【文章內(nèi)容簡介】 識不斷增強，不僅自覺履行義務，而且要求享受權(quán)利，對稅務機關(guān)的納稅服務需求呈現(xiàn)出多元化、高質(zhì)量的特征。許多地方強調(diào)服務往往局限于形式和口頭上，追求服務設施的規(guī)模而忽視服務的質(zhì)量和效率，服務方式陳舊、內(nèi)容單一和缺乏新意。稅務部門應高度重視并有效滿足納稅人的合理，合法需求，不斷提高納稅服務水平和質(zhì)量。（三）改進和優(yōu)化納稅服務是國際稅收管理模式發(fā)展的客觀趨勢近年來，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的納稅服務已是世界各國特別是西方發(fā)達國家現(xiàn)代稅收管理發(fā)展的大潮流、大趨勢。這個趨勢與70年代興起的新公共管理理論是分不開的。新公共管理理論的內(nèi)涵之一是，強調(diào)公共服務中顧客導向的觀念，建立顧客導向型政府，以公民為顧客，并強調(diào)顧客的價值，政府為服務組織，向公民提供最佳服務。新公共管理運動的興起給西方乃至世界各國公共管理理論與實踐帶來了深刻的影響，促使傳統(tǒng)的官僚模式向以市場與服務為導向的政府管理模式轉(zhuǎn)變。二、新公共管理理論及美國納稅服務績效評估實踐20世紀70年代末80年代初，伴隨著經(jīng)濟上新自由主義思潮的興起和信息技術(shù)革命的浪潮，西方國家掀起了一場公共行政管理改革運動。這場主張運用市場機制和借鑒私營部門管理經(jīng)驗提升政府績效的改革運動，被理論界稱為新公共管理運動。新公共管理以現(xiàn)代經(jīng)濟學和私營企業(yè)管理理論和方法作為自己的理論基礎，提出政府改革的方向是建立 “企業(yè)家政府”，新公共管理改變了傳統(tǒng)公共模式下的政府與社會之間的關(guān)系，重新對政府職能及其與社會的關(guān)系進行定位：即政府不再是“自我服務”的官僚機構(gòu)，政府公務人員應該是負責任的“企業(yè)經(jīng)理和管理人員”，社會公眾則是提供政府稅收的“納稅人”和享受政府服務作為回報的“顧客”或“客戶”，政府服務應以顧客為導向，應增強對社會公眾需要的響應力。新公共管理與傳統(tǒng)公共行政只計投入、不計產(chǎn)出不同，更加重視政府活動的產(chǎn)出和結(jié)果，即重視提供共服務的效率和質(zhì)量，由此而重視賦予“一線經(jīng)理和管理人員”（即中低級文官）以職、權(quán)、責，如在計劃和預算上，重視組織的戰(zhàn)略目標和長期計劃，強調(diào)對預算的“總量”控制，給一線經(jīng)理在資源配置、人員安排等方面的充分的自主權(quán)，以適應變化不定的外部環(huán)境和公眾不斷變化的需求。新公共管理反對傳統(tǒng)公共行政重遵守既定法律法規(guī)，輕績效測定和評估的做法，主張放松嚴格的行政規(guī)制（即主要通過法規(guī)、制度控制），而實現(xiàn)嚴明的績效目標控制，即確定組織、個人的具體目標，并根據(jù)績效示標（performance indicator）對目標完成情況進行測量和評估，由此而產(chǎn)生了所謂的三Ｅ，即經(jīng)濟（economy）、效率（efficiency）和效果（effect）等三大變量。新公共管理理論對西方傳統(tǒng)的稅收管理理念和運作方式產(chǎn)生了深刻的影響，帶來了三個方面的轉(zhuǎn)變：第一，稅收管理從規(guī)制導向向服務導向轉(zhuǎn)變；第二，納稅人從監(jiān)管對象向商業(yè)客戶轉(zhuǎn)變；第三，內(nèi)部管理從行政管理向企業(yè)化經(jīng)營轉(zhuǎn)變。