【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 連這個(gè)小事都搞不定吧？最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法?；实蹖⑹拐哒?qǐng)到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了；插入第二個(gè)金人，稻草從第二個(gè)金人的嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。有的話(huà)別人聽(tīng)了只當(dāng)耳邊風(fēng)，一只耳朵進(jìn)，另一只耳朵出；有的話(huà)別人聽(tīng)了只是當(dāng)了一個(gè)傳聲筒，耳朵聽(tīng)進(jìn)去，嘴巴傳出來(lái)，并沒(méi)有聽(tīng)到心里去。這兩種情況都是做無(wú)用功。要想說(shuō)的話(huà)有價(jià)值，就必須把話(huà)說(shuō)到對(duì)方心坎上，這樣說(shuō)的話(huà)就沒(méi)有浪費(fèi)，把話(huà)聽(tīng)到心里去的人也有了價(jià)值。怎樣才能把話(huà)說(shuō)到對(duì)方心坎上去呢？那就是說(shuō)客戶(hù)想聽(tīng)話(huà)。客戶(hù)想聽(tīng)什么話(huà)呢？客戶(hù)想聽(tīng)他感興趣并且對(duì)他有好處的話(huà)。那么哪些話(huà)是客戶(hù)想聽(tīng)呢？以下這些話(huà)都是客戶(hù)想聽(tīng)的話(huà)：一、如何提高業(yè)績(jī)“您作為公司的老總，我相信您對(duì)公司的業(yè)績(jī)問(wèn)題一定非常關(guān)注，是嗎？”“不少公司的銷(xiāo)售部經(jīng)理都會(huì)為提高業(yè)績(jī)問(wèn)題傷痛腦筋，如果只需要花10分鐘就能解決這個(gè)問(wèn)題，您愿意嗎？”二、如何節(jié)約開(kāi)支“如果我告訴您，貴公司明年可能會(huì)節(jié)省20%的開(kāi)支，您一定有興趣對(duì)嗎？”三、如何節(jié)約時(shí)間“如果有一種方法可以在您現(xiàn)在的基礎(chǔ)上每天節(jié)約2個(gè)小時(shí)的時(shí)間，您一定想知道，對(duì)嗎？”四、如何使員工更加敬業(yè)“目前很多老總打電話(huà)告訴我，公司有很多員工不夠敬業(yè)，我聽(tīng)了真的很難過(guò)，如今如何提高員工的敬業(yè)精神對(duì)每個(gè)企業(yè)都非常重要，您覺(jué)得呢？”五、真誠(chéng)的贊美“您的聲音真的非常好聽(tīng)！”“聽(tīng)您說(shuō)話(huà)，就知道您是這方面的專(zhuān)家?！薄肮居心@種領(lǐng)導(dǎo)，真是太榮幸了?！薄案勗?huà)我覺(jué)得我增長(zhǎng)了不少見(jiàn)識(shí)。”六、客觀(guān)看問(wèn)題的態(tài)度“您說(shuō)得非常有道理，畢竟我相信每個(gè)企業(yè)存在，畢竟有他存在的理由?！逼?、新穎的說(shuō)話(huà)方式 “猜猜看！”“這是一個(gè)小秘密！”“告訴您一件神秘的事！”“今天我告訴您的事情是古往今來(lái)沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)過(guò)的。”八、對(duì)他的理解和尊重“您說(shuō)的話(huà)很有道理，我非常理解您?！薄叭绻沂悄?，我一定與您的想法相同?！薄爸x謝您聽(tīng)我談了這么多?！币陨线@些話(huà)題都是客戶(hù)感興趣的，但在與客戶(hù)談話(huà)時(shí)電話(huà)銷(xiāo)售人員要養(yǎng)成提問(wèn)題的習(xí)慣，通過(guò)提問(wèn)引起客戶(hù)的注意，再積極的傾聽(tīng)，讓客戶(hù)盡量說(shuō)更多的話(huà)，聽(tīng)出客戶(hù)的興趣點(diǎn)。這樣電話(huà)銷(xiāo)售人員才有機(jī)會(huì)把話(huà)說(shuō)到客戶(hù)的心坎上去，從而讓客戶(hù)覺(jué)得我們很理解和尊重他，最終贏得客戶(hù)對(duì)我們的信任。銷(xiāo)售人員的口忌營(yíng)銷(xiāo)員在與顧客談話(huà)中，說(shuō)話(huà)要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。我們與顧客交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話(huà)應(yīng)該說(shuō)，什么話(huà)不應(yīng)該講。不知道所忌，就會(huì)造成失?。徊恢浪?，就會(huì)造成停滯，我們?cè)谡勗?huà)中，要懂得“十忌”。營(yíng)銷(xiāo)員在與顧客談話(huà)中，說(shuō)話(huà)要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。我們與顧客交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話(huà)應(yīng)該說(shuō)，什么話(huà)不應(yīng)該講。不知道所忌，就會(huì)造成失??；不知道所宜，就會(huì)造成停滯，我們?cè)谡勗?huà)中，要懂得“十忌”。忌爭(zhēng)辯營(yíng)銷(xiāo)員在與顧客溝通時(shí)，我們是來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品的，不是來(lái)參加辯論會(huì)的，要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。營(yíng)銷(xiāo)員首先要理解客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)有不同的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解，容許人家講話(huà)，發(fā)表不同的意見(jiàn)；如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無(wú)言、體無(wú)完膚、面紅耳赤、無(wú)地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭(zhēng)辯。忌質(zhì)問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀(guān)點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求，他買(mǎi)保險(xiǎn)，說(shuō)明他有錢(qián)并有保險(xiǎn)意識(shí)；他不買(mǎi)保險(xiǎn)，說(shuō)明他有原因，切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話(huà)。