【文章內(nèi)容簡介】 好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。對較晚時(shí)間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)如何辦？a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。9184?？腿艘簏c(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗?？腿艘蚍?wù)員敬酒怎么辦？a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒。b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。1給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜；b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。1在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。1客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）1客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。”b)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向樓層經(jīng)理匯報(bào)，由出面樓層經(jīng)理表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。1客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦？а)細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。1客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？a)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；b)若是回頭客人，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。1在宴會(huì)開始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。1宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴；ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。1開餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？ 1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會(huì)兒如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。第四篇：客戶投訴處理辦法客 訴 處 理 管 理 辦 法目的規(guī)范產(chǎn)品客訴的處理，減少客訴的發(fā)生，提高顧客對產(chǎn)品的滿意度，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，完成質(zhì)量目標(biāo)。范圍適用公司產(chǎn)品產(chǎn)生的所有客訴。職責(zé) 銷售部門負(fù)責(zé)在市場與當(dāng)?shù)乜蛻?、職能部門、消費(fèi)者溝通協(xié)調(diào)。 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)質(zhì)量類客訴處理及此方面的滿意度評價(jià)。術(shù)語和定義 顧客對商品或服務(wù)方式及產(chǎn)品質(zhì)量不滿的反映。 有效客訴有明確的投訴部門，有具體事實(shí)和理由，查證屬實(shí)及有顧客聯(lián)系方式的投訴。 質(zhì)量類客訴是指因產(chǎn)品品質(zhì)、安全性、可靠性等方面的客訴。是指接收產(chǎn)品的組織及個(gè)人。質(zhì)檢部或其它部門接收到市場各類客訴信息時(shí)，將客訴信息進(jìn)行判斷、分類，詳細(xì)記錄在「客戶抱怨、投訴記錄單」中。質(zhì)檢部或其它部門對信息確定責(zé)任部門，經(jīng)批準(zhǔn)后于1小時(shí)內(nèi)將「客戶抱怨、投訴記錄單」傳遞到責(zé)任部門進(jìn)行處理?？驮V產(chǎn)生原因 設(shè)計(jì)品質(zhì)不良 制造品質(zhì)不良 飲食后發(fā)生不良反映 運(yùn)輸及儲存過程不良 消費(fèi)者保存或處理不當(dāng) 過期產(chǎn)品客訴處理程序 接到客訴 向投訴者表示感謝和關(guān)心 了解客訴原因 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 找出雙方滿意的解決方法 反饋責(zé)任部門 制定糾正預(yù)防措施預(yù)防再次發(fā)生流程作業(yè)說明 質(zhì)檢部或相關(guān)部門收到客訴信息后，要快速反映，協(xié)調(diào)辦理并報(bào)直屬上級。 電話或口頭信息要填寫「客戶抱怨、投訴記錄單」后再進(jìn)行處理。（包括審批）特殊情況下可先協(xié)調(diào)解決后補(bǔ)寫。 質(zhì)檢部應(yīng)對處理結(jié)果進(jìn)行追蹤，并對顧客滿意度進(jìn)行測量。測量結(jié)果記錄于「客戶抱怨、投訴記錄單」上。 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)追蹤責(zé)任部門，針對客訴產(chǎn)生原因進(jìn)行糾正預(yù)防措施處理，預(yù)防此類問題的再次發(fā)生。處理原則 顧客滿意第一，顧客永遠(yuǎn)是對的；如果顧客錯(cuò)了，顧客滿意第一； 處理顧客抱怨注意事項(xiàng) a)克制自己的情緒；b)要有自己的言行代表整個(gè)公司的意識； c)以顧客的角度出發(fā),換位思考； d)以第三者的角度保持冷靜； e)認(rèn)真傾聽；f)顧客抱怨處理原則是迅速第一；g)表現(xiàn)出“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案； h)絕對不要與顧客為敵，不要說不管，不