企業(yè)管理從細(xì)節(jié)做起(編輯修改稿)
2024-10-14 02:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 面的知識掌握的不全面？事例三：收費(fèi)站車道設(shè)備應(yīng)急之所需。這方面的人才我們應(yīng)全力加強(qiáng)，為什么會這樣說呢？首先拿我們車道上的動態(tài)稱來說吧，記得我們那天上中班的時候，電腦顯示器、抓拍器出現(xiàn)了一些故障，作為新員工的我們面對這樣的情況不知所措，手忙腳亂的喊班長，并不是說我們心里素質(zhì)不好，遇事就著急，只是當(dāng)時車道上的車很多，面對這樣的突發(fā)情況我們居然沒有關(guān)于這方面的技術(shù)人才，大家都在想辦法去解決，與此同時車道上的車在逐漸增加，雖然最后事情解決了，但是這體現(xiàn)了一個很明顯的問題？我們身邊需要這樣的技術(shù)人員，他就在我們身邊，就出現(xiàn)在我們這些員工當(dāng)中。以上事例說明我們更需要對這些事情加以強(qiáng)化，將我們的文明服務(wù)到底，將我們的工作做到更優(yōu)，將我們身邊所需要注重的細(xì)節(jié)合二為一。我們可以在收費(fèi)站前樹立交通標(biāo)志參考牌，可以在收費(fèi)票背面印一些常見的交通標(biāo)志，并對這些標(biāo)志加以說明，供司機(jī)朋友來參考。公司可以給收費(fèi)員培訓(xùn)車道設(shè)施設(shè)備的應(yīng)急處理的各項課程，我們不僅要學(xué)好收費(fèi)操作和文明服務(wù)，還要懂得常見故障的一些處理方法。我們從小事做起，要從細(xì)節(jié)出發(fā)，沒有做的最好，只要做得更好，才是我們的目標(biāo)。趙佳(***)陜西高速集團(tuán)石泉管理所石泉站第四篇：服務(wù)從細(xì)節(jié)做起服務(wù)從細(xì)節(jié)做起服務(wù)對于一個屬于服務(wù)行業(yè)的公司來說的重要性已是不言而喻，我們不需去進(jìn)行過多的理論實據(jù)去驗證其重要性或者去用過多的繁文縟節(jié)來讓員工明白這個道理。關(guān)健在于如何做到合格的乃至優(yōu)秀的服務(wù)來使我們的回頭客盡可能的多。我是從事售后服務(wù)的服務(wù)者，在工作中往往遇到這樣那樣顧客與我們營業(yè)員之間激烈的矛盾沖突，在一些極具難度的處理過程中，憑借著足夠的耐心，也算是圓滿解決了這其中的大部分矛盾，剩下的而是在顧客的諒解下將問題解決。在整個過程中不乏各種狼狽不堪的場面，在遇到一些較為難搞的顧客時，的確有時候要控制好自己的情緒很難，在這方面還需要進(jìn)一步的提高和改善，我也相信在不斷累積經(jīng)驗的過程中，我會不斷提高這一方面的能力。但是，在來到西湖店工作的這段時間里，慢慢的我體會到，其實，若可以在顧客提出投訴之前就很好把銷售過程做好，盡可能避免一些后續(xù)可能發(fā)生的糟糕情況，往往是更為重要的。有一次，我無意從一個柜臺走過，注意到那里來了位顧客，她情切的呼喚我們的營業(yè)員小李，這時我就感到一股無比的驕傲，因為我們的服務(wù)團(tuán)隊真正做到了優(yōu)質(zhì)親切的服務(wù)，我也相信這位顧客一定會忠于銀泰。有句話說的好，真正難得的并不是我們?nèi)ブ矣陬櫩?，而是讓顧客忠于我們，忠于我們的服?wù)，讓顧客愿意一次又一次的光顧我們的店，購買我們的東西。一條簡單的營銷理論，卻實實在在提出了對我們服務(wù)團(tuán)隊的要求，顧客真的是上帝嗎？不是，因為顧客不是萬能的，我們做服務(wù)的不能向顧客提出要求，只能向自己提出要求。其實，做投訴處理的，是最能看出我們服務(wù)人員有哪些問題的部門，在各個投訴事件中，我發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)情況是我們的營業(yè)員在做事的時候忽略了一些問題，或者搞錯了而直接導(dǎo)致的，就如同前幾天，一位專柜員工在接待顧客投訴時，針對顧客購買的牛仔褲出現(xiàn)脫線，直接表示不是質(zhì)量問題，通過縫補(bǔ)就可以解決，導(dǎo)致顧客情緒激烈；最后通過耐心委婉的解釋及溝通，顧客接受了修補(bǔ)的處理；其實當(dāng)時員工講話不那么直接，顧客也會當(dāng)場接受。這就表明讓我們做到更為細(xì)致的服務(wù)其實是完全可能的，誰都不想遇到這種問題，既傷神又傷人，顧客不會無緣無顧就來投訴。面對顧客的投訴等售后服務(wù)問題，我們管理人員一定要有誠懇的態(tài)度，設(shè)身處地地為顧客著想。除了個別惡意投訴的案件，一般情況下，顧客來投訴一定是有確切問題存在，或者說是顧客有不滿意的地方，應(yīng)該做到“急人所急”，及時有效地解決問題，讓顧客得到滿意的回復(fù)和解決方案。有時候，顧客來投訴的問題只是小問題，但有時就因為被耽擱而沒有及時地得到方案結(jié)果，導(dǎo)致問題像滾雪球般隨著時間的推移而逐漸累積成大問題，顧客對商店的不滿感也會急劇上升。就像開頭提到的，顧客不但自身會對這家店產(chǎn)生反感，還會將這種不滿感向自己的親朋好友傳達(dá)。這樣，不但對商店形象名譽(yù)非常不利，而且還影響到商店的可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)也要從熟悉做起，其實簡單的問一句，“這樣?xùn)|西有什么什么號嗎？”有多少營業(yè)員可以快速回答出？又有人問，“我想買西裝，有哪些比較好的牌子？”你可以很快的反映出哪些牌子，以及價位、品質(zhì)、適合的人群？當(dāng)然也有這樣出色的員工，我曾看到有我們的營業(yè)員把我們二樓所有的品牌都記錄在冊。這就說明只要想做是完全可以做到的。我為這些細(xì)心的員工感到驕傲，我希望將來有一天，這可以成為每個銀泰人自己的驕傲，我們所有的員工對銀泰是多么的熟悉和了解，我能為每位想來我們柜臺購買商品的顧客提供好的建議。說個簡單的例子：09年11月的一天，一對母子來到我們二樓柏朗亞高專柜，并將目光停留在模特身上的一件大衣，店員主動上前打招呼介紹其面料成分價格等，母親只是微笑一下，并沒有說要兒子試穿，店員猜測可能款式不喜歡還是價格超出預(yù)算，于是又招呼顧客進(jìn)柜，顧客還是沒有喜歡的款式，在詢問顧客要求后，得知兒子要去
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