美國聯(lián)邦稅務局在近10 年的實踐中，將“3E”（經(jīng)濟、效率、效能）作為納稅服務績效評估和衡量的一般性指標，建立了以稅法遵從、納稅人和合作機構(gòu)評價、政府評價為核心的3類指標體系，對納稅服務的績效進行評估。稅法遵從指標體系包括三個指標：申報遵從、報告遵從、繳納遵從。它們被用來定義納稅人導致的稅收流失。該指標將聯(lián)邦稅務局的服務工作重點定位于防止、減少和糾正納稅人的錯誤。這個體系有3個績效評估指標：（1）納稅成本。它是指納稅人為履行聯(lián)邦稅收義務所花費的時間成本和金錢成本。（2）一次性成功解決率。它是指納稅人和合作機構(gòu)反映他們在與聯(lián)邦稅務局第一次聯(lián)系時，問題就能得到準確、完全解決的比例。（3）顧客滿意度。此外，在納稅人和合作機構(gòu)評價系統(tǒng)中還有兩個評估支持指標：（1）對納稅服務及其方式的知曉度。它是指納稅人和合作機構(gòu)對聯(lián)邦稅務局服務方式及服務內(nèi)容方面問題給予肯定回答的比例。（2）合作機構(gòu)滿意度。它是指全部合作機構(gòu)對于聯(lián)邦稅務局援助服務滿意度的總體百分比。3．政府評價體系。政府評價指標包括4項基本指標：生產(chǎn)力、工作量、資源、質(zhì)量。與納稅人和合作機構(gòu)評價一樣，政府評價指標促使聯(lián)邦稅務局把自助服務和輔助服務放在同等重要位置。政府評價體系中的關(guān)鍵績效指標是通過電子方式提供納稅服務的比例。在這3類指標的預期結(jié)果之下，納稅服務績效評估日益指標化、系統(tǒng)化。該體系對我國的納稅服務績效評估實踐具有借鑒意義。三、借鑒經(jīng)驗，改進納稅服務質(zhì)量（一）增強納稅服務意識并提高納稅服務的法律意識思想是行動的先導。思想觀念的徹底更新和轉(zhuǎn)變，是優(yōu)化納稅服務的關(guān)鍵，納稅服務觀念要努力實現(xiàn)以下三個方面的轉(zhuǎn)變。將工作的主導方向由滿足自身征稅需求為主向滿足納稅人的納稅需求為主轉(zhuǎn)變；由強化納稅人義務和部門權(quán)利向強化納稅人權(quán)利和部門責任轉(zhuǎn)變；由強勢征稅向征納平等轉(zhuǎn)變；由行政執(zhí)法向公共服務轉(zhuǎn)變，從而形成征納雙方法律地位平等、雙方權(quán)利義務對等、實體法與程序法并重、管理就是服務的認識。改變以往注重對納稅人防范、檢查和懲罰的觀念，相信大多數(shù)納稅人都能夠依法申報納稅，履行稅收義務。以服務促管理，寓管理于服務之中，使管理執(zhí)法和優(yōu)質(zhì)服務相互融合、相互促進，不斷提高征管效率和質(zhì)量。過去的稅收法律法規(guī)主要強調(diào)稅收的強制性、固定性和無償性，稅務部門在稅收征管過程中也以強調(diào)納稅人依法納稅的義務為主。近年來，納稅人對依法規(guī)范稅務執(zhí)法行為、保障自身合法權(quán)益的呼聲越來越高。稅務機關(guān)應淡化權(quán)力意識，樹立納稅服務是自己必須履行的義務的觀念，充分認識到搞好服務是提高征管水平的重要手段，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人貫穿在稅收征管中，積極、主動、及時地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷經(jīng)濟的服務。、形式、效果相統(tǒng)一轉(zhuǎn)變。要從片面追求納稅服務形式的認識誤區(qū)中解脫出來，不能只注重口頭上、材料中、墻壁上的服務，而不管實際工作中服務措施的落實與否，服務效果的好與壞。稅務部門不僅要注重服務設施的改善，還要注重調(diào)動稅務干部的工作積極性，硬件環(huán)境和軟件環(huán)境要并駕齊驅(qū)。