【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 言簿”反映出的問(wèn)題入手，——關(guān)于鞍山車務(wù)段從——關(guān)于鞍山車務(wù)段從“旅客留言簿” 深化解放思想大討論情況的調(diào)查報(bào)告5月29日，局黨委主要領(lǐng)導(dǎo)在檢查工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)鞍山車務(wù)段鞍山站售票室、候車室設(shè)置的三本《旅客留言簿》，僅14天就有旅客留言77條，其中批評(píng)意見(jiàn)71條，%。特別是，鞍山站、鞍山車務(wù)段各級(jí)干部對(duì)旅客提出的批評(píng)意見(jiàn)不重視、不整改，泰然處之，暴露出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)思想很不適應(yīng)當(dāng)前旅客需求。局黨委宣傳部和路局客運(yùn)處以這一現(xiàn)象為切入點(diǎn)，在全局客運(yùn)系統(tǒng)開展了“樹立高鐵時(shí)代服務(wù)新理念新形象”大討論，把“解放思想、統(tǒng)一思想，加快推進(jìn)鐵路現(xiàn)代化建設(shè)”活動(dòng)與全局干部職工的思想實(shí)際緊密結(jié)合起來(lái)。鞍山車務(wù)段黨委抓住這個(gè)契機(jī)，率先在全段開展了深入實(shí)際、生動(dòng)活潑的大討論。7月2日，局黨委宣傳部、局客運(yùn)處、局黨委辦公室、沈陽(yáng)鐵道報(bào)社組成聯(lián)合調(diào)查組，對(duì)鞍山車務(wù)段大討論情況進(jìn)行了專題調(diào)查。通過(guò)調(diào)查感到：鞍山車務(wù)段對(duì)這次大討論十分重視、態(tài)度認(rèn)真，他們以知恥后勇、知危圖變的決心，深查根源，細(xì)找差距，嚴(yán)抓整改，在樹立服務(wù)新理念、新形象上下功夫，取得了階段性成效。一、剖析問(wèn)題，深查根源，號(hào)準(zhǔn)“旅客留言簿”反映出的問(wèn)題癥結(jié)。鞍山站“三本旅客留言簿”現(xiàn)象在全段上下引起了震動(dòng)。段領(lǐng)導(dǎo)班子先后召開問(wèn)題解剖會(huì)、專題反思會(huì)和民主生活會(huì)，剖析“三簿現(xiàn)象”主要病根。深切感到，“三簿現(xiàn)象”反映了鞍山站服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題；反映了鞍山站干部對(duì)旅客的批評(píng)投訴推諉應(yīng)付，一“閱”了之，不虛心整改的鐵老大作風(fēng)；反映了鞍山車務(wù)段領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)眼皮底下的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有引起重視，沒(méi)有認(rèn)真分析原因，沒(méi)有深入實(shí)際解決問(wèn)題，熟視無(wú)睹、見(jiàn)怪不怪。三個(gè)層面的問(wèn)題集中起來(lái)，表現(xiàn)出對(duì)旅客的輕視和冷漠，暴露出干部職工服務(wù)理念滯后，與高鐵時(shí)代的社會(huì)要求很不合拍。這種漠視市場(chǎng)、老大自居，忽視訴求、我行我素，無(wú)視發(fā)展、固步自封的粗放服務(wù)，不僅沒(méi)有跟上鐵路快速發(fā)展的時(shí)代步伐、與高鐵時(shí)代要求格格不入，就連普速時(shí)代的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒(méi)有達(dá)到。痛定思痛，根除病根，必須從樹立服務(wù)新理念入手，深化解放思想大討論，促進(jìn)工作作風(fēng)大轉(zhuǎn)變，打好服務(wù)質(zhì)量翻身仗。二、深化教育，全員討論，樹立高鐵時(shí)代服務(wù)新理念。段黨委精心制定方案，多種形式深化大討論，引導(dǎo)干部職工樹立高鐵時(shí)代服務(wù)新理念。一是開展主題教育，認(rèn)清高鐵時(shí)代服務(wù)新要求。