【文章內(nèi)容簡介】 慣，克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實(shí)在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出在場，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細(xì)節(jié)，但它們組合起來構(gòu)成顧客對你的總印象。需要說明一點(diǎn)的是：人前化妝是男士們最討厭的女性習(xí)慣。關(guān)于這一點(diǎn)，慣例放寬了。女性在餐館就餐后，讓人見到補(bǔ)口紅，輕輕補(bǔ)粉，誰也不再大驚小怪。不過，也只能就這么一點(diǎn)，不能太過分。需要梳頭，磨指甲，涂口紅和化妝時(shí)，或者用毛刷涂口紅時(shí)，請到化妝室，或盥洗室進(jìn)行。在人前修容，是女性使男性最氣惱的一個(gè)習(xí)慣。同樣，在人前整理頭發(fā)，衣服，照鏡子等行為應(yīng)該盡量節(jié)制。三、談吐禮儀(一)交際用語初次見面應(yīng)說：幸會(huì)看望別人應(yīng)說：拜訪等候別人應(yīng)說：恭候請人勿送應(yīng)用：留步對方來信應(yīng)稱：惠書麻煩別人應(yīng)說：打擾請人幫忙應(yīng)說：煩請求給方便應(yīng)說：借光托人辦事應(yīng)說：拜托請人指教應(yīng)說：請教他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教請人解答應(yīng)用：請問贊人見解應(yīng)用：高見歸還原物應(yīng)說：奉還求人原諒應(yīng)說：包涵歡迎顧客應(yīng)叫：光顧老人年齡應(yīng)叫：高壽好久不見應(yīng)說：久違客人來到應(yīng)用：光臨中途先走應(yīng)說：失陪與人分別應(yīng)說：告辭贈(zèng)送作用應(yīng)用：雅正2．在交際中令人討厭的八種行為① 經(jīng)常向人訴苦，包括個(gè)人經(jīng)濟(jì)、健康、工作情況，但對別人的問題卻不予關(guān)心，從不感興趣；② 嘮嘮叨叨，只談?wù)撾u毛小事，或不斷重復(fù)一些膚淺的話題，及一無是的見解；③ 態(tài)度過分嚴(yán)肅，不茍言笑；④ 言語單調(diào)，喜怒不形于色，情緒呆滯；⑤ 缺乏投入感，悄然獨(dú)立；⑥ 反應(yīng)過敏，語氣浮夸粗俗；⑦ 以自我為中心； ⑧ 過分熱衷于取得別人好感。3．交際中損害個(gè)人魅力的26條錯(cuò)誤◎ 不注意自己說話的語氣，經(jīng)常以不悅而且對立的語氣說話◎ 應(yīng)該保持沉默的時(shí)候偏偏愛說話◎ 打斷別人的話◎ 濫用人稱代詞，以至在每個(gè)句子中都有“我”這個(gè)字◎ 以傲慢的態(tài)度提出問題，給人一種只有他最重要的印象◎ 在談話中插入一些和自己有親密關(guān)系，但卻會(huì)使別人感到不好意思的話題◎ 不請自來◎ 自吹自擂◎ 嘲笑社會(huì)上的穿著規(guī)范◎ 在不適當(dāng)時(shí)刻打電話◎ 在電話中談一些別人不想聽的無聊話◎ 對不熟悉的人寫一封內(nèi)容過分親密的信◎ 不管自己了不了解，而任意對任何事情發(fā)表意見◎ 公然質(zhì)問他人意見的可靠性◎ 以傲慢的態(tài)度拒絕他人的要求◎ 在別人的朋友面前說一些瞧不起他的話◎ 指責(zé)和自己意見不同的人◎ 評論別人的無能力◎ 當(dāng)著他人的面，指正部屬和同事的錯(cuò)誤◎ 請求別人幫忙被拒絕后心生抱怨◎ 利用友誼請求幫助◎ 措詞不當(dāng)或具有攻擊性◎ 當(dāng)場表示不喜歡◎ 老是想著不幸或痛苦的事情◎ 對政治或宗教發(fā)出抱怨◎ 表現(xiàn)過于親密的行為4．社交“十不要”◎ 不要到忙于事業(yè)的人家去串門，即便有事必須去，也應(yīng)在辦妥后及早告退；也不要失約或做不速之客?！?不要為辦事才給人送禮。禮品與關(guān)心親疏應(yīng)成正比，但無論如何，禮品應(yīng)講究實(shí)惠，切不可送人“等外”、“處理”之類的東西?！?不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑自賤?！?不要對別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底；更不要去觸犯別人的忌諱。◎ 不要撥弄是非，傳播流言蜚語?！?