缺乏理論指導(dǎo)；校企合作不緊密，就業(yè)情況不理想；忽視心理素質(zhì)測評、培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性等）密切相關(guān)。另一方面，航空公司的各種培訓(xùn)、管理和選拔制度還存在很多缺陷(如技術(shù)革新慢、競爭意識淡薄、考核制度不健全、人才流失等)。因此，完善各種教學(xué)和管理制度，提高空中乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)高素質(zhì)的應(yīng)用型人才，是推動國內(nèi)民航服務(wù)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵?？罩谐藙?wù)專業(yè)是培養(yǎng)具有良好職業(yè)道德，較強服務(wù)意識、創(chuàng)新意識，進而從事空中乘務(wù)、民航地面服務(wù)、禮儀服務(wù)、旅游服務(wù)等工作的高技能專業(yè)人才。優(yōu)秀的空中乘務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)具備良好的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。1 空乘人員的身體素質(zhì)隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，中國由民航大國向民航強國的演變，中國民航業(yè)正在快速的發(fā)展中，機場的擴建、航空公司的發(fā)展，使中國民航業(yè)的人才需求量不斷增加，隨著用人需求量的增加，航空公司對空乘人員的要求也在走入正軌，對體能、身高、外形、英語口語及文化底蘊、禮儀的要求等都有一定的規(guī)定。（1）良好的體能?？粘朔?wù)作為一種特殊行業(yè)，大部分工作是客艙服務(wù)，消費者組成的特殊性和消費場合的封閉性要求空乘人員必須同時承擔(dān)飛機客艙內(nèi)的服務(wù)與安全工作，空乘服務(wù)人員在空中工作時，經(jīng)常承受加速度、震動顛簸、低氣壓、高空缺氧、溫差幅度大、長時間固定姿勢的體位耐力等因素刺激。因此，只有具備良好的體能，才能做好空中服務(wù)工作。根據(jù)有關(guān)的調(diào)查報告[6]，可以通過形體訓(xùn)練來提升空乘人員的體能等身體素質(zhì)。（2）合格的外形條件?？罩谐藙?wù)人員是航空運輸中的一面鮮明的旗幟，具備合格的外形條件，是做好空中服務(wù)的基本條件。，身上沒有明顯的疤痕，無o型腿，羅圈腿，無色盲等。（3）較強的英語口語及文化底蘊。空乘人員有可能是國際航班，所以說一口流利的英語或其他國家的語言是非常重要的。同時，空姐要與不同類型的乘客交流，所以熟知地理、歷史、文化等各方面的知識是必不可少的?？粘巳藛T的心理素質(zhì)心理素質(zhì)是以生理素質(zhì)為基礎(chǔ)，在實踐活動中通過主體與客體的相互作用，而逐步發(fā)揮和形成的心理潛能、能量、特點、品質(zhì)與行為的綜合?？粘巳藛T作為一個特殊的工作團體，需要面對工作的適應(yīng)問題，理想與現(xiàn)實的沖突問題，人際關(guān)系的處理以及學(xué)習(xí)、戀愛中的矛盾問題等等。如何避免或消除由上述種種心理壓力而造成的心理應(yīng)激、心理危機或心理障礙，以積極正常的心理狀態(tài)去適應(yīng)當(dāng)前的社會環(huán)境，預(yù)防心理疾病的發(fā)生，已成為空乘人員必修[7]的課題。一個優(yōu)秀的空乘人員必須具備的良好心理素質(zhì)如下：（1）情緒控制能力。首先，必須具備準(zhǔn)確認(rèn)識和表達自身情緒的能力；其次，要具備有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。在飛行過程中，常會遇到飛行延誤、氣流、飛機抖動等問題，以不急不躁、沉著冷靜的心態(tài)去面對旅客的問題和不良情緒，方能有效地與旅客進行溝通并得到旅客的諒解。反之，若乘務(wù)人員自身心理承受能力弱，驚慌失措，思緒混亂，就好導(dǎo)致語調(diào)失控，導(dǎo)致旅客的情緒失控，從而引發(fā)不安全事件。（2）應(yīng)變創(chuàng)造能力。工作中隨時可能遇到突發(fā)性特殊情況，如飛機劫持、發(fā)動機停車、起落架卡阻、座艙失密、無線電失效等。能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機應(yīng)變組織正常飛行，妥善處置特殊情況，不因循守舊，要有變通性、創(chuàng)造性，從而在短時間內(nèi)建立立體思維。（3）語言表達能力和溝通協(xié)調(diào)能力。