【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，準(zhǔn)確性，時(shí)效性研究分析◆辨識(shí)存在的問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行清晰的定義?！魧?duì)研究對(duì)象進(jìn)行系統(tǒng)化思考，確定問(wèn)題所包含的基本層面◆深入問(wèn)題的各個(gè)具體層面，應(yīng)用邏輯思維，數(shù)理統(tǒng)計(jì)等方法，對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行剖析和系統(tǒng)推理?！魧?duì)研究與分析后的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和闡述。溝通能力口頭交流方面：◆與他人交流時(shí)思路清晰，語(yǔ)言流暢?！翎槍?duì)不同的聽(tīng)眾使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，表達(dá)方式得當(dāng)?！粢阅鼙焕斫獾姆绞奖磉_(dá)自己的觀點(diǎn)，確保他人完全理解所要傳遞的信息。◆在溝通時(shí)，適當(dāng)?shù)厥褂门e例，類比，解釋的方法，幫助澄清自己的觀點(diǎn)和想法?！粼跍贤〞r(shí)，善于傾聽(tīng)，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整溝通方式?！暨m時(shí)地通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題檢驗(yàn)對(duì)方是否理解所交流的內(nèi)容?！舯苊膺^(guò)快地對(duì)他人的觀點(diǎn)進(jìn)行判斷和批判，要考慮到他人感受?！舯M量避免唐突地打斷談話或插話，應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)他人觀點(diǎn)的尊重。書(shū)面交流：◆格式規(guī)范◆行文流暢，用詞得當(dāng)◆表意清晰，準(zhǔn)確。合作關(guān)系構(gòu)建：開(kāi)拓、建立、發(fā)展、利益相關(guān)方雙贏長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系，利于開(kāi)展和業(yè)績(jī)的提升?！敉ㄟ^(guò)多種渠道和途徑，了解利益相關(guān)方的需求。◆針對(duì)利益相關(guān)方的需求，提供有吸引力的優(yōu)惠條件和政策，為合作關(guān)系構(gòu)建創(chuàng)造可能?！艉侠砝檬聦?shí)和數(shù)據(jù)，向利益相關(guān)方闡明合作所能帶來(lái)的收益?！魧㈦p方的觀點(diǎn)沖突視為改進(jìn)工作結(jié)果（成果）的機(jī)會(huì)，并積極加解決，以推進(jìn)合作進(jìn)程?！舢?dāng)有必要獲得利益相關(guān)方的合作時(shí)，適度做出一定的讓步。◆當(dāng)利益相關(guān)方有需求時(shí)，表現(xiàn)出協(xié)助對(duì)方解決問(wèn)題，完成工作的興趣和意愿?！袅私饫嫦嚓P(guān)方是如何看待自己的，必要時(shí)適時(shí)調(diào)整自己的行為，以改善合作關(guān)系?！粼诤献鬟^(guò)程中，與利益相關(guān)方保持持續(xù)各良好的溝通，并始終恪守互利互惠的原則開(kāi)展工作?！舸_定合作關(guān)系底線，以在壓力和困境下，確保自身利益不受嚴(yán)重影響。銷售技能◆了解客戶的需求◆清晰記錄客戶需求，并進(jìn)行需求分析，標(biāo)定需求。◆針對(duì)客戶需求，挖掘能夠滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)?！暨m時(shí)，適度地進(jìn)行客戶拜訪（電話或當(dāng)面），清晰準(zhǔn)確地闡述產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)，合理利用技巧，引導(dǎo)客戶需求，以贏得客戶的興趣。◆在政策和相關(guān)規(guī)定的框架內(nèi)，靈活運(yùn)用銷售政策?！暨\(yùn)用客戶信息資源，挖掘潛在客戶的購(gòu)買潛力，推進(jìn)客戶的重復(fù)購(gòu)買行為◆在不同產(chǎn)品經(jīng)之間共享客戶信息，根據(jù)客戶需求，推介產(chǎn)品和服務(wù)，推進(jìn)交叉銷售工作。客戶關(guān)系管理根據(jù)客戶特點(diǎn)，有針對(duì)性地拓展，維護(hù)和延伸客戶關(guān)系，提升客戶忠誠(chéng)度和滿意度 ◆熟悉客戶的背景資料◆了解客戶歷史交易往來(lái)◆根據(jù)客戶特定需求，提供相應(yīng)的建議或解決方案◆對(duì)客戶進(jìn)行定期拜訪，聯(lián)絡(luò)感情，了解客戶動(dòng)向◆及時(shí)，合理地協(xié)調(diào)相關(guān)資源解決客戶遇到的問(wèn)題。投訴處理傾聽(tīng)，理解客戶投訴的內(nèi)容，判斷客戶投訴產(chǎn)生的原因，協(xié)調(diào)相關(guān)單位或個(gè)人，在第一時(shí)間對(duì)客戶的投訴做出反應(yīng)，保持客戶滿意度和忠誠(chéng)度?！裟托膬A聽(tīng)客戶的投訴內(nèi)容，通過(guò)提問(wèn)，引導(dǎo)客戶清晰表述要投訴的具體問(wèn)題。◆對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的記錄◆熟悉客戶投訴處理的工作流程◆及時(shí)向相關(guān)部門反饋客戶投訴，參與探討解決方法?！