【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)的競爭及客戶的競爭將成為各品牌 4S 店運營方向所要迎來的挑戰(zhàn)。 然而作為國際與國內(nèi)的汽車銷售主要渠道 —— 4S 店，它們之間的競爭已成為各品牌汽車競爭焦點。本文通過對上海大眾汽車 4S 店運營探析，淺析上海大眾未來運營方向，并且對未來影響因素和發(fā)展趨勢進(jìn)行分析。以在實踐方面能夠給予業(yè)內(nèi)人士一些參考。同時，也希望能藉此拋磚引玉，讓更多的專家學(xué)者關(guān)注和研究。 研究意義 汽車行業(yè)競爭的白熱化，已使整車的銷售利潤降得很低，所以品牌汽車 4S店應(yīng)對此做出相應(yīng)的對策來實現(xiàn)運營的正?；较?。首先讓全體員工都有以客戶為中心 的意識。同時上海大眾汽車的企業(yè)文化一直以客戶為 導(dǎo)向，所以相應(yīng)的 汽車 4S 店實施以客戶為導(dǎo)向的運營模式有非常重要的現(xiàn)實意義，因此以客戶為中心規(guī)劃流程、制定標(biāo)準(zhǔn)，通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程將“客戶第一”的理念轉(zhuǎn)化為客戶的真實感受，最后要通過合理的考核，輔以正確的工具，提升整個團(tuán)隊的執(zhí)行力和服務(wù)營銷能力。在企業(yè)信息化的基礎(chǔ)上，以現(xiàn)行的技術(shù)手段來執(zhí)行以客戶為導(dǎo)向的運營模式。 第二章 上海大眾汽車 4S 店運營探析 上海大眾汽車 4S店的經(jīng)營理念及企業(yè)文化 卓越的企業(yè)文化 企業(yè)文化是保持企業(yè)基業(yè)常青的根本 。上海大眾在推進(jìn)企業(yè)發(fā)展的同時，適時地對企業(yè)文化進(jìn)行了梳理，在繼承和創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，提煉出以 “ 追求卓越 永爭第一 ” 為核心價值觀的卓越文化。 客戶導(dǎo)向、質(zhì)量領(lǐng)先、創(chuàng)造價值、變革創(chuàng)新、勇?lián)?zé)任、持續(xù)發(fā)展、以人為本、坦誠交流、合作共贏，是上海大眾的九條基本價值觀，體現(xiàn)了上海大眾肩負(fù) 7 的使命和責(zé)任，展現(xiàn)了公司高層的管理理念和行動綱領(lǐng)，明確了上海大眾人的行為準(zhǔn)則。核心價值觀 “ 追求卓越 永爭第一 ” ，則體現(xiàn)了上海大眾人鍥而不舍、奮勇爭先的精神和行動。 上海大眾的卓越文化，源于歷史的積淀，現(xiàn)實的努力，以及對未來的追求。上海大眾 以不畏艱險的開拓精神、令人矚目的發(fā)展成就，把 “ 卓越 ” 刻進(jìn)了企業(yè)的歷史進(jìn)程，隨著市場環(huán)境的變化，追求卓越更是上海大眾堅定的信念、前進(jìn)的動力。上海大眾將始終堅持以先進(jìn)的文化理念引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展，融合德國大眾精良造車的汽車文化和中國汽車人開拓創(chuàng)新的進(jìn)取精神，發(fā)展成為 “ 最具創(chuàng)新性的汽車合資企業(yè)、中外合作的典范 ” 。 上海大眾汽車 4S 店提出了以客戶滿意度第一為目標(biāo)的全面客戶滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，全員、全過程、全方位讓全體客戶得到全面滿意，讓客戶在看車、買車、用車、修車、換車、等車的各個環(huán)節(jié)體驗到擁有上海大眾汽車的喜悅；使經(jīng)銷商實現(xiàn)銷售、服務(wù)與維系的無縫連接；從而達(dá)到客戶、經(jīng)銷商與廠家的三滿意。同時根據(jù)自身已形成的基本服務(wù)、改善服務(wù)、互動服務(wù)等多層次、多內(nèi)容的服務(wù)特點，結(jié)合顧客在各個環(huán)節(jié)都渴望得到的真誠感、信賴感，導(dǎo)入全方位的誠信服務(wù)品牌。 “創(chuàng)造實實在在的顧客價值，超越百分之百的顧客期望 ” 是上海大眾汽車4S 店自業(yè)以來就嚴(yán)格執(zhí)行、一貫為之的經(jīng)營理念。以現(xiàn)代化的方法進(jìn)行規(guī)范管理，堅守以消費者為本、追求完美、超越期望的企業(yè)方針，執(zhí)行顧客至上、誠信為本、共同發(fā)展的企業(yè)原則，上海大眾汽車 4S 店員工的素質(zhì)不斷提高，服務(wù)水平不斷提升，在廣 大客戶中贏得了極高的聲譽。 