【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)(停車)區(qū)停車廣場適當(dāng)位置設(shè)置垃圾桶、座椅、監(jiān)督欄、服務(wù)區(qū)平面示意圖等公共設(shè)施，有條件的服務(wù)（停車）區(qū)還可以設(shè)置電話亭、廣場和重點(diǎn)經(jīng)營區(qū)域應(yīng)設(shè)置電子監(jiān)控設(shè)備。服務(wù)(停車)區(qū)設(shè)置還應(yīng)當(dāng)滿足以下條件：（一）嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定設(shè)置消防設(shè)施、配足消防器材；（二）匝道入口設(shè)置減速震蕩標(biāo)線或者減速標(biāo)志牌，區(qū)內(nèi)各交通節(jié)點(diǎn)處設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)線和標(biāo)志牌，區(qū)內(nèi)道路、停車場有交通及停車標(biāo)線；（三）設(shè)置殘疾人通道，在相關(guān)服務(wù)設(shè)施中設(shè)置殘疾人專用設(shè)備；（四）餐廳、超市配備足夠的空調(diào)或者風(fēng)扇及通風(fēng)換氣設(shè)備；（五）公共衛(wèi)生間配備通風(fēng)換氣設(shè)備；（六）車輛維修設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求；（七）按要求設(shè)置的其他必備設(shè)施設(shè)備。第三節(jié) 服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)監(jiān)管省高速公路經(jīng)營開發(fā)管理辦公室對(duì)全省服務(wù)（停車）區(qū)堅(jiān)持“強(qiáng)安全、重服務(wù)、講和諧、求發(fā)展”的經(jīng)營理念和“服務(wù)第一，顧客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)全省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)進(jìn)行監(jiān)管，并積極倡導(dǎo)和踐行高速公路的企業(yè)文化。各運(yùn)營路段公司、各經(jīng)營開發(fā)機(jī)構(gòu)、服務(wù)（管理）公司可以根據(jù)各自的管理職責(zé)制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和獎(jiǎng)懲規(guī)定，建立行之有效的長效考核機(jī)制，持續(xù)提升我省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)整體服務(wù)水平。經(jīng)營者及其員工要嚴(yán)格遵守高速公路管理機(jī)構(gòu)有關(guān)的制度和規(guī)定，安全生產(chǎn)、守法經(jīng)營、文明服務(wù)。各級(jí)管理部門和管理人員應(yīng)當(dāng)以身作則，嚴(yán)格管理，不斷探索提升文明服務(wù)水平的途徑，及時(shí)解決文明服務(wù)方面存在的問題，維護(hù)服務(wù)（停車）區(qū)窗口形象。高速公路各級(jí)管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)(停車)區(qū)經(jīng)營行為的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。因管理機(jī)構(gòu)監(jiān)管不力,發(fā)生服務(wù)(停車)區(qū)重大惡性事件,應(yīng)當(dāng)依法追究管理機(jī)構(gòu)和有關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任。經(jīng)營者違規(guī)、違約經(jīng)營，服務(wù)水平低下，投訴率高、信譽(yù)不良甚至發(fā)生服務(wù)質(zhì)量或者安全事件，除依法接受 國家有權(quán)機(jī)關(guān)處罰外發(fā)包方還應(yīng)當(dāng)按照合同約定追究其違約責(zé)任，高速公路管理機(jī)構(gòu)將予以通報(bào)批評(píng)、責(zé)令整改，直至清除出場。第四節(jié) 服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化日常管理一、日常管理標(biāo)準(zhǔn)從事高速公路服務(wù)(停車)區(qū)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)營的單位或者個(gè)人（以下簡稱經(jīng)營者）應(yīng)當(dāng)按規(guī)定辦理經(jīng)營審批和注冊(cè)登記手續(xù)，同時(shí)將工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)證登記證、衛(wèi)生許可證等有關(guān)證件的復(fù)印件報(bào)省公司經(jīng)管辦備案。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)制定各項(xiàng)崗位工作職責(zé)和操作規(guī)程，制定和落實(shí)各項(xiàng)檢查制度并報(bào)服務(wù)(停車)(停車)區(qū)管理部門簽訂各類安全、衛(wèi)生等責(zé)任狀。經(jīng)營者必須嚴(yán)格執(zhí)行國家法律政策和相關(guān)行業(yè)的各項(xiàng)規(guī)定，文明服務(wù)、安全生產(chǎn)、守法經(jīng)營、照章納稅、誠實(shí)守信，對(duì)提供的商品合理定價(jià)，明碼標(biāo)價(jià)，備有發(fā)票，并自覺接受各級(jí)有關(guān)管理部門和社會(huì)的監(jiān)督。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家和福建省有關(guān)規(guī)定規(guī)范用工行為，完善勞動(dòng)用工制度,建立健全員工檔案和各項(xiàng)考核獎(jiǎng)懲辦法，實(shí)行崗前培訓(xùn)制度，上崗員工應(yīng)當(dāng)持證或者掛牌上崗并定期接受崗位培訓(xùn)。餐飲工作人員必須按國家有關(guān)規(guī)定定期進(jìn)行健康體檢，體檢合格者方可上崗。