魧⒔鉀Q方案提交給客戶，聽(tīng)取客戶反饋。◆在此進(jìn)過(guò)程中，始終以友好態(tài)度保持同客戶的持續(xù)溝通。◆善于揣摩客戶心理，對(duì)客戶的質(zhì)疑進(jìn)行耐心解釋，以緩和緊張氣氛。四、素質(zhì)個(gè)人形象：通過(guò)個(gè)人的口頭及肢體語(yǔ)言在他人心目中確立起來(lái)的積極，穩(wěn)重，可信的印象?！糇孕哦蛔载?fù)，不虛情矯飾。◆穩(wěn)重 從容◆語(yǔ)言表達(dá)清晰而又條理，談吐輕松，流利。◆善于運(yùn)用有說(shuō)服力的肢體語(yǔ)言，手勢(shì)，表情◆保持自然的目光接觸◆行為舉步彬彬有禮，有分寸感?！羯朴诒苊馓翎叄^(guò)度反應(yīng)，敵意行為。創(chuàng)新意識(shí)：不斷嘗試新的思路和方法，改進(jìn)流程，系統(tǒng)，產(chǎn)品，服務(wù)，以提升對(duì)客服務(wù)的價(jià)值?！舨痪心嘤谝延械哪Ｊ胶鸵?guī)程，敢于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)?！魢L試新的方式和方法，提出問(wèn)題解決的新思路，并積極聽(tīng)取他人的建議?！舨粷M足于現(xiàn)狀，對(duì)變化帶來(lái)的影響和結(jié)果進(jìn)行有意識(shí)的探討，保持積極心態(tài)。◆善于發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題和方法，對(duì)提高新產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，持堅(jiān)持不懈的態(tài)度。◆保持強(qiáng)烈的好奇心，對(duì)新生事物和新技術(shù)有明顯的愛(ài)好。◆善于將困難轉(zhuǎn)化為提高和改變的契機(jī)。市場(chǎng)敏銳性：能對(duì)市場(chǎng)變化和行情進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷，做出相應(yīng)的反應(yīng)?！裟軌驈募?xì)節(jié)和微觀的變化中，確定流行趨勢(shì)和市場(chǎng)變化趨勢(shì)。◆關(guān)注市場(chǎng)變化和趨勢(shì)，并及時(shí)結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)做出判斷?！舫浞终{(diào)動(dòng)信息資源，分析并把握市場(chǎng)變動(dòng)規(guī)律，并積極加以應(yīng)用，及時(shí)調(diào)整政策和項(xiàng)目方案?！舭l(fā)掘市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求，跟蹤產(chǎn)品在市場(chǎng)上的發(fā)展，不斷調(diào)整產(chǎn)品◆跟蹤市場(chǎng)上的客戶變化，挖掘潛在客戶。信任構(gòu)建：支持平等，公正的氛圍，建立與他人的良好溝通和信任關(guān)系◆尊重他人并公正待人◆能將心比心，傾聽(tīng)他人的擔(dān)憂和感受，并積極做出回應(yīng)。◆理解他人的行為，接納不同的觀點(diǎn)，能夠開(kāi)誠(chéng)公地交流和探討?！舴e極鼓勵(lì)他人，并支持他們的工作。細(xì)致：對(duì)工作有很強(qiáng)的責(zé)任心，能全面注意各方面的必要細(xì)節(jié)◆關(guān)注工作的重要細(xì)節(jié)◆對(duì)自己的工作質(zhì)量負(fù)責(zé)◆完工前能仔細(xì)檢查◆對(duì)工作過(guò)程有完整的提示系統(tǒng)，便于自己和他人參考?！魢?yán)格遵守規(guī)章制度工作。◆能優(yōu)質(zhì)且及時(shí)完成受派的任務(wù)◆記錄工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，避免重蹈覆轍◆記錄會(huì)議和談判結(jié)果◆文檔整理要有條理。自我管理：時(shí)間管理和情緒管理一、時(shí)間管理原則有計(jì)劃地使用時(shí)間合理分配時(shí)間有靈活緩沖時(shí)間80/20原理積極行動(dòng)，決不拖延二、時(shí)間管理策略設(shè)定目標(biāo)，目標(biāo)要能實(shí)現(xiàn)和有挑戰(zhàn)性。計(jì)劃：日之末（周，月，季，歲）確立優(yōu)先順序，由重要輕善用零碎時(shí)間(箱中的石，沙，水)學(xué)會(huì)休息（吉祥臥）一、情緒管理：有意識(shí)地培養(yǎng)塑造自我，控制自我，完善自我的能力，有效實(shí)現(xiàn)或超越客戶預(yù)期，滿足客戶需求的同時(shí)也實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展的需要。不自信的分析：客觀方面：學(xué)歷，身高，家族背景以此對(duì)自己的判斷，影響精神面貌和工作能力的發(fā)揮 主觀方面：對(duì)發(fā)生在自己身上的事情的判斷，對(duì)工作能力，公關(guān)交往，對(duì)外形氣質(zhì)的評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)源于外人對(duì)你的點(diǎn)評(píng)以及你拿自己與他人作比較所得的結(jié)論。歷史方面：多年的積怨，童年陰影。不自信的表現(xiàn)：◆不是真的做不好工作，而是感覺(jué)自己做得不如人家好，不敢表現(xiàn)自己，不敢大刀闊斧向前走。◆感覺(jué)自己能力不夠，一旦有人讓你幫忙，總會(huì)笑臉相迎，放下自己的事幫人家，想此證實(shí)自己確有實(shí)力，殊不知，這種做法最不被人欣賞