【文章內(nèi)容簡介】 自發(fā)電，暫不賣票。從摩天輪下來的外地游客陳先生說，停電時他和女朋友都很害怕，也沒有廣播說明情況，當(dāng)時有些忐忑不安。【案例分析】突然停電的原因很多，主要有設(shè)備故障或人為原因。設(shè)備故障，是由電路出現(xiàn)故障引起的，也有電路被雷電擊壞或配電箱發(fā)生故障引起的，等等；人為故障，有電力系統(tǒng)維修停電或使用不當(dāng)損壞電路的，也有是人為破壞的，等等。對于突發(fā)停電事件，應(yīng)該解決的問題是盡快找到停電的原因。并盡快恢復(fù) 【疑難提醒】遇到景區(qū)停電采取如下措施：(1)一旦遇到突然停電，游客必須保持鎮(zhèn)靜，及時撥打報警電話。(2)停電時，景區(qū)工作人員應(yīng)沉著冷靜，及時與游客保持聯(lián)系，用各種方法提醒游客保持鎮(zhèn)靜，迅速查清報警點位置和數(shù)量，切斷電源。(3)景區(qū)管理者應(yīng)啟動緊急照明系統(tǒng)，并通過廣播，溫馨提示游客“不要驚慌，不要亂跑亂擠，以免引起踩踏事故”，及時疏散游客，同時注意防火、防盜等意外情況的發(fā)生。(4)設(shè)有雙回路供電的，或有自備發(fā)電機的景區(qū)，應(yīng)及時開啟備用電源。(5)事后組織人員檢修，消除隱患。案例2 驚!游客山上突發(fā)心臟病 【案情陳述】2007年5月日下午，一名外地老年游客突發(fā)心臟病倒在青島市嶗山上。嶗山風(fēng)景區(qū)工作人員對病人進行了緊急救治，并及時將老人送往醫(yī)院。下午1：30，年近七旬的上海游客陳先生與家人一起隨旅行社來嶗山風(fēng)景區(qū)旅游。當(dāng)來到華嚴寺附近時，因旅途勞累，加上天氣炎熱、走得太急，陳先生突發(fā)心臟病，暈倒在通往景區(qū)的山路上。由于老人身上未帶急救藥品，其家人頓時不知所措了，隨團導(dǎo)游員急忙到嶗山風(fēng)景區(qū)棋盤石管理處求助。棋盤石管理處立即組織救護員帶上急救藥品和擔(dān)架來到了事發(fā)現(xiàn)場，讓大家給老人讓開通風(fēng)透氣的通道，接著將準備好的速效救心丸放進了病人的口中，并用手掐病人的人中穴。幾分鐘后，病人蘇醒過來。之后，工作人員用擔(dān)架把病人抬下了山，并安排車輛將病人送往醫(yī)院，為接受進一步救治贏得了寶貴的時間，穩(wěn)定了老人的病情?！景咐治觥坷夏耆?，特別是年過花甲的老人，身體比較脆弱，是疾病的多發(fā)期，所以，在旅游過程中，要特別關(guān)注自己的身體健康，根據(jù)身體變化狀況，參加一些身體力行的旅游活動。患有心臟病、高血壓等疾病的老人旅游時更要量力而行，在進行爬山等運動量較大的旅游活動中，最好隨身攜帶應(yīng)急藥品，以免發(fā)生意外。若發(fā)現(xiàn)某種疾病的征兆，須采取有效措施，保養(yǎng)自己的身體，未雨綢繆，預(yù)防疾病于未然。否則，平時不注意，一旦疾病發(fā)作，猝不及防，不但造成身體受苦，同時經(jīng)濟上也會受到不應(yīng)有的損失。景區(qū)工作人員要學(xué)習(xí)急救知識，更好地為游客服好務(wù)。景區(qū)工作人員往往是游客發(fā)生疾病或遭受意外傷害時的“第一目擊者”，如何在第一時間，采取最適當(dāng)?shù)募本却胧酝炀然颊叩纳驅(qū)C體損傷減輕到最低，這就要求工作人員了解和掌握常見的急救知識。如心肺復(fù)蘇技術(shù)及創(chuàng)傷急救的止血、包扎、固定、搬運等技術(shù)，使工作人員能及時科學(xué)地處理緊急情況，為游客生命安全提供保障。面對危機，旅游景區(qū)怎么辦? 1．樹立正確的旅游業(yè)危機觀危機與旅游業(yè)同生并存。旅游業(yè)的特點，是涉及面廣、綜合性強、關(guān)聯(lián)度高、脆弱度高。因此，各種形式的安全危機、政治危機、形象危機、復(fù)合型危機都可能影響到旅游業(yè)。