【文章內容簡介】 。第二篇：物業(yè)客服部2016年總結物業(yè)客服中心年終總結2016我客服中心在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。現將2016年工作總結如下：一、截止2016年年底，一期暖氣費完成率76%，物業(yè)費完成率 %。二期暖氣費完成率79%，物業(yè)費完成率 %。在繳費過程中，由于公司的大力支持，舉行“預繳物業(yè)費真情回饋業(yè)主”活動，促進了廣大業(yè)主繳費積極性，使得繳費率較往年有所提升。二、2016年，公司先后接到業(yè)主各種訴求3000多起，處理率達到93%，同時進行了相關的回訪，大大提高了處理事件的及時率，提升了物業(yè)公司的整體形象。及時處理業(yè)主訴求，使物業(yè)服務質量和企業(yè)品牌形象贏得業(yè)主的認可，最低限度的防止業(yè)主的不滿情緒。三、由于前期客服在工作過程中存在的許多不足，針對客服人員對業(yè)務的掌握情況，及平時接待業(yè)主的過程中所不能給業(yè)主滿意的服務，制定了相關的培訓內容和培訓方案，并同時進行了培訓，使得客服人員的整體水平有了相應的提升。四、對即將入住的二期Ａ區(qū)的入住資料進了行充分的準備，并且初步進行了相關的演練和考核。五、工作中存在的不足、發(fā)現的問題及遇到的困難總結如下：（一）、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。（二）、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；（三）、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。（四）、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。六、下一年工作計劃及工作設想：我部門在做好催費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。（一）、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確；（二）、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；（三）、強化工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；（四）、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。（五）、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。（六）、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。綜上所述，2016年我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經理的直接領導下，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質。物業(yè)公司客服中心2016年12月24日第三篇：物業(yè)客服部崗位職責一、客戶服務中心職責遵循“業(yè)主至上，服務第一”的服務原則，以“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神全心全意為業(yè)主、客戶服務，及時、有效地處理業(yè)主的投訴、求助和咨詢。接待熱情、服務禮貌。接聽電話要耐心，填寫業(yè)主報修、求助、咨詢投訴記錄要規(guī)范、簡明、清晰，各項記錄要及時登記、處理和妥善保管。負責業(yè)主入住手續(xù)辦理、業(yè)主鑰匙管理、業(yè)主資料整理、房屋質量問題整改跟蹤。負責業(yè)主入住手續(xù)的辦理和登記，定期整理小區(qū)的住戶資料。負責辦理業(yè)主的房屋裝修手續(xù)，負責裝修出入證的辦理（包括收費、登記、填寫、備注、結算等）。負責接聽電話、填寫“服務中心工作記錄”、轉發(fā)“維修單”給工程部相關人員簽收、跟蹤落實相關事宜、將信息及時反饋給業(yè)主。負責做好服務中心值班記錄和交接班記錄，做好來訪業(yè)主的投訴及建議記錄，并按公司規(guī)定及時做好回訪記錄。負責受理及處理業(yè)主電話、郵件投訴及網站上業(yè)主的意見和投訴。負責定期回訪業(yè)主，征求業(yè)主意見。負責辦理小區(qū)車位出租手續(xù)。1負責辦理小區(qū)業(yè)主物業(yè)搬運放行手續(xù)。1負責管理費、裝修費、車位租金等費用的收取。1負責小區(qū)外來人員的管理。1負責小區(qū)社區(qū)文化活動的策劃、實施，營造小區(qū)的社區(qū)文化氛圍。1為小區(qū)業(yè)主提供各種特色、特約的便利服務，滿足業(yè)主的需求。1完成管理處經理交辦的其他工作。二、如果辦理入伙、裝修手續(xù)應注意：入伙方面，業(yè)主辦理交房手續(xù)所須提供的資料：購房合同（協議）復印件一份（驗原件）；業(yè)主身份證或護照復印件（驗原件）；公司購買的還應提交營業(yè)執(zhí)照副本復印件（驗原件）、法人代表證明復印件（驗原件）及法人代表授權書、公章樣鑒；《接房通知書》；已繳款項收據；未交的售房款及《接房通知書》所要求的代收款項；業(yè)主及家庭居住成員1寸彩色照片各一張。如委托他人辦理，還應帶上以下文件資料：業(yè)主的委托書，應由業(yè)主簽章；業(yè)主的身份證或護照原件及復印件；代理人的身份證或護照原件及復印件。房屋驗收：客服人員根據業(yè)主提供的《接房手續(xù)通知書》填寫《物業(yè)驗收清單》。持《物業(yè)驗收清單》帶領業(yè)主或業(yè)主委托人一起到現場驗收房屋。業(yè)主驗收完