【文章內(nèi)容簡介】 真，盡量避免刪除商品，多次作廢，否則將接受防損部的調(diào)查。收銀員要做好“收銀五步曲”，下班要及時(shí)關(guān)閉系統(tǒng)，以免造成不良的后果。收銀員不允許記帳（即記錄收了幾筆款項(xiàng)，金額等），只有在顧客需要簽字時(shí)可以用筆之外，任何時(shí)候都不允許動筆，如有違反，必須向防損部解釋原因，并給予書面指導(dǎo)。收銀員不允許私自換零鈔，如果發(fā)現(xiàn)此行為，將按違紀(jì)處理，給予錯(cuò)誤提示單一張。收銀員服務(wù)有技巧裝袋服務(wù)。收銀員在為顧客裝袋服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大?。翰煌再|(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內(nèi)。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。零錢準(zhǔn)備。為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有：零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣，其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定，每臺收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同；收銀員在營業(yè)過程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀領(lǐng)班兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。會員購物作業(yè)技巧。作為會員制超市，每個(gè)收銀員必須明確會員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上“驚爆”商品的品項(xiàng)、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購買快訊商品時(shí)，應(yīng)主動熱情地要求顧客出示會員卡；對不是本超市會員的顧客，要耐心解釋，告知非會員不能享受會員價(jià)的原因；對使用購物券、禮金券購物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會員卡號、小票號、消費(fèi)金額等，以便查核。顧客應(yīng)對技巧。由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時(shí)對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧：暫時(shí)離開收銀臺時(shí)應(yīng)說：“請您稍等一下”；重新回到收銀臺時(shí)應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了!”；自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)應(yīng)說：“真抱歉”，“對不起”；提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您??”；希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請問您??”；當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢?”；遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報(bào)給店長并盡快改善?！碑?dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您?！辈恢绾位卮痤櫩驮儐枙r(shí)，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答?！鳖櫩驮儐柹唐肥欠裥迈r時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(同時(shí)應(yīng)打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務(wù)。”當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述2種特價(jià)商品，同時(shí)應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請您慢慢參考選購?！痹诘觊T口遇到購買了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”(面對顧客點(diǎn)頭示意)收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說：“歡迎光臨!請您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點(diǎn)頭示意)有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對他說聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！苯剐袨椤Ｂ龡l斯理的動作；在工作時(shí)嘰嘰喳喳地小聲說話，同其他收銀員聊天；一邊在整理商品，一邊又在看著別處。賣場收銀員的職責(zé) 超市商場一般采用顧客自我服務(wù)及錢款一次性在收銀臺結(jié)清的方式。在超市的零售商品賣場中，一般都把收銀臺設(shè)計(jì)在超市的進(jìn)出口處，而和顧客打交道的主要就是收銀員，收銀員服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣將直接關(guān)系到商場服務(wù)的整體水平。收銀員的職責(zé)是掌握收解作業(yè)流程，做好營業(yè)前的整理、收銀機(jī)的設(shè)置管理，核實(shí)商品的價(jià)格，以及結(jié)算和整理等?！蚴浙y員作業(yè)流程◎營業(yè)前整理營業(yè)前整理包括清掃收銀臺作業(yè)區(qū)和整理補(bǔ)充收銀臺常用物品。清掃收銀臺附近區(qū)域的地面、垃圾箱。整理與補(bǔ)充收銀臺使用物品?！蚴浙y機(jī)的設(shè)置與管理(1)開啟收銀機(jī)，檢查機(jī)器運(yùn)作是否正常。(2)檢查機(jī)內(nèi)程序設(shè)定和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正常。(3)檢查日期是否正常。(4)各項(xiàng)數(shù)字是否歸零。(5)發(fā)票存根聯(lián)和收銀聯(lián)的號碼是否相同。(6)檢查收銀處應(yīng)備有的定額零錢是否足額，包括各種幣值的體幣、硬幣是否種類齊全。(7)驗(yàn)鈔機(jī)工作是否正常?！蚝藢?shí)商品的銷售價(jià)收銀員必須全面掌握店內(nèi)商品的價(jià)格，特別要了解商品變價(jià)原因以及變價(jià)商品陳列的具體位置。在平日要對本店的主要商品的擺放位置基本清楚?！蚪Y(jié)算和整理(1)清點(diǎn)現(xiàn)金，結(jié)算營業(yè)金額。將現(xiàn)金、購物券、單據(jù)收入指定保險(xiǎn)箱內(nèi)。(2)關(guān)閉收銀機(jī)電源。(3)打開放現(xiàn)金和票據(jù)的抽屜，檢查是否有所遺漏。萬一有竊賊進(jìn)入時(shí)，可以明顯看見不上鎖抽屜內(nèi)沒有現(xiàn)金，從而防止竊賊靠強(qiáng)力撬壞設(shè)備。(4)整理收銀臺周圍的環(huán)境。(5)整理購物車、購物籃，使之歸還擺放位置。超市收銀員工作流程提前半小時(shí)要換好工作裝。在班長的帶領(lǐng)下到現(xiàn)金房領(lǐng)取備用金。收銀員在班長在場的情況下清點(diǎn)備用金（按《幣種》明細(xì)表）。確認(rèn)無誤后，在相應(yīng)的欄內(nèi)畫“對號”，確認(rèn)簽字。在班長的帶領(lǐng)下返回賣場，做早禮，做開店前準(zhǔn)備。進(jìn)行收銀臺的區(qū)域整理——開啟收銀機(jī)——備品的整理。對顧客不要的小票要當(dāng)場撕毀，不得保留。對掃、重掃商品，必須由班長、經(jīng)理進(jìn)行取消。交接班時(shí)做到確認(rèn)收銀機(jī)，抽屜及周圍是否有忘記回收的現(xiàn)金。收銀員下臺后把現(xiàn)金拿到現(xiàn)金房，填寫《幣種明細(xì)表》（不得留取備用金）在班長的監(jiān)督下簽字確認(rèn)后，交給現(xiàn)金房。1收銀員不得到現(xiàn)金