值班經(jīng)理管理制度(編輯修改稿)
2025-10-24 20:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 班經(jīng)理由項目部門主管級以上人員當(dāng)任，當(dāng)任期間嚴(yán)格履行值班經(jīng)理應(yīng)履行職責(zé)。 當(dāng)任值班經(jīng)理期間必須保證值班期間辦公電話暢通，24小時手機開機和通暢，及時接聽業(yè)主、客戶、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話，并負責(zé)突發(fā)事件的協(xié)助處理。 將來電內(nèi)容及跟進處理情況及時在值班經(jīng)理工作日志上做好記錄。 值班經(jīng)理作為受理來電內(nèi)容的首問責(zé)任人，必須對來電、來訪內(nèi)容和員工反映的問題跟進處理情況、結(jié)果和回復(fù)全程負責(zé)，直至來電、來訪所提問題得到解決。 項目人力專員負責(zé)擬定《值班經(jīng)理輪值表》，報物業(yè)管理處經(jīng)理審批執(zhí)行，報公司人事行政部備案。 履行管理處經(jīng)理授權(quán)對管理處全面負責(zé)的職責(zé) 熟悉、掌握所管轄物業(yè)的管理動態(tài)情況。 檢查各崗位的工作情況，及時指正存在的問題，確保值班期間的服務(wù)品質(zhì)。 接等并處理客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系投訴。 處置重大、突發(fā)事件，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。 項目物業(yè)負責(zé)人上班后及時掌握值班期間的來電和首問責(zé)任人跟進處理情況，并根據(jù)相關(guān)內(nèi)容給予批示。值班人員禮儀規(guī)范 ： 。、筆進行記錄。、地點、對象、對方電話和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤。拿起話筒—“您好！XX物業(yè)，XXX（如業(yè)主一時沒有說話，可說“這里是XXX管理處，有什么可以幫到您？”）”——確認對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容——確認重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”——對方掛機后再掛機。（客戶、員工）咨詢或投訴的基本原則（客戶、員工）電話咨詢時，禮貌、正確告知相關(guān)內(nèi)容、信息或電話。，須記錄業(yè)主（客戶、員工）的聯(lián)系方式，給予明確回復(fù)時間，并立即通過電話了解相關(guān)內(nèi)容或信息后，給予答復(fù)。（客戶、員工）投訴時，應(yīng)做好來訪、來電的投訴接待和記錄工作，并給予協(xié)調(diào)、處理，能立即解決的馬上給予安排解決或進行相關(guān)回復(fù)。，如投訴屬于以下情況的，必須立即上報管理處經(jīng)理和公司值班總負責(zé)人：l 涉及媒體機構(gòu)的投訴。l 可能引發(fā)的法律訴訟l 財產(chǎn)損失超過500元以上的投訴 l 存在人員傷亡的事故l 火警、匪警事件，突發(fā)性停水、停電及電梯關(guān)人或停止運行超4小時的故障。l 3人以上的集體投訴 l 3次以上的重復(fù)投訴l 媒體（電視、電臺、報刊、網(wǎng)站等）采訴、報道 l 其它后果較嚴(yán)重，影響較大的投訴事件。支持文件 《值班記錄表》第四篇：值班經(jīng)理管理制度OEC值班經(jīng)理工作職責(zé)管理制度 督查考核辦公室負
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