【文章內(nèi)容簡介】 1制定階段的預(yù)算指標(biāo)，完成酒店考核1積極宣傳酒店的最新活動1保持與員工的溝通，了解員工的思想動態(tài)，為員工排憂解難1及時與上級溝通，了解酒店的未來發(fā)展動態(tài)1根據(jù)經(jīng)營需要，及時提出合理化的酒店發(fā)展建議任職資格：具有酒店管理公司管理的四星級以上的酒店五年以上房務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。能夠創(chuàng)造有禮貌、友好、專業(yè)的工作環(huán)境善于溝通，培訓(xùn)以及管理各類員工具有前廳部和客房部堅(jiān)實(shí)的管理經(jīng)驗(yàn)流暢的普通話和英語聽說寫能力。第三篇：房務(wù)部事跡材料寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來——客房部團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)締造輝煌事跡報(bào)道 三江大酒店緊緊圍繞著用兩年的時間，經(jīng)過艱苦努力，使三江大酒店成為萬象“四星”一流的商務(wù)酒店這一發(fā)展目標(biāo)，制定出了“高水平的經(jīng)理團(tuán)隊(duì)、高水平的員工隊(duì)伍、高水平的服務(wù)質(zhì)量、高水平的經(jīng)營業(yè)績”這一保障條件，始終堅(jiān)持隊(duì)伍建設(shè)以職業(yè)素質(zhì)為核心的重要保障措施，取得了的全面發(fā)展，近期酒店的各項(xiàng)經(jīng)營業(yè)績又取得了重大突破。2014年9月，客房部入住率連續(xù)10天高達(dá)100%，創(chuàng)造自酒店開業(yè)以來新的傳奇，經(jīng)營收入打破了歷史記錄，超額完成了當(dāng)月的目標(biāo)任務(wù)。榮耀的背后包含著客房部員工多少辛勤的汗水，那段時間客房部上至洪副總及兩位副經(jīng)理黃佳威、趙宇辰，下至客房服務(wù)員與PA清潔員都處于滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。但是他們依然每天早早的到達(dá)工作崗位，起早貪黑毫無怨言，以飽滿的精神做好每一項(xiàng)細(xì)微的工作。每當(dāng)有旅行團(tuán)抵達(dá)入住，在酒店的大廳你都會看見洪副總忙碌的身影，笑迎一撥又一撥的客人。在客人所需房型不足時，洪副總一聲號令做出調(diào)整部署，兩位副經(jīng)理黃佳威、趙宇辰首當(dāng)其沖并以身作則，由公寓樓親自背著備用床、床墊到酒店客房3樓甚至4樓，在酒店的C區(qū)—A區(qū)之間奔走忙碌；客房服務(wù)員與PA清潔員們也不甘示弱，在幾位領(lǐng)導(dǎo)的合理調(diào)配下穿梭在需要的崗位上?？头績?nèi)、泳池邊、走廊上、電梯內(nèi)都有他們認(rèn)真工作的身姿，假如你和他們不期而遇，他們也總是會禮貌而靦腆的向你問好；老撾的天氣就像小孩子的臉，轉(zhuǎn)瞬就會改變，剛剛還烈日炎炎轉(zhuǎn)眼就變成大雨滂沱了，但是我們客房部員工依然迎風(fēng)冒雨地收回泳池邊上木制躺椅和怕被風(fēng)刮走的遮陽傘；仔細(xì)查看客人出門時忘記關(guān)上的窗戶，通知有關(guān)人員能夠馬上把窗戶關(guān)好，以免雨水灌進(jìn)房間淋濕室內(nèi)的物品造成不必要的損失，這樣的事情在雨季的時候可以說是家常便飯，每一次都見證了團(tuán)隊(duì)協(xié)作、團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)締造輝煌的力量是無窮的，一份付出一份收獲，辛勤的汗水終將換來豐厚的回報(bào)。客房部一直都是三江大酒店三大經(jīng)營部門中經(jīng)營業(yè)績最好并連創(chuàng)佳績的部門，他的穩(wěn)步發(fā)展離不開領(lǐng)導(dǎo)的正確引領(lǐng)、員工隊(duì)伍業(yè)務(wù)技能的不斷提高及員工整體素質(zhì)與職業(yè)道德的提升。根據(jù)2014年酒店制定的總體發(fā)展規(guī)劃，大力加強(qiáng)規(guī)范化管理、員工培訓(xùn)、微笑服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等，依據(jù)客人的不同入住需要及時調(diào)整房型來滿足客人的不同需求，通過部門全體員工的共同努力，保證了各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)的圓滿完成和超越，以優(yōu)質(zhì)、高效以及個性化的服務(wù)，贏得了各界人士與入住賓客的一致好評?？头坎繂T工有60多人，平均年齡在30歲左右，員工主要由中、老、泰三國人員組成，入職初期由于地域文化差異及語言障礙，造成了員工素質(zhì)的參差不齊，加之涉及的經(jīng)營面積之廣給日常的各項(xiàng)工作開展帶來了諸多不便，但我們的管理人員克服了重重困難，把這支隊(duì)伍管理的井井有條，一切的工作程序都按部就班有條不紊的進(jìn)行著。