如營(yíng)銷(xiāo)員所言：1．您為什么不買(mǎi)保險(xiǎn)？ 2．您為什么對(duì)保險(xiǎn)有成見(jiàn)？ 3．您憑什么講保險(xiǎn)公司是騙人的？4．您有什么理由說(shuō)保險(xiǎn)公司交費(fèi)容易，賠錢(qián)難？諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話(huà)，是營(yíng)銷(xiāo)員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記住！如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。忌命令營(yíng)銷(xiāo)員在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫(huà)腳，下命令或下指示；您只是一個(gè)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員，他的一個(gè)理財(cái)顧問(wèn)。忌炫耀與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對(duì)方就會(huì)感到，你向我推銷(xiāo)保險(xiǎn)是來(lái)掙我錢(qián)的，而不是來(lái)給我送保障的。記住您的財(cái)富，是屬于您個(gè)人的；您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。您在顧客面前永遠(yuǎn)是他的一個(gè)保險(xiǎn)代理人、服務(wù)員。銷(xiāo)售人員的口忌忌直白營(yíng)銷(xiāo)員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見(jiàn)解上都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說(shuō)他這也不是？那也不對(duì)？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白?？档略?jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢；對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶?duì)象，做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話(huà)的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。忌批評(píng)我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ)；要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。忌專(zhuān)業(yè)在推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品有特殊性，在我們每一個(gè)保險(xiǎn)合同中，都有死亡或者是殘疾的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，中國(guó)的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等等，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對(duì)方的不快。忌獨(dú)白與顧客談話(huà)，就是與客戶(hù)溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說(shuō)，同時(shí)也要鼓勵(lì)對(duì)方講話(huà)，通過(guò)他的說(shuō)話(huà)，我們可以了解顧客個(gè)人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對(duì)方有效的工具，切忌營(yíng)銷(xiāo)員一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。如果自己有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，一開(kāi)口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對(duì)方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對(duì)方反感、厭惡。切記不要獨(dú)占任何一次講話(huà)。忌冷談與顧客談話(huà)，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話(huà)貴情真。俗語(yǔ)道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營(yíng)銷(xiāo)員的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來(lái)對(duì)方的感情共鳴。在談話(huà)中，冷談必然帶來(lái)冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來(lái)業(yè)務(wù)泡湯，要忌諱冷談。忌生硬營(yíng)銷(xiāo)員在與顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語(yǔ)音有厚有薄；語(yǔ)速有快有慢；語(yǔ)調(diào)有高有低；語(yǔ)氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。我們要切忌說(shuō)話(huà)沒(méi)有高低、快慢之分，沒(méi)有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒(méi)有朝氣與活力。三個(gè)經(jīng)典電話(huà)銷(xiāo)售案例案例1：一次失敗的電話(huà)銷(xiāo)售數(shù)月以前，一家國(guó)內(nèi)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷(xiāo)活動(dòng)，我是接到推銷(xiāo)電話(huà)的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶(hù)?！跋壬?，這里是HR公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們?cè)诟阋粋€(gè)調(diào)研活動(dòng)您有時(shí)間我們可以問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題嗎？”