【文章內(nèi)容簡介】 自發(fā)電，暫不賣票。從摩天輪下來的外地游客陳先生說，停電時(shí)他和女朋友都很害怕，也沒有廣播說明情況，當(dāng)時(shí)有些忐忑不安?！景咐治觥客蝗煌ｋ姷脑蚝芏?，主要有設(shè)備故障或人為原因。設(shè)備故障，是由電路出現(xiàn)故障引起的，也有電路被雷電擊壞或配電箱發(fā)生故障引起的，等等；人為故障，有電力系統(tǒng)維修停電或使用不當(dāng)損壞電路的，也有是人為破壞的，等等。對(duì)于突發(fā)停電事件，應(yīng)該解決的問題是盡快找到停電的原因。并盡快恢復(fù) 【疑難提醒】遇到景區(qū)停電采取如下措施：(1)一旦遇到突然停電，游客必須保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)撥打報(bào)警電話。(2)停電時(shí)，景區(qū)工作人員應(yīng)沉著冷靜，及時(shí)與游客保持聯(lián)系，用各種方法提醒游客保持鎮(zhèn)靜，迅速查清報(bào)警點(diǎn)位置和數(shù)量，切斷電源。(3)景區(qū)管理者應(yīng)啟動(dòng)緊急照明系統(tǒng)，并通過廣播，溫馨提示游客“不要驚慌，不要亂跑亂擠，以免引起踩踏事故”，及時(shí)疏散游客，同時(shí)注意防火、防盜等意外情況的發(fā)生。(4)設(shè)有雙回路供電的，或有自備發(fā)電機(jī)的景區(qū)，應(yīng)及時(shí)開啟備用電源。(5)事后組織人員檢修，消除隱患。案例2 驚!游客山上突發(fā)心臟病 【案情陳述】2007年5月日下午，一名外地老年游客突發(fā)心臟病倒在青島市嶗山上。嶗山風(fēng)景區(qū)工作人員對(duì)病人進(jìn)行了緊急救治，并及時(shí)將老人送往醫(yī)院。下午1：30，年近七旬的上海游客陳先生與家人一起隨旅行社來嶗山風(fēng)景區(qū)旅游。當(dāng)來到華嚴(yán)寺附近時(shí)，因旅途勞累，加上天氣炎熱、走得太急，陳先生突發(fā)心臟病，暈倒在通往景區(qū)的山路上。由于老人身上未帶急救藥品，其家人頓時(shí)不知所措了，隨團(tuán)導(dǎo)游員急忙到嶗山風(fēng)景區(qū)棋盤石管理處求助。棋盤石管理處立即組織救護(hù)員帶上急救藥品和擔(dān)架來到了事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，讓大家給老人讓開通風(fēng)透氣的通道，接著將準(zhǔn)備好的速效救心丸放進(jìn)了病人的口中，并用手掐病人的人中穴。幾分鐘后，病人蘇醒過來。之后，工作人員用擔(dān)架把病人抬下了山，并安排車輛將病人送往醫(yī)院，為接受進(jìn)一步救治贏得了寶貴的時(shí)間，穩(wěn)定了老人的病情。【案例分析】老年人，特別是年過花甲的老人，身體比較脆弱，是疾病的多發(fā)期，所以，在旅游過程中，要特別關(guān)注自己的身體健康，根據(jù)身體變化狀況，參加一些身體力行的旅游活動(dòng)?；加行呐K病、高血壓等疾病的老人旅游時(shí)更要量力而行，在進(jìn)行爬山等運(yùn)動(dòng)量較大的旅游活動(dòng)中，最好隨身攜帶應(yīng)急藥品，以免發(fā)生意外。若發(fā)現(xiàn)某種疾病的征兆，須采取有效措施，保養(yǎng)自己的身體，未雨綢繆，預(yù)防疾病于未然。否則，平時(shí)不注意，一旦疾病發(fā)作，猝不及防，不但造成身體受苦，同時(shí)經(jīng)濟(jì)上也會(huì)受到不應(yīng)有的損失。景區(qū)工作人員要學(xué)習(xí)急救知識(shí)，更好地為游客服好務(wù)。景區(qū)工作人員往往是游客發(fā)生疾病或遭受意外傷害時(shí)的“第一目擊者”，如何在第一時(shí)間，采取最適當(dāng)?shù)募本却胧?，以挽救患者的生命或?qū)C(jī)體損傷減輕到最低，這就要求工作人員了解和掌握常見的急救知識(shí)。如心肺復(fù)蘇技術(shù)及創(chuàng)傷急救的止血、包扎、固定、搬運(yùn)等技術(shù)，使工作人員能及時(shí)科學(xué)地處理緊急情況，為游客生命安全提供保障。面對(duì)危機(jī)，旅游景區(qū)怎么辦? 1．樹立正確的旅游業(yè)危機(jī)觀危機(jī)與旅游業(yè)同生并存。旅游業(yè)的特點(diǎn)，是涉及面廣、綜合性強(qiáng)、關(guān)聯(lián)度高、脆弱度高。因此，各種形式的安全危機(jī)、政治危機(jī)、形象危機(jī)、復(fù)合型危機(jī)都可能影響到旅游業(yè)。