【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 能降低客戶及本公司的損失。建議答案如下：總方針時(shí)可能降低客戶及本公司的損失。，及客戶方發(fā)現(xiàn)的不良率，當(dāng)前客戶方如需確保不停拉，需要多少良品。，如正在生產(chǎn)當(dāng)中，通知相關(guān)人員此投訴信息，馬上對(duì)應(yīng)措施。，是否足夠滿足客戶需求。，需多久才能交貨。向客戶反饋本公司的現(xiàn)狀，以達(dá)成共識(shí)。對(duì)已在客戶方裝配完成的成品，看客戶方想如何解決，一般地要找出根本原因，再分?jǐn)偝杀?，或是否之前相互間有此方面的協(xié)議。為什么面試SQE人員，卻考查客訴工程師應(yīng)負(fù)責(zé)的事情？這是Q職業(yè)人員必需要考慮的事情?？简?yàn)?zāi)愕乃季S邏輯，以及將你自己定位在哪個(gè)層面（公司or客戶）個(gè)人處理方案如下： ：優(yōu)先考慮客戶端，在允許的情況下不影響客戶的生產(chǎn)或者出貨；如：小批量的重工（考慮在公司還是在客戶端）滿足客戶需求；其它部分（在途中，在制品，倉(cāng)存品）需要給客戶或者公司取一個(gè)最低成本的處理方案，不良品的處理需要公司所有有關(guān)部門參與，討論方案各負(fù)其責(zé)。即回復(fù)客戶公司是如何改善該不良以及預(yù)防類似不良的發(fā)生，以及提供改善驗(yàn)證證據(jù)或者驗(yàn)證數(shù)據(jù)說(shuō)明問(wèn)題已經(jīng)解決?；旧鲜强简?yàn)?zāi)銓?duì)8D的熟練層度，重點(diǎn)說(shuō)明以上兩點(diǎn)！其它幾點(diǎn)樓上基本都已經(jīng)說(shuō)到了，以上請(qǐng)各位指教。我給你舉個(gè)例子吧。3年前我在某T1公司做SDE的時(shí)候，某次我公司一個(gè)產(chǎn)品在德國(guó)主機(jī)廠做可靠度實(shí)驗(yàn)時(shí)候發(fā)現(xiàn)不良，而該不良在正常檢驗(yàn)時(shí)候不能保證100%檢測(cè)到。該不良在終端客戶使用時(shí)可能會(huì)造成人身安全問(wèn)題。客戶第一時(shí)間停用我公司的該款產(chǎn)品，然后要求分析，同時(shí)將樣本送第三方分析。我公司技術(shù)部門和第三方機(jī)構(gòu)分析結(jié)論一致，問(wèn)題是PCBA上某個(gè)芯片不良造成的，屬于零件質(zhì)量問(wèn)題。該產(chǎn)品為我公司美國(guó)RD設(shè)計(jì)，由中國(guó)的某家EMS廠代工做SMT和組裝。在此情況下，客戶同意改為我公司西班牙分公司做SMT組裝出貨，中國(guó)分公司的產(chǎn)品不能出貨。然后我就被丟到廣東那家EMS廠去待了1個(gè)月。每天早上和美國(guó)總部開(kāi)會(huì)，下午和德國(guó)分公司以及客戶開(kāi)會(huì)，其他時(shí)間就和供應(yīng)商開(kāi)會(huì)。每天都在供應(yīng)商的車間里面轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，看他們的分析報(bào)告，提出問(wèn)題和意見(jiàn)，follow up所有的open issue，整理報(bào)告，DOE，第三方檢測(cè)，金相分析，重工方案的提出，哪些是要讓EMS廠說(shuō)的...在這種時(shí)候，你說(shuō)的每句話都要當(dāng)心，有些東西只能你知道，有些東西只能你和EMS廠知道，有些東西只能你和客戶知道，有些東西EMS廠知道，他不會(huì)說(shuō)，但是你知道，有些東西EMS廠不會(huì)說(shuō)，改善問(wèn)題。但是從一開(kāi)始，從公司層面上，早已成為了政治問(wèn)題。我們的東西會(huì)不會(huì)被客戶要求全部退貨，已經(jīng)出去的產(chǎn)品會(huì)不會(huì)被召回，所有的損失能不能charge到我們的供應(yīng)商身上，這家EMS供應(yīng)商后續(xù)還能不能繼續(xù)供貨，這個(gè)生意被西班牙分公司接過(guò)去了，以后中國(guó)公司能不能再接回來(lái)。等等等等，每天大家都在不停的撥算盤(pán)，包括EMS供應(yīng)商，客戶，每一方都有自己的算盤(pán)。這就是那個(gè)質(zhì)量經(jīng)理問(wèn)你的三方協(xié)議。