【文章內(nèi)容簡介】 ............................................42 表 電話對象的字段設(shè)置 ...........................................................................44 表 電話對象的工作流設(shè)置 .......................................................................45 表 KPI 考核標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................................................48 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 1 第 1章 緒論 論文的研究 背景 獵頭 公司 的 環(huán)境 介紹 D 公司是一所典型的以人力辦公為主的獵頭公司 ，計算機介入的自動化還處于一個初級階段，很多公司部署了各種 OA 系統(tǒng)，但僅限于軟件，并且功能以最大眾化的 OA 系統(tǒng)，效率提高非常有限，軟件或者硬件的維護，對這些并不配備專業(yè)人員的公司來說，換來的不僅是效率低下，而且具備極大的不穩(wěn)定因素。 本人的工作 任務(wù)是分析以及架構(gòu)工作流程，并且抽象人工的工作轉(zhuǎn)化成計算機自動完成以及工作的追蹤，客戶的管理和為管理層提供參考數(shù)據(jù)，最后以最低的維護難度來部署和實現(xiàn)這個系統(tǒng)，最終目標(biāo)是利用當(dāng)前流行的云計算，挑選其中免費或者最低收費的服務(wù)，設(shè)計和部署一套低成本，強大的軟件系統(tǒng)，來配合公司內(nèi)部使用以及對外銷售相似的服務(wù)，并且實現(xiàn)全面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 目前 D 公司在所面臨的問題 1. 手工制作各類文檔，每個 發(fā)給客戶或者候選人的文檔都要重復(fù)檢查才行，但這樣總會有幾次出問題，至少每個人平均一天就會發(fā)生一次文檔格式的問題，每三天一次拼寫錯誤。對此，所有的客戶經(jīng)理都非常頭疼，經(jīng)常會收到客戶很不友好的反饋。 2. 人工查找候選人，在各個網(wǎng)站上手功輸入關(guān)鍵字來尋找候選人或者候選公司電話職位等等。 3. 人工分配任務(wù)，比如當(dāng)一個工作職位正式啟動時，查找，詢問，安排電話面試，面對面的面試等等，均由人工來安排和分配。 4. 人工撰寫郵件，每個職位從開始到結(jié)束，以每個職位五位候選人來看，最順利需要 14 封固定格式的郵件需要發(fā)送。 5. 客戶和候選人對于項 目的主動詢問只能由電話打給客戶經(jīng)理來查詢，經(jīng)常會引起客戶經(jīng)理與客戶之間的不必要的語言沖突。 6. 各個團隊負(fù)責(zé)人每天需要拿個本四處詢問工作量。 7. 尚未對管理層決策有強大的數(shù)據(jù)支撐。他們所需要的每個圖表都需要由技術(shù)部門一個一個來做，雙方都想擺脫這種狀況。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 2 8. 沒有一個強大的 IT 部門來支撐一個專用系統(tǒng)的運營和維護，很多公司甚至沒有 IT 部門，只有一到兩相對低端的維護工作人員。 課題的意義 隨著中國大陸東部的發(fā)展，人力的成本在公司運營成本中所占的比重會越來越高，比如浙江省的最低工資近兩年基本上以 20%的幅度在增加，更何況是需要相對高端人力的獵頭公司，如今許多的小型企業(yè)已經(jīng)意識到或者正在面臨著人力成本的問題，對于小型公司來說，如果能夠提高 1/3 左右的人力效率去做更有價值的 Brain Work 的話，那么對企業(yè)而言，其價值是顯而易見的，另一方面，隨著員工的工作經(jīng)驗，學(xué)歷等本身因素的提高，其人力成本也相應(yīng)的會提高很多，如果我們能夠把高成本的人力用在高回報的工作上面，而低回報、低產(chǎn)出的工作由低成本的員工來完成的話，同樣可以極大的優(yōu)化對企業(yè)的人力資源的利用。