【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在任何時(shí)候、任何地方、出于任何原因，都可以方便地與維護(hù)項(xiàng)目組進(jìn)行聯(lián)系，獲得滿意的服務(wù)。 提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量 客戶的每次要求，都將在《維護(hù)記錄庫(kù)》建立，并一直被 監(jiān)控，直到問(wèn)題得到圓滿的解決?？蛻舨恍枰貜?fù)同一個(gè)問(wèn)題，也不用擔(dān)心自己的問(wèn)題有如石沉大海。 每一類問(wèn)題的處理將建立標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)限要求，如果超出規(guī)定時(shí)限，公司會(huì)對(duì)相關(guān)人員做出處理。公司會(huì)對(duì)維護(hù)項(xiàng)目組整個(gè)維護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)控和定期考核。 維護(hù)管理流程說(shuō)明 第 6 頁(yè) 服務(wù)支持手段 4 維護(hù)類型 主動(dòng)式服務(wù) 維護(hù)質(zhì)量審計(jì) 建議公司額外組建 QA 組， 定期開(kāi)展質(zhì)量 審計(jì) 工作，對(duì)在用系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查并現(xiàn)場(chǎng)分析問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及其隱患，及時(shí)予以解決。 客戶滿意度調(diào)查 通過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、 等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶對(duì)公司所開(kāi)發(fā)系統(tǒng) 的技術(shù)支持情況、系統(tǒng)運(yùn)行情況等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求處理解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。 維護(hù)管理流程說(shuō)明 第 7 頁(yè) 被動(dòng)式服務(wù) 電話及郵件應(yīng)答服務(wù) 當(dāng)客戶出現(xiàn)問(wèn)題或故障后需要尋求幫助 ,首先可以通過(guò)電話 或郵件 請(qǐng)求支持幫助和指導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。 遠(yuǎn)端服務(wù) 當(dāng)客戶應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除 故障時(shí)，在最終客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶方提供的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，通過(guò)接入客戶在用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶方技術(shù)人員或直接處理系統(tǒng)故障。在 登錄 訪問(wèn) 系統(tǒng) 前，客戶需給出必要的口令。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 在維護(hù) 工作 中， 電話 應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn) 端 服務(wù)是解決問(wèn)題、處理故障的第一步，因?yàn)樵跁r(shí)效上 電話 應(yīng)答及遠(yuǎn)程服務(wù)將明顯高于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。但當(dāng) 電話 應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，我們將指定 運(yùn)維人員 在盡可能短的時(shí)間內(nèi) 在現(xiàn)場(chǎng) 進(jìn)行服務(wù)，以求問(wèn)題的最終解決 。 人性化服務(wù) 每個(gè)人都喜歡與眾不同的東西，這是人的本性。人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好。人性化服務(wù)就是要求提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛(ài)，超出客戶的期望值。當(dāng)與無(wú)法滿足客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并采取糾正措施，給客戶一個(gè)滿意的回復(fù)。 