因此，旅游業(yè)要積極面對(duì)危機(jī)、勇于化解危機(jī)，減少危機(jī)對(duì)旅游業(yè)的負(fù)面影響。2．建立危機(jī)管理的快速反應(yīng)機(jī)制(1)危機(jī)的早期預(yù)警——其目的是快速識(shí)別、準(zhǔn)確判斷危機(jī)的發(fā)展方向與趨勢(shì)，以便為旅游業(yè)下一步將采取的宏觀戰(zhàn)略及企業(yè)的行動(dòng)提供決策依據(jù)。(2)危機(jī)的中期挽救——其工作中心將集中于高效率、全方位地整合各類社會(huì)資源，最大限度地降低危機(jī)對(duì)旅游業(yè)造成的損失，縮短旅游業(yè)恢復(fù)的時(shí)間。(3)危機(jī)的晚期修復(fù)——其核心是全面修復(fù)旅游業(yè)已遭受危機(jī)創(chuàng)傷的相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和整體形象，逐步恢復(fù)公眾對(duì)旅游業(yè)的消費(fèi)信心與信任關(guān)系。3．增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)在制定發(fā)展戰(zhàn)略和管理策略時(shí)，要考慮“危機(jī)管理”，要有處理突發(fā)事件的心理準(zhǔn)備和機(jī)制能力。4．健全危機(jī)預(yù)警和應(yīng)變系統(tǒng)旅游企業(yè)要健全危機(jī)預(yù)警和應(yīng)變系統(tǒng)，改變傳統(tǒng)觀念，重新認(rèn)識(shí)旅游和旅游產(chǎn)品，調(diào)整游旅產(chǎn)品，開拓創(chuàng)新旅游產(chǎn)品系統(tǒng)，整合旅游資源，加強(qiáng)企業(yè)管理，提高經(jīng)營效益，使旅游企業(yè)又好、又快地多元發(fā)展。三、環(huán)境管理案例1 垃圾換早餐 【案情陳述】游客小王來到云南省麗江地區(qū)老君山風(fēng)景名勝區(qū)旅游，在他拿著門票排隊(duì)等候進(jìn)入景區(qū)時(shí)，景區(qū)管理人員向每位游客發(fā)放了一個(gè)塑料袋，并不斷地向過往游客宣傳承諾：凡是在景區(qū)內(nèi)撿滿一塑料袋垃圾，并交回到景區(qū)出口處回收點(diǎn)的游客，即可獲得一張價(jià)值10元的早餐券。游客既可以憑早餐券享用早餐，也可憑此券兌換10元現(xiàn)金。原來，具有滇省“眾山之祖”的老君山旅游區(qū)，經(jīng)過10多年的考察開發(fā)，已初具規(guī)模，形成了以原始森林風(fēng)光為主的生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)，吸引了大批中外游客紛至沓來。然而，一些環(huán)保意識(shí)差的游客隨手丟棄垃圾，給風(fēng)景區(qū)造成了環(huán)境污染。景區(qū)管委會(huì)此前也實(shí)施了一些環(huán)保措施，如在景區(qū)增加垃圾桶，安排清潔人員沿途收集垃圾等，但投入較大，收效甚微。自2000年起，風(fēng)景區(qū)管委會(huì)在全國首創(chuàng)并實(shí)施了“垃圾換早餐券”的環(huán)保措施。小王拿到塑料袋后，隨便將它塞到了包里，看到美麗的風(fēng)景，便把垃圾袋的事情忘在了腦后。他一路陶醉在美麗的丹霞地貌中，正當(dāng)其想將喝完礦泉水的瓶子扔掉時(shí)，看到身邊有位游客正在將自己制造的垃圾放進(jìn)掛在背包上的垃圾袋里，小王猛然想起了自己也有只環(huán)保垃圾袋，于是，也將自己的垃圾放在了垃圾袋中，順手撿起了旁邊的垃圾，并掛在了背包上。當(dāng)他回到出口處時(shí)，背后的垃圾袋已經(jīng)是滿滿的了。其中不僅有自己的垃圾，也有路上撿來別人丟棄的垃圾。小王將其送回到出口處的回收點(diǎn)，并如景區(qū)承諾所言換到了一張?jiān)绮腿．?dāng)他看到很多游客像自己一樣撿垃圾時(shí)，內(nèi)心的高興勁遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過了得到一張?jiān)绮腿?。同時(shí)，他也決定以后旅游不論走到哪里，自己都要準(zhǔn)備一個(gè)環(huán)保垃圾袋。據(jù)悉，老君山此舉實(shí)施后，游客很配合，風(fēng)景區(qū)內(nèi)也一天比一天干凈。如今，想撿垃圾兌換早餐或現(xiàn)金，反成了不易之事。麗江有關(guān)部門對(duì)老君山旅游風(fēng)景區(qū)的環(huán)保措施給予充分肯定，準(zhǔn)備在其他風(fēng)景區(qū)加以推廣?！