【文章內(nèi)容簡介】 渠道支持，往往是得不償失，成為食之無味，棄之可惜的雞肋。要擺脫這種狀況，主要還是在于提高公司的核心競爭力，實(shí)行多渠道滲透戰(zhàn)略，降低對銀行等大的代理機(jī)構(gòu)的依賴。：保險(xiǎn)業(yè)是數(shù)據(jù)和信息密集型的產(chǎn)業(yè)，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的大集中，如何更好地發(fā)揮信息技術(shù)的作用越來越受到保險(xiǎn)公司的重視。筆者認(rèn)為，加大信息化建設(shè)力度，要在服務(wù)深度和運(yùn)用的廣度上下功夫，重點(diǎn)抓好技術(shù)的完善和創(chuàng)新。完善，即要通過信息技術(shù)處理能力的提高和系統(tǒng)的優(yōu)化升級，充分發(fā)掘信息技術(shù)在承保、理賠、財(cái)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)防范上的應(yīng)用潛力，提高對業(yè)務(wù)的支持力度和工作效率，提高信息的采集和綜合分析、運(yùn)用能力。創(chuàng)新，重點(diǎn)要解決三個(gè)方面的問題，一是解決銷售渠道問題，可借助電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，開辟對外宣傳窗口，搭建新的業(yè)務(wù)推廣和銷售平臺，打破中介代理機(jī)構(gòu)對消費(fèi)市場的資源壟斷。客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)了解產(chǎn)品險(xiǎn)種、承保條款、服務(wù)流程等內(nèi)容。二是解決客戶關(guān)系管理問題。通過信息技術(shù)手段，建立并完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)。其核心是以集成管理客戶信息為突破點(diǎn)，做好關(guān)鍵客戶的管理工作，從而穩(wěn)定和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶；通過系統(tǒng)所提供的數(shù)據(jù)，分析客戶需求，以開發(fā)新產(chǎn)品，最終達(dá)到提升企業(yè)核心競爭力的目的。三是提高查勘理賠水平的問題。勿庸諱言，保險(xiǎn)公司在控制查勘理賠人員道德風(fēng)險(xiǎn)上還存在空白和漏洞，吃拿卡要、弄虛作假還時(shí)有發(fā)生。在加強(qiáng)干部員工職業(yè)道德修養(yǎng)的同時(shí)，利用信息技術(shù)加強(qiáng)管理也是一個(gè)手段。如利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的即時(shí)傳輸功能，建立遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，定損核價(jià)由公司車險(xiǎn)核賠人在線即時(shí)完成，不僅控制了道德風(fēng)險(xiǎn)，而且還提高了工作時(shí)效；另外通過GPS定位系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)掌握查勘人員的位置，便于合理、高效調(diào)配查勘力量；通過數(shù)據(jù)的集中處理，可實(shí)現(xiàn)通賠通付。這些技術(shù)的推廣、應(yīng)用，無疑將給查勘、理賠以革命性的變革。在保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)實(shí)下，各家公司的競爭策略往往是“狹路相逢勇者勝”，其結(jié)果往往是惡性價(jià)格戰(zhàn)，最終是兩敗俱傷，惡化了保險(xiǎn)市場生態(tài)環(huán)境。推行差異化的發(fā)展策略，就是要在同中求異，熟中求變，通過創(chuàng)新推動發(fā)展，獲得避實(shí)就虛、獨(dú)劈蹊徑，先入為主的優(yōu)勢。差異化發(fā)展主要可表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一是發(fā)展策略和方向的差異化，如太保走的是專注保險(xiǎn)的路子，而平安則側(cè)重于多元化發(fā)展。二是產(chǎn)品差異化，通過產(chǎn)品差異化，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的多元化，滿足豐富多彩的消費(fèi)需求；三是服務(wù)差異化。