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證食品質(zhì)量，嚴(yán)把“進(jìn)、貯、售”質(zhì)量關(guān)，食品清洗和烹飪應(yīng)當(dāng)按規(guī)范要求進(jìn)行操作，餐飲用具及時(shí)清洗消毒，生熟食品分別存放，不使用過期、變質(zhì)原材料，確保無食物中毒和傳染性疾病蔓延等事件發(fā)生。要保持餐廳廚房干凈、清潔、衛(wèi)生，做到定期消毒，無蚊蠅、蟑螂等。服務(wù)（停車）區(qū)商場、超市環(huán)境應(yīng)當(dāng)保持干凈、舒適。商品陳列整齊，貨物充足，不得銷售假冒、偽劣、過期商品，不得銷售非法出版物。加油站的經(jīng)營管理應(yīng)當(dāng)執(zhí)行商務(wù)部批準(zhǔn)的《成品油零售企業(yè)管理技術(shù)規(guī)范》國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：SB/T103902004)，以及高速公路管理部門有關(guān)規(guī)定，必須持證上崗,并按維修行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)范和操作規(guī)程進(jìn)行維修作業(yè)。不得超范圍維修、使用“三無”及假冒、偽劣配件。汽車維修價(jià)格應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)部門標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)并對(duì)外公布。要確保維修區(qū)域整潔衛(wèi)生。對(duì)外提供客房服務(wù)業(yè)務(wù)的服務(wù)（停車）區(qū)，應(yīng)當(dāng)依法取得經(jīng)營資格,能夠提供正式住宿發(fā)票。應(yīng)當(dāng)配備專職客房服務(wù)人員，并落實(shí)相應(yīng)的崗位職責(zé)。服務(wù)設(shè)施、安全衛(wèi)生應(yīng)當(dāng)達(dá)到旅館行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)治安管理，杜絕賭博、賣淫嫖娼、吸毒等違法事件發(fā)生。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)向上級(jí)有關(guān)部門報(bào)送相關(guān) 經(jīng)營報(bào)表和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，作為上級(jí)管理部門經(jīng)營決策的參考。經(jīng)營者要把提升服務(wù)檔次作為己任。對(duì)于在省公司“文明路”考評(píng)和服務(wù)(停車)區(qū)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評(píng)中有突出貢獻(xiàn)的經(jīng)營者，各經(jīng)營開發(fā)機(jī)構(gòu)、服務(wù)（管理）公司和服務(wù)（停車）區(qū)管理部門應(yīng)當(dāng)予以獎(jiǎng)勵(lì)。二、規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（見附件）：福建高速公路服務(wù)（停車）區(qū)保安規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）（初稿）福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)保潔員規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)餐廳、超市規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)加油站規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）福建高速公路服務(wù)（停車）區(qū)汽修規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）第五節(jié) 服務(wù)區(qū)管理考核評(píng)價(jià)福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)考核評(píng)價(jià)是根據(jù)福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū) “達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評(píng)實(shí)施辦法（2008年修訂）來實(shí)施：一、指導(dǎo)思想以“文明路”和“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評(píng)為載體，以達(dá)標(biāo)考評(píng) 為基礎(chǔ)兼顧全面，以星級(jí)考評(píng)為導(dǎo)向樹立標(biāo)桿，重在改進(jìn)工作、重在規(guī)范管理、重在長效機(jī)制、重在提升形象、重在塑造品牌，切實(shí)提高全省服務(wù)（停車）區(qū)的管理和服務(wù)水平，提高考評(píng)的科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，完善管理制度，健全長效機(jī)制，增強(qiáng)全省服務(wù)（停車）區(qū)的窗口意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和大局意識(shí)，提升文明服務(wù)、守法經(jīng)營、安全衛(wèi)生、社會(huì)滿意的社會(huì)形象，促進(jìn)“四個(gè)文明”建設(shè)的不斷發(fā)展，為海峽西岸高速公路安全暢通和廣大司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、考評(píng)對(duì)象全省投入運(yùn)營一年以上的服務(wù)（停車）區(qū)，且每對(duì)服務(wù)（停車）區(qū)的兩個(gè)區(qū)域各個(gè)項(xiàng)目得分率原則上必須同時(shí)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，方可作為申報(bào)相應(yīng)等級(jí)服務(wù)（停車）區(qū)的候選。達(dá)標(biāo)服務(wù)（停車）區(qū)各功能區(qū)和各項(xiàng)目的最低得分率暫定為70%。評(píng)定星級(jí)服務(wù)（停車）區(qū)的數(shù)量原則上不控制，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)就可申報(bào)。