因此，旅游業(yè)要積極面對危機、勇于化解危機，減少危機對旅游業(yè)的負面影響。2．建立危機管理的快速反應(yīng)機制(1)危機的早期預(yù)警——其目的是快速識別、準確判斷危機的發(fā)展方向與趨勢，以便為旅游業(yè)下一步將采取的宏觀戰(zhàn)略及企業(yè)的行動提供決策依據(jù)。(2)危機的中期挽救——其工作中心將集中于高效率、全方位地整合各類社會資源，最大限度地降低危機對旅游業(yè)造成的損失，縮短旅游業(yè)恢復(fù)的時間。(3)危機的晚期修復(fù)——其核心是全面修復(fù)旅游業(yè)已遭受危機創(chuàng)傷的相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和整體形象，逐步恢復(fù)公眾對旅游業(yè)的消費信心與信任關(guān)系。3．增強風(fēng)險意識在制定發(fā)展戰(zhàn)略和管理策略時，要考慮“危機管理”，要有處理突發(fā)事件的心理準備和機制能力。4．健全危機預(yù)警和應(yīng)變系統(tǒng)旅游企業(yè)要健全危機預(yù)警和應(yīng)變系統(tǒng)，改變傳統(tǒng)觀念，重新認識旅游和旅游產(chǎn)品，調(diào)整游旅產(chǎn)品，開拓創(chuàng)新旅游產(chǎn)品系統(tǒng)，整合旅游資源，加強企業(yè)管理，提高經(jīng)營效益，使旅游企業(yè)又好、又快地多元發(fā)展。三、環(huán)境管理案例1 垃圾換早餐 【案情陳述】游客小王來到云南省麗江地區(qū)老君山風(fēng)景名勝區(qū)旅游，在他拿著門票排隊等候進入景區(qū)時，景區(qū)管理人員向每位游客發(fā)放了一個塑料袋，并不斷地向過往游客宣傳承諾：凡是在景區(qū)內(nèi)撿滿一塑料袋垃圾，并交回到景區(qū)出口處回收點的游客，即可獲得一張價值10元的早餐券。游客既可以憑早餐券享用早餐，也可憑此券兌換10元現(xiàn)金。原來，具有滇省“眾山之祖”的老君山旅游區(qū)，經(jīng)過10多年的考察開發(fā)，已初具規(guī)模，形成了以原始森林風(fēng)光為主的生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)，吸引了大批中外游客紛至沓來。然而，一些環(huán)保意識差的游客隨手丟棄垃圾，給風(fēng)景區(qū)造成了環(huán)境污染。景區(qū)管委會此前也實施了一些環(huán)保措施，如在景區(qū)增加垃圾桶，安排清潔人員沿途收集垃圾等，但投入較大，收效甚微。自2000年起，風(fēng)景區(qū)管委會在全國首創(chuàng)并實施了“垃圾換早餐券”的環(huán)保措施。小王拿到塑料袋后，隨便將它塞到了包里，看到美麗的風(fēng)景，便把垃圾袋的事情忘在了腦后。他一路陶醉在美麗的丹霞地貌中，正當(dāng)其想將喝完礦泉水的瓶子扔掉時，看到身邊有位游客正在將自己制造的垃圾放進掛在背包上的垃圾袋里，小王猛然想起了自己也有只環(huán)保垃圾袋，于是，也將自己的垃圾放在了垃圾袋中，順手撿起了旁邊的垃圾，并掛在了背包上。當(dāng)他回到出口處時，背后的垃圾袋已經(jīng)是滿滿的了。其中不僅有自己的垃圾，也有路上撿來別人丟棄的垃圾。小王將其送回到出口處的回收點，并如景區(qū)承諾所言換到了一張早餐券。當(dāng)他看到很多游客像自己一樣撿垃圾時，內(nèi)心的高興勁遠遠勝過了得到一張早餐券。同時，他也決定以后旅游不論走到哪里，自己都要準備一個環(huán)保垃圾袋。據(jù)悉，老君山此舉實施后，游客很配合，風(fēng)景區(qū)內(nèi)也一天比一天干凈。如今，想撿垃圾兌換早餐或現(xiàn)金，反成了不易之事。麗江有關(guān)部門對老君山旅游風(fēng)景區(qū)的環(huán)保措施給予充分肯定，準備在其他風(fēng)景區(qū)加以推廣?！