【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 .....................................35 圖 ....................................................................................................................36 圖 ....................................................................................................................37 圖 視覺(jué)稿 .......................................................................................................38 圖 ....................................................................................................................38 圖 視覺(jué)設(shè)計(jì) ...................................................................................................39 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 4 第 1章 緒論 課題背景 與研究動(dòng)機(jī) 課題背景 課題背景以某國(guó)際化跨國(guó)科技型企業(yè)實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，在信息高度發(fā)達(dá)的時(shí)代和全球政治、經(jīng)濟(jì)、文化一體化的大背景下 ,社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速 ,跨國(guó)交流頻繁 ,商務(wù)交流不斷增多。商務(wù)辦公人士在不斷流動(dòng)的過(guò)程中需要及時(shí)的與各方保持溝通、聯(lián)絡(luò)等以及承擔(dān)其他各種各樣的工作事務(wù)。 隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)條件及 服務(wù)得到不斷優(yōu)化，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)加快移動(dòng)業(yè)務(wù)滲透，不管是在智能終端 的性能方面 還是應(yīng)用服務(wù)上 ，其用戶規(guī)模和用戶活躍度都有了明顯的提升。各品牌移動(dòng)終端以及 操作系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，進(jìn)一步加快了智能手機(jī)的普及速度。 20xx 年，不管是智能終端還 是手機(jī)上網(wǎng)用戶、3G 用戶都得到了快速的發(fā)展蘋果公司的 iPad iPhone4S 的推出 引發(fā)了人們對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的熱情，終端性能在整體上不斷提升，但在價(jià)格上卻更加經(jīng)濟(jì)。終端的快速發(fā)展推動(dòng)著移動(dòng)聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。 另外，根據(jù) IDC（ Inter Data Center，即互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心 ) 的全球移動(dòng)辦公人數(shù)預(yù)測(cè) (20xx20xx 年 )，亞太區(qū) (不含日本 )的 8 億 387 萬(wàn)員工將于 20xx 年之前實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，其中大部分員工將在辦公室工作 [1]。 IDC 認(rèn)為，以移動(dòng)化、社會(huì)化、以及大數(shù)據(jù)為核心支撐技術(shù)的第三代企業(yè) ICT (Information Communication Technology， 即信息通信技術(shù) ) 平臺(tái)時(shí)代即將到來(lái)。而且由于第三代企業(yè) ICT平臺(tái)基于移動(dòng)化和社會(huì)化的特征，使得其更加面向企業(yè)中 ICT 的真正用戶一即員工， IDC 相信其將更加人性化，也將在企業(yè)中得到迅速普及。尤其在中國(guó)，有占全球近 20％的手機(jī)用戶以及超過(guò) 30％的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶，這將為 辦公 移動(dòng)化在企業(yè)應(yīng)用的普及奠定堅(jiān)實(shí)的用戶基礎(chǔ) [1]。 研究動(dòng)機(jī) 商務(wù)辦公和商務(wù)流動(dòng)是人們?nèi)粘Ｉ钪凶钪饕幕顒?dòng)之一。隨著社會(huì)發(fā)展和科技進(jìn)步，人們的工作方式和工作環(huán)境都發(fā)生了很大的變化，辦公環(huán)境越來(lái)越強(qiáng)調(diào)高效，規(guī)范，批量化的生產(chǎn)模式。