作為一名乘務(wù)員要學(xué)會溝通的藝術(shù)，不同的服務(wù) 語言往往會得出不同的服務(wù)結(jié)果，語言表達能力是空乘從業(yè)人員的基本技能。首先，要能說流利的普通話，包括語音準(zhǔn)、語調(diào)好、詞匯豐富、表達準(zhǔn)確。其次，要學(xué)會一門或多門外語。做到能夠直接與外國人溝通，練就良好的英語聽說能力。（4）較強的禮儀意識?，F(xiàn)代禮儀是人們在現(xiàn)代社會的各種具體交往中，為了互相尊重、在儀表、儀態(tài)、儀容、言辭舉止等方面約定俗稱的、共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。因此，要求男女空乘人員在空中服務(wù)過程中姿態(tài)優(yōu)美，與人交談要柔和，具有親和力，避免說話態(tài)度生硬，身體協(xié)調(diào)性好，站姿、走姿優(yōu)美等。芭蕾基訓(xùn)[8]是一種順應(yīng)人體結(jié)構(gòu)、功能及特點的一門科學(xué)，它以嚴(yán)格科學(xué)的訓(xùn)練體系，高雅的審美傾向，成為塑造形體美的坐標(biāo)，并得到越來越廣泛的運用。[9]（5）投訴性危機處理能力。投訴性危機是空乘人員遇到的最多的一類危機事件，處理此類危機總的原則是：大事化小，小事化了，可采用平息怨氣法、適當(dāng)補償法、欲擒故縱法等適當(dāng)?shù)姆椒ㄖ匦禄謴?fù)航空公司和乘客之間和睦友好的關(guān)系。空乘人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)空中乘務(wù)專業(yè)是培養(yǎng)具有良好職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，團結(jié)合作，具備較強崗位服務(wù)意識和創(chuàng)新意識、崗位專業(yè)綜合服務(wù)能力、崗位應(yīng)變能力和可持續(xù)發(fā)展能力，從事空中乘務(wù)、民航地面服務(wù)、禮儀服務(wù)、旅游服務(wù)、酒店服務(wù)等工作的高技能專門人才。然而，當(dāng)前國內(nèi)空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀如下：（1）學(xué)歷層次不齊。具有關(guān)資料顯示，空中乘務(wù)人員在面試的過程中，并沒有對學(xué)歷的具體要求，專業(yè)也沒有明確的要求，以貌取人的情況居多，由此帶來的個人素質(zhì)也有高有低，難以保證航空服務(wù)業(yè)的行業(yè)素質(zhì)。（2）專業(yè)與職業(yè)要求的的貼進度低?？粘朔?wù)意識是需要長期的養(yǎng)成和對服務(wù)本質(zhì)的理解，服務(wù)技能也與長期的的訓(xùn)練有關(guān)，而現(xiàn)在航空公司在招聘人才的時候?qū)I(yè)要求已經(jīng)淡化，使得應(yīng)聘人才的專業(yè)意識與服務(wù)技能呈現(xiàn)下降趨勢。（3）缺乏對乘務(wù)職業(yè)的堅持。空中乘務(wù)人員對自己工作的定位不夠準(zhǔn)確，部分人認(rèn)為空姐吃的是“青春飯”，年紀(jì)稍大一點或已結(jié)婚生子工作就不在適合自己，從而放棄。（4）個人素質(zhì)與修養(yǎng)欠缺。而今的空乘人員，多數(shù)為獨生子女，從小嬌生慣養(yǎng)，又對自己的職業(yè)定位不夠準(zhǔn)確，不能夠站在顧客的立場著想，優(yōu)秀的服務(wù)難以實現(xiàn)。因此，加強空中乘務(wù)專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)對提升航空服務(wù)業(yè)質(zhì)量至關(guān)重要?？罩谐藙?wù)專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)構(gòu)成主要包含三個模塊：思想素質(zhì)能力、專業(yè)素質(zhì)能力和行為素質(zhì)能力[10][11]：（1）思想素質(zhì)能力。包括空中乘務(wù)這一特定行業(yè)的職業(yè)道德品質(zhì)、服務(wù)意識、職業(yè)興趣、職業(yè)態(tài)度。思想素質(zhì)必須與企業(yè)文化所倡導(dǎo)的企業(yè)價值一致，如誠信敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、忠誠求實等。科學(xué)的思想素質(zhì)應(yīng)當(dāng)包括樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，把勞動和