景咐治觥堪咐兄v述了小王在老君山旅游風(fēng)景區(qū)旅游時的經(jīng)過，其所涉及的旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理問題是景區(qū)中一個比較頭痛的老問題。景區(qū)在環(huán)境衛(wèi)生長久得不到治理時，采取了“垃圾換早餐券”制度，給每位進入景區(qū)的游客分發(fā)一個垃圾袋，讓大家積極把垃圾回收，在游客共同參與的情況下，每個人都認真將自己的垃圾放在自己的垃圾袋里，因此環(huán)境得到了改善。景區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生狀況是景區(qū)環(huán)境質(zhì)量最重要的外在表現(xiàn)，直接影響著游覽質(zhì)量。在景區(qū)內(nèi)部，除加強景區(qū)衛(wèi)生人員的配置和監(jiān)督管理外，還應(yīng)合理設(shè)置垃圾桶，及時回收處理垃圾。首先，景區(qū)應(yīng)建立衛(wèi)生管理責(zé)任制，責(zé)任到人，獎罰分明。景區(qū)衛(wèi)生員應(yīng)隨時監(jiān)控各自的衛(wèi)生區(qū)域，及時清除地面上的臟物和垃圾桶內(nèi)及周圍的垃圾。其次，合理設(shè)置垃圾桶，這包括垃圾桶的數(shù)量配置、安放地點，同時要使垃圾桶外形和環(huán)境相協(xié)調(diào)。尤其是在景區(qū)主要游覽線路和景點應(yīng)增加垃圾桶的數(shù)量，以便于游客及時處理自己手中的垃圾。最后，垃圾的回收應(yīng)及時到位，同時應(yīng)對垃圾進行分類回收，減少垃圾的處理量。只有景區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作做到位，為游客創(chuàng)造一個干凈整潔的環(huán)境，才能減少游客亂扔垃圾的現(xiàn)象?！居慰托睦硇枨蠼馄省磕阕鳛橐幻慰屯獬雎糜螘r，對于手中的垃圾會怎樣處理?(1)找一個最近的垃圾桶扔掉。(2)反正地上也很臟，就隨地扔了。案例2 免費贈送的枇杷 【案情陳述】小李是園林景區(qū)的管理員，他負責(zé)園區(qū)內(nèi)的后園管理，主要為游客提供咨詢、指引等現(xiàn)場服務(wù)。在這一區(qū)塊，小李沒有到任之前，雖然每一景點的路線、垃圾桶、廁所等指示牌指示都很清楚，但還是經(jīng)常出現(xiàn)游客走錯游線、垃圾亂扔等現(xiàn)象。在他到來之后，游客再有疑問或路線不清楚的時候，都可以現(xiàn)場咨詢，小李的服務(wù)得到了游客的好評。同時，小李配合園區(qū)將《公民國內(nèi)旅游行為公約》貼在入口處，提醒游客注意旅游文明，對亂丟垃圾的游客進行引導(dǎo)和教育，并以身作則，撿拾游客亂丟的垃圾，使得他所管轄的園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生一天比一天好轉(zhuǎn)。最近，園區(qū)內(nèi)的幾棵枇杷樹長勢喜人，馬上到了成熟的季節(jié)，黃燦燦的枇杷掛在樹上甚是可愛，吸引了眾多游客的目光。很多游客忘記了文明旅游的口號，路過這里便順手牽羊，把枇杷摘下來吃掉或扔掉；有些游客甚至連樹枝一起扯下，破壞了樹木。雖然小李也一直在勸告游客，但是趁他不注意，就會有游客進行違規(guī)采摘。園區(qū)內(nèi)的這幾棵枇杷樹已經(jīng)有近百年的歷史，是園區(qū)重要的保護樹種。對于游客的這些行為，搞得小李很是頭痛。他們想出了一個對于亂采亂摘游客施以處罰的措施，對于違反園區(qū)規(guī)定亂采亂摘的游客罰款50元人民幣。這個措施出臺以后，折枝摘果的不守規(guī)矩的人，明顯地減少了。但是第二天，一位小朋友在家長的帶領(lǐng)下來到了園區(qū)，看到樹上的枇杷后一定要摘，但是在伸手可以夠到的樹枝上，成熟枇杷已經(jīng)被采光了。這個小朋友不依不饒，摘不到枇杷不肯罷