三、考評(píng)機(jī)構(gòu)省公司、路段公司分別成立“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)考評(píng)工作辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人由公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，工作辦公室負(fù)責(zé)人由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，成員由相關(guān)部門人員組成。四、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)（一）評(píng)分內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)按附件執(zhí)行。其中服務(wù)區(qū)共分為6個(gè)功能區(qū)（加油站、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間、廣場、汽修）總分1000分，停車區(qū)分為5個(gè)功能區(qū)（加油站、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間、廣場）總分920分。停車區(qū)如增設(shè)服務(wù)功能，應(yīng)參照服務(wù)區(qū)相應(yīng)功能區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評(píng)。每對(duì)服務(wù)（停車）區(qū)均應(yīng)進(jìn)行5個(gè)項(xiàng)目（安全衛(wèi)生、守法經(jīng)營、設(shè)施設(shè)備、文明服務(wù)、綜合管理）的考評(píng)。達(dá)標(biāo)考評(píng)總分為1000分（暫定），其中：安全衛(wèi)生（373分）、守法經(jīng)營（121分）、設(shè)施設(shè)備（152分）、文明服務(wù)（154分）、綜合管理（200分，其中社會(huì)滿意度測評(píng)項(xiàng)目100分，滿意的每項(xiàng)得100分，一般的每項(xiàng)得60分，不滿意的每項(xiàng)得0分，總體滿意度分?jǐn)?shù)計(jì)算公式=（100所得滿意項(xiàng)目個(gè)數(shù)+60所得一般項(xiàng)目個(gè)數(shù)+0所得不滿意項(xiàng)目個(gè)數(shù)）/7）。（二）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：考評(píng)得分達(dá)以下標(biāo)準(zhǔn)的，可作為申報(bào)相應(yīng)等級(jí)服務(wù)（停車）區(qū)。服務(wù)區(qū)：得950分以上為三星級(jí)服務(wù)區(qū)，得900分以上為二星級(jí)服務(wù)區(qū)，得850分以上為一星級(jí)服務(wù)區(qū)，得700分以上為達(dá)標(biāo)服務(wù)區(qū)。停車區(qū)：得874分以上為三星級(jí)停車區(qū)，得828分以上為二星級(jí)停車區(qū)，得782分以上為一星級(jí)停車區(qū)，得644分以上為達(dá)標(biāo)停車區(qū)。五、考評(píng)辦法（一）全省服務(wù)（停車）區(qū)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評(píng)活動(dòng)，在省公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按服務(wù)（停車）區(qū)、經(jīng)營服務(wù)（管理）公司自評(píng)自檢、路段公司考評(píng)申報(bào)、省公司考評(píng)審定的原則，在省公司、各路段公司、經(jīng)營服務(wù)（管理）公司和服務(wù)（停車）區(qū)的共同參與下進(jìn)行。（二）省公司、路段公司對(duì)全省服務(wù)（停車）區(qū)的“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評(píng)活動(dòng)給予指導(dǎo)和嚴(yán)格考核?！斑_(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評(píng)不預(yù)設(shè)名單，鼓勵(lì)服務(wù)（停車）區(qū)通過認(rèn)真整改符合考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。不符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)或要求的將不予評(píng)定或取消達(dá)標(biāo)和星級(jí)資格。（三）“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評(píng)程序?yàn)椋焊鹘?jīng)營服務(wù)（管理）公司組織服務(wù)（停車）區(qū)按照標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)，填寫《福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)達(dá)標(biāo)創(chuàng)星考評(píng)申報(bào)表》（以下簡稱《申報(bào)表》）。路段公司組織考評(píng)。將所推薦或通過復(fù)評(píng)的星級(jí)服務(wù)（停車）區(qū)《申報(bào)表》上報(bào)省公司，同時(shí)將達(dá)標(biāo)服務(wù)（停車）區(qū)《申報(bào)表》報(bào)省公司備案。省公司組織考評(píng)。對(duì)初次申報(bào)并通過星級(jí)考評(píng)的服務(wù)（停車）區(qū)授予相應(yīng)資格。同時(shí)按全省投入運(yùn)營一年以上服務(wù)（停車）區(qū)總數(shù)不低于30%的比例，對(duì)路段公司申報(bào)達(dá)標(biāo)和星級(jí)復(fù)評(píng)的服務(wù)(停車)區(qū)進(jìn)行抽查考評(píng)。（四）“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評(píng)做到日?？荚u(píng)與年終綜合評(píng)定相結(jié)合。日常考評(píng)：省公司對(duì)全省服務(wù)（停車）區(qū)全年暗訪次數(shù)原則上為24次（一般為每季度或半年1次），并且結(jié)合重要工作部署進(jìn)行專項(xiàng)明查。省經(jīng)營開發(fā)管理辦公室組織各路段公司進(jìn)行交叉互檢，交叉互檢每