因此，提出本課題，能夠在投入有限的情況下，最大的提高員工的工作效率和工作難度。本課題 將會從建立一個工作流模型開始，分析和優(yōu)化工作流中的節(jié)點，替換其中可以用機器代替的人力節(jié)點，從而達(dá)到人力資源的最大化，并開發(fā)和布署在當(dāng)前成熟穩(wěn)定并且低成本的云計算平臺上。 到目前為止，本人所接觸過的小型獵頭公司中還沒有投入人力去做過這樣的研究和開發(fā)，不是所有公司都會養(yǎng)一個前期只會吞錢的開發(fā)部門，所以對于這些企業(yè)的工作效率提高，健康的員工收益增值，一個維護成本低廉，開發(fā)簡單和快速的工作流軟件的需求應(yīng) 該是十分迫切的。本課題將基于本人所工作的 D 公司的實際的應(yīng)用和工作 理 念，從開始設(shè)計到最后部署運行的整個過程，做一個詳細(xì)的解釋和描述，可以給這個行業(yè)內(nèi) 的小型企業(yè)一定的參考。 論文 涉及到的概念 論文涉及到的概念主要有工作流、 Petri網(wǎng)絡(luò)、云平臺 。 工作流技術(shù)的概念 工作流 是對工作流程 中 的各種 業(yè)務(wù)操作 的抽象、概括和描述。工作流建模 就是 將工作流程中的工 作 按時序組織在一起的邏輯和規(guī)則，并在 以軟件 的方式對其進(jìn)行表示和計算 [1]。 工作 流的目標(biāo)是 實現(xiàn)某個 工作業(yè)務(wù) ，在 所有的工作人員 之間，利用計算機， 使用 程序自動傳遞文檔、信息、或者任務(wù) [2]。工作流技術(shù)從簡單的辦公自動化到大型 ERP 都是一項非常關(guān)鍵的技術(shù)，目前國內(nèi)小型獵頭公司所使用的工作流技術(shù)大多是政務(wù)和審批類的流應(yīng)用為主，商業(yè)化業(yè)務(wù)流的使用并不常見，浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 3 本文將以本人所在的 D 公司為例，創(chuàng)建一個在獵頭行業(yè)常用的工作流，并以此分析和優(yōu)化整個流程。 云計算出現(xiàn)之前的狀態(tài) 傳統(tǒng)的 應(yīng)用程序不但太過于復(fù)雜，而且 開發(fā)和運營 成本很高。 維持 正常運行所需的軟硬件也是數(shù)量 巨大 ，種類繁 多 。 必 需要一個完整的 軟硬件人員組成的 團隊來負(fù)責(zé)進(jìn)行安裝、配置 和更新 云計算：更好的解決 方案 云計算就沒有上述這些麻煩的事情了，無需再管理硬件和軟件，可放心地把這些事情交給經(jīng)驗豐富的供應(yīng)商來處理，比如 。共享的基礎(chǔ)設(shè)施 可以靈活配置 ，用多少就付多少費用， 不夠時可以自已定義升級 ，擴大或縮小 運行規(guī)模也更容易。 對業(yè)務(wù)的設(shè)計和傳統(tǒng)的應(yīng)用程序差不多，所以大多數(shù)工程師或者開發(fā)人員使用云計算也是相當(dāng)容易。但是 相 比較傳統(tǒng)的應(yīng)用程序，云計算的數(shù)據(jù)安全也是個問題，數(shù)據(jù)最終 還是撐握在軟件供應(yīng)商的手里，這也是未來，云計算的應(yīng)用要去解決的最重要的問題， 但 對于小型公司來說，云計算無疑是一個節(jié)省成本的方法 。 PAAS（ PlatformasaService）提供給消費者基礎(chǔ)硬件和軟件，用戶無需管理或控制底層的硬件和軟件，只需使用其提供的編程語言、開發(fā)庫、 Service 和其它的支持工具來快速的開發(fā)布署程序。比較著名的有GoogleAppEngine,WindowsAzure, 和國內(nèi)新浪的 SinaAppEngine 等。PAAS 比較適合那些有少量開發(fā)人員，沒有運維工作人員的團隊， IT 部門只需要專注于軟件的開發(fā)即可，不需要投入什么精力去安裝系統(tǒng)和服務(wù)軟件，這些 PAAS都已經(jīng)準(zhǔn)備好了。 