（點(diǎn)評(píng)一）一個(gè)月以前，應(yīng)該有不少人會(huì)接到類(lèi)似的電話(huà)。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷(xiāo)活動(dòng)，我就是其中接到電話(huà)的一個(gè)他們認(rèn)為是潛在的客戶(hù)。我說(shuō)：“你講?！变N(xiāo)售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”我說(shuō)：“是的，工作無(wú)法離開(kāi)電腦?！变N(xiāo)售員：“您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦。”我說(shuō)：“在辦公室，用是臺(tái)式機(jī)，在家就用筆記本電腦。”銷(xiāo)售員：“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷(xiāo)階段，您好是否有興趣？”（點(diǎn)評(píng)二）我說(shuō)：“你就是在促銷(xiāo)筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？” 銷(xiāo)售員：“其實(shí)，也是，但是??”（點(diǎn)評(píng)三）我說(shuō)：“你不用說(shuō)了，我現(xiàn)在對(duì)筆記本電腦沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)興趣，因?yàn)槲矣辛?，而且，現(xiàn)在用的很好?！变N(xiāo)售員：“不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我???”我問(wèn)：“你做電話(huà)銷(xiāo)售多長(zhǎng)時(shí)間了？”銷(xiāo)售員：“不到兩個(gè)月?！蔽覇?wèn)：“在開(kāi)始上崗前，HR公司給你們做了電話(huà)銷(xiāo)售的培訓(xùn)了嗎？”銷(xiāo)售員：“做了兩次?！蔽覇?wèn)：“是外請(qǐng)的電話(huà)銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷(xiāo)售經(jīng)理給培訓(xùn)的？”銷(xiāo)售員：“是銷(xiāo)售經(jīng)理?！蔽覇?wèn)：“培訓(xùn)了兩次，一次多長(zhǎng)時(shí)間？”銷(xiāo)售員：“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說(shuō)了說(shuō)，也不是特別正視的培訓(xùn)?！蔽也浚骸澳悻F(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話(huà)銷(xiāo)售，成績(jī)?nèi)绾危俊变N(xiāo)售員：“其實(shí)，我們遇到了許多的銷(xiāo)售中的問(wèn)題，的確，銷(xiāo)售成績(jī)不是很理想?！保c(diǎn)評(píng)四）這番對(duì)話(huà)沒(méi)有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時(shí)，我向她講解了銷(xiāo)售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識(shí)以及她們的銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。點(diǎn)評(píng)與分析：類(lèi)似的推銷(xiāo)電話(huà)，許多人也都有類(lèi)似的體驗(yàn)，然而多數(shù)的電話(huà)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售成績(jī)都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位。這是客氣的說(shuō)法。其實(shí)，許多企業(yè)就根本沒(méi)有科學(xué)的，到位的電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到電話(huà)銷(xiāo)售其實(shí)是一種降低銷(xiāo)售成本的有效的銷(xiāo)售方式，避免了渠道問(wèn)題，也有機(jī)會(huì)直接接觸到客戶(hù)，所以，電話(huà)銷(xiāo)售越來(lái)越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷(xiāo)成功以后，追隨戴爾搞電話(huà)直銷(xiāo)的IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國(guó)已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長(zhǎng)最快的國(guó)家。然而，電話(huà)銷(xiāo)售的要點(diǎn)又是什么呢？不妨從對(duì)上面的對(duì)話(huà)開(kāi)始分析。點(diǎn)評(píng)一：回避在電話(huà)接通的開(kāi)始就露出銷(xiāo)售的目的顯然是經(jīng)過(guò)周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話(huà)銷(xiāo)售人員可以巧妙的方法建立與沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面的、本來(lái)就疑心深重的潛在客戶(hù)的最初的溝通，既有好處，又有弱項(xiàng)。豈不知，間接引入法對(duì)銷(xiāo)售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶(hù)識(shí)別出來(lái)以后，銷(xiāo)售人員要有高超的溝通水平來(lái)挽回客戶(hù)更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)看，HR公司的確培訓(xùn)了，從后面的對(duì)話(huà)還可以看出來(lái)該銷(xiāo)售人員的不足。點(diǎn)評(píng)二：潛在客戶(hù)已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷(xiāo)售人員沒(méi)有有效地響應(yīng)客戶(hù)的話(huà)題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)好的思路來(lái)推進(jìn)，會(huì)取得什么效果呢？