【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 識(shí)不斷增強(qiáng)，不僅自覺(jué)履行義務(wù)，而且要求享受權(quán)利，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)需求呈現(xiàn)出多元化、高質(zhì)量的特征。許多地方強(qiáng)調(diào)服務(wù)往往局限于形式和口頭上，追求服務(wù)設(shè)施的規(guī)模而忽視服務(wù)的質(zhì)量和效率，服務(wù)方式陳舊、內(nèi)容單一和缺乏新意。稅務(wù)部門應(yīng)高度重視并有效滿足納稅人的合理，合法需求，不斷提高納稅服務(wù)水平和質(zhì)量。（三）改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)是國(guó)際稅收管理模式發(fā)展的客觀趨勢(shì)近年來(lái)，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的納稅服務(wù)已是世界各國(guó)特別是西方發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)代稅收管理發(fā)展的大潮流、大趨勢(shì)。這個(gè)趨勢(shì)與70年代興起的新公共管理理論是分不開的。新公共管理理論的內(nèi)涵之一是，強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)中顧客導(dǎo)向的觀念，建立顧客導(dǎo)向型政府，以公民為顧客，并強(qiáng)調(diào)顧客的價(jià)值，政府為服務(wù)組織，向公民提供最佳服務(wù)。新公共管理運(yùn)動(dòng)的興起給西方乃至世界各國(guó)公共管理理論與實(shí)踐帶來(lái)了深刻的影響，促使傳統(tǒng)的官僚模式向以市場(chǎng)與服務(wù)為導(dǎo)向的政府管理模式轉(zhuǎn)變。二、新公共管理理論及美國(guó)納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估實(shí)踐20世紀(jì)70年代末80年代初，伴隨著經(jīng)濟(jì)上新自由主義思潮的興起和信息技術(shù)革命的浪潮，西方國(guó)家掀起了一場(chǎng)公共行政管理改革運(yùn)動(dòng)。這場(chǎng)主張運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制和借鑒私營(yíng)部門管理經(jīng)驗(yàn)提升政府績(jī)效的改革運(yùn)動(dòng)，被理論界稱為新公共管理運(yùn)動(dòng)。新公共管理以現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)和私營(yíng)企業(yè)管理理論和方法作為自己的理論基礎(chǔ)，提出政府改革的方向是建立 “企業(yè)家政府”，新公共管理改變了傳統(tǒng)公共模式下的政府與社會(huì)之間的關(guān)系，重新對(duì)政府職能及其與社會(huì)的關(guān)系進(jìn)行定位：即政府不再是“自我服務(wù)”的官僚機(jī)構(gòu)，政府公務(wù)人員應(yīng)該是負(fù)責(zé)任的“企業(yè)經(jīng)理和管理人員”，社會(huì)公眾則是提供政府稅收的“納稅人”和享受政府服務(wù)作為回報(bào)的“顧客”或“客戶”，政府服務(wù)應(yīng)以顧客為導(dǎo)向，應(yīng)增強(qiáng)對(duì)社會(huì)公眾需要的響應(yīng)力。新公共管理與傳統(tǒng)公共行政只計(jì)投入、不計(jì)產(chǎn)出不同，更加重視政府活動(dòng)的產(chǎn)出和結(jié)果，即重視提供共服務(wù)的效率和質(zhì)量，由此而重視賦予“一線經(jīng)理和管理人員”（即中低級(jí)文官）以職、權(quán)、責(zé)，如在計(jì)劃和預(yù)算上，重視組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和長(zhǎng)期計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)對(duì)預(yù)算的“總量”控制，給一線經(jīng)理在資源配置、人員安排等方面的充分的自主權(quán)，以適應(yīng)變化不定的外部環(huán)境和公眾不斷變化的需求。