不能要求旁人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也并不合于每一個(gè)人，應(yīng)學(xué)人寬容?！?不要服飾不整，骯臟，身上有難聞的氣味。反之，服飾過于華麗、輕佻也會(huì)惹得旁人不快?！?不要毫不掩飾地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要當(dāng)眾修飾自己的容貌。◎ 不要長幼無序，禮節(jié)應(yīng)有度?！?不要不辭而別，離開時(shí)，應(yīng)向主人告辭，表示謝意。(二)推銷的語言1．推銷語言的基本原則? 以顧客為中心原則? “說三分，聽七分”的原則? 避免使用導(dǎo)致商談失敗語言的原則? “低褒感微”原則? 通俗易懂，不犯禁忌原則2．推銷語言的主要形式? 敘述性語言①語言要準(zhǔn)確易懂；②提出的數(shù)字要確切，③強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)。? 發(fā)問式語言（或提問式）①一般性提問。②直接性提問。③誘導(dǎo)性提問，④選擇性提問。⑤征詢式提問法。⑥啟發(fā)式提問。? 勸說式語言（或說服式）打動(dòng)顧客的四條原則。①人們從他們所信賴的推銷員那里購買；②人們從他們所敬重的推銷員那里購買；③人們希望由自己來做決定；④人們從理解他們需求及問題的推銷員那里購買。推銷語言的表示技巧? 敘述性語言的表示技巧①對比介紹法。②描述說明法。③結(jié)果、原因、對策法。④起承轉(zhuǎn)合法。⑤特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)推銷員在敘述內(nèi)容的安排上要注意：①要先說鐵解決的問題，然后再講座容易引起爭論的問題。②如果有多個(gè)消息告訴用戶，應(yīng)先介紹令客戶喜悅的好消息，再說其它。③談話內(nèi)容太長時(shí)，為了引起客戶格外注意，應(yīng)把關(guān)鍵內(nèi)容在放在結(jié)尾，或放在開頭。④最好用顧客的語言和思維順序來介紹產(chǎn)品，安排說話順序，不要將自己準(zhǔn)備的好的話一股腦說下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整。⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求語氣，盡量用顧客為中心的詞句。? 發(fā)問式語言的表示技巧提出問題發(fā)現(xiàn)顧客需要，是誘導(dǎo)顧客購買的重要手段，有人說，推銷是一門正確提問的藝術(shù)，頗有道理。技巧：A 根據(jù)談話目的選擇提問形式。B 巧用選擇性問句，可增加銷售量。C 用肯定性誘導(dǎo)發(fā)問法，會(huì)使對方易于接受。D 運(yùn)用假設(shè)問句，會(huì)使推銷效果倍增。? 勸說式語言的表示技巧、詞匯。，不要?dú)怵H。面對拒絕，有經(jīng)驗(yàn)的推銷員往往分析拒絕的原因，揣摩顧客的心理，然后針對性地進(jìn)行說服。介紹幾種說服方法：①詢問法。②轉(zhuǎn)折法。③附和法。④自我否定法。⑤列舉法。⑥直接說明法。?推銷語言的運(yùn)用藝術(shù)① 推銷語言藝術(shù)的運(yùn)用，必須以滿足推銷對象的需求為前提② 推銷語言藝術(shù)的運(yùn)用必須能準(zhǔn)確傳遞推銷信息③ 推銷語言藝術(shù)的運(yùn)用必須能引起推銷對象的興趣（三）體語藝術(shù)。1．在人際交往中，語言是一種交流方式，大量的卻是非語言，即體語。2．在交際活動(dòng)中，懇切、坦然、友好、堅(jiān)定、寬容的眼神，會(huì)給人親近、信任、受尊敬的感覺，而輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會(huì)使人感到失望，有不受重視的感覺。3．在交際中善于運(yùn)用空間距離。人們所在空間分為4個(gè)層次：①親密空間1546cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛人；②，一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常；③，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離，保持距離，會(huì)產(chǎn)生威嚴(yán)感，莊重感；④公眾空間＞，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離。