維護(hù)管理流程說(shuō)明 第 8 頁(yè) 5 維護(hù)制度 值班制和專人維護(hù)制 運(yùn)維組人員將設(shè)立值班表，每日值班人員將負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常檢查及日常維護(hù)。 運(yùn)維人員在接到客戶服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴，無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，都會(huì)做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，及時(shí)解決，爭(zhēng)取不讓客戶打第二 次電話。 服務(wù)監(jiān)督機(jī)制 為保證各維護(hù)項(xiàng)目組的維護(hù)質(zhì)量，對(duì)此工作設(shè)定 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，每月進(jìn)行考核， 集中進(jìn)行 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保 維護(hù) 流程得到有效地執(zhí)行，從而提高 維護(hù) 質(zhì)量。 客戶回訪制度 通過(guò)雙方建立起良好的關(guān)系，增進(jìn)與客戶之間的溝通交流，收集、整理完整準(zhǔn)確的客戶資料信息，建立起客戶檔案庫(kù)，是開(kāi)展客戶關(guān)系管理的重要前提，以逐步形成一套完整的客戶信息平臺(tái)。 確定客戶類型，并針對(duì)不同類型的客戶，制定相應(yīng)的回訪頻次及回訪方式。通過(guò)電話、現(xiàn)場(chǎng)等方式回訪客戶，收集在用系統(tǒng)的問(wèn)題及需求，了解客戶對(duì)我公司 維護(hù) 工作的意見(jiàn)和建議，以逐步改善我們的 軟件 質(zhì)量和 維護(hù) 水平。 故障定義及報(bào)告制度 根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)系統(tǒng)故障做了明確的故障級(jí)別定義并確定相應(yīng)的故障確診時(shí)限，并采取 上報(bào)制度，保證給予客戶最有效的解決方案。 故障級(jí)別 根據(jù)故障性質(zhì)的嚴(yán)重性及對(duì) 客 戶造成的影響程度，把 故 障分為三級(jí) ： 一級(jí)故障 維護(hù)管理流程說(shuō)明 第 9 頁(yè) 指非常嚴(yán)重的故障，如系統(tǒng)崩潰，主機(jī)癱瘓等，對(duì)最終 客 戶有直接影響，系統(tǒng)已不能正常工作。 二級(jí)故障 指次嚴(yán)重的故障，如系統(tǒng)設(shè)備不穩(wěn)定，但在 客戶 的合理使用下可以正常工作；又如系統(tǒng)部分性能存在問(wèn)題，但不影響系統(tǒng)主要功能操作 ；以及系統(tǒng)運(yùn)行效率極低 訪問(wèn) 速度非常慢等情況。 三級(jí)故障 除以上故障以外的所有故障。包括如：由于某種原因?qū)е聭?yīng)用程序 或 硬件設(shè)備損壞， 系統(tǒng)部分功能不能使用， 等暫時(shí)不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況。 支持響應(yīng) 時(shí)間 針對(duì) 故障 的不同級(jí)別，響應(yīng)方式及時(shí)間也做進(jìn)一步的明確 ： 一級(jí)故障 ： 在運(yùn)維組無(wú)法解決故障時(shí)，公司立 即召開(kāi)技術(shù)協(xié)調(diào)會(huì)分析故障原因，如確認(rèn)遠(yuǎn)程不能解決故障，立即派工程師以最快的速度，不超過(guò) 24 小時(shí)趕到 客 戶現(xiàn)場(chǎng)解決故障。 二級(jí)故障 ： 在運(yùn)維組無(wú)法解決故障時(shí)，公司立 即召開(kāi)技術(shù)協(xié)調(diào)會(huì)分析故障原因，采取以下三種措施解決故障 ： 通過(guò)電話指導(dǎo) 運(yùn)維組 自己解決故障。 公司 技術(shù)小組遠(yuǎn)程解決故障。 工程師到 客 戶現(xiàn)場(chǎng)解決故障。 三級(jí)故障 ： 通過(guò)電話指導(dǎo) 運(yùn)維組 自己解決。 如客 戶解決不了的，必須提交書(shū)面報(bào)告由我方派技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場(chǎng)解決。 具體故障上報(bào)制度可另出規(guī)則。 節(jié)假日服務(wù)保障制度 節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶。 