首先來說說我們主管經(jīng)營的副總經(jīng)理洪群英，她主管客房部、餐飲部、娛樂部三大經(jīng)營部門并兼任客房部經(jīng)理一職，酒店員工們尊稱她為“大姐大”。工作中她處處起著良好的模范帶頭作用始終貫徹執(zhí)行 “戰(zhàn)略規(guī)劃”，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，熱愛酒店如同自己的家。每天清晨她都會早早的在酒店各處巡查，發(fā)現(xiàn)問題就及時處理解決，任何一點(diǎn)的蜘絲馬跡都逃不過她的火眼金睛。細(xì)心的你會發(fā)現(xiàn)洪副總從不以自己是副總經(jīng)理的職位而自居，巡查時常常會發(fā)現(xiàn)地上的煙頭或是紙片她都會彎腰把它拾起扔進(jìn)旁邊的垃圾桶，這樣的例子真是數(shù)不勝數(shù)，在她身先士卒的帶領(lǐng)下員工們只要發(fā)現(xiàn)地上的垃圾都會自覺的清理。再來說說客房部年輕有為的兩位副經(jīng)理黃佳威、趙宇辰，他們二人可謂是洪副總的左膀右臂堪稱得力干將。俗話說“強(qiáng)將手下無弱兵”，別看兩位副經(jīng)理是年紀(jì)輕輕的毛頭小伙子，但工作起來一點(diǎn)都不馬虎，配合著洪副總把客房部整體工作做得井然有序。他們二人分管客房、洗衣房、PA、前廳、司機(jī)、行李生等基層員工的日常管理工作，每天班前晨會都會對當(dāng)天的工作做好詳細(xì)的安排并對前一天的工作做總結(jié)評論，由于語言障礙帶來的不便，慢慢的在員工中開展了相互學(xué)習(xí)你追我趕的學(xué)習(xí)熱潮，使員工的口語交流水平得到了大大的提高，現(xiàn)在服務(wù)員見到客人都會用流利的中文向客人問好，并能進(jìn)行簡短的語言溝通。洪副總帶領(lǐng)著兩位年輕的副經(jīng)理緊抓員工的職業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)與考核，注重在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，為賓客提供個性化的服務(wù)，不斷的從實(shí)際服務(wù)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。從客人一進(jìn)大廳，行李員就會很有禮貌的上前向客人鞠躬問好并幫客人提取行李并引領(lǐng)客人至前廳辦理相關(guān)手續(xù)。為增強(qiáng)對客服務(wù)的針對性，客房部注重加強(qiáng)客史檔案的收集及整理工作，在客人重復(fù)入住的時候，前臺就能提前把他的喜好傳達(dá)到客房，并提前精心準(zhǔn)備，讓賓客再次體會到在家的感覺，這一溫馨舉措吸引了大量回頭客，同時也取得了各屆人士高度贊揚(yáng)。遇到中國的一些傳統(tǒng)節(jié)日還會為遠(yuǎn)在異國他鄉(xiāng)的游子奉上鮮花、水果、月餅等禮物。一線員工們奮戰(zhàn)在前沿陣地，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客遺留的物品，他們都積極的交于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以便于幫助客人找回自己的物品。例如：客房服務(wù)員Eve在檢查客人送洗的衣物時，在衣服的口袋內(nèi)發(fā)現(xiàn)了客人遺留的美金，及時上繳部門領(lǐng)導(dǎo)；保安員Bob、PA員工Kham在工作期間撿到100多萬老幣及時上繳部門領(lǐng)導(dǎo)等等一些感人的事件。從他們的身上讓我們看到了拾金不昧不為金錢而見利忘義的高尚品德和急賓客之所急的工作態(tài)度，讓賓客感受到賓至如歸回到了自己的家感覺，使三江大酒店成為了名副其實(shí)“客人的溫暖之家”。如今在萬象只要提起三江大酒店沒有不翹起大拇指贊揚(yáng)的?？头繂T工們工作中是嚴(yán)肅認(rèn)真的，但每當(dāng)開展文體娛樂活動時，他們的另一面是生龍活虎的，積極踴躍的參加每一項(xiàng)文體活動。在“雀圣爭奪賽”時房務(wù)中心主管陸小珠取得了優(yōu)異的成績、跑步比賽、跳繩比賽客房服務(wù)員Sada等人也都取得了好的成績?？梢?，他們個個都是精兵強(qiáng)將，他們知道什么時候該嚴(yán)肅什么時候該放松，勞逸結(jié)合才能迎接每一天的挑戰(zhàn)，相信在不久的將來三江大酒店必將會一支獨(dú)秀，成為萬象酒店業(yè)的佼佼者。親愛的同事們，讓我們攜起手來，為了輝煌的明天大步前進(jìn)！