目前保險(xiǎn)公司開展的客戶服務(wù)，基本上是無償服務(wù)?！盁o償”就決定了服務(wù)不可能是高投入，進(jìn)而不可能取得高效率和高水平，難以滿足高端消費(fèi)群體的需要。可以借鑒銀行、證券業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)不同客戶的需求，提供差異化的增值服務(wù)，一方面解決了保險(xiǎn)服務(wù)單一的問題，另一方面也解決的服務(wù)成本問題。四是對基層機(jī)構(gòu)管理差異化，根據(jù)基層公司當(dāng)?shù)厥袌鲆?guī)模、風(fēng)險(xiǎn)管控能力和經(jīng)營狀況，進(jìn)行分類分等管理。比如，我司就此制定了《車險(xiǎn)質(zhì)量監(jiān)控與評級實(shí)施辦法》，以每三個(gè)月簽單滿期賠付率為依據(jù)，對轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)承保質(zhì)量進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評級，根據(jù)評級結(jié)果，將轄內(nèi)基層業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)劃分為A、B、C三類，實(shí)施不同的核保和費(fèi)用政策。三、抵達(dá)效益彼岸對保險(xiǎn)公司而言，良好的經(jīng)濟(jì)效益是經(jīng)營的核心目標(biāo)。沒有效益，公司難以持續(xù)發(fā)展。要按照“發(fā)展有效益、承保有利潤”的思路，建立起以效益為中心的經(jīng)營管理體系，確保效益目標(biāo)的達(dá)成。（一）調(diào)結(jié)構(gòu)。調(diào)結(jié)構(gòu)是保險(xiǎn)公司提高經(jīng)營效益的有效途徑，通過結(jié)構(gòu)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)“效益險(xiǎn)種上規(guī)模、規(guī)模險(xiǎn)種出效益”。筆者認(rèn)為，調(diào)整財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)可以從以下幾個(gè)方面入手：一是通過產(chǎn)品創(chuàng)新、尤其是通過升級老產(chǎn)品積極介入政府主導(dǎo)推動的責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保項(xiàng)目，如旅行社責(zé)任險(xiǎn)、醫(yī)療職業(yè)責(zé)任險(xiǎn)、火災(zāi)公眾責(zé)任險(xiǎn)、承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)等。同時(shí)，通過大力發(fā)展分散性業(yè)務(wù)、借款人意險(xiǎn)業(yè)務(wù)、激活式保險(xiǎn)卡業(yè)務(wù)、司乘意外險(xiǎn)業(yè)務(wù)，推動人意險(xiǎn)業(yè)務(wù)較快發(fā)展；二是探索差異化市場競爭策略，如在責(zé)任險(xiǎn)的發(fā)展管理上，可綜合運(yùn)用產(chǎn)品創(chuàng)新、費(fèi)用、核保政策、再保支持、銷售組織與培訓(xùn)等手段，實(shí)現(xiàn)責(zé)任險(xiǎn)業(yè)務(wù)的新突破；另外，可抓住災(zāi)后重建和經(jīng)濟(jì)止跌回升的機(jī)會，加強(qiáng)對重大項(xiàng)目和貨運(yùn)險(xiǎn)的推廣力度；三是拓展?fàn)I銷渠道，開展交叉銷售、電銷業(yè)務(wù)，繼續(xù)抓好銀代業(yè)務(wù)和大項(xiàng)目渠道業(yè)務(wù)，保持業(yè)務(wù)穩(wěn)中有升，通過多渠道并舉，推動業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。（二）降成本。要通過財(cái)務(wù)預(yù)、核算管理，圍繞管理費(fèi)用、銷售費(fèi)用、理賠費(fèi)用狠抓綜合成本控制，降低業(yè)務(wù)經(jīng)營成本。一是加強(qiáng)費(fèi)用管理，將固定費(fèi)用與銷售費(fèi)用分離，年初根據(jù)預(yù)算將銷售費(fèi)用下達(dá)到業(yè)務(wù)管理部門，由業(yè)務(wù)管理部門以各機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)綜合成本率和滿期賠付率為主要考核指標(biāo)，并根據(jù)各機(jī)構(gòu)發(fā)展能力，經(jīng)營情況、市場情況進(jìn)行考核。