【文章內容簡介】 參與，這不但豐富了職工業(yè)余文化生活，也使職工在緊張工作的同時，身心得到鍛煉和放松，深受廣大職工的歡迎。（二）、培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，鍛造企業(yè)凝聚力與戰(zhàn)斗力?；羯揭苿映闪⒘嘶@球隊、乒乓球隊，每年走出去同其他單位舉行友誼賽，通過比賽加深了與地方單位的感情，創(chuàng)造了和諧的外部環(huán)境。迎駕大道營業(yè)廳實行?八到家?制度。即：職工家庭有困難解決到家，遇到天災人禍送溫暖到家，有了缺點錯誤幫助到家，被評為先進通知到家，家屬喪葬病故慰問到家，職工新婚之喜祝賀到家，職工生日送禮物到家，家庭發(fā)生矛盾調解到家。使員工感受到了團隊集體的溫暖，員工的精神面貌普遍較好，強化了團隊合作精神，工作積極性較高，凝聚力和戰(zhàn)斗力得到增強。（三）、為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)，打造?客戶滿意在移動?品牌。2011年以來，霍山移動迎駕大道營業(yè)廳以?服務廳窗口滿意度提升項目?為有效載體，推進?為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動?引向深入，以客戶服務為重點，以客戶滿意為導向，多項舉措貫徹整個服務流程，切實提升窗口服務質量。從細節(jié)入手 提升窗口服務質量來到霍山迎駕大道營業(yè)廳，進廳聽到的是一聲聲親切問候，迎來的是一張張美麗笑臉，營業(yè)廳內硬件設施換新裝，便民服務卡、自助繳費機、選號服務……服務流程更加規(guī)范，切實提高了客戶的服務感知。防滑提示、手機應急充電、休閑體驗區(qū)等各項便民服務舉措，更是讓客戶切身感受細致的服務關懷。此外，迎駕大道營業(yè)廳還掀起了全員崗位大練兵活動，以營業(yè)廳為單位組建小型學習團隊，通過一對一輔導、問題討論會、討論群、晨會、情景模擬、經驗交流學習、大家來?挑刺?、技能挑戰(zhàn)賽等載體，在競賽中學習，在演練中提高，逐步加強了一線服務人員的的綜合素質和崗位技能。流程穿越項目構建客戶服務文化近年來，霍山移動分公司多次組織?流程穿越?活動，積極構建客戶服務文化。從管理層到普通后臺管理人員深入一線，以普通客戶或流程執(zhí)行者的角色實際執(zhí)行業(yè)務操作流程，到客戶接觸層面獲得對管理水平和流程現(xiàn)狀的真實體驗，同時聽取一線員工和客戶的聲音，發(fā)現(xiàn)并有效解決客戶端和內部管理方面存在的問題，促進服務質量和內部管理水平的提升。數(shù)名監(jiān)督員 為服務工作?把脈會診?為了更好地提升客戶服務質量，霍山移動分公司聘用數(shù)名客戶服務監(jiān)督員，借助社會力量對霍山中心店—迎駕大道營業(yè)廳的服務質量、業(yè)務質量等方面進行全面監(jiān)督，構建多維度監(jiān)督機制，及時、有效地發(fā)現(xiàn)、收集并反饋營業(yè)廳服務工作當中存在的不足和建議，同時協(xié)助迎駕大道廳開展各項客戶服務監(jiān)督活動。此外，還組織社會服務監(jiān)督員走進迎駕大道營業(yè)廳進行實地明查暗訪近百次，從消費者密切關注的熱點問題出發(fā)，站在客戶接觸層面查看營業(yè)廳業(yè)務操作流程是否規(guī)范，最終改善客戶服務質量和感知。（四）、誠信征求客戶意見，積極整改，提升客戶感知和滿意度。營業(yè)廳開展的?