【文章內容簡介】 ，準確性，時效性研究分析◆辨識存在的問題，對問題進行清晰的定義。◆對研究對象進行系統(tǒng)化思考，確定問題所包含的基本層面◆深入問題的各個具體層面，應用邏輯思維，數理統(tǒng)計等方法，對細節(jié)進行剖析和系統(tǒng)推理。◆對研究與分析后的結果進行總結和闡述。溝通能力口頭交流方面：◆與他人交流時思路清晰，語言流暢?！翎槍Σ煌穆牨娛褂们‘數恼Z言，表達方式得當?！粢阅鼙焕斫獾姆绞奖磉_自己的觀點，確保他人完全理解所要傳遞的信息?！粼跍贤〞r，適當地使用舉例，類比，解釋的方法，幫助澄清自己的觀點和想法。◆在溝通時，善于傾聽，根據對方的反應及時調整溝通方式?！暨m時地通過開放式問題檢驗對方是否理解所交流的內容?！舯苊膺^快地對他人的觀點進行判斷和批判，要考慮到他人感受?！舯M量避免唐突地打斷談話或插話，應表現出對他人觀點的尊重。書面交流：◆格式規(guī)范◆行文流暢，用詞得當◆表意清晰，準確。合作關系構建：開拓、建立、發(fā)展、利益相關方雙贏長期的伙伴關系，利于開展和業(yè)績的提升?！敉ㄟ^多種渠道和途徑，了解利益相關方的需求?！翎槍嫦嚓P方的需求，提供有吸引力的優(yōu)惠條件和政策，為合作關系構建創(chuàng)造可能?！艉侠砝檬聦嵑蛿祿蚶嫦嚓P方闡明合作所能帶來的收益?！魧㈦p方的觀點沖突視為改進工作結果（成果）的機會，并積極加解決，以推進合作進程?！舢斢斜匾@得利益相關方的合作時，適度做出一定的讓步?！舢斃嫦嚓P方有需求時，表現出協(xié)助對方解決問題，完成工作的興趣和意愿?！袅私饫嫦嚓P方是如何看待自己的，必要時適時調整自己的行為，以改善合作關系。◆在合作過程中，與利益相關方保持持續(xù)各良好的溝通，并始終恪守互利互惠的原則開展工作?！舸_定合作關系底線，以在壓力和困境下，確保自身利益不受嚴重影響。銷售技能◆了解客戶的需求◆清晰記錄客戶需求，并進行需求分析，標定需求?！翎槍蛻粜枨?，挖掘能夠滿足其需求的產品和服務?！暨m時，適度地進行客戶拜訪（電話或當面），清晰準確地闡述產品的核心賣點，合理利用技巧，引導客戶需求，以贏得客戶的興趣?！粼谡吆拖嚓P規(guī)定的框架內，靈活運用銷售政策?！暨\用客戶信息資源，挖掘潛在客戶的購買潛力，推進客戶的重復購買行為◆在不同產品經之間共享客戶信息，根據客戶需求，推介產品和服務，推進交叉銷售工作?？蛻絷P系管理根據客戶特點，有針對性地拓展，維護和延伸客戶關系，提升客戶忠誠度和滿意度 ◆熟悉客戶的背景資料◆了解客戶歷史交易往來◆根據客戶特定需求，提供相應的建議或解決方案◆對客戶進行定期拜訪，聯(lián)絡感情，了解客戶動向◆及時，合理地協(xié)調相關資源解決客戶遇到的問題。投訴處理傾聽，理解客戶投訴的內容，判斷客戶投訴產生的原因，協(xié)調相關單位或個人，在第一時間對客戶的投訴做出反應，保持客戶滿意度和忠誠度?！裟托膬A聽客戶的投訴內容，通過提問，引導客戶清晰表述要投訴的具體問題?！魧蛻敉对V內容進行詳細的記錄◆熟悉客戶投訴處理的工作流程◆及時向相關部門反饋客戶投訴，參與探討解決方法?！魧⒔鉀Q方案提交給客戶，聽取客戶反饋?！粼诖诉M過程中，始終以友好態(tài)度保持同客戶的持續(xù)溝通?！羯朴诖蛻粜睦?，對客戶的質疑進行耐心解釋，以緩和緊張氣氛。