一是建立健全分類費(fèi)用管理政策，對管理費(fèi)用、銷售費(fèi)用進(jìn)行分類登記，分類控制，特別是嚴(yán)格手續(xù)費(fèi)和傭金支付渠道，控制超比例支付手續(xù)費(fèi)和傭金。充分發(fā)揮銷售費(fèi)用的引導(dǎo)作用，以費(fèi)用政策為杠桿，引導(dǎo)各業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)調(diào)整。在具體操作上，可將固定費(fèi)用與銷售費(fèi)用分離，根據(jù)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)綜合成本率和滿期賠付率，及業(yè)務(wù)發(fā)展能力，經(jīng)營情況、市場情況進(jìn)行綜合考核，確保優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)的費(fèi)用投放和不良業(yè)務(wù)的費(fèi)用控制。二是加強(qiáng)應(yīng)收保費(fèi)管理，將“見費(fèi)出單”制度向摩托車、拖拉機(jī)和非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)擴(kuò)展，從源頭上控制應(yīng)收保費(fèi)的產(chǎn)生。對存量應(yīng)收保費(fèi)，應(yīng)逐筆核查，杜絕虛掛應(yīng)收，滾動勾帳。對已過責(zé)任期和到期應(yīng)收保費(fèi)，應(yīng)制訂措施、明確責(zé)任，采取經(jīng)濟(jì)的、行政的、法律的手段逐筆催收。三是擠干理賠水分，提高第一現(xiàn)場到位率、復(fù)勘率，加強(qiáng)對單方事故、小額案件的成本控制，有效防患道德風(fēng)險(xiǎn)；加強(qiáng)報(bào)價(jià)系統(tǒng)管理和維護(hù)，管控好配件成本；加強(qiáng)對合作修理廠、合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)的關(guān)系維護(hù)，控制好修理和醫(yī)療費(fèi)用；加強(qiáng)查勘費(fèi)、施救費(fèi)、法律費(fèi)用及損余物資管理工作，降低理賠成本。加強(qiáng)人力成本管理，提高人均產(chǎn)能。（三）強(qiáng)服務(wù)。隨著市場主體的增多，行業(yè)競爭日益激烈，服務(wù)質(zhì)量成為保險(xiǎn)公司吸引客戶的重要手段。特別是新《保險(xiǎn)法》實(shí)施后，對保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)效和履行告之義務(wù)上提出了新要求。加強(qiáng)售后服務(wù)，一是要加強(qiáng)保險(xiǎn)誠信建設(shè)，依法履行告之義務(wù)和服務(wù)承諾，讓客戶明明白白消費(fèi)，清清楚楚理賠。二是要切實(shí)解決好“理賠難”問題，提高理賠時(shí)效，重點(diǎn)在“好、快、足”三字上下功夫。好：就是解決服務(wù)態(tài)度問題，滿足客戶的合理訴求。要讓客戶滿意，先要讓員工滿意。通過完善績效考核辦法，將勞動報(bào)酬與工作質(zhì)量、工作效率掛鉤，獎勤罰懶，提高理賠人員的主動性和積極性；同時(shí)，利用信息技術(shù)平臺，加強(qiáng)對客服人員服務(wù)質(zhì)量回訪，及時(shí)、全面、真實(shí)地掌握服務(wù)質(zhì)量和客戶對服務(wù)的滿意度。建立理賠綠色通道，開通“車險(xiǎn)承保、理賠客戶自助查詢系統(tǒng)，方便客戶自助查詢，接受社會監(jiān)督。快：就是解決理賠時(shí)效問題。從方便客戶出發(fā)，在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下，優(yōu)化、簡化理賠流程；明確告之客戶理賠注意事項(xiàng)及需要提交的索賠資料；加強(qiáng)對客戶報(bào)案后查勘員反應(yīng)速度和和結(jié)案周期考核，統(tǒng)籌安排理賠力量，加大查勘工具的投入，提高理賠快速反應(yīng)能力。足：就是應(yīng)賠盡賠。加強(qiáng)對賠款支付環(huán)節(jié)的管控，確保賠款足額支付給被保險(xiǎn)人。建立健全督察機(jī)