進(jìn)入 20 世紀(jì) 90 年代信息時(shí)代構(gòu)架的數(shù)字化新環(huán)境，帶給人們?nèi)碌霓k公體驗(yàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)的廣泛普及移動(dòng)通信的發(fā)展，浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 5 使得人 們的辦公效率不斷提升，辦公環(huán)境也開(kāi)始向自由化和人性化 上不斷的延展。綠色辦公、智能辦公、 SOHO，以及隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展 和被人們熟知的移動(dòng)辦公 新型辦公形式不斷涌現(xiàn)，自動(dòng)化程度亦越來(lái)越高。辦公所依托的硬件載體逐漸趨向 于 整體化、輕薄化、移動(dòng) 化、虛擬化。而即時(shí)通訊產(chǎn)品，以其高效、便捷、經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，征服全世界幾億用戶，成為信息時(shí)代人們生活和工作不可取代的溝通工具。 如圖為現(xiàn)代化辦公環(huán)境。 移動(dòng)即時(shí)通訊產(chǎn)品的缺失 自第一款即時(shí)通訊軟件 ICQ 問(wèn)世至今， IM (Instant Massage) 已走過(guò) 15 年歷程。在不斷優(yōu)化改版中，其技術(shù)平臺(tái)日趨成熟，用戶體驗(yàn)逐步提升，功能 不斷強(qiáng)大。騰訊 、 Windows MSN、 Skype、百度 HI 等即時(shí)通訊軟件已迅速占領(lǐng)市場(chǎng) [2]。而 IM 工具也從最初的普通用戶產(chǎn)品逐漸走進(jìn)企業(yè)。 如圖 為 ICQ的 LOGO。 圖 現(xiàn)代辦公環(huán)境 圖 ICQ LOGO 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 6 但是，在政治、經(jīng)濟(jì)、文化全球一體化這一背景下 ,市場(chǎng)越發(fā)開(kāi)放，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)越發(fā)頻繁，人員流動(dòng)、商務(wù)出行、跨國(guó)交易持續(xù)增多 ,這就導(dǎo)致商務(wù)人士的活動(dòng)日益頻繁，人與人之間的熟悉程度越來(lái)越低。這些商務(wù)人士在不斷活動(dòng)的過(guò)程中需要和不同國(guó)家、不同地方、不同部門、甚至不同時(shí)差的同事、伙伴保持聯(lián)系與溝通。這就造成了現(xiàn)有的依托于臺(tái)式機(jī)或筆記本和互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)通訊軟件無(wú)法完全滿足辦公人士的需求。 而手持移動(dòng)終端 的出現(xiàn)便有效地解決了這一問(wèn)題。如何有效地將移 動(dòng)手持終端與即時(shí)通訊應(yīng)用有效地結(jié)合起來(lái) ,并帶給企業(yè)人員、商務(wù)人士以好的用戶體驗(yàn)更引起了人們的廣泛關(guān)注 ,手持終端的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是企業(yè)管理軟件發(fā)展的必然趨勢(shì)。 一直以來(lái) ,基于手持移動(dòng)終端的企業(yè)管理軟件給 用戶留下了難以操作、晦澀、不友好的印象 ,有的 甚至 影響人們的正常使用。盡管這些移動(dòng)化企業(yè)管理軟件的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)很不 完善 ,但使用者在日常工作中卻無(wú)法離開(kāi)它們的協(xié)助 ,這也 導(dǎo)致了移動(dòng)化企業(yè)管理軟件的開(kāi)發(fā)商不會(huì)投入足夠的成本去改進(jìn)這些與企業(yè)息息相關(guān)的管理軟件的用戶體驗(yàn)。目前 ,大多數(shù)企業(yè)管理軟件的開(kāi)發(fā)商們僅僅是跟風(fēng)地、機(jī)械地將 PC 端已成熟的企業(yè)管理軟件 稍作改進(jìn) 轉(zhuǎn)移到移動(dòng)終端 ,以適應(yīng)不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需求。 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 移動(dòng)即時(shí)通信業(yè)務(wù)發(fā)源于 20xx 年 10 月國(guó)外發(fā)布的 KIK Messenger。所謂KIK 業(yè)務(wù)，是一種基于 用戶手機(jī)通信錄的社交軟件，它可基于本地通信錄直接建立與 聯(lián)系人的連接關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)免費(fèi)短信聊天、來(lái)電大頭貼、個(gè)人狀態(tài)同步等功能。與 Gtalk、 MSN、 等傳統(tǒng)即時(shí)通信工具相比， KIK 的優(yōu)勢(shì)在于利用用戶通信錄蘊(yùn)含的社交關(guān)系，提供簡(jiǎn)單到不能再簡(jiǎn)單的用戶體驗(yàn) [3]。直接發(fā)展真實(shí)到不能再真實(shí)的好友網(wǎng)絡(luò)自 KIK Messenger 推出兩年來(lái)，國(guó)內(nèi)外相繼出現(xiàn)了數(shù)十種類似的軟件產(chǎn)品。國(guó)外該類業(yè)務(wù)以 whatsapp、 KIK TALKBOX、GROUPME、蘋果 iMessage、黑莓 BBM 等為代表。 