【文章內容簡介】 話的格式是這樣的：我乘做著??（最喜歡的那個交通工具），遇見了??（最愛的那個動物），我對他說：??我愛你。那個動物說：??（你的那個口頭禪）笑倒一大片。a大家有都這么聰明，那不如來說個繞口令！我在帶汽車團的時候，會和客人說繞口令！比如：“走一步，扭一扭，見到一棵柳樹摟一摟”，“走兩步，扭兩扭，見到兩棵柳樹摟兩樓”??，以此類推，如果客人多的話，到十六步時返回從一開始。要求是客人必須用普通話講，前面一個人說完，后面的人要緊跟著講，并且不允許停頓，導游也要參加，誰說不下來，就要表演一個節(jié)目！這個游戲看客人的表現！導游一定要在氣氛比較活躍的時候做，效果才會好。比如講完一個笑話之后。b吃雞或者吃其他的什么一個游戲。游戲規(guī)則：有一只雞，在大家面前，每個人輪流去吃，要說清楚每個人要吃的具體部位，前面吃過的，后面的人就不可以再說，到最后，沒的吃的人就要出節(jié)目??c洞房花燭夜“的游戲？不知大家有沒玩過就是先叫客人每人說一個一字成語，然后你在他們說的成語后加一句：洞房花燭夜，我+：洞房花燭夜，我一箭雙雕。洞房花燭夜，我一心兩用。但這游戲要在包團上，大家都認識才好玩，散客團不好玩！大家不妨一試！??d說一個連詞。比如：紅彤彤，軟綿綿等等，讓客人在前面加上：我的臉蛋幾個字，有的毀損一點，讓客人加上我的屁股??，還要一個一個地說出來，這個游戲也是有的時候效果好，有的時候也是不行??38．地陪、全陪、領隊之間有矛盾, 導游員該怎么辦[情況簡析] 在整個旅游過程中, 地陪、全陪、領隊之間有矛盾這是屬正常的現象。其原因也很簡單, 因為各方都要維護各自旅行社以及本人的利益, 有時因角度不同、看問題的觀點不同、做法不同, 出現一些意見、分歧、矛盾等, 這些都是屬于導游工作上的問題, 只要通過各自的努力是完全可以解決的。[參考提示]地陪、全陪、領隊之間產生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此, 不管導游員此時擔任何種角色, 一旦發(fā)現同行之間產生矛盾和意見時, 首先自己要有一種 “心底無 私天地寬” 的姿態(tài), 全力去彌補已經出現的裂痕。其次, 地陪、全陪、領隊之間要尊重對方的權限范圍, 維護對方的利益, 在此基礎上要積極主動配合對方的工作, 建立真正的友情關系, 彼此尊重, 相互學習, 取長補短, 勇擔重任, 加強溝通, 并嚴格按照旅游接待計劃以及操作規(guī)范進行工作。同時還要經常檢查自己的工作, 檢討自己的言行, 聽取對方的意見和建議, 確實做到有事大家商量, 出現問題大家合力解決?？傊? 導游員要做到寬宏大量、嚴于律己, 寬于待人, 這比什么都重要。39．與游客之間產生誤會和分歧, 導游員該怎么辦[情況簡析] 旅游團隊進行的不順利, 團內矛盾不少, 游客對導游員不滿意而向旅行社投訴, 等等。這些問題的發(fā)生, 原因是多方面的、復雜的, 但是, 游客和導游員之間的誤會和分歧沒有很好地解決, 從而引發(fā)出上述的問題大概也是其中的原因之一吧。導游員與游客之間產生誤會和分歧, 輕則影響旅游團隊正常生活, 重則發(fā)展到嚴重對立隔閡, 造成精神上的痛苦和負擔。在旅途中, 誤會往往是對別人的言行進行主觀的想像, 毫無根據地最后加以定論造成的。有些人說話做事不注意場合, 還有的是“ 禍從口出 ”, 更有的在別人面前流露出不應該有的情緒, 這樣, 誤會就產生了, 以后又沒及時溝通交流, 誤會越來越深。[參考提示]既然是誤會，那么導游員就得親自去把誤會消除，不要第三者代勞，更不要請人幫助，否則會使原有的誤會更加陷入尷尬的局面。關于這一點，導游員要引起足夠的重視。導游員帶團中頭腦里要始終充滿消除誤會和分歧的想法，因此，在消除這些“隱患”的同時應該注意談話語氣和態(tài)度，力爭創(chuàng)造一種輕松和交談氛圍，有時也要注意談話的環(huán)境和場合，一般地說環(huán)境亂糟糟和噪聲比較大的地方不宜消除隱患。在交談過程中，如果是游客出了問題，也要充分留有余地，給游客一點面子。