按照全局政工會(huì)議的部署，深化改革發(fā)展形勢(shì)任務(wù)專題教育；舉辦《穿越夢(mèng)幻的時(shí)空》巡回演講報(bào)告；組織開展“感受世博、奉獻(xiàn)鐵路”主題宣講活動(dòng)；向干部職工宣講高速鐵路發(fā)展成就、我局高速鐵路發(fā)展前景和高鐵時(shí)代提升服務(wù)理念、素質(zhì)、能力的緊迫性等。通過(guò)教育，使干部職工深切感受到了跨入高速鐵路的時(shí)代感，深切感受到了作為一名高鐵時(shí)代鐵路職工的責(zé)任感，深切感受到了服務(wù)理念必須與高鐵時(shí)代合拍，服務(wù)質(zhì)量必須跟上高鐵時(shí)代步伐的緊迫感。二是組織專題反思，深入查找自身突出問(wèn)題。段黨委確定“三簿現(xiàn)象說(shuō)明什么”、“三簿現(xiàn)象思想根源是什么”等5個(gè)專題，區(qū)分層次開展討論。領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶著問(wèn)題深入包保車站和分管科室，組織全員對(duì)照剖析材料開展“照鏡子式”的反思活動(dòng)。召開旅客代表懇談會(huì)“開門”反思，當(dāng)面聽取他們對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作的具體意見(jiàn)，并發(fā)放問(wèn)卷190份，圍繞車站的售票、候車、行包、售貨等22個(gè)項(xiàng)點(diǎn)開展了服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查。全段共查擺問(wèn)題四個(gè)方面158個(gè)。鞍山站站長(zhǎng)尹東紅在討論發(fā)言中說(shuō)：“不查擺不知道，一查擺嚇一跳，過(guò)去我把《旅客留言簿》當(dāng)形式，對(duì)旅客意見(jiàn)處理不認(rèn)真，掩蓋了大量問(wèn)題，病根就在我的思想觀念上”。三是征集體會(huì)感言，提煉服務(wù)新理念。為把大討論引向深入，全段開展了征集大討論體會(huì)、感言活動(dòng)，共歸納、整理服務(wù)理念、服務(wù)行為、服務(wù)規(guī)范等三個(gè)方面感言和體會(huì)51條，編發(fā)了8期《大討論活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)》進(jìn)行交流。通過(guò)一個(gè)多月的大討論，干部職工形成了共識(shí)：適應(yīng)高鐵時(shí)代要求，必須徹底轉(zhuǎn)變“鐵老大”的落后觀念，樹立適應(yīng)高鐵時(shí)代要求的“真心真情，優(yōu)質(zhì)和諧”服務(wù)新理念。以真心真情為前提，以優(yōu)質(zhì)和諧為目標(biāo)，真正實(shí)現(xiàn)變漠視市場(chǎng)、老大自居為瞄準(zhǔn)市場(chǎng)、全員營(yíng)銷。變忽視訴求、粗放服務(wù)為以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；變輕視旅客、我行我素為尊重旅客、虛心整改；變無(wú)視發(fā)展、固步自封為與時(shí)俱進(jìn)、改進(jìn)創(chuàng)新。歸根結(jié)底，就是要由普速鐵路時(shí)代“讓旅客走得了”的低標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，向高鐵時(shí)代“既讓旅客走得了，又讓旅客走得好、走得舒適，走得有尊嚴(yán)”的高品質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變。三、活化載體，注重養(yǎng)成，讓服務(wù)新理念深入人心。為了使“真心真情，優(yōu)質(zhì)和諧”服務(wù)新理念深入人心，轉(zhuǎn)化為職工自覺(jué)行動(dòng)，段黨委堅(jiān)持活化載體，注重養(yǎng)成。一是組織開展“當(dāng)一次旅客”體驗(yàn)活動(dòng)。組織客運(yùn)職工帶著“三簿”存在的問(wèn)題，模擬旅客買票、候車、進(jìn)站、出站的全過(guò)程，從旅客角度感受出行的心理和需求，通過(guò)換位體驗(yàn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。遼陽(yáng)站客運(yùn)值班員張?zhí)m體會(huì)到，作為一名售票員，服務(wù)工作中要換位思考，做到“賣票人想著買票人”