所以不要說(shuō)SQE就不會(huì)面對(duì)這些問(wèn)題，SQE一樣的會(huì)被丟到前線去打仗，甚至還要面對(duì)客戶。這種時(shí)候往往沒(méi)有什么“流程”“程序，只有靠你自己的判斷能力，專業(yè)技能，溝通技巧去解決，而且你還要在其中保護(hù)好自己，努力的不要變成眾望所歸的炮灰。我想，那個(gè)質(zhì)量經(jīng)理問(wèn)樓主的問(wèn)題，應(yīng)該就是考察這方面的能力同客戶相關(guān)人員溝通，確定不良品處在各階段的數(shù)量，如：終極客戶與客戶產(chǎn)線、庫(kù)存處的數(shù)量；給與客戶更換良品，保證其繼續(xù)生產(chǎn)；采購(gòu)、技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)一起溝通，（必要時(shí)找供應(yīng)商）確定各階段不良品數(shù)量、批次等；可以使用8D/5W1H分析。三方會(huì)談、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方案確定與實(shí)施跟蹤措施效果核心：保證公司、客戶、供應(yīng)商損失最小，時(shí)間也很重要。這個(gè)經(jīng)理很專業(yè)，對(duì)面試者要抱有很大期望，才會(huì)問(wèn)這樣的問(wèn)題。這種問(wèn)題多數(shù)T1肯定會(huì)有，特別是成套組件。你去面試SQE，當(dāng)然要從供應(yīng)商管管控來(lái)著手回答：馬上通知供應(yīng)商負(fù)責(zé)質(zhì)量和技術(shù)的到主機(jī)廠現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，并帶來(lái)專業(yè)檢測(cè)設(shè)備或類似問(wèn)題的分析報(bào)告，向主機(jī)廠說(shuō)明問(wèn)題嚴(yán)重程度、最壞后果，現(xiàn)場(chǎng)糾正（有些國(guó)內(nèi)主機(jī)廠就只有一家此產(chǎn)品的供應(yīng)商），三方達(dá)成共識(shí)如何解決現(xiàn)有問(wèn)題。解決問(wèn)題的關(guān)鍵是：負(fù)責(zé)解決的人是否有權(quán)威性，特別是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)，專業(yè)人員的進(jìn)入一定要快。涉及到供應(yīng)商時(shí)，一定要讓其最專業(yè)的人員來(lái)現(xiàn)場(chǎng)解決，這樣不會(huì)擴(kuò)大問(wèn)題。把最緊迫的供貨問(wèn)題解決了，然后才能是8D。再后才能是不合格封存品的庫(kù)存消耗（很多時(shí)候你愿意降價(jià)，主機(jī)廠會(huì)同意用的，因?yàn)轭愃茊?wèn)題主機(jī)廠已裝車賣出去很多了嘛，只要風(fēng)險(xiǎn)控制大家知道了，就容易了。但SQE關(guān)鍵是要供應(yīng)商出血）或糾正?？蛻魡?wèn)題很多與供應(yīng)商問(wèn)題相關(guān)，如果公司產(chǎn)品問(wèn)題與供應(yīng)商關(guān)系不大，一般就不會(huì)設(shè)SQE了：SQE在前期開(kāi)發(fā)中保證與供應(yīng)商相關(guān)的質(zhì)量人員充分參與，公司內(nèi)部供應(yīng)商問(wèn)題的跟蹤處理，再就是代表供應(yīng)商處理客戶問(wèn)題。我想，回答的重點(diǎn)是客戶索賠后與供應(yīng)商的交涉，也就是樓主所述的三方協(xié)議，即我與客戶的協(xié)議和我與供應(yīng)商協(xié)議的一致性，原則是我方至少能將賠償和費(fèi)用能從供應(yīng)商處扣回來(lái)，這是底限。至于問(wèn)題解決方法，SQE應(yīng)該不是重點(diǎn)，重點(diǎn)是跟蹤問(wèn)題，完成閉環(huán)，這也是客戶關(guān)注的。個(gè)人看法：汽車業(yè)界在不影響安全的前提下，只要進(jìn)行了充分的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，有不合格品裝車是常發(fā)生的，當(dāng)然這個(gè)不合格有明確定義，而且要有清晰的追溯系統(tǒng)。當(dāng)然這個(gè)說(shuō)出來(lái)了就不好聽(tīng)了，大家愛(ài)說(shuō)是0PPM嘛?