比如導游員可以這么說：“你的觀點是正確的，我們彼此間是否可以深入地探討一下?！?“我完全同意你的看法，如果在XXX方面修改一下，那就更完美了?！薄澳阏f得很有道理，我們在XXX方面在考慮一下?！边@種交談的方式首先對游客的觀點、意見以及做法等加以肯定，然后再對不成熟的方面加以補充。這樣有利于消除誤會和分歧，是一種較為明智的交談方式，游客也比較容易接受有時導游員有意回避分歧矛盾而使用親近的方式獲得游客的好感, 同樣能達到消除分歧的目的。一位年輕的導游員剛上團不久就遇到了一個老資格游客, 為了住房的朝向問題, 與他發(fā)生了誤會和分歧。途中, 這位游客當著全團游客的面一連串提出好幾個問題, 而這些都是導游員的 “ 軟檔 ”。面對游客的發(fā)難, 導游員沒有發(fā)火, 也沒給予反擊, 更沒有把實質性的問題揭穿, 而是動了許多腦筋。當他打聽到這位老資格的游客擅長古典文學并有扎實的功底時, 便主動地向他請教有關歷史名人的故事, 并找機會主動向他賠禮道歉, 并且說明那次分房的 特殊情況。客人聽后很滿意, 他覺得導游員是個誠懇好學的人, 他十分樂意向導游員傳授知識。到了旅游結束時, 由這位游客自己出面回答了自己過去提出的問題, 他們倆成了好朋友。值得一提的是: 消除誤會和分歧需要足夠的聰明才智和信心勇氣。相反, 不消除誤會和分歧只會給導游員帶來苦惱和不幸, 兩種態(tài)度會出現兩種不同結果。然而, 導游員一旦努力去消除那些誤會和分歧, 旅游活動將會順利開展, 或許還會得到更多的知己和朋友。．游客出難題時, 導游員該怎么辦[情況簡析] 在旅游過程中, 有些游客往往會給導游員出些難題, 結果搞得導游員左也不是右也環(huán)是、上也不是下也不是。有時還要讓導游員馬上表態(tài)或做出決定, 真是難為人了。比如, 有些看來是合理的要求, 但時間和環(huán)境都不允許辦到的事情。又比如, 個別游客只顧自己的既得利益而不顧整體的全局利益, 提出苛刻要求等。針對游客出難題, 導游員要有足夠的心理準備, 并積極采取合適巧妙的導游技能去妥善對付。[參考提示]導游員在帶團過程中, 制約旅游順利進行的因素有許多, 加上個別游客時常又出些難題來 “考驗” 一下導游員, 這也確實難為導游員了。面對游客出的難題, 導游員既不能直截了當解決問題, 也不能故弄玄虛含糊不清。在這種情況下, 采用 “ 模 糊 ”的語言或許可以奏效。在出現難題時, 我們時常聽到一些優(yōu)秀的導游員說: “您的問題等一會兒再說吧 ”、“ 適當的時候我會給您一個解釋 ”、“ 這個問題我會和領隊、全陪商量的 ”, 等等。導游員所說的 “ 等一會兒 ”、“ 適當的 ”、“ 商量的 ” 都是模糊語言, 既沒有回避問題, 又繞開了難題的實質, 使那些出難題的游客無法抓住把柄, 同時也給導游員留有余地, 這樣不管以后的情況發(fā)生何種變化, 至少不會使導游員尷尬和難堪。許多優(yōu)秀的導游員也有切身體會, 采用模糊語言, 可以得到較好的效果, 但也不是把模糊語言視作 “ 靈丹妙藥 ”, 到處可用。因此, 必須指出的是: 模糊決不是含糊, 也不是模棱兩可, 搪塞應付, 導游員在處理某些所謂的 “難題 ”時, 決不能用模糊語言來掩蓋自己的態(tài)度觀點, 對游客一些 “合理而又可能 ”的“ 難題 ”也采用“ 盡量爭取 ”、“ 試試看 ”等一類話去敷衍了事, 其結果反而會影響導游員的聲譽, 游客也會給你一個“ 搗漿糊導游 ”的雅號。41．地陪、全陪、領隊各自手中的計劃有出入, 導游員該怎么辦[情況簡析] 地陪、全陪、領隊各自手中的計劃有出入, 主要原因是各旅行社之間在接待計劃上出現問題。責任雖然不在導游員身上, 但面對游客, 導游工作不能冷場, 而應采取積極的態(tài)度去解決這一矛盾。[參考提示]發(fā)生上述情況時, 導游員(特別是地陪)要盡快向自己所屬的旅行社匯報, 并取得下一步的執(zhí)行計劃。若是地接社的責任, 地陪則應代表旅行社向全陪、領隊說明情況和賠禮道歉。若地陪一時無法得到旅行社明確指示, 游客準備出游時, 那地陪可采用尋找“ 共同點 ” 的做法, 即地陪、全陪、領隊各