4．交際中自我表現(xiàn)與分寸把握5．交談中不善于打開話題，怎么辦找話題的方法是：① 中心開花法。② 即興引入法。③ 投石問路法。④ 循趣入題法。6．交際中不善于提問怎么辦怎樣做到“善問”呢？① 由此及彼地問。② 因人而異地問。③ 胸有成竹地問。④ 適可而止的問。⑤ 彬彬有禮的問。四、介紹的禮儀，可又不便直接作自我介紹五、稱呼禮儀六、握手禮儀七、通信禮儀1．書寫規(guī)范、整潔2．態(tài)度要誠怒熱情3．文字要簡煉、得體4．內(nèi)容要真實(shí)、確切八、電話禮儀電話預(yù)約基本要領(lǐng)。① 力求談話簡潔，抓住要點(diǎn)；② 考慮到交談對方的立場；③ 使對方感到有被尊重的感覺；④ 沒有強(qiáng)迫對方的意思。2．打電話、接電話的基本禮儀。① 打電話②接電話③ 掛電話九、赴宴禮儀（一）接到對方請柬1．嚴(yán)守時(shí)間2．致祝酒辭，一般是主人和主賓先碰杯。3．進(jìn)餐，4．喝酒5．喝茶或咖啡6．散席（2）招待宴請的禮儀。1．準(zhǔn)備招待客人時(shí)較正式的宴請要提前一周左右發(fā)請柬，已經(jīng)口頭約好的活動(dòng)，仍應(yīng)外送請柬。2．作為主人在客人到達(dá)之前，要安排好座位以便客人來了入座。① 按國際習(xí)慣② 我國習(xí)慣③ 外國習(xí)慣：主人坐在桌子兩端，原則上是男女交叉坐。：法國式的坐法是，主人相對坐在桌子中央。（3）招待客人進(jìn)餐,要注意儀表① 穿正式的服裝，整潔大方；② 要做適當(dāng)化妝，顯得隆重、重視、有氣氛；③ 頭發(fā)要梳理整齊；④ 夏天穿涼鞋時(shí)要穿襪子；⑤ 宴會(huì)開始之前，主人應(yīng)在門口迎接來賓。（4）菜一上來，主人應(yīng)注意招呼客人進(jìn)餐十、名片使用禮儀（1）初次見到顧客，首先要以親切態(tài)度打招呼，并報(bào)上自己的公司名稱，然后將名片遞給對方，名片夾應(yīng)放在西裝的內(nèi)袋里，不應(yīng)從褲子口袋里掏出。① 遞接名片時(shí)最好用左手，名片的正方應(yīng)對著對方、名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客易于接受。②如果是事先約好才去的，顧客已對你有一定了解，或有人介紹，就可以在打招呼后直接面談，在面談過程中或臨別時(shí)，再拿出名處遞給對方。以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠意。③異地推銷，名片上留下所住旅館名稱、電話，對方遞給名片時(shí)，應(yīng)該用左手接。但是右手立刻伸出來，兩手一起拿著名片。④ 接過后要點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是認(rèn)真讀一遍，要注意對方的姓名、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。對沒有把握念對的姓名，可以請教一下對方，然后將名片放入自己口袋或手提包、名片夾中。(2)名片除在面談時(shí)使用外，還有其它一些妙用。① 去拜訪顧客時(shí)，對方不在，可將名片留下，顧客來后看到名片，就知道你來過了；② 把注有時(shí)間、地點(diǎn)的名片裝入信封發(fā)出，可以代表正規(guī)請柬，又比口頭或電話邀請顯得正式；③ 向顧客贈(zèng)送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀之詞，無形中關(guān)系又深了一層；④ 熟悉的顧客家中發(fā)生了大事，不便當(dāng)面致意，寄出名片一張，省時(shí)省事，又不失禮。一）正式介紹的禮儀在較為正式、鄭重的場合，有兩條通行的介紹規(guī)則：其一是將年輕的人介紹給年長的人；其二是將先生介紹給女士。在介紹過程中先提某人的名字是對此人的一種敬意。比如要將一位姓張的先生介紹給一位姓王的女士，就可以作如下介紹：“王，讓我把張介紹給你好嗎？” 然后給雙方作介紹：“這位是王，這位是張?！奔偃纾绞悄闫拮?，那你就先介紹對方，后介紹自己的妻子，這樣才能不失禮節(jié)。如把一位年輕的女同志介紹給一位德高望重的長輩，則不論性別，均應(yīng)先提這位于長輩。在介紹時(shí)，最好是姓名并提，還可附加工廠簡短的說明，像職稱、職務(wù)、學(xué)位、愛好和特長等等。