【文章內(nèi)容簡介】 Title: 中國工商銀行北海市分行 Phone No.: Date: 2011111投資理財客戶調(diào)查問卷中國工商銀行客戶問卷調(diào)查卷尊敬的客戶：您好！為了更好地了解本銀行的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足您的期望，我們開展這次客戶調(diào)查，本卷旨在關(guān)注您的投資理財需求和期望，以便讓我們進一步金融投資理財產(chǎn)品、提高理財服務(wù)水平，為您提供更貼心的投資理財服務(wù)，請完成這份簡單的問卷，我們十分感謝來自您的反饋，以提高我們對您的服務(wù)，謝謝您的合作。我們保證為您保密，保證該問卷不作其他用途。您的個人資料聯(lián)系人姓名：性別：男（）女（）學(xué)歷：初中或以下（）高中或中專（）大?；虮究疲ǎ┐T士（）博士（）年齡：18~25周歲（）26~35周歲（）36~45周歲（）46~60周歲（）60周歲以上（）家庭年總收入：5萬人民幣以下（）5~10萬人民幣（）10~20萬人民幣（）20~50萬人民幣（）50~100萬人民幣（）100萬人民幣（）消費習(xí)慣：平時喜歡使用銀行卡支付（）使用現(xiàn)金支付（）使用信用卡支付（）居住環(huán)境：自有住房（）按揭住房（）租用住房（）地址：國家：電話：Email：：MSN：您所屬的單位（）行政事業(yè)（）國有企業(yè)（）民營企業(yè)（）外資企業(yè)（）其他我們的調(diào)查內(nèi)容首先，請將重要性分為下述的級別非常重要——4 重要——3比較重要——2 不重要——1請您為下列各項指標的重要性打分（1）您認為銀行的知名度重要嗎？（）（2）您認為銀行的產(chǎn)品種類齊全嗎？（）（3）您認為銀行辦理業(yè)務(wù)手續(xù)簡便重要嗎？（）（4）您認為銀行的營業(yè)環(huán)境優(yōu)雅重要嗎?（）（5）您認為銀行服務(wù)渠道使用方便重要嗎？（）（6）您認為理財經(jīng)理值得信任重要嗎？（）（7）您認為理財經(jīng)理服務(wù)熱情重要嗎？（）（8）理財經(jīng)理的個人修養(yǎng)重要嗎？（）（9）理財經(jīng)理的專業(yè)水平重要嗎？（）（10）理財經(jīng)理為客戶資料保密重要嗎？（）您在過去的投資中，認為自己所承擔(dān)的風(fēng)險程度為：（）A．很少 您選擇過的投資工具有：（可多選）；（） 您在選擇投資工具時，關(guān)注什么？ 您選擇過幾種投資理財工具（） 您理財?shù)闹饕繕耸?：（） 您希望能夠多了解哪種投資理財工具？（） 您最希望通過什么途徑了解更多的金融理財信息（） 今年以來，您在投資證券或基金的投資回報率是？（）%以上 %~0 ~30% %及以上您滿意的理財產(chǎn)品金額起點是（） 1您滿意的理財產(chǎn)品投資期限是：（） 問卷就進行到這，再次感謝您的參與和支持此為作者早期之作，不完善之處請見諒第三篇：中國工商銀行客戶滿意度調(diào)查問卷及總結(jié)中國工商銀行客戶滿意度調(diào)查問卷您對目前工商銀行的整體滿意度為：（單選題） 您不滿意的原因是：（多選題） 、指引服務(wù)您認為銀行服務(wù)需要改進的方面是（單選題） ，提高效率 您遇到銀行交易或服務(wù)發(fā)生問題時，會向誰投訴？（單選題）（存折）銀行 （協(xié)會） 您對投訴的處理結(jié)果滿意嗎？（單選題） 您會經(jīng)常使用下列哪種服務(wù)？（單選題） 您不選擇電話銀行、網(wǎng)上銀行或自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)是因為:（多選題） 您在2011年至今使用或購買過哪些銀行的產(chǎn)品和服務(wù)？ 您希望通過什么方式了解工行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品： 電視 廣播 網(wǎng)絡(luò)中開辟相關(guān)專欄 總結(jié)1 根據(jù)（縣政府相關(guān)部門）文件精神，同時為進一步提高我行的客戶服務(wù)質(zhì)量，我行于2013年3月1日在支行三樓會議室舉辦客戶座談會，認真聽取客戶對我行服務(wù)工作的建議。本次座談會主要邀請了我縣個體工商戶客戶代表，共計7人，座談會采用現(xiàn)場交流與問卷調(diào)查相結(jié)合的方式，取得了預(yù)期的效果。