國(guó)內(nèi)開(kāi)展的類 KIK 業(yè)務(wù)的主題主要有兩類：一是由國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供的微信、米聊、口信等；二是由移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商提供的飛聊、翼信、沃聯(lián)系。國(guó)內(nèi)的類 似 KIK 業(yè)務(wù)覆蓋了主流的各個(gè)手機(jī)操作平臺(tái)，如蘋果 iOS、安卓、 WP 等，力圖擴(kuò)大用戶覆蓋面 [3]。以蘋果公司為例，類 似 KIK 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)、跨終端整浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 7 合互通的趨勢(shì)明顯。目前， iPhone 等移動(dòng)終端和 Apple Mac 終端，都在即時(shí)通訊軟件中集成了類 似 KIK 功能 iMessage，并實(shí)現(xiàn)了該功能在不同終端之間的互通。用戶使用蘋果操作系統(tǒng)并開(kāi)通 iMessage 功能后，會(huì)直接將用戶手機(jī)號(hào)碼和Apple ID 或郵箱綁定起來(lái)。隨著 Apple 在 Mac 端推出兼容性的即時(shí)通信功能，國(guó)內(nèi)的飛信、飛聊業(yè)務(wù)，微信、 業(yè)務(wù)等即時(shí)通信業(yè)務(wù)，未來(lái)也將在功能上進(jìn)行整合，在各平臺(tái)間互通使用，這將 成為 即時(shí)通信這類平臺(tái)型業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì) 。 即 時(shí)通訊方式已經(jīng)成為企業(yè)工作上溝通業(yè)務(wù)的主要方式。而側(cè)重娛樂(lè)性的傳統(tǒng) IM 工具顯然對(duì)要求高效嚴(yán)謹(jǐn)?shù)霓k公環(huán)境水土不服。電商、影音、游戲、 SNS在界面上星羅棋布，工作、生活的兩個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)交織在一起，不僅影響工作效率， 公司內(nèi)部資源的安全性也得不到保障。并且， 企業(yè)員工尤其是做銷售、做實(shí)施、做服務(wù)、安裝、巡檢的，他們不可能一天到晚坐在自己固定的辦公座位上，甚至有的時(shí)候他們沒(méi)有自己的辦公座位，造成了企業(yè)外勤人員不可控、不好用、不能用、信息孤島、信息斷裂，這就是我們現(xiàn)在遇到的真實(shí)問(wèn)題。 由于在管理、安全等的諸多問(wèn)題，企業(yè)急需一款既方便高效，又安全可靠的即時(shí)通訊工具解決企業(yè)用戶的需求，彌補(bǔ)市場(chǎng)空缺。 但鑒于該領(lǐng)域研究資料相對(duì)匱乏 ,并且缺少一套完善的理論體系 ,很多移動(dòng)化企業(yè)管理軟件的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)理念和方法都有待得到不斷驗(yàn)證。 課題研究的意義與目的 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品發(fā)展日新月異 ，實(shí)踐水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越理論水平。而針對(duì)企業(yè)移動(dòng)即時(shí)通訊產(chǎn)品的研究領(lǐng)域資料相對(duì)匱乏。本文以認(rèn)知心理學(xué)、設(shè)計(jì)工程學(xué)為 支撐，以“移動(dòng)即時(shí)通訊產(chǎn)品”為切入點(diǎn)，運(yùn)用用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法，探究 需求、動(dòng)機(jī)、任務(wù)、目標(biāo)之間的聯(lián)系。旨在希望能夠有效提高企業(yè)移動(dòng)即時(shí)通訊在手持設(shè)備上的使用效率，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，很好的滿足公司在業(yè)務(wù)上需求。 研究框架及研究方法 研究框架 本文的研究框架遵循用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的分析方法及流程。通過(guò)對(duì)目標(biāo)用戶的界定及需求分析和挖掘，并通過(guò)對(duì)人物角色模型的建立、流程設(shè)計(jì)、原型設(shè)計(jì)、視覺(jué)設(shè)計(jì)，完成設(shè)計(jì)階段的研究。運(yùn)用人機(jī)工程學(xué)，認(rèn)知心理學(xué)等理論支撐，對(duì)移動(dòng)即時(shí)通訊產(chǎn)品提供行之有效的理念。下面分別介紹文章每章節(jié)的具體內(nèi)容： 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 8 第一章：緒論 重點(diǎn)介紹文章研究背景及動(dòng)機(jī)，國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，課題研究意義及目的，課題研究框架及研究方法。 第二章： 移動(dòng)即時(shí)通訊產(chǎn)品及用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)綜述 重點(diǎn)介紹即時(shí)通訊軟件的 定義及其 歷史變遷，以及移動(dòng)即使通訊產(chǎn)品發(fā)展歷程及發(fā)展現(xiàn)狀 。并闡述了 用戶體驗(yàn) 設(shè)計(jì)的定義及 方法 ， 為下一章的研究工作做了很好的鋪墊與總結(jié) 。 