【文章內(nèi)容簡介】 規(guī)定，違法行使職權，不履行法定職責，不遵守各項執(zhí)法、服務、管理制度和職業(yè)道德的各種行為。報警后怎樣處理110接處警是公安機關一項重要職能，隨著110接處警工作日益深入人心，人民群眾也更加熟知與依賴110，對110的期望值越來越高，由此對接處警工作的要求也越來越高。如果接處警服務工作不到位，就會直接影響公安機關、黨和政府在人民群眾心目中的形象。因此，作為指揮中心接警人員，必須牢固樹立大局意識、政治意識、憂患意識、群眾意識和法治意識，堅持以鞏固共產(chǎn)黨執(zhí)政地位、維護國家長治久安、保障人民安居樂業(yè)、服務經(jīng)濟社會發(fā)展為己任，努力開創(chuàng)指揮中心工作的新局面。本文結合全省公安機關開展的“完善110?和諧警民情”主題愛民實踐活動，對強化110接處警人員綜合素質做以淺析，以進一步促進110工作規(guī)范的貫徹執(zhí)行。一、對接處警人員的幾點要求一是要深懷一顆愛民之心。作為110接警員，在接處警工作中，應自覺站在群眾的角度思考問題，想群眾之所想，給群眾之所需，幫群眾之所求，進一步激發(fā)民警的親民、愛民、為民之情，做到知民心、順民意、解民憂、幫民困、救民難，變受理為服務，寓服務于受理。應信守“四有四必”的承諾，設身處地地體會一名普通百姓、受害者、求助者的感受，深刻領悟“執(zhí)法為民”的深刻內(nèi)涵，明確自己不僅是執(zhí)法者，也是權為民所用、情為民所系、利為民所謀的具體落實者。在處理群眾報警過程中，既要善于用法，又要學會用情；既要與人民群眾心連心，又要與人民群眾心換心。所謂心連心，就是要做到民情民意入耳，民聲民求入腦，民利民苦入心；所謂心換心，就是在心連心的基礎上，要求接處警人員主動與人民群眾在心理上調換位置，換位思考，充分了解報警群眾最迫切、最希望解決的是什么？從而有針對性地處理和解決群眾亟待解決的問題，真正贏得群眾的信任。二是要掌握一定的心理常識。作為110接警員，如果不了解報警人的心理，僅按照接處警工作規(guī)定或規(guī)則辦事，不注重方法，接處警工作質量就很難保證。因此，一名合格的110接警員，必須懂得一些基本的心理學知識，并加以總結、歸納，摸索出一套行之有效的理論和方法。并加以推廣。了解報警人心理與穩(wěn)定報警人情緒的方法，是做好接處警工作的重要保障，也是每一名接警員必備的基本知識。三是要具有一定的邏輯判斷能力。作為110接警員，不僅要有嚴謹?shù)乃季S能力，還要有較強的邏輯歸納能力。在接聽報警電話時，要通過報警人所表現(xiàn)出的特有思維狀態(tài)，對其心理進行快速分析。如：通過接聽報警電話，迅速捕捉報警人的口音、語速、呼吸速度、現(xiàn)場所反映出的細小聲音等，準確判斷警情緊急程度，進而達到快速、準確下達處警指令的目的。二、幾種常見報警情況的處理方法筆者通過對報警群眾的各類心理進行研究分析認為，報警人的心理表現(xiàn)主要分為：激、急、慌三個方面。通常撥打110報警電話的原因主要有以下五大類，即：群眾報警、緊急求助、舉報投訴、各類咨詢、騷擾誤報。110接警員在接到以上五種不同警情時，要根據(jù)報警人報警時不同的心理狀態(tài)，在語言表達方面采取不同的語言方式。一是案件事件類報警。報警人遇到突如其來或意想不到的事件，如刑事案件、治安案件，危及人身、財產(chǎn)安全或社會治安秩序的群體性事件，等等，特別是在遇到殺人、搶劫、強奸等情況時的報警，報警人心理表現(xiàn)為驚慌失措、驚嚇過度、精神緊張、語無倫次、無法描述自己所處的地理位置、不能詳細說明發(fā)生的事情等。在處理以上報警電話時，要求接警員運用冷靜、鎮(zhèn)定、婉轉的口吻，用“請您別緊張，慢慢講清楚，我們馬上幫助您”之類的話語安慰、引導報警人，使報警人調整心理狀況，緩和情緒，產(chǎn)生安全感，從而準確陳述警情，便于接警員以最快的速度分析、判斷和下達處警指令。二是緊急求助類報警。報警人陷于孤立無援的處境，如發(fā)生溺水、墜樓、自殺、老弱病殘走失等情況時的報警，報警人心理表現(xiàn)為迫切希望得到幫助、焦灼、急于脫離困境、情緒比較激動等。在處理此類求助電話時，首先要求接警員在話語中滲透一些情感成分，盡力為報警人排憂解難。其次用略快的語速表現(xiàn)出急切的心情，如用“請不要著急，我們馬上派民警去”、“我們馬上通知有關部門來處理”這樣的話語來安慰報警人，進而引導報警群眾調整自己心理狀況、緩和情緒，讓群眾產(chǎn)生一種安全感、依屬感，從而準確表達自己的意思，陳述警情，使接警員以最快的速度下達處警指令。接警員在接到求助類報警時，切忌使用過于冷靜的聲音，這樣會使報警人在心理上產(chǎn)生接警員漠視自己要求的印象，即使得到了幫助，這種不快也難以消除，使公安隊伍形象和地位在人民群眾心目中大打折扣，更不利于增進警民之間的感情，有損群眾對110的良好印象。三是舉報投訴類報警。報警人有時通過110對違法犯罪線索進行檢舉報告或者因對接處警工作不滿意進行監(jiān)督投訴。如：舉報案件線索、檢舉賭博和打架情況、投訴民警工作失職、態(tài)度生硬蠻橫、出警緩慢等。報警人心理表現(xiàn)為急切地希望抓到壞人，為民除害；對民警處理結果不滿，希望得到公正處理，有時表現(xiàn)為懷疑或質問，考驗110靈不靈的心理等。處理此類電話時，接警員首先要對報警人積極的做法表示認可，在問清內(nèi)容后，應說“非常感謝您提供了這些重要情況”、“對您反映的問題，我們會及時向有關部門反映，謝謝您對我們的信任”等。遇到有群眾投訴時，應該說“請別激動，把事情說清楚，請留下你的姓名、住址、工作單位或聯(lián)系電話”、“謝謝你對公安工作的監(jiān)督，請您放心，我們一定會盡快給您一個答復”、“請您多提寶貴意見，對您的批評和建議，我們誠懇接受，并歡迎您的監(jiān)督和支持”、“我們會督促有關部門處理”等。通過對群眾舉報、投訴的認可，有利于群眾為我