行政人事部 2014年10月12日第四篇：房務(wù)部工作計(jì)劃房務(wù)部工作計(jì)劃經(jīng)過近一個月時間的觀察與學(xué)習(xí)，對酒店的現(xiàn)狀已有較為全面的了解和分析，房務(wù)部所呈現(xiàn)出的各個工作環(huán)節(jié)均存在不同程度的流程設(shè)計(jì)、人員架構(gòu)、銷售意識、員工士氣低落等方面的問題，針對現(xiàn)存問題，房務(wù)部在接下來2個半月的時間里工作整改計(jì)劃如下：一、優(yōu)化崗位服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)和崗位操作效率商務(wù)中心的正式啟用；酒店的定位市場定位為商務(wù)涉外酒店，其性質(zhì)決定了為客提供商務(wù)功能的突出，現(xiàn)階段由于商務(wù)中心的閑置，導(dǎo)致傳真、打字、復(fù)印、票務(wù)等業(yè)務(wù)均無法對客提供，給商務(wù)客人帶來極大的不便，且這部分業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)移至前臺，無形中減弱了接待處的主要智能；對此，部門將在10月25日開始商務(wù)中心的白班時間（9點(diǎn)—17點(diǎn)30分）營業(yè)，但人員全部到位后，預(yù)計(jì)從11月1日起開始自7點(diǎn)30分—23點(diǎn)30分的對客營業(yè)；職能進(jìn)行合理分配；前臺接待處目前有電話分機(jī)3部，很多住客的印象中是有事找前臺，導(dǎo)致前臺本來處理對客問詢的電話量就大，加之酒店本身未設(shè)置預(yù)定部，客房預(yù)定的職能也加在接待員的職責(zé)上，且電話預(yù)定的接聽時間較長，使接待員根本無法全力去接待現(xiàn)場的客人，客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障；商務(wù)中心開啟后，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由商務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)，同時也讓商務(wù)中心文員的職能趨于飽和，體現(xiàn)更加合理的工作分配；預(yù)計(jì)從11月1日起開始實(shí)施遺留物品處理；房務(wù)部的賓客服務(wù)中心應(yīng)負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理，現(xiàn)階段所有遺留物品均轉(zhuǎn)至大堂副理，導(dǎo)致客人查詢無從問起，且客遺的妥善跟蹤處理也能提高客人對酒店的整體滿意度；部門預(yù)計(jì)自11月1日起啟動這項(xiàng)服務(wù)與操作；對電話的咨詢量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)客人的聞訊集中點(diǎn)或所需獲取的服務(wù)項(xiàng)目，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平；預(yù)計(jì)此項(xiàng)活動自11月1日起啟動；對PA工作的流程和計(jì)劃擬定；前期由于缺少常規(guī)的衛(wèi)生操作計(jì)劃和崗位責(zé)任區(qū)域，導(dǎo)致酒店各處呈現(xiàn)很多的臟亂差區(qū)域，無論員工和客人身處此環(huán)境，均會感受較差，自10月17日起，部門開始了大范圍的清潔工作，但后期需跟進(jìn)日常的維護(hù)和保養(yǎng)，預(yù)計(jì)將在10月25日前制定較為詳細(xì)的日、周、月、年的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)計(jì)劃，同時落實(shí)崗位責(zé)任區(qū)域；二、成立專業(yè)的金鑰匙禮賓團(tuán)隊(duì) 目前禮賓部可給客人提供行李寄存、收送行李等服務(wù)，但隨著社會的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些基本的服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)有一名金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。，健全金鑰匙服務(wù)體系；成立禮賓部不僅可以提供基礎(chǔ)的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，如店內(nèi)查詢、委托代辦、問詢、包裹（郵件）發(fā)送、物品轉(zhuǎn)交等，多項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，不僅可以提高酒店的專業(yè)氛圍，更可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人；此項(xiàng)工作預(yù)計(jì)自11月15日開始啟動；三、健全全員銷售計(jì)劃，提高部門的銷售積極性；房務(wù)部的前廳部作為半個營銷部門，承擔(dān)著客人與酒店，酒店與客人之間的溝通渠道，客人對酒店的客房等產(chǎn)品是否有個初步的了解，是否滿意并讓其動心，