（二）樹立投入產(chǎn)出觀念，切實降低服務成本目前對于發(fā)達國家而言，稅收征管的重心已經(jīng)轉(zhuǎn)移到客戶（納稅人）服務和客戶關(guān)系方面。政府應該以有效的、符合成本效益原則的方式提供公民要求得到的服務，并稅制的復雜性和納稅成本最小化。美國的納稅服務績效評估把減少納稅服務成本列入資源投入決策的一個重要因素。我們應借鑒美國的經(jīng)驗，把“經(jīng)濟、效率、效能”作為納稅服務追求的目標。針對稅務部門的納稅服務效果，盡快建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的績效考核制度。構(gòu)建績效評價體系須遵循顧客導向和結(jié)果導向原則，建立全面反映納稅服務使命和核心目標的指標體系，每一項服務目標在這個體系中須有相應的定量指標，而且整個指標體系能夠顯示出總體目標的完成程度。將總體指標按照可控制、可測量的原則逐層分解成最基本的、可以直接獲得測評值的指標，并逐個確定權(quán)重，建成科學系統(tǒng)、操作性強的指標體系。在實踐中，以信息化提升納稅服務質(zhì)量，降低征納雙方的納稅成本。信息化是應用信息技術(shù)對相關(guān)數(shù)據(jù)進行收集、傳輸、加工、存儲，轉(zhuǎn)化為有用信息并有效運用于管理決策的自動化、智能化過程，信息化對工作方式、公共服務模式帶來的是質(zhì)的變化與飛躍。應用網(wǎng)絡和信息技術(shù)，加快建立規(guī)范的納稅信息服務體系，整合稅務信息資源，為納稅人提供涉稅公共信息和個性化信息服務、稅收征收管理服務和實時在線服務，實現(xiàn)全天候的“無站式”服務，減少納稅服務的中間層次和環(huán)節(jié)，降低服務費用，提高服務效率。同時，應加強納稅服務社會化管理，科學合理界定稅務機關(guān)職能，加強與其他機構(gòu)的合作，促進中介機構(gòu)發(fā)展，構(gòu)建和完善社會化服務體系，把稅務機關(guān)的征收費用和納稅人的納稅成本減少到最低水平。（三）在科學的納稅服務考核機制的基礎上設立有效的激勵機制針對稅務人員，應圍繞優(yōu)化服務制定科學可行的考核指標和方法，加強和量化對服務的管理考核，充分發(fā)揮和調(diào)動稅務人員優(yōu)化服務的主觀能動性和創(chuàng)造性?？己酥笜丝梢苑譃閮纱篌w系：，它是指直接為納稅人提供服務的崗位及人員，主要包括管理、征收、稽查、稅源監(jiān)控等一線崗位。,它是指不直接為納稅人提供服務的崗位及人員，這部分人員雖然不直接與納稅人接觸，但同樣擔負著提供服務的職責。在考核制度的基礎上，設立有效的激勵機制，這樣能激發(fā)稅務人員的競爭意識，使這種外部的推動力轉(zhuǎn)化成一種自我努力工作的動力，充分發(fā)揮人的潛能。（四）構(gòu)建完善的納稅服務監(jiān)督機制要進一步暢通稅務機關(guān)與納稅人之間的溝通渠道，就要建立公開的、由社會各界共同參與的監(jiān)督機制，使稅務機關(guān)能夠正確地認識自身的服務現(xiàn)狀，及時加以改進。通過召開納稅人座談會、上門走訪、問卷調(diào)查、發(fā)放“個人聯(lián)系卡”、“征求意見卡”等形式，讓納稅人了解稅務機關(guān)及稅務工作人員的工作情況，并陳述自己對納稅服務的意見，讓稅務機關(guān)了解納稅人合法合理的期望，進而修訂和完善有關(guān)納稅服務的制度和規(guī)定；設立投訴舉報電話，受理納稅人對稅務人員執(zhí)法不規(guī)范、服務不周到的投訴；在稅務政務公開和外部參與的基礎上，充分尊重社會各界和納稅人的意見，廣泛聘請社會各界代表、納稅人代表對納稅服務進行監(jiān)督，以便及時查找問題和不足，隨時改進工作。第四篇：提高納稅服務質(zhì)量研究提高納