；卣}，反正如果作為PRIME/LEADER要處理這樣的問(wèn)題，有諸多事情是要考慮的：。，己方，甚至下游供應(yīng)商共同做風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。涉及重大安全，人身安全問(wèn)題，要召回。涉及功能問(wèn)題，考慮現(xiàn)場(chǎng)返修或者召回或者補(bǔ)貨。，不管是到客戶方，還是自己模擬實(shí)際發(fā)生問(wèn)題的環(huán)境/條件，目的是要找確定RCA。（這里可以用DOE吧，不確定）+常規(guī)檢查試驗(yàn)。因?yàn)槿绻麡影逋ㄟ^(guò)試驗(yàn)。責(zé)任不在我方，這個(gè)在日后商討責(zé)任和理賠時(shí)是非常重要的依據(jù)之一。（這里可以使用柏拉圖，直方圖之類吧）。，基本就是修改零部件的規(guī)格值，然后看新品是否能修復(fù)問(wèn)題。，包括最終用戶端，下游客戶端，己方。（還要考慮否需要新的檢查規(guī)范），并在一段時(shí)間，一定數(shù)量?jī)?nèi)實(shí)施監(jiān)控。（這里可以使用SPC）......質(zhì)量工具我用的不多，錯(cuò)了就拍我吧，我會(huì)受教的。問(wèn)問(wèn)題人的本意：“我想聽(tīng)到對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，質(zhì)量工具運(yùn)用，三方溝通協(xié)議等等等等方面”風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不良項(xiàng)目及其造成后果。涉及到臨時(shí)對(duì)策，長(zhǎng)期對(duì)策包括不良批次后續(xù)召回，返工等錢的問(wèn)題。質(zhì)量工具包括一些數(shù)據(jù)及改善方法，主要為繼續(xù)合作考慮。供應(yīng)商展示持續(xù)改善能力及良好的品質(zhì)控制手段。三方溝通協(xié)議具體的處理方法及損失賠償方法。如有采購(gòu)部參加，可能還會(huì)有未來(lái)配額問(wèn)題。下降或是持平等。首先考慮將損失降到最小，立即與客戶溝通，了解不良信息，盡快確認(rèn)不良品： 成品不良信息收集，不良率，不良批號(hào)，數(shù)量！召集供應(yīng)商相關(guān)人員采購(gòu)，工程，業(yè)務(wù)，品保等開(kāi)會(huì)討論處理方案對(duì)策： 1，產(chǎn)內(nèi)生產(chǎn)線成品，半成品信息收集2，向客戶提供良品或成品返工處理，接受返工費(fèi)用，減少損失前提是供應(yīng)商原料不良失效分析，不良數(shù)量，不良批號(hào)分布，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，保證新品是OK的。然后檢討工廠內(nèi)部以及供應(yīng)商品質(zhì)改善，具體展開(kāi) 工作。先停產(chǎn),生產(chǎn)的越多損失會(huì)越大.(2).(3)與顧客溝通,并且提出一個(gè)臨時(shí)的解決方案,給顧客參考,如過(guò)顧客接受了該方按,那么可以馬上去實(shí)施,如果不同意,可以問(wèn)客人有沒(méi)有更好的解決方按.(4)分析問(wèn)題的根本原因,，廠內(nèi)立即分析原因。2，已出貨但未銷售的暫停銷售；3，已出貨的立即追溯到所有的客戶，及銷售數(shù)量。4，立即去客戶處查看現(xiàn)象。派相關(guān)人員去主機(jī)廠，比如質(zhì)量、技術(shù)，要表明自己的態(tài)度。看問(wèn)題的嚴(yán)重度，可以挑選使用的就挑選使用，有別的供應(yīng)商的就用先用別人的，確實(shí)都沒(méi)有的去售后部門調(diào)一些過(guò)來(lái)應(yīng)急，自己在空運(yùn)一批合格品過(guò)去，最主要的是努力滿足主機(jī)廠的要求。與主機(jī)廠開(kāi)會(huì)討論，不良的情況、嚴(yán)重度、原因、不良的范圍、需要采取的措施、如何杜絕等，必要時(shí)也要把自己的供應(yīng)商也叫過(guò)來(lái)一起討論。主機(jī)廠線上的產(chǎn)品、已裝配的產(chǎn)品、倉(cāng)庫(kù)的產(chǎn)品、已銷售的車及自己倉(cāng)庫(kù)的產(chǎn)品如何處理。，杜絕再發(fā)生。按照于主機(jī)廠的討論結(jié)果，整改自己的產(chǎn)線、原材料等，務(wù)必把問(wèn)題解決掉。