新公共管理反對(duì)傳統(tǒng)公共行政重遵守既定法律法規(guī)，輕績(jī)效測(cè)定和評(píng)估的做法，主張放松嚴(yán)格的行政規(guī)制（即主要通過(guò)法規(guī)、制度控制），而實(shí)現(xiàn)嚴(yán)明的績(jī)效目標(biāo)控制，即確定組織、個(gè)人的具體目標(biāo)，并根據(jù)績(jī)效示標(biāo)（performance indicator）對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行測(cè)量和評(píng)估，由此而產(chǎn)生了所謂的三Ｅ，即經(jīng)濟(jì)（economy）、效率（efficiency）和效果（effect）等三大變量。新公共管理理論對(duì)西方傳統(tǒng)的稅收管理理念和運(yùn)作方式產(chǎn)生了深刻的影響，帶來(lái)了三個(gè)方面的轉(zhuǎn)變：第一，稅收管理從規(guī)制導(dǎo)向向服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變；第二，納稅人從監(jiān)管對(duì)象向商業(yè)客戶轉(zhuǎn)變；第三，內(nèi)部管理從行政管理向企業(yè)化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局在近10 年的實(shí)踐中，將“3E”（經(jīng)濟(jì)、效率、效能）作為納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估和衡量的一般性指標(biāo)，建立了以稅法遵從、納稅人和合作機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、政府評(píng)價(jià)為核心的3類指標(biāo)體系，對(duì)納稅服務(wù)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。稅法遵從指標(biāo)體系包括三個(gè)指標(biāo)：申報(bào)遵從、報(bào)告遵從、繳納遵從。它們被用來(lái)定義納稅人導(dǎo)致的稅收流失。該指標(biāo)將聯(lián)邦稅務(wù)局的服務(wù)工作重點(diǎn)定位于防止、減少和糾正納稅人的錯(cuò)誤。這個(gè)體系有3個(gè)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)：（1）納稅成本。它是指納稅人為履行聯(lián)邦稅收義務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間成本和金錢成本。（2）一次性成功解決率。它是指納稅人和合作機(jī)構(gòu)反映他們?cè)谂c聯(lián)邦稅務(wù)局第一次聯(lián)系時(shí)，問(wèn)題就能得到準(zhǔn)確、完全解決的比例。（3）顧客滿意度。此外，在納稅人和合作機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)系統(tǒng)中還有兩個(gè)評(píng)估支持指標(biāo)：（1）對(duì)納稅服務(wù)及其方式的知曉度。它是指納稅人和合作機(jī)構(gòu)對(duì)聯(lián)邦稅務(wù)局服務(wù)方式及服務(wù)內(nèi)容方面問(wèn)題給予肯定回答的比例。（2）合作機(jī)構(gòu)滿意度。它是指全部合作機(jī)構(gòu)對(duì)于聯(lián)邦稅務(wù)局援助服務(wù)滿意度的總體百分比。3．政府評(píng)價(jià)體系。政府評(píng)價(jià)指標(biāo)包括4項(xiàng)基本指標(biāo)：生產(chǎn)力、工作量、資源、質(zhì)量。與納稅人和合作機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)一樣，政府評(píng)價(jià)指標(biāo)促使聯(lián)邦稅務(wù)局把自助服務(wù)和輔助服務(wù)放在同等重要位置。政府評(píng)價(jià)體系中的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是通過(guò)電子方式提供納稅服務(wù)的比例。在這3類指標(biāo)的預(yù)期結(jié)果之下，納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估日益指標(biāo)化、系統(tǒng)化。該體系對(duì)我國(guó)的納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估實(shí)踐具有借鑒意義。三、借鑒經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量（一）增強(qiáng)納稅服務(wù)意識(shí)并提高納稅服務(wù)的法律意識(shí)思想是行動(dòng)的先導(dǎo)。