在節(jié)假日期間，系統(tǒng)維護(hù)管理流程說(shuō)明 第 10 頁(yè) 運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)得到技術(shù)人員的支持，使在用系統(tǒng)得以正常運(yùn)行，為客戶提供放心周到的服務(wù)。 6 維護(hù)管 理流程 運(yùn)維組周例會(huì) 說(shuō)明 運(yùn)維主管組織項(xiàng)目組運(yùn)維人員在 每周一下午 14:00 召開(kāi)周例會(huì)，討論處理上周遺留問(wèn)題及本周需要解決的問(wèn)題。 提交文檔 序號(hào) 文檔名稱 命名規(guī)則 文檔說(shuō)明 提交時(shí)間 /接受人 1 會(huì)議紀(jì)要 項(xiàng)目名稱 _會(huì)議紀(jì)要_年月日 每次項(xiàng)目組的會(huì)議記錄，包括：周例會(huì)、小組討論會(huì) 每周一下班前 /公司維護(hù)經(jīng)理 運(yùn)維人員周報(bào) 說(shuō)明 項(xiàng)目運(yùn)維人員應(yīng)于 每周日晚 提交項(xiàng)目 Time Sheet 給運(yùn)維主管，總結(jié)本周工作。運(yùn)維主管也應(yīng)于 每周日晚 提交項(xiàng)目 Time Sheet 給維護(hù)經(jīng)理，總結(jié)本周維護(hù)組工作情況。 提交文檔 序號(hào) 文檔名稱 文檔說(shuō)明 維護(hù)管理流程說(shuō)明 第 11 頁(yè) 1 問(wèn)題日志 提交至運(yùn)維部門經(jīng)理，記錄本周存在問(wèn)題 2 工時(shí)記錄 提交至運(yùn)維部門經(jīng)理，記錄本周工作情況 規(guī)范使用 文檔規(guī)范 所有文檔都遵循模板，文檔中非標(biāo)題部分全部采用正文格式。 會(huì)議紀(jì)要 每次運(yùn)維組的討論，需要指定人員進(jìn)行會(huì)議記錄，一般在例會(huì)后分發(fā)給相關(guān)人員，最晚不要超過(guò)當(dāng)天。 備份 項(xiàng)目涉及的代碼程序、文檔、會(huì)議紀(jì)要等資料需要由各運(yùn)維主管統(tǒng)一保管。 維護(hù)審計(jì) 為幫助各運(yùn)維組在維護(hù)工作上能夠提高工作質(zhì)量，將由 QA 人員不定期對(duì)各運(yùn)維組進(jìn)行檢查及審計(jì)。 維護(hù)過(guò)程審計(jì) ? 運(yùn)維組審計(jì) 維護(hù)組的大小是否適應(yīng)系統(tǒng)的規(guī)模和要求。 維護(hù)組中人員的職責(zé)分工是否明確。 維護(hù)組是否有一套科學(xué)的內(nèi)部管理機(jī)制和協(xié)調(diào)工作機(jī)制。 ? 系統(tǒng)總體審計(jì) 維護(hù)過(guò)程是否按維護(hù)規(guī)范進(jìn)行。 運(yùn)維人員的交替是否按照維護(hù)規(guī)范進(jìn)行。 是否能把握住系統(tǒng)運(yùn)行狀況達(dá)到性能管理及資源的有效利用。 是否記錄事故及故障內(nèi)容，并向用戶負(fù)責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng)理報(bào)告。 是否找出事故及故障的原因，并采取措施防止再次發(fā)生。 維護(hù)管理流程說(shuō)明 第 12 頁(yè) 軟件管理審計(jì) ? 系統(tǒng)需求變更審計(jì) 有關(guān)系統(tǒng)的任意修改，是否按維護(hù)規(guī)范進(jìn)行修改。 系統(tǒng)的修改是否按割接計(jì)劃進(jìn)行，是否在得到用戶負(fù)責(zé)人的同意后實(shí)施。 在需求修改前是否對(duì)修改內(nèi)容與影響范圍進(jìn)行了調(diào)查與分析，明確了解需求變更后將造成的影響。 ? 割接上線審計(jì) 修改程序的測(cè)試是否按測(cè)試計(jì)劃進(jìn)行。 修改的程序是否進(jìn)行了與新開(kāi)發(fā)的程序同等程度的測(cè)試。 修改程序的測(cè)試是否由用戶參加。 修改程序的測(cè)試結(jié)果是否得到開(kāi)發(fā)、運(yùn)行、維護(hù)及用戶負(fù)責(zé)人的認(rèn)可。 修改的程序的測(cè)試結(jié)果是否記錄下來(lái)，并進(jìn)行保管。 割接前是否向用戶提交割接計(jì)劃，割接后是否向用戶反饋割接報(bào)告。 ? 割接上線后系統(tǒng)的 運(yùn)行審計(jì) 是否對(duì)修改前的程序及數(shù)據(jù)做好了備份。 運(yùn)行負(fù)責(zé)人是否驗(yàn)證其系統(tǒng)不受影響。 運(yùn)行中若出現(xiàn)問(wèn)題是否及時(shí)恢復(fù)到修改前程序，是否對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。 硬件管理審計(jì) 是否有硬件的故障對(duì)策