（二）非正式介紹的禮儀如果是在一般的、非正式的場合，則不必過于拘泥禮節(jié)，假若大家又都是年輕人，就更應(yīng)以自然、輕松、愉快為宗旨。介紹人一句：“我來介紹一下”，然后即作簡單的介紹，也不必講究先介紹誰，后介紹誰的規(guī)則。最簡單的方式恐怕莫過于直接報(bào)出被介紹者各自的姓名：“王芳張力”。也不妨加上“這位是”、“這就是”之類的話以加強(qiáng)語氣，使被介紹人感到親切和自然。向外人介紹自己的親屬時(shí)應(yīng)盡量避免稱呼上的含混，如介紹公婆時(shí)，若只簡單地說：“我爸爸”、“媽媽”，用意雖善，但很容易招致混淆，最好還是說：“這位是我婆婆?！苯榻B岳父母時(shí)則與此相類似。除非情況特殊，人們一般都不習(xí)慣毛遂自薦，主動(dòng)地自報(bào)姓名。如果你基于某種理由要知道某人的名字，最好是先找個(gè)第三者問一問：“那位穿西裝裙的是誰呀？”其后在你和這位穿西裝裙的劉陽見面時(shí)就可以說：“你好，劉陽。”無論如何不要莽撞問人家：“你叫什么名？”這顯得唐突。如果萬不得已也應(yīng)該說得婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)：“對不起，不知該怎么稱呼您?！边@也是建立新的社會(huì)關(guān)系的良好開端。先把男士介紹該女士，將年輕人介紹給長者，將地位低的介紹給地位高的第五篇：社交禮儀知識社交禮儀知識篇一：社交禮儀知識一、社交禮儀概論（2節(jié)）1．1 社交禮儀的起源、形成、發(fā)展1．2 社交禮儀的概念、性質(zhì)、原則二、公共禮儀（2節(jié)）2．1 社會(huì)公德2．2 交通禮儀：行走、乘汽車、乘火車、乘飛機(jī)、乘輪船三、交際禮儀（4節(jié)）3．1 交際學(xué)概述3．2 交際禮儀：家庭、校園、友鄰四、日常交往禮儀（8節(jié)）4．1 見面禮儀：稱呼、問候、介紹、握手、名片、4．2 電話禮儀4．3 拜訪禮儀4．4 饋贈(zèng)禮儀4．5 宴會(huì)禮儀4．6 舞會(huì)禮儀4．7 婚慶禮儀4．8 喪葬禮儀五、個(gè)人禮儀（4節(jié)）5．1 儀表與形體禮儀5．2 服飾禮儀5．3 語言禮儀六、求職禮儀（2節(jié)）6．1 收集信息和個(gè)人簡歷6．2 面試禮儀七、公務(wù)禮儀（商務(wù)禮儀）（4節(jié)）7．1 公務(wù)禮儀的原則和作用7．2 公務(wù)禮儀分類7．3 上崗禮儀7．4 接待和匯報(bào)禮儀7．5 辦公室和會(huì)議禮儀7．6 公文禮儀7．7 公務(wù)接待禮儀八、涉外禮儀（2節(jié)）8．1 東西方文化差異8．2 迎送禮儀8．3 會(huì)談禮儀8．4 宴會(huì)禮儀社交禮儀概論一、社交禮儀的概念（一）社交禮儀：指人類在社會(huì)交往活動(dòng)中約定俗成的表示尊敬的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，用以溝通思想、聯(lián)絡(luò)感情、促進(jìn)了解、構(gòu)筑和諧，具體表現(xiàn)為禮儀、禮節(jié)、儀表、儀式、禮儀器物等。二、禮儀的核心概念尊重是禮儀的核心概念。禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。然后是尊重他人。尊重上級是一種天職，尊重下級是一種美德，尊重同事是一種常識，尊重服務(wù)對象是一種本分，尊重對手是一種風(fēng)度，尊重所有人有助于我們?nèi)穗H關(guān)系的融洽。尊重禮儀規(guī)則有助于我們成功，大家都尊重禮儀規(guī)則有助于我們構(gòu)建和諧社會(huì)。●尊重他人的三A原則? 接受對方：不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對方，不要隨意更正對方。? 重視對方：欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。? 贊美對方：懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。禮儀的分類時(shí)代分類：古代禮儀、近代禮儀、現(xiàn)代禮儀。范圍分類：國際禮儀、涉外禮儀、國家、區(qū)域之間的禮儀、組織內(nèi)部的禮儀。行業(yè)分類：為公務(wù)禮儀、政務(wù)（商務(wù)）禮儀、教師禮儀、校園禮儀、酒店禮儀