第三章：基于“目標(biāo)用戶”調(diào)研 本章采用“目標(biāo)用戶”的任務(wù)分析方法及流程作為章節(jié)的基本構(gòu)架。通過(guò)目標(biāo)人群的選擇和界定，目標(biāo)用戶研究，目標(biāo)用戶使用環(huán)境分析和現(xiàn)有產(chǎn)品的功能化分析多角度發(fā)掘產(chǎn)品需求。 第四章：基于“用戶模型”的交互設(shè)計(jì)。 本章采用“ 用戶模型”的任務(wù)分析方法及流程作為章節(jié)的基本構(gòu)架。通過(guò)不同類型用戶模型、 目標(biāo)人群的任務(wù)、場(chǎng)景、動(dòng)機(jī)、需求等方面的判定，進(jìn)行任務(wù)流程分析?？偨Y(jié)整理出產(chǎn)品的原型設(shè)計(jì)原則，搭建 出 產(chǎn)品的交互構(gòu)架，把用戶需求逐 漸提升至產(chǎn)品可用性需求 ， 為進(jìn)一步視覺(jué)設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)。 第五章：視覺(jué)設(shè)計(jì)研究 針對(duì)視覺(jué)要素中文字 的辨析度、易讀性、舒適度、 色彩 等方面 在現(xiàn)有產(chǎn)品中的應(yīng)用現(xiàn)狀歸納總結(jié)出優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，并提出改良建議，提出設(shè)計(jì)方案。 第六章：結(jié)論及展望 針對(duì) 移動(dòng)即時(shí)通訊產(chǎn)品 迭代更新帶來(lái)辦公環(huán)境的未來(lái) 更廣闊的展望。 研究方法 多學(xué)科交叉法： 設(shè)計(jì)心理學(xué) 、 認(rèn)知心理學(xué)、行為學(xué) 、 人機(jī)交互、 環(huán)境心理學(xué) 等領(lǐng)域的綜合成果和方法，多視角地提煉出用戶目標(biāo)、動(dòng)機(jī)、行為之間對(duì)應(yīng)關(guān)系。為用戶需求挖掘提供真實(shí)的依據(jù)，提高需求挖掘的可信度。 定性及定量分析：采用用戶 行為研究、用戶訪談等定性、定量的分析方法，綜臺(tái)使用 ， 挖掘出用戶真實(shí)的潛在需求。 親身體驗(yàn)：各類成熟、有趣、交互良好 的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)交互產(chǎn)品不勝枚舉，嘗試成熟的交互產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)優(yōu)化交互及視覺(jué)細(xì)節(jié)提高產(chǎn)品易用性。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 9 本章小結(jié) 本章首先闡述了課題的時(shí)代背景和研究動(dòng)機(jī)，從中發(fā)現(xiàn)了 在 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大背景下， 新型辦公形式的出現(xiàn)。尤其是 應(yīng)用于商務(wù)辦公的移動(dòng)即時(shí)通訊產(chǎn)品的缺失，并認(rèn)真分析 、 總結(jié)了國(guó)內(nèi)外研究狀況，發(fā)現(xiàn)本課題的研究意義在于有效提高企業(yè)移動(dòng)即時(shí)通訊在手持移動(dòng)設(shè)備上的使用效率，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，使得商務(wù)人員可以擺脫臺(tái)式電腦和 有線 網(wǎng)絡(luò)，無(wú)需坐在電腦旁，利用移動(dòng)即時(shí)通訊軟件可以隨時(shí)隨地與伙伴保持聯(lián)系與溝通。 本章最后一個(gè)部分闡述了“以用戶為中心”的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的框架及方法。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 移動(dòng)即時(shí)通訊與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)綜述 10 第 2章 移動(dòng)即時(shí)通訊與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)綜述 即時(shí)通訊與移動(dòng)即時(shí)通訊的定義 即時(shí)通信 (Instant Messaging， IM)又稱即時(shí)通訊、即時(shí)消息， 是一個(gè)實(shí)時(shí) 通信 系統(tǒng) 。 其功能是使人們可以實(shí)時(shí)的傳送文本、圖像、聲音、視頻等信息，并且可以查看其他用戶是否在線或者能否接收消息 [4]。自 1996 年面世至今，即時(shí)通訊 已不單單是滿足人們?nèi)粘＝煌牧奶旃ぞ撸呀?jīng)發(fā)展成集交流、娛樂(lè)，資訊、電子商務(wù)、企業(yè)客戶服務(wù)和辦公協(xié)作為一體的綜合化信息平臺(tái)。 隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用條件及基礎(chǔ)服務(wù)得到不斷優(yōu)化 ，即時(shí)通訊產(chǎn)品的服務(wù)平臺(tái)也有所延伸，從單一 PC 平臺(tái)延展至移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，即時(shí)通訊逐漸從 功能單一的軟件發(fā)展成一種全面的移動(dòng)即時(shí)通訊服務(wù)體系。