思想觀念的徹底更新和轉(zhuǎn)變，是優(yōu)化納稅服務(wù)的關(guān)鍵，納稅服務(wù)觀念要努力實(shí)現(xiàn)以下三個(gè)方面的轉(zhuǎn)變。將工作的主導(dǎo)方向由滿足自身征稅需求為主向滿足納稅人的納稅需求為主轉(zhuǎn)變；由強(qiáng)化納稅人義務(wù)和部門權(quán)利向強(qiáng)化納稅人權(quán)利和部門責(zé)任轉(zhuǎn)變；由強(qiáng)勢(shì)征稅向征納平等轉(zhuǎn)變；由行政執(zhí)法向公共服務(wù)轉(zhuǎn)變，從而形成征納雙方法律地位平等、雙方權(quán)利義務(wù)對(duì)等、實(shí)體法與程序法并重、管理就是服務(wù)的認(rèn)識(shí)。改變以往注重對(duì)納稅人防范、檢查和懲罰的觀念，相信大多數(shù)納稅人都能夠依法申報(bào)納稅，履行稅收義務(wù)。以服務(wù)促管理，寓管理于服務(wù)之中，使管理執(zhí)法和優(yōu)質(zhì)服務(wù)相互融合、相互促進(jìn)，不斷提高征管效率和質(zhì)量。過(guò)去的稅收法律法規(guī)主要強(qiáng)調(diào)稅收的強(qiáng)制性、固定性和無(wú)償性，稅務(wù)部門在稅收征管過(guò)程中也以強(qiáng)調(diào)納稅人依法納稅的義務(wù)為主。近年來(lái)，納稅人對(duì)依法規(guī)范稅務(wù)執(zhí)法行為、保障自身合法權(quán)益的呼聲越來(lái)越高。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)淡化權(quán)力意識(shí)，樹立納稅服務(wù)是自己必須履行的義務(wù)的觀念，充分認(rèn)識(shí)到搞好服務(wù)是提高征管水平的重要手段，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人貫穿在稅收征管中，積極、主動(dòng)、及時(shí)地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷經(jīng)濟(jì)的服務(wù)。、形式、效果相統(tǒng)一轉(zhuǎn)變。要從片面追求納稅服務(wù)形式的認(rèn)識(shí)誤區(qū)中解脫出來(lái)，不能只注重口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)，而不管實(shí)際工作中服務(wù)措施的落實(shí)與否，服務(wù)效果的好與壞。稅務(wù)部門不僅要注重服務(wù)設(shè)施的改善，還要注重調(diào)動(dòng)稅務(wù)干部的工作積極性，硬件環(huán)境和軟件環(huán)境要并駕齊驅(qū)。（二）樹立投入產(chǎn)出觀念，切實(shí)降低服務(wù)成本目前對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家而言，稅收征管的重心已經(jīng)轉(zhuǎn)移到客戶（納稅人）服務(wù)和客戶關(guān)系方面。政府應(yīng)該以有效的、符合成本效益原則的方式提供公民要求得到的服務(wù)，并稅制的復(fù)雜性和納稅成本最小化。美國(guó)的納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估把減少納稅服務(wù)成本列入資源投入決策的一個(gè)重要因素。我們應(yīng)借鑒美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，把“經(jīng)濟(jì)、效率、效能”作為納稅服務(wù)追求的目標(biāo)。針對(duì)稅務(wù)部門的納稅服務(wù)效果，盡快建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的績(jī)效考核制度。構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)體系須遵循顧客導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向原則，建立全面反映納稅服務(wù)使命和核心目標(biāo)的指標(biāo)體系，每一項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)在這個(gè)體系中須有相應(yīng)的定量指標(biāo)，而且整個(gè)指標(biāo)體系能夠顯示出總體目標(biāo)的完成程度。將總體指標(biāo)按照可控制、可測(cè)量的原則逐層分解成最基本的、可以直接獲得測(cè)評(píng)值的指標(biāo)，并逐個(gè)確定權(quán)重，建成科學(xué)系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的指標(biāo)體系。