上海大眾汽車 4S店的組織架構(gòu)與各部門的職能職責(zé) 為了真正落實“創(chuàng)造實實在在的顧客價值，超越百分之百的顧客期望”的理念目標(biāo)，上海大眾汽車 4S 店在組織結(jié)構(gòu)上實現(xiàn)了以下創(chuàng)新。 團(tuán)隊管理：上海大眾汽車 4S 店的決策運營上，由總經(jīng)理和各部門經(jīng)理共同組成公司管理團(tuán)隊，對公司重大決策、執(zhí)行和運營進(jìn)行集體負(fù)責(zé)，體現(xiàn)了團(tuán)隊精神。各部門經(jīng)理組成公司經(jīng)營管理團(tuán)隊，實現(xiàn)團(tuán)隊分工與協(xié)調(diào)，總經(jīng)理授權(quán)、放 8 權(quán)，即使總經(jīng)理不在，公司也可照常良好運營。 崗位輪換：以中層管理團(tuán)隊為主，各部門經(jīng)理和基層員工進(jìn)行不定 期輪崗，這樣不但有利于部門之間的溝通、協(xié)助，同時也培養(yǎng)了有全局觀念的后備人才。 部門兼管：上海大眾汽車 4S 店頗具特色的是部門經(jīng)理兼管制，即在某業(yè)務(wù)部門經(jīng)理不在時，其他部門經(jīng)理可以指導(dǎo)該部門員工的工作。上海大眾汽車 4S店之所以要實現(xiàn)部門經(jīng)理兼管制完全是從客戶角度出發(fā)，不能因為經(jīng)理不在而讓客戶等待，同時上海大眾汽車 4S 店之所以能實現(xiàn)部門監(jiān)管制正是因為上海大眾汽車 4S 店的全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、位輪換和經(jīng)營管理的團(tuán)隊制。 上海大眾汽車 4S店的人才招聘機(jī)制 以人為本 人才是公司長遠(yuǎn)發(fā)展的根本，人力資源是支撐公司穩(wěn) 定增長的關(guān)鍵。上海大眾重視員工發(fā)展，并建立了完整的基于培養(yǎng)、考核和激勵的員工綜合發(fā)展體系，充分調(diào)動全體員工的積極性和創(chuàng)造性，不斷提高員工滿意度。 上海大眾 “ 追求卓越 永爭第一 ” 的企業(yè)文化，滲透于工作、流程、人才發(fā)展等各個方面，營造了良好的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和員工積極參與的氛圍，使公司成為名副其實的學(xué)習(xí)型企業(yè)。多元化發(fā)展道路極大地鼓勵了員工專注于本職崗位并不斷提升專業(yè)能力，加強(qiáng)了高技能人才隊伍建設(shè)，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供源源不斷的人才支持。 上海大眾始終秉持尊重每一個員工的理念，與所有員工共同發(fā)展，回報員工對企業(yè)所做 的貢獻(xiàn)?？茖W(xué)系統(tǒng)的員工培養(yǎng)體系、多元化的員工發(fā)展通道以及和諧的工作環(huán)境氛圍，上海大眾多方面的人才激勵機(jī)制，實現(xiàn)了較高的雇員承諾和人才吸引力，并先后獲得 “20xx 年中國大學(xué)生最佳雇主 ” 、 “20xx 年度最佳雇主獎 ” 、 “20xx 年卓越雇主 —— 中國最適宜工作的公司外資企業(yè)最佳雇主 ” 等多個大獎。領(lǐng)先完善的人力資源管理體系和不斷加強(qiáng)的競爭力優(yōu)勢，也幫助上海大眾連續(xù)六年獲得 “ 中國杰出雇主 ” ，成為了國內(nèi)汽車行業(yè)中獲得此獎項最多的企業(yè)。 9 上海大眾汽車 4S 店在人員招聘上也有自己獨特的方面。其在選人時，堅持“五有準(zhǔn)則”：即有忠 誠度 (對企業(yè)有獻(xiàn)身精神 )、有事業(yè)心 (對工作有飽滿的熱情 )、創(chuàng)新力 (對業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新 )、有執(zhí)行力 (對決策強(qiáng)有力執(zhí)行 )、有親和力 (善溝的人格魅力 )。 眾所周知，聘請一個總經(jīng)理的代價遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一個基層員工。而且，投入“空降兵”不一定能給企業(yè)帶來驕人的業(yè)績。所以，一些企業(yè)為了節(jié)約人力資源的成本，為了降低聘用“空降兵”帶來的風(fēng)險，往往都是從基層員工中挑選人才，進(jìn)行培養(yǎng)。上海大眾汽車 4S 店在其集團(tuán)內(nèi)部被稱為黃埔軍校，從 20xx 年至今的短短五年時上海大眾汽車 4S店先后為集團(tuán)輸送了 12名高級將領(lǐng)和上百名的精干士兵，十年來累輸送 了 160 多名中高級管理人才。 