其實(shí)，在客戶(hù)的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問(wèn)的最好的時(shí)機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開(kāi)始設(shè)計(jì)的調(diào)研的借口，也可以逐漸來(lái)挖掘客戶(hù)在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑，從而來(lái)揭示客戶(hù)法在的需求，可惜，這個(gè)銷(xiāo)售人員不過(guò)是簡(jiǎn)單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來(lái)自說(shuō)自話(huà)。這是個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤。點(diǎn)評(píng)三：嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，恰好就是切入對(duì)潛在客戶(hù)的有效贊揚(yáng)的時(shí)機(jī)，從而來(lái)獲取客戶(hù)充分的信任，結(jié)果，這個(gè)銷(xiāo)售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并導(dǎo)致潛在客戶(hù)完全推動(dòng)了耐心。如果不是我，這個(gè)客戶(hù)已經(jīng)掛機(jī)了，這個(gè)銷(xiāo)售可能不過(guò)碰到了與98%客戶(hù)一樣的掛機(jī)而已。點(diǎn)評(píng)四：這個(gè)對(duì)話(huà)中已經(jīng)可以確認(rèn)了XX公司對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售的培養(yǎng)有多么薄弱。所以，邊XX公司這樣的世界500強(qiáng)企業(yè)在中四電話(huà)銷(xiāo)售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國(guó)其他的企業(yè)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)、熱情、努力和勤奮，電話(huà)銷(xiāo)售無(wú)法獲得實(shí)在業(yè)績(jī)。成功需要方法！電話(huà)銷(xiāo)售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話(huà)銷(xiāo)售的核心。成功的電話(huà)銷(xiāo)售有三個(gè)階段，每個(gè)階段需要對(duì)應(yīng)的技能：第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話(huà)線(xiàn)另一端潛在客戶(hù)的足夠興趣，在沒(méi)有興趣的情況下是沒(méi)有任何機(jī)會(huì)，也是沒(méi)有任何意義介紹要銷(xiāo)售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話(huà)題的掌握和運(yùn)用。第二個(gè)階段就是獲得信任。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開(kāi)始銷(xiāo)售，才有可能達(dá)到銷(xiāo)售的最后目的——簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問(wèn)作用爭(zhēng)取待業(yè)權(quán)威的位置來(lái)有效地羸得潛在客戶(hù)的信任。第三個(gè)階段就是有利潤(rùn)的合約。只有在有效地獲得潛在客戶(hù)對(duì)自己?jiǎn)栴}的清醒的認(rèn)識(shí)前提下的銷(xiāo)售才是有利潤(rùn)的銷(xiāo)售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效談判技巧、預(yù)見(jiàn)潛在問(wèn)題的能力等。電話(huà)銷(xiāo)售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話(huà)銷(xiāo)售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷(xiāo)售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷(xiāo)售實(shí)力卻不知不覺(jué)地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷?？蛻?hù)（CONFUSE），喚醒客戶(hù)（CLEAR）、安撫客戶(hù)（COMFORT）、簽約客戶(hù)（CONTRACT）。第一個(gè)C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個(gè)C是應(yīng)用在第二階段的，每四個(gè)C是應(yīng)用在第三階段的。案例2：銷(xiāo)售員：“您好，您好是實(shí)力潤(rùn)滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰(shuí)是網(wǎng)絡(luò)管理員，請(qǐng)幫我接電話(huà)?！鼻芭_(tái)：“我們網(wǎng)站很慢嗎？，好像速度還可以呀?！变N(xiāo)售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？”前臺(tái)：“是呀！”銷(xiāo)售員：“所以，肯定會(huì)比在外面訪(fǎng)問(wèn)要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁(yè)還沒(méi)有完全顯示出來(lái)，你們有網(wǎng)管嗎？”前臺(tái)：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過(guò)去。”銷(xiāo)售員：“您等一下，請(qǐng)問(wèn)，網(wǎng)管怎么稱(chēng)呼。”前臺(tái)：“有兩個(gè)呢，我也不知道誰(shuí)在，一個(gè)是小吳，一個(gè)是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過(guò)去是吧。”銷(xiāo)售員：“謝謝！”（等待）劉芳：“你好！你找誰(shuí)？”銷(xiāo)售員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶(hù)顧問(wèn)，我剛才 訪(fǎng)問(wèn)你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤(rùn)滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁(yè)還沒(méi)有顯示全呢？您是？”劉芳：“我是劉芳，不會(huì)吧？我這里看還可以呀！”銷(xiāo)售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎？如果