完成8D報(bào)告，給主機(jī)廠一個(gè)完整的書(shū)面報(bào)告，并且可以把該問(wèn)題存檔，避免以后重復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)分五步：第一 救急臨時(shí)措施，及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，讓所有信息共享，但物流暫停：客戶產(chǎn)品與半成品產(chǎn)品 原材料供應(yīng)商的，評(píng)估影響的范圍與程度第二 制訂臨時(shí)處理措施，與客戶 供應(yīng)商 一起對(duì)所有的物料處理方案 包括 終端產(chǎn)品 客戶產(chǎn)品 產(chǎn)品 半成品 原材料，返工/返修 報(bào)廢第三 與客戶 供應(yīng)商 公司內(nèi)部CFT找出發(fā)生的真因，包括發(fā)生原因 流程原因，同樣適用供應(yīng)商第四 制訂有效措施，按照?qǐng)?zhí)行，確保有效。第五 制訂個(gè)事故處理方案，責(zé)任界定損失分擔(dān) 賠償?shù)葐?wèn)題問(wèn)題：公司最初沒(méi)有SQE，后來(lái)從IQC抽出人來(lái)組成SQE，這個(gè)部門先后易主于采購(gòu)，品保，Sourcing。雖然SQE基本的東西都知道些，但是面試被問(wèn)道這個(gè)問(wèn)題，不知如何開(kāi)口。how do you monitor amp。 control your supplier? 從初選供應(yīng)商－產(chǎn)品開(kāi)發(fā)審核－進(jìn)料監(jiān)控－評(píng)級(jí)績(jī)效管理－審核？？還是舉一具體例子來(lái)說(shuō)明？這問(wèn)題該怎么下手，求助XDJM！?。〈?； 1領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)的組織架構(gòu)及各崗位人員工作職責(zé)。2異常處理流程。3每日工作內(nèi)容。4個(gè)人工作重點(diǎn)。5個(gè)人培訓(xùn)經(jīng)歷及品質(zhì)工管理工具使用狀況。6工作業(yè)績(jī)。7主要操作測(cè)量設(shè)備及行業(yè)； 8其也技能。其實(shí)SQE就是提高來(lái)料的合格率，也取得了一定的效果，但是我們和采購(gòu)部門是對(duì)立的，我不說(shuō)大家都有一個(gè)共識(shí)，采購(gòu)就意味著紅包?；乜邸５鹊饶敲茨萌耸侄坛匀俗燔?，工作也很有難度，如果現(xiàn)在讓我管理一家供應(yīng)商，我首先會(huì)了解其現(xiàn)狀然后再規(guī)劃如何管理和monitor一、了解現(xiàn)狀：：從IQC進(jìn)料LRR 產(chǎn)線VLRR 廠商周/月報(bào) 的TOP3及Action close statues二、對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)LRR VLRR定出Target三、control 及monitor week /daily review , Review 未達(dá)成的原因及open issue追蹤 1)by case audit :對(duì)重大issue必須做對(duì)策落實(shí)度的audit 并協(xié)助廠商尋找真因，必要的時(shí)候?qū)S商人員做品質(zhì)工具的training 及持續(xù)改善的、及品質(zhì)的重要性等觀念的宣導(dǎo)2）yearly audit:對(duì)供應(yīng)商的品質(zhì)系統(tǒng)和制程做全方面的稽核，找出問(wèn)題的隱患，協(xié)助提升供應(yīng)商的品質(zhì)系統(tǒng)。四、與供應(yīng)商做到良好的溝通，讓他們認(rèn)為SQE是幫助他們的，并且有任何事情第一時(shí)間通知我問(wèn)題；今天去面試SQE了，共有兩個(gè)面試官一個(gè)是科級(jí)（section chief）的、另一個(gè)是經(jīng)理（Manager）級(jí)別，開(kāi)始先介紹一下，過(guò)去從事的工作及主要內(nèi)容，談?wù)勑牡皿w會(huì)，接著科長(zhǎng)開(kāi)始發(fā)問(wèn)，下用S表示科長(zhǎng)，M表示經(jīng)理：S：談?wù)剬?duì)SQE主要職能職責(zé)的理解。