SAAS（ SoftwareasaService）則在 PAAS 的基礎(chǔ)上更高級一點，相當(dāng)于服務(wù)提供商在他們自己的 PAAS 平臺上為客戶開發(fā)了一套高度可用的工具軟件，并提供一系列的接口和服務(wù)，用戶這時候連使用的編程語言也不需要考慮太多，直接使用該平臺提供的軟件來 ―設(shè)置 ‖自己所需要的功能。 SAAS 很適合那些幾乎沒有什么能力開發(fā)軟件的用戶。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 4 論文 的過程 以下圖 是對論文的研究內(nèi)容和章節(jié)的闡述 ， 藍(lán)色部分為相關(guān)技術(shù)或者平臺的介紹，黃色部分 為本論文 的 研究內(nèi)容 ： 圖 本論文的基本結(jié)構(gòu) 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 5 選擇一個適合工作流的云平臺 與管理團隊和技術(shù)團隊的同事溝通制定選擇 平臺的 標(biāo)準(zhǔn)，并按標(biāo)準(zhǔn)分析備選的云平臺，最后按照標(biāo)準(zhǔn)，參與人員為此打分，按分?jǐn)?shù)選擇所要運行的平臺。 備選的云平臺有 Google apps, Salesforce, XTools CRM, 微軟 Office online, 800APP。 制定工作流 與項目團隊討論 和制定工作 流程， 詳細(xì)的將每個部門的每個工作模塊列表，并根據(jù) IT 部門的要求 進(jìn)行修改。并用基礎(chǔ) Petri 網(wǎng)絡(luò)向管理團隊描述和演示工作過程以及優(yōu)化一個理想的工作流。 將工作流與云平臺功能進(jìn)行映射 將 優(yōu)化后 的 工作流中的變遷 與云平臺的功能相映射。這需要程序開發(fā)人員熟悉幾個備選的云平臺，并從中選擇一些作為最終的工作平臺，盡可能多的將人工工作轉(zhuǎn)化成系統(tǒng)自動完成的工作。 設(shè)計 所需的 統(tǒng)計 報告 管理人員和市場營銷人員總是希望有足夠的數(shù)據(jù)來支撐他們的工作，各種數(shù)據(jù)的匯總和統(tǒng)計能為他們大大減少工作誤差，所以一個明確的報告需求可以指導(dǎo)程序開發(fā)人員從系統(tǒng)中定向收集其它人需要的信息。 本章小結(jié) 本課題來源于實際運營的公司需求，并結(jié)合當(dāng)前流行的云技術(shù)，使小型公司也可以擁有一個原來需要高投入的軟件來管理日常的工作，極大的提高工作效率和工作質(zhì)量，單位面 積能夠產(chǎn)生更高的效益。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 基于 Petri 網(wǎng)絡(luò)的工作流業(yè)務(wù)分析 6 第 2章 基于 Petri 網(wǎng)絡(luò) 的工作流 業(yè)務(wù)分析 Petri 網(wǎng)絡(luò)的概念 Petri網(wǎng)的概念最早是在 1962 年 CarlAdan1Petri 的博士論文中提出來的。 [3] Petri網(wǎng)是對離散并行系統(tǒng)的數(shù)學(xué)表示。 [4] 經(jīng)典 Petri 網(wǎng)：經(jīng)典的 Petri 網(wǎng)是相對簡單的過程模型，由兩種節(jié)點、庫、變遷、有向弧、以及令牌等組成的。 [3] Petri 網(wǎng)絡(luò)的規(guī)則和類型 Petri 網(wǎng)的規(guī)則 1) 有向弧是有方向的 。 (5) 2) 兩個庫所之間變遷不允許有弧。 (5) 3) 庫所可以有 1 個或多個 的令牌。 (5) 4) O 行為 :如果一個變遷的每個輸入庫所 持 令牌，該變遷即被 運行 。 那么該變遷被激活時，輸入庫所的令牌被消耗 ，同時 再產(chǎn)生一個新的令牌給輸出庫所 。 (5) 5) 變遷的發(fā)生是 最小單位 ，一個變遷 必須一次完成 。 (5) 6) 有兩個或多個變遷都被允許的可能，但是一次只能 激活其中 一個變遷 ，這種情況下變遷發(fā)生的順序 無法被定義 。 (5) 7) 如果出現(xiàn)一個變遷 中的 輸入 的個數(shù) 和 輸出的 不相等，令牌的 數(shù)量 將 按照輸出的庫所數(shù)量 發(fā)生變化。 (5) 8) Petri網(wǎng) 是 靜態(tài)的也就是說 ， Petri網(wǎng)結(jié)構(gòu) 不 可能 在運行過程中被改變 。 [3] 9) Petri 網(wǎng)的狀態(tài)由 庫所的分布決定。 當(dāng) 變遷發(fā)生 完畢 時 、下一個變遷 在waiting的時候才有確定的狀態(tài)，正在發(fā)生 的 變遷 的狀態(tài)是無法被確定的 。(5) petri 網(wǎng)的類型 1) 基本 petri網(wǎng)：每個庫 所只有一個規(guī)則時 ，這 種 庫所 稱為條件 ，而 變遷稱為事件。又 叫 條件 /事件系統(tǒng) (C/E)。本 論文 中將采用這種類型用來描述工作流。 [4] 2) 低級 petri網(wǎng)：庫所容量和權(quán)重 不止一個的時候， 稱為庫所 /變遷 P/T。 [4] 3) 定時 petri網(wǎng)：將各事件的持續(xù)時間表在庫所旁邊，庫所中新產(chǎn)生的標(biāo)記浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 基于 Petri 網(wǎng)絡(luò)的工作流業(yè)務(wù)分析 7 經(jīng)過一些事件后加入到網(wǎng)中，經(jīng)過時間延遲后發(fā)生。 [4] 4) 高級 petri網(wǎng)：謂詞 /事件網(wǎng)、染 （著） 色網(wǎng)、隨機網(wǎng) 絡(luò) 等。 [4] Petri 網(wǎng)的優(yōu)化 Petri網(wǎng)用一個三元組表示 PN=(P， T； F)，其中 P 是一個有限的庫所集合，T 是一個有限的變遷集合， F 是流關(guān)系集合，滿足以下條件： P∩T=Φ；表示庫所和變遷是兩類不同的元素； [6] P∪ T≠Φ；表示庫所和變遷中至少有一個元素； [6] F (PT)∪ (TP)，表示 PN 中的流關(guān)系，其中的 ?‘表示笛卡兒積； [6] Dom(F)∪ Cod(F)=P∪ T，其中 Dom(F)={x| y:(x,y)∈ F}, Cod(F)={y| x:(y,x)∈F)}分別為 F 的定義域和值域。 [6] 庫所集合和變遷集合的并集稱為 Petri網(wǎng)的元素表。 [6]庫所集合 和 變遷集合是Petri網(wǎng)的組成部分，流關(guān)系 F 是 從元素表 的構(gòu)造出來的，每個庫所代表一種資源，庫所中的 令牌 表示已有 的資源，資源 是如何流動的 由流關(guān)系規(guī)定，所以變遷只能與庫所有直接的流關(guān)系。 沒有 任何變遷的資源表現(xiàn)為孤立的庫所， 沒有 資源流動的變遷表現(xiàn)為孤立的變遷，條件 4 表明在 Petri網(wǎng)中不能有孤立的元素存在。 [6] Petri 網(wǎng)的優(yōu)化規(guī)則 一個具有 m個庫所， n 個變遷的 P/T 網(wǎng)的關(guān)聯(lián)矩陣是一個 mn 的整數(shù)矩陣，用 A 表示關(guān)聯(lián)矩陣 [7]如下： Ａ＝［ aij］ mn 其中，元素 aij 由下式確定： aij＝ a＋ ij－ a－ ij 公式中， a＋ ij＝Ｗ (j,i),表示從變遷 j 到 庫所 i的弧 帶有 的權(quán)重； a－ ij＝Ｗ (i,j)表示從 庫所 i到 變遷 j的 反向 弧的權(quán)重。當(dāng)弧上沒有標(biāo)明權(quán)重的數(shù)值時，權(quán)重 默認(rèn) 為 1。[7] 關(guān)聯(lián)矩陣的每一行 都 對應(yīng)著某一庫所與相應(yīng)的變遷集 合 之間的關(guān)系，關(guān)聯(lián)矩陣的每一列對應(yīng)著某一變遷與相應(yīng)的庫所集 合 之間的關(guān)系。 [7]為了更好的表示庫所和變遷之間的關(guān)系設(shè)定了以下優(yōu)化規(guī)則： 拆分規(guī)則 、 刪除