在實(shí)踐中，以信息化提升納稅服務(wù)質(zhì)量，降低征納雙方的納稅成本。信息化是應(yīng)用信息技術(shù)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、傳輸、加工、存儲(chǔ)，轉(zhuǎn)化為有用信息并有效運(yùn)用于管理決策的自動(dòng)化、智能化過(guò)程，信息化對(duì)工作方式、公共服務(wù)模式帶來(lái)的是質(zhì)的變化與飛躍。應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)，加快建立規(guī)范的納稅信息服務(wù)體系，整合稅務(wù)信息資源，為納稅人提供涉稅公共信息和個(gè)性化信息服務(wù)、稅收征收管理服務(wù)和實(shí)時(shí)在線服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全天候的“無(wú)站式”服務(wù)，減少納稅服務(wù)的中間層次和環(huán)節(jié)，降低服務(wù)費(fèi)用，提高服務(wù)效率。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)納稅服務(wù)社會(huì)化管理，科學(xué)合理界定稅務(wù)機(jī)關(guān)職能，加強(qiáng)與其他機(jī)構(gòu)的合作，促進(jìn)中介機(jī)構(gòu)發(fā)展，構(gòu)建和完善社會(huì)化服務(wù)體系，把稅務(wù)機(jī)關(guān)的征收費(fèi)用和納稅人的納稅成本減少到最低水平。（三）在科學(xué)的納稅服務(wù)考核機(jī)制的基礎(chǔ)上設(shè)立有效的激勵(lì)機(jī)制針對(duì)稅務(wù)人員，應(yīng)圍繞優(yōu)化服務(wù)制定科學(xué)可行的考核指標(biāo)和方法，加強(qiáng)和量化對(duì)服務(wù)的管理考核，充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)稅務(wù)人員優(yōu)化服務(wù)的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性?？己酥笜?biāo)可以分為兩大體系：，它是指直接為納稅人提供服務(wù)的崗位及人員，主要包括管理、征收、稽查、稅源監(jiān)控等一線崗位。,它是指不直接為納稅人提供服務(wù)的崗位及人員，這部分人員雖然不直接與納稅人接觸，但同樣擔(dān)負(fù)著提供服務(wù)的職責(zé)。在考核制度的基礎(chǔ)上，設(shè)立有效的激勵(lì)機(jī)制，這樣能激發(fā)稅務(wù)人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，使這種外部的推動(dòng)力轉(zhuǎn)化成一種自我努力工作的動(dòng)力，充分發(fā)揮人的潛能。（四）構(gòu)建完善的納稅服務(wù)監(jiān)督機(jī)制要進(jìn)一步暢通稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的溝通渠道，就要建立公開的、由社會(huì)各界共同參與的監(jiān)督機(jī)制，使稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠正確地認(rèn)識(shí)自身的服務(wù)現(xiàn)狀，及時(shí)加以改進(jìn)。通過(guò)召開納稅人座談會(huì)、上門走訪、問(wèn)卷調(diào)查、發(fā)放“個(gè)人聯(lián)系卡”、“征求意見(jiàn)卡”等形式，讓納稅人了解稅務(wù)機(jī)關(guān)及稅務(wù)工作人員的工作情況，并陳述自己對(duì)納稅服務(wù)的意見(jiàn)，讓稅務(wù)機(jī)關(guān)了解納稅人合法合理的期望，進(jìn)而修訂和完善有關(guān)納稅服務(wù)的制度和規(guī)定；設(shè)立投訴舉報(bào)電話，受理納稅人對(duì)稅務(wù)人員執(zhí)法不規(guī)范、服務(wù)不周到的投訴；在稅務(wù)政務(wù)公開和外部參與的基礎(chǔ)上，充分尊重社會(huì)各界和納稅人的意見(jiàn)，廣泛聘請(qǐng)社會(huì)各界代表、納稅人代表對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，以便及時(shí)查找問(wèn)題和不足，隨時(shí)改進(jìn)工作。第四篇：提高納稅服務(wù)質(zhì)量研究提高納