四、素質個人形象：通過個人的口頭及肢體語言在他人心目中確立起來的積極，穩(wěn)重，可信的印象。◆自信而不自負，不虛情矯飾?！舴€(wěn)重 從容◆語言表達清晰而又條理，談吐輕松，流利?！羯朴谶\用有說服力的肢體語言，手勢，表情◆保持自然的目光接觸◆行為舉步彬彬有禮，有分寸感?！羯朴诒苊馓翎?，過度反應，敵意行為。創(chuàng)新意識：不斷嘗試新的思路和方法，改進流程，系統(tǒng)，產品，服務，以提升對客服務的價值?！舨痪心嘤谝延械哪Ｊ胶鸵?guī)程，敢于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)。◆嘗試新的方式和方法，提出問題解決的新思路，并積極聽取他人的建議。◆不滿足于現狀，對變化帶來的影響和結果進行有意識的探討，保持積極心態(tài)。◆善于發(fā)現新的問題和方法，對提高新產品和服務的質量和標準，持堅持不懈的態(tài)度。◆保持強烈的好奇心，對新生事物和新技術有明顯的愛好。◆善于將困難轉化為提高和改變的契機。市場敏銳性：能對市場變化和行情進行準確的判斷，做出相應的反應?！裟軌驈募毠?jié)和微觀的變化中，確定流行趨勢和市場變化趨勢。◆關注市場變化和趨勢，并及時結合實際業(yè)務做出判斷?！舫浞终{動信息資源，分析并把握市場變動規(guī)律，并積極加以應用，及時調整政策和項目方案?！舭l(fā)掘市場對產品的需求，跟蹤產品在市場上的發(fā)展，不斷調整產品◆跟蹤市場上的客戶變化，挖掘潛在客戶。信任構建：支持平等，公正的氛圍，建立與他人的良好溝通和信任關系◆尊重他人并公正待人◆能將心比心，傾聽他人的擔憂和感受，并積極做出回應?！衾斫馑说男袨?，接納不同的觀點，能夠開誠公地交流和探討。◆積極鼓勵他人，并支持他們的工作。細致：對工作有很強的責任心，能全面注意各方面的必要細節(jié)◆關注工作的重要細節(jié)◆對自己的工作質量負責◆完工前能仔細檢查◆對工作過程有完整的提示系統(tǒng)，便于自己和他人參考?！魢栏褡袷匾?guī)章制度工作?！裟軆?yōu)質且及時完成受派的任務◆記錄工作中出現的問題，避免重蹈覆轍◆記錄會議和談判結果◆文檔整理要有條理。自我管理：時間管理和情緒管理一、時間管理原則有計劃地使用時間合理分配時間有靈活緩沖時間80/20原理積極行動，決不拖延二、時間管理策略設定目標，目標要能實現和有挑戰(zhàn)性。計劃：日之末（周，月，季，歲）確立優(yōu)先順序，由重要輕善用零碎時間(箱中的石，沙，水)學會休息（吉祥臥）一、情緒管理：有意識地培養(yǎng)塑造自我，控制自我，完善自我的能力，有效實現或超越客戶預期，滿足客戶需求的同時也實現自我發(fā)展的需要。不自信的分析：客觀方面：學歷，身高，家族背景以此對自己的判斷，影響精神面貌和工作能力的發(fā)揮 主觀方面：對發(fā)生在自己身上的事情的判斷，對工作能力，公關交往，對外形氣質的評價，這些評價源于外人對你的點評以及你拿自己與他人作比較所得的結論。歷史方面：多年的積怨，童年陰影。不自信的表現：◆不是真的做不好工作，而是感覺自己做得不如人家好，不敢表現自己，不敢大刀闊斧向前走。◆感覺自己能力不夠，一旦有人讓你幫忙，總會笑臉相迎，放下自己的事幫人家，想此證實自己確有實力，殊不知，這種做法最不被人欣賞