酒店值班經(jīng)理管理制度(編輯修改稿)
2025-10-21 03:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 理制度酒店總值班經(jīng)理管理制度一、建立總值班制度的目的酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。總值由部門經(jīng)理輪流擔綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。二、參加總值班的人員總辦主任財務總監(jiān)餐飲經(jīng)理行政總廚客房經(jīng)理前廳經(jīng)理工程經(jīng)理保安經(jīng)理營銷經(jīng)理（暫不安排）1運營總監(jiān)以及表現(xiàn)良好的有管理才能的領班。每月月底，總經(jīng)辦需將下月總值班經(jīng)理排班表送達以下成員：總經(jīng)理、運營總監(jiān)、總辦主任，餐飲經(jīng)理、行政總廚、客房經(jīng)理、前廳經(jīng)理、保安經(jīng)理、工程經(jīng)理、總臺接待三、總值班的時間/電話24小時制 09：00am——次日09：00am 電話：***四、總值班的匯報及交接規(guī)定每天早上向辦公會匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情，昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項。五、總值班崗位職責及標準根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，了解如下情況。（1）酒店客房今日出租率（2）今日在店、抵店、離店VIP一覽表，VIP行程安排（3）今日在店的團隊、會議信息（4）今日重要宴會信息（5）今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、工程等。２、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%，著工作裝。３、密切關注經(jīng)營、運轉情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。４、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財物以及客人的人身財產(chǎn)安全。５、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。６、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部內(nèi)務、各種設備間、員工餐廳等）及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。７、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。８、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務的開展和質(zhì)量的改進。９、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。１０、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。１１、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。六、總值班經(jīng)理權限：１、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。２、有權協(xié)調(diào)各部門之間的關系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。３、有權監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權向相關部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。４、有權審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。５、用餐：員工餐、客用早餐（最早客餐前抵達餐廳，檢查試用早餐出品）６、用房：標準間，客情滿時，可用待修房（客情不滿時可用不同類型的房間）7，補休；在不影響酒店和部門工作情況下，次日補休半天七、總值班的工作流程及標準 A值班經(jīng)理檢查安排9:00pm16:30pm 了解當日信息；16：30pm—17：30pm 檢查當日信息中工作準備情況；17：30pm—20：30pm 20：30pm—22：00pm 安全檢查22：00pm—次日09：00a
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