上海大眾汽車 4S 店在選人時要看是否具備被培養(yǎng)成管理人員的潛力。學(xué)歷在上海大眾汽車 4S 店不是唯一的用人砝碼，上海大眾汽車 4S 店更注重的是個人能力和個人素養(yǎng)。還有員工必須具備公信力，無論是專業(yè)知識還是公司內(nèi)部員工之間的交往和合作，都能夠讓同事、領(lǐng)導(dǎo)感到滿意、感到放心，對公司絕對忠誠，有著積極向上的強(qiáng)烈意愿。 上海大眾汽車 4S 店還制定了嚴(yán)密的人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃。在這項人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃中，除了要考慮自身的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃，還要通盤考慮集團(tuán)其它各店及整個集團(tuán)的經(jīng)營戰(zhàn)略，以保證及時保質(zhì)保 量的培育出合格的人才。在招聘原則方面先內(nèi)后外，招聘人才首先面向企業(yè)，立足于在企業(yè)現(xiàn)有員工中發(fā)現(xiàn)、使用、培養(yǎng)人才，現(xiàn)有員工具有崗位競爭的優(yōu)先權(quán)。 上海大眾汽車 4S店的用人機(jī)制 識人用人是一個成功的領(lǐng)導(dǎo)者最重要的能力之一。上海大眾汽車 4S 店在用人上量體裁衣，因才設(shè)位。如在 20xx 年銷售分配制度上引入銷售顧問級別管理方案，該方案主要針對展廳銷售顧問。人員配置：展廳銷售顧問分為二小組，每組人員配置十人，由一位組長帶領(lǐng)；級別劃分：級別劃分為三個等級。 星級 基本工資 評定條件 一級 1500 元 現(xiàn)有銷售顧問 參加 二級 1200 元 現(xiàn)有銷售顧問參加 10 三級 1000 元 試用期轉(zhuǎn)正后自動轉(zhuǎn)為 表 自從實施此項制度后，銷售顧問的工作主動性增強(qiáng)了，不僅營造了合理的競爭秩序，而且促進(jìn)了銷售。合理的用人還要注意適度的授權(quán)，適度授權(quán)給優(yōu)秀的員工，可以使其充分發(fā)揮施展才華，并主動為其所做的事情承提責(zé)任。 上海大眾汽車 4S店的運營流程與標(biāo)準(zhǔn) 一個真正成熟的公司，它的核心競爭力來源于它成熟的管理、內(nèi)部效率和外界資源整合能力。流程化、規(guī)范化和制度化的管理是其中的重 中之重。圍繞公司的核心競爭力打造公司的流程化體系，流程化的成熟情況將決定執(zhí)行力的好與不好，換句話說，執(zhí)行力是通過流程化的體系來保證的。其次，流程化的體系是持續(xù)改進(jìn)的，只有遵循 P． D． C． A 的原則，不斷的改善，才能滿足客戶日益變化味與需求。 上海大眾汽車 4S店的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 上海大眾汽車 4S 店借助可視化管理進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)效率。上海大眾汽車 4S 店導(dǎo)入透明車間系統(tǒng)，采用全自動電子看板，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程目視化管理，通過電子調(diào)度優(yōu)化維修車間資源，實施拉式生產(chǎn)避免車間效率浪費，從而建立無間斷操作流程 ，全程電子監(jiān)控、智能化語言播報及全程電子跟蹤服務(wù)使客戶枯燥的等待變?yōu)楹廊A享受的體驗，從而實現(xiàn)了對后廠精益化生產(chǎn)的構(gòu)想。透明車間系統(tǒng)帶來了后廠管理的一次革新，使上海大眾汽車 4S 店的管理更加科學(xué)化。透明車間系統(tǒng)操作簡便，不需要二次錄入，在正常工單打印的同時，自動在 TAC 工單上附加條碼，從前臺接待到完工結(jié)算，各工序員工只需輕刷條碼的規(guī)范作業(yè)，就能正常操作透明車間系統(tǒng)。 透明車間系統(tǒng)能夠自動根據(jù) S／ A 錄入的修理項目代碼查找相關(guān)修理項目的信息，并按工種進(jìn)行項目分類，再按照標(biāo)準(zhǔn)工時來預(yù)計維修作業(yè)時長，最后根據(jù)當(dāng)前車間各 個班組的忙閑情況，以“使車間整體效率最高 為原則時行自動派工。全自動看板、四列看板、異?？窗濉⒅袛嗫窗宓榷喙δ芸窗鍖崿F(xiàn)了車間生產(chǎn)的目視化管理，對等待超時、維修時間過短、維修時間超長、結(jié)算超時等異?，F(xiàn)象做 11 到實時掌握，從而最大限度地實現(xiàn)企業(yè)資源的優(yōu)化利用。 電視字幕、觸