S：做為ＳＱＥ你去開(kāi)發(fā)一家供應(yīng)商，現(xiàn)有兩家供應(yīng)商供你選擇，第一家，產(chǎn)品質(zhì)量符合公司的產(chǎn)品要求，但價(jià)格偏高；第二家，產(chǎn)品質(zhì)量低于公司的產(chǎn)品要求，但價(jià)格低可接受。S：你管理的供應(yīng)商的產(chǎn)品在生產(chǎn)線上出了質(zhì)量問(wèn)題，做為SQE你在如何去處理。S：案例——本公司有一家供應(yīng)商是獨(dú)家供貨的，且沒(méi)有潛在供應(yīng)商，供Y產(chǎn)品，現(xiàn)Y產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題且會(huì)影響產(chǎn)品質(zhì)量、顧客滿意，Y產(chǎn)品因工藝缺陷導(dǎo)致的問(wèn)題，即使是個(gè)沒(méi)有專業(yè)知識(shí)的普通顧客也能看出問(wèn)題的存在，且問(wèn)題不可接受。該家供應(yīng)商不愿對(duì)此問(wèn)題做出處理，你作為SQE該如何去處理這個(gè)問(wèn)題。S：現(xiàn)在你已面試成功了，作為一名新手ＳＱＥ，你又是學(xué)質(zhì)量專業(yè)的，從質(zhì)量專業(yè)角度談?wù)勀阍撊绾稳プ鋈フ归_(kāi)工作，使自己在這方面做的更出色。上述為科長(zhǎng)的提問(wèn)，下接經(jīng)理Ｍ的提問(wèn)：M：本公司現(xiàn)有一產(chǎn)品安裝了某公司的T產(chǎn)品，但因T產(chǎn)品的某一質(zhì)量問(wèn)題X導(dǎo)致本公司的產(chǎn)品在市場(chǎng)上頻繁發(fā)生儀表功能失效，顧客抱怨較為強(qiáng)烈，且這一問(wèn)題困擾公司已十年有余，問(wèn)題改進(jìn)了，段時(shí)間內(nèi)消除了，可過(guò)不了多久就又會(huì)出現(xiàn)，同一問(wèn)題反復(fù)發(fā)生，做為SQE你該如何去處理這個(gè)問(wèn)題呢，并杜絕問(wèn)題的再發(fā)生。這幾個(gè)問(wèn)題都挺實(shí)際的，特別是 那個(gè)S案例 怎么處理？S：談?wù)剬?duì)SQE主要職能職責(zé)的理解。SQE，顧名思義，主要職能就是管控供應(yīng)商的來(lái)料質(zhì)量，確保其能符合我們的采購(gòu)需求，保證我們的生產(chǎn)順利進(jìn)行。為了達(dá)到這一目標(biāo)，必須要保證供應(yīng)商方面生產(chǎn)的穩(wěn)定，包括良好的質(zhì)量管控體系，健全的反饋制度和持續(xù)改善的能力。至于怎么去保證，就得看SQE，有沒(méi)能力發(fā)現(xiàn)他們的潛在隱患并幫助他們提升改善。S：做為ＳＱＥ你去開(kāi)發(fā)一家供應(yīng)商，現(xiàn)有兩家供應(yīng)商供你選擇，第一家，產(chǎn)品質(zhì)量符合公司的產(chǎn)品要求，但價(jià)格偏高；第二家，產(chǎn)品質(zhì)量低于公司的產(chǎn)品要求，但價(jià)格低可接受。單純從品質(zhì)角度，當(dāng)然是第一家，但往往公司更多考慮成本是否太高。因此，這時(shí)最好的辦法是兩家同時(shí)引入，采取二八方法，價(jià)格高的給予80%訂單（因?yàn)榱硪患业漠a(chǎn)品質(zhì)量是不符合產(chǎn)品要求，不可能大量采用他們的），同時(shí)以它的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)衡量另外一家供應(yīng)商，督促其進(jìn)行改善。并許諾改善后會(huì)逐步把訂單向他們轉(zhuǎn)移。（事實(shí)也應(yīng)該是這樣）然后，就該SQE出場(chǎng)了，可以采用多種方式，包括5why，5W1H等方式，幫助供應(yīng)商找出質(zhì)量低的根本原因。搜集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（包括供應(yīng)商內(nèi)部出貨前、來(lái)料后及上線生產(chǎn)時(shí)），找出不良的分布及規(guī)律，并去供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)作針對(duì)性驗(yàn)證，從人機(jī)物法環(huán)分別進(jìn)行分析，確認(rèn)是proce