經(jīng)過對客戶談話記錄和調(diào)查問卷的整理分析，我們發(fā)現(xiàn)，此類客戶群體對我行的服務(wù)態(tài)度及產(chǎn)品效能基本滿意，但仍提出了希望我們繼續(xù)加以改進的地方，總結(jié)下來主要有以下兩點：首先是排隊等候時間長。這一問題的產(chǎn)生主要有兩方面的原因。一方面，由于人員緊張等客觀條件的限制，我行某些網(wǎng)點營業(yè)柜口較少；另一方面，經(jīng)過對調(diào)查問卷的統(tǒng)計我們發(fā)現(xiàn)，電子銀行及營業(yè)場所自助設(shè)備在這類客戶群體中的普及度較低，自助設(shè)備分流率的降低大大增加了柜面壓力。其次是手續(xù)費用過高的問題。個體工商戶這一客戶群體的手續(xù)費用支出主要集中在異地、跨行匯款。1%的匯款手續(xù)費率確實增加了他們的經(jīng)營成本，對他們而言是一個不小的負擔(dān)。針對以上兩點，我們提出以下措施以提升客戶滿意度。（一）實行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，合理配置服務(wù)資源，有效降低客戶等待時間。加大對重點區(qū)域網(wǎng)點資源投入，增開服務(wù)窗口。（二）在各網(wǎng)點公告繁忙時間，提醒客戶避開高峰時段。（三）發(fā)放服務(wù)手冊，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、電子銀行辦理簡單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。（四）繼續(xù)大力宣傳商友卡匯款套餐業(yè)務(wù)，以此幫助客戶節(jié)省異地、跨行匯款手續(xù)費用?？偨Y(jié)2：2013年5月10日，我行舉辦了第二場客戶座談會，本場座談邀請了公務(wù)員、教師以及其他事業(yè)單位員工客戶代表，共計8人。這類客戶的特點是知識水平較高，收入穩(wěn)定，他們一旦選擇一家銀行，很容易成為該銀行的忠實客戶。同時，該類客戶對銀行產(chǎn)品功能及服務(wù)質(zhì)量的要求較高，期待享受更加專業(yè)的銀行服務(wù)、了解更多理財知識。通過與客戶交流以及對調(diào)查問卷的分析我們發(fā)現(xiàn)，該類客戶對電子銀行和自助設(shè)備有著較高的使用率，但個別客戶遇到過ATM卡鈔、吞卡等情況，給客戶造成了不便。此外，該類客戶比較關(guān)注我行的理財產(chǎn)品和貴金屬業(yè)務(wù)，希望了解這方面的知識，但有些網(wǎng)點工作人員對我行此類前沿業(yè)務(wù)并沒有深入了解，很難為客戶提供滿意的解答，這一方面造成了客戶的不滿，另一方面使客戶對我行理財產(chǎn)品的透明度產(chǎn)生了懷疑。針對以上問題，我們研究了以下解決方法：（一）定期清理、維護自助設(shè)備，避免出現(xiàn)ATM機卡鈔、按鍵不靈等情況的發(fā)生，方便客戶使用，提高客戶滿意度。（二）增大對理財產(chǎn)品以及貴金屬業(yè)務(wù)的宣傳普及力度，印發(fā)產(chǎn)品手冊，滿足客戶詳細了解此類產(chǎn)品的需求。（三）提高我行理財產(chǎn)品的透明度，對理財產(chǎn)品的投資方向進行公示。（四）加大員工培訓(xùn)力度，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，力爭讓每一位員工都能基本滿足客戶的服務(wù)要求。（五）定期舉辦理財沙龍活動，幫助客戶了解更多理財知識和最新產(chǎn)品?？偨Y(jié)3：2013年7月22日，我行舉辦了最后一場客戶座談會，本場座談我們邀請了6位客戶，皆為我行高端客戶、商務(wù)人士。此類客戶擁有雄厚的資金實力，能給我行帶來較高的利潤回報，但同時他們也希望得到銀行更為高級的禮遇。具體說來，他們對我行服務(wù)的增值化、便捷化和創(chuàng)新化有著更高的要求，他們希望能有一位專業(yè)人士幫助自己制訂一份合理有效的理財規(guī)劃，以實現(xiàn)財富的保值增值。當(dāng)然，在這個過程中，他們希望自己的財務(wù)隱私能夠得到最充分的保障。此外，在交流中我們還注意到，由于此類客戶在公司經(jīng)營和生意往來中需要大量資金保障，他們普遍希望得到我行更加快捷的信貸服務(wù)。針對客戶的這些需求，我們做出了以下有針對性的服務(wù)方案：（一）增強我行客戶經(jīng)理隊伍的專業(yè)性。培養(yǎng)一批高素質(zhì)的理財經(jīng)理，將我行的