景咐治觥堪咐兄v述了小王在老君山旅游風(fēng)景區(qū)旅游時(shí)的經(jīng)過，其所涉及的旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理問題是景區(qū)中一個(gè)比較頭痛的老問題。景區(qū)在環(huán)境衛(wèi)生長久得不到治理時(shí)，采取了“垃圾換早餐券”制度，給每位進(jìn)入景區(qū)的游客分發(fā)一個(gè)垃圾袋，讓大家積極把垃圾回收，在游客共同參與的情況下，每個(gè)人都認(rèn)真將自己的垃圾放在自己的垃圾袋里，因此環(huán)境得到了改善。景區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生狀況是景區(qū)環(huán)境質(zhì)量最重要的外在表現(xiàn)，直接影響著游覽質(zhì)量。在景區(qū)內(nèi)部，除加強(qiáng)景區(qū)衛(wèi)生人員的配置和監(jiān)督管理外，還應(yīng)合理設(shè)置垃圾桶，及時(shí)回收處理垃圾。首先，景區(qū)應(yīng)建立衛(wèi)生管理責(zé)任制，責(zé)任到人，獎(jiǎng)罰分明。景區(qū)衛(wèi)生員應(yīng)隨時(shí)監(jiān)控各自的衛(wèi)生區(qū)域，及時(shí)清除地面上的臟物和垃圾桶內(nèi)及周圍的垃圾。其次，合理設(shè)置垃圾桶，這包括垃圾桶的數(shù)量配置、安放地點(diǎn)，同時(shí)要使垃圾桶外形和環(huán)境相協(xié)調(diào)。尤其是在景區(qū)主要游覽線路和景點(diǎn)應(yīng)增加垃圾桶的數(shù)量，以便于游客及時(shí)處理自己手中的垃圾。最后，垃圾的回收應(yīng)及時(shí)到位，同時(shí)應(yīng)對(duì)垃圾進(jìn)行分類回收，減少垃圾的處理量。只有景區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作做到位，為游客創(chuàng)造一個(gè)干凈整潔的環(huán)境，才能減少游客亂扔垃圾的現(xiàn)象?！居慰托睦硇枨蠼馄省磕阕鳛橐幻慰屯獬雎糜螘r(shí)，對(duì)于手中的垃圾會(huì)怎樣處理?(1)找一個(gè)最近的垃圾桶扔掉。(2)反正地上也很臟，就隨地扔了。案例2 免費(fèi)贈(zèng)送的枇杷 【案情陳述】小李是園林景區(qū)的管理員，他負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)的后園管理，主要為游客提供咨詢、指引等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。在這一區(qū)塊，小李沒有到任之前，雖然每一景點(diǎn)的路線、垃圾桶、廁所等指示牌指示都很清楚，但還是經(jīng)常出現(xiàn)游客走錯(cuò)游線、垃圾亂扔等現(xiàn)象。在他到來之后，游客再有疑問或路線不清楚的時(shí)候，都可以現(xiàn)場(chǎng)咨詢，小李的服務(wù)得到了游客的好評(píng)。同時(shí)，小李配合園區(qū)將《公民國內(nèi)旅游行為公約》貼在入口處，提醒游客注意旅游文明，對(duì)亂丟垃圾的游客進(jìn)行引導(dǎo)和教育，并以身作則，撿拾游客亂丟的垃圾，使得他所管轄的園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生一天比一天好轉(zhuǎn)。最近，園區(qū)內(nèi)的幾棵枇杷樹長勢(shì)喜人，馬上到了成熟的季節(jié)，黃燦燦的枇杷掛在樹上甚是可愛，吸引了眾多游客的目光。很多游客忘記了文明旅游的口號(hào)，路過這里便順手牽羊，把枇杷摘下來吃掉或扔掉；有些游客甚至連樹枝一起扯下，破壞了樹木。雖然小李也一直在勸告游客，但是趁他不注意，就會(huì)有游客進(jìn)行違規(guī)采摘。園區(qū)內(nèi)的這幾棵枇杷樹已經(jīng)有近百年的歷史，是園區(qū)重要的保護(hù)樹種。對(duì)于游客的這些行為，搞得小李很是頭痛。他們想出了一個(gè)對(duì)于亂采亂摘游客施以處罰的措施，對(duì)于違反園區(qū)規(guī)定亂采亂摘的游客罰款50元人民幣。這個(gè)措施出臺(tái)以后，折枝摘果的不守規(guī)矩的人，明顯地減少了。但是第二天，一位小朋友在家長的帶領(lǐng)下來到了園區(qū)，看到樹上的枇杷后一定要摘，但是在伸手可以夠到的樹枝上，成熟枇杷已經(jīng)被采光了。這個(gè)小朋友不依不饒，摘不到枇杷不肯罷