我服務您評價?活動，因客戶繁忙或不好意思當面評價營業(yè)員服務等原因，效果欠佳。為此，為加強客戶對前臺服務監(jiān)督，今年我公司開發(fā)了前臺短信服務評議系統(tǒng)。無論客戶在營業(yè)廳辦理完任何一項業(yè)務后，手機上即可收到10086發(fā)送的免費服務評議短信，要求對前臺服務人員的服務進行評議。經對部分使用客戶回訪，客戶對該系統(tǒng)的使用表示滿意，同時對前臺服務人員的服務加大了了監(jiān)督考核力度。為提升用戶滿意度，霍山移動對廣大客戶鄭重做出八大服務承諾： ?全面啟用新版入網協(xié)議?、?資費信息清晰透明?、?收費誤差，雙倍返還?、?全面實施服務定制客戶確認?、?48小時首次回復客戶投訴?、?業(yè)務辦理‘免填單’和‘一臺清’及自助服務電子化?、?先提醒，后停機?、?專線受理不良信息舉報?等內容。這是國內運營商針對通信業(yè)務中各種老大難問題首次提出的一攬子解決方案。中國移動的八項舉措雖然是企業(yè)行為，但卻在某種程度提升了整個行業(yè)的售后服務門檻，其他運營商紛紛通過各種方式跟進，使得廣大通信用戶享受了更多的優(yōu)質服務。（五）、組織多種群眾性文體活動，營造濃厚的創(chuàng)建氛圍。在元旦、春節(jié)、?三八?婦女節(jié)、?五一?勞動節(jié)、?十一?國慶節(jié)都組織職工進行各種文體活動，如拔河、乒乓球、象棋、卡拉OK歌唱比賽、爬山比賽等，每次活動都得到了大家的積極支持，踴躍參加并取得了圓滿成功，活動展現(xiàn)了員工的精神風貌，增強了向心力和競爭力，有效培育了團隊合作精神，為實現(xiàn)企業(yè)有好有快發(fā)展提供了人員精神保障。每年的茶春季節(jié)，霍山移動均要組織與縣內各鄉(xiāng)鎮(zhèn)茶農的聯(lián)誼活動，在相關領導積極引導與認真組織下，由移動員工義務為茶農采摘茶葉，在各地掀起了移動、客戶親密無間的親民活動高潮，這種活動既弘揚了健康向上的優(yōu)秀企業(yè)文化，營造了良好的企業(yè)文化氛圍，又增進了企業(yè)、群眾的深厚感情，豐富了員工的精神文化生活，激發(fā)員工干事創(chuàng)業(yè)的積極性，促進企業(yè)?三個文明?建設協(xié)調發(fā)展。今年9月以來，我公司持續(xù)開展?爭先創(chuàng)優(yōu)，服務進小區(qū)?活動，廣大員工自愿放棄周末休息時間，積極加入到?黨團員奉獻日?活動中，在城區(qū)的各個小區(qū)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的各個交通要點開展?移動業(yè)務服務進家?活動，充分發(fā)揮了移動公司員工爭先創(chuàng)優(yōu)，頑強拼搏精神，在當?shù)厝罕婇g受到一致好評。三、美化環(huán)境 完善制度為了給大家創(chuàng)造一個整潔優(yōu)美的工作環(huán)境，公司先后花費了大量人力、物力，對公司院內進行綠化。對辦公樓、營業(yè)廳配臵綠色盆景。又與保潔公司合作，確保公司辦公及公共服務場所整潔、優(yōu)美。確保專用文化陣地，在公司院內設臵專欄壁報，經常性的宣傳公司先進事跡，弘揚先進的企業(yè)文化，營造濃厚的積極向上、文明創(chuàng)建的文化氛圍。公司還根據工作等方面的需要，不斷制定新制度，完善原有制度，科學管理，以確保各項工作井然有序，高效運行。公司先后制定并完善了《霍山移動員工行為規(guī)范及勞動紀律