【文章內(nèi)容簡介】 公司，以降低營運成本，提高品質(zhì)，集中人力資源，提高顧客滿意度。 當前，市場上的外包業(yè)務(wù) ，主要是制造外包、銷售外包、技術(shù)外包、管理外包以及人事外包等等。 ****電子服務(wù)外包項目主要以 ITO（信息技術(shù)外包）中的軟件開發(fā)外包、軟件項目咨詢、教育培訓(xùn)、數(shù)據(jù)加工和 BPO（業(yè)務(wù)流程外包）中的客戶中心 、培訓(xùn)為主要外包項目。 第一階段 建立呼叫中心 全球呼叫中心行業(yè)市場主要由三大部分組成，即外包服務(wù)、建設(shè)費用（包括軟硬件、系統(tǒng)集成和服務(wù)）和咨詢服務(wù)。其中外包服務(wù)的交易額最 大，占到整個市場收入的 2/3。就我國而言， 自 1997 年首次出現(xiàn) 外包呼叫中心以來，經(jīng)過 23年來的蓬勃發(fā)展， 呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)。2021年，我國外包呼叫中心擁有座席 約為 3萬個，累計市場規(guī)模為 58 億元人民幣，而到 2021 年底， 我國外包呼叫中心擁有 座席總數(shù)達到 萬 多個，市場累計規(guī)模 達 386 億元人民幣 。一年時間，座席數(shù)、市場規(guī)模分別增長了 倍、 倍 。 10 2021— 2021我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場的規(guī)模（座席數(shù)量）及其增長情況示意圖： 由此觀之，我國外包呼叫中心服務(wù)市場仍然有較大的增長空間 ， 項目設(shè)立之初，著力打造呼叫中心，項目建設(shè)先行建設(shè)呼叫中心用房，擬設(shè)固定的訪問人員 400 人，外呼座席520 個，內(nèi)呼座席 300 個，臨時座席 400 個。 安排就業(yè)崗位800 個，主要面向大中專院校應(yīng)屆畢業(yè)生招聘。 主要業(yè)務(wù)： （ 1） 積極開展客服業(yè)務(wù)外包，進行電話銷售、電話回訪、網(wǎng)絡(luò)營銷等； （ 2） 根據(jù)不同企業(yè)服務(wù)外包要求，進行市場調(diào)研分析； （ 3） 通過勞務(wù)派遣進行客服代表物理租賃。 11 外包呼叫中心業(yè)務(wù)關(guān)系示意圖： 同時，對于客服外派人員，公司建立人才數(shù)據(jù)庫，對正式員工、虛擬員工進行優(yōu)化管理。 招聘過程中的主要環(huán)節(jié) 及流程 圖： 市場營運流程圖： 12 項目收益示意圖 ： 建立研發(fā)中心 當前，不少企業(yè)特別是大型企業(yè) 開始 信息化戰(zhàn)略， 并邁出了嘗試新的 IT 組織及管理模式的第一步，將內(nèi)部信息中心的一般性、拘役的技術(shù)操作職能和人員分離，將信息管理系統(tǒng)進行服務(wù)外包，如此就可由外包公司和客戶公司分攤 IT支出，通過市場交易促進 IT 資源、 服務(wù)的有效利用，同時也較好地規(guī)避了完全市場交易的風(fēng)險。基于此，研發(fā)中心將形成以承接網(wǎng)站建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)、軟件開發(fā)為主要業(yè)務(wù)的基于信息技術(shù)的服務(wù)外包模塊。 第二階段 實施手機電子商務(wù)項目。通過第一階段的發(fā)展，隨著項目的知名度提高、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的在南昌落戶成熟化，除了第一階段介紹的業(yè)務(wù)內(nèi)容外，將適當結(jié)合第一階段工作內(nèi)容開展產(chǎn)品內(nèi)包業(yè)務(wù)，主要是軟件的二次開發(fā)即手機電子商務(wù)項目的正式實施。該項目采用“網(wǎng)絡(luò) +軟件支持 +信息建設(shè) =完全 13 增值服務(wù)”三位一體的手機電子商務(wù) B2C模式投資運作。 主要業(yè)務(wù)：（ 1）建立廠家直營網(wǎng)點，采取網(wǎng)絡(luò)直銷方式銷售軟件二次開發(fā)后的手機，銷售部門完成與 消費者的產(chǎn)品介紹，并提供咨詢服務(wù)，促成訂單的達成。 （ 2）在與手機生產(chǎn)商授權(quán)的同時，獲得二次軟件開發(fā)許可，由研發(fā)中心在原有手機軟件平臺上植入自主開發(fā)的高科技軟件，并與第四方（網(wǎng)絡(luò)直銷網(wǎng)站、金融機構(gòu)等）建立伙伴合作關(guān)系，以保證二次開發(fā)后，手機具有網(wǎng)購、手機銀行、手機彩票、手機付費等一站式服務(wù)功能。 （ 3）研發(fā)中心 下屬小組進行“信息建設(shè)”，對手機型號、功能、參數(shù)等信息 進行 免費發(fā)布， 免費評測 新品樣機 ，免費發(fā)布和推廣軟件，免費 建設(shè)手機娛樂功能格式數(shù)據(jù)庫。 與傳統(tǒng)的電子商務(wù)模式相比，手機電子商務(wù)集銷售、研發(fā)、信息建設(shè)于一體提供增值業(yè)務(wù)。 項目運作 項目名稱 2021 年 12 月正式注冊成立 ************電子有限責(zé)任 14 公司（暫定名），為服務(wù)外包項目運作主體。 項目選址 項目擬在昌東工業(yè)區(qū)購地 50 畝自行建設(shè)所需場地 。 項目發(fā)展預(yù)期 2021 年完成項目用地工程建設(shè)， 2021 年一季度建立呼叫中心和研發(fā)中心， 2021 年各項業(yè)務(wù)運營平穩(wěn)， 并在其他地區(qū)建立分支機構(gòu)，力爭 到 2021 年 構(gòu)建一個業(yè)務(wù)覆蓋華東、華 南的龐大的服務(wù)外包網(wǎng)絡(luò)體系 ，與此同時，依托積累的技術(shù)及市場資源，開拓自主研發(fā)的手機電子商務(wù)項目。 15 第三章 市場營運 市場進入 對于 項目 而 言 ，作為一個剛進入市場者，生存是 關(guān) 鍵，所以要抓住 項目目 標市場 —— 現(xiàn)有 日 化行業(yè)、電 子 商務(wù)行 業(yè)和手機行業(yè)的企業(yè)業(yè)務(wù)外包市場。 渠道分析 本 項目 致力于建設(shè) 全國 知名服務(wù)外包型企業(yè)，目前擬定業(yè)務(wù)必將在南昌形成名片效應(yīng)，以此帶動 項目市場 渠道建設(shè)，大力 拓展政府電 子 政務(wù)的服務(wù)外包業(yè)務(wù)。 品牌管理 雖然 品牌建設(shè)在 服務(wù)外包 的經(jīng)營活動中并不占據(jù)主要位置，也不 是核心能力之一，但 品牌建設(shè)畢竟是 謀求競爭的優(yōu)勢地位 不二法寶 。 鑒于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的特點，本項目的品牌 建設(shè)的手段 不是大規(guī)模的廣告投入，而是在下列方面： 致力于專業(yè)服務(wù)，以一流的服務(wù)水準建行業(yè)標桿企業(yè)； 在 專業(yè)性刊物或文章的發(fā)表， 通 過權(quán)威或領(lǐng)先性或新穎的專業(yè)觀點來宣傳自己 ， 以提升自己的專業(yè)形象 ；舉辦 專業(yè)性的研討會或展示會來提升自己的形象和知名度。 定價策略 由于本項目主要從業(yè)人員為大中專院校應(yīng)屆畢業(yè)生，且采用虛擬員工建制，加之強大的顧問團隊的支持，本項目市場運營定價將采取高質(zhì)低價的策略 ，其戰(zhàn)略意義是客戶用較 16 低的即 可獲得高價值的外包服務(wù)，從而不斷占領(lǐng)服務(wù)外包市場 。 如下圖所示， 圖中的 區(qū)域 為本項目定價區(qū)域 。 定價方式 具體結(jié)合一下兩種定價原則進行定價： 細分市場差別定價 差別定價是指同一產(chǎn)品或服務(wù)隊不同的顧客和不同的細分市場采取不同的價格。 當兩個細分市場采取差別定價時，需求彈性大的市場定價將低于需求彈性小的市場定價，從而保證差別定價帶來的經(jīng)營規(guī)模及營運利潤。 滲透定價 滲透定價是在產(chǎn)品或服務(wù)初進市場時定以低價，從而比較 容易打入市場并提高市場占有率。外包企業(yè)開展業(yè)務(wù)時特別是本項目作為剛剛起步新型企業(yè)，只有采用低價格高質(zhì)量定價策略示意圖 價格