【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 接受安全教育培訓(xùn)；在崗生產(chǎn)人員、特種作業(yè)人員是否開(kāi)展針對(duì)性的安全教育培訓(xùn)，是否持證上崗。二、查電網(wǎng)安全管理。要點(diǎn)：加強(qiáng)特高壓交流試驗(yàn)示范工程運(yùn)行特性分析，深入研究大電網(wǎng)運(yùn)行規(guī)律，精心安排運(yùn)行方式和操作，嚴(yán)格運(yùn)行控制和監(jiān)視，落實(shí)安全穩(wěn)定措施。要點(diǎn)：是否按照統(tǒng)一制定的2009年“三華”電網(wǎng)運(yùn)行方式，加強(qiáng)電網(wǎng)安全的滾動(dòng)校核，合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，協(xié)調(diào)運(yùn)行設(shè)備檢修計(jì)劃和新設(shè)備投產(chǎn)計(jì)劃，統(tǒng)籌運(yùn)行控制策略和安全措施。要點(diǎn)：運(yùn)行方式和措施要求是否嚴(yán)格執(zhí)行；運(yùn)行方式編制是否規(guī)范；是否開(kāi)展?jié)L動(dòng)分析和專項(xiàng)校核，保證運(yùn)行方式的適應(yīng)性。要點(diǎn)：繼電保護(hù)管理制度、規(guī)程是否齊全，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)防止人員“三誤”措施是否落實(shí)，定值管理、保護(hù)裝置軟件版本管理是否規(guī)范，保護(hù)裝置檢驗(yàn)是否到期檢驗(yàn)，隱患是否清楚。要點(diǎn)：是否按照安全分區(qū)原則，將各功能模塊分別置于控制區(qū)、非控制區(qū)和管理信息大區(qū)；是否按照“橫向到邊，縱向到底”的原則開(kāi)展安全策略、口令強(qiáng)度、通用服務(wù)、ACL等項(xiàng)目檢查，落實(shí)橫向邊界及縱向邊界等安全措施。要點(diǎn)：主站系統(tǒng)主要功能節(jié)點(diǎn)是否采用冗余雙機(jī)配置，系統(tǒng)容量與CPU負(fù)載配置是否合理；是否建立本網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)和設(shè)備臺(tái)帳；是否定期開(kāi)展調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)和設(shè)備分析評(píng)價(jià)。調(diào)度范圍內(nèi)主站系統(tǒng)、廠站遠(yuǎn)動(dòng)裝置、計(jì)算機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)及其測(cè)控單元、變送器等自動(dòng)化設(shè)備的供電電源是否配備專用的不間斷電源，相關(guān)設(shè)備是否加裝防雷（強(qiáng)）電擊裝置，是否可靠接地。同一站內(nèi)是否采用統(tǒng)一時(shí)鐘。要點(diǎn)：廠站是否在控制室醒目位置標(biāo)示調(diào)度下達(dá)的母線電壓控制范圍，是否配合調(diào)度機(jī)構(gòu)制定相關(guān)調(diào)壓具體措施（包括機(jī)組進(jìn)相、投切無(wú)功補(bǔ)償設(shè)備等）。電氣監(jiān)盤值班人員是否掌握電壓控制范圍、抽查母線實(shí)際電壓曲線，對(duì)于不合格時(shí)段是否在值班日志中做出詳細(xì)記錄并及時(shí)報(bào)調(diào)度。、AGC、重要保護(hù)、自動(dòng)裝置投入情況。要點(diǎn)：是否正常投入運(yùn)行，是否滿足投運(yùn)指標(biāo)；查投運(yùn)報(bào)告及現(xiàn)場(chǎng)情況，分析投運(yùn)不合格點(diǎn)。三、查生產(chǎn)安全管理“三化“建設(shè)。要點(diǎn)：是否從生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)、工作程序標(biāo)準(zhǔn)、裝備配置標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、狀態(tài)檢修標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)六個(gè)方面，全面推進(jìn)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作。要點(diǎn)：重點(diǎn)查末屏接地裝置：接地螺帽材質(zhì)是否合格、末屏旋轉(zhuǎn)蓋內(nèi)彈簧是否壓緊、末屏密封件是否老化、接觸部分是否炭化及受潮、末屏和接線柱連接是否良好、接地引線是否正常、彈簧片卡嵌式結(jié)構(gòu)外部壓緊螺絲是否斷裂。要點(diǎn)：控制室的電纜夾層通向汽機(jī)房、鍋爐房、電纜豎井、儀表盤、控制室的電纜孔洞是否按要求封堵嚴(yán)密；特別重要電纜是否采取了耐火隔離措施或更換難燃電纜。低壓交流電纜選型是否滿足規(guī)程要求；低壓動(dòng)力電纜與直流電纜、控制電纜及保護(hù)、通信等重要二次電（光）纜同溝敷設(shè)時(shí)采取有效隔離、封堵等防火措施。要點(diǎn)：集控站運(yùn)行人員是否全面負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)各變電站的監(jiān)視控制、運(yùn)行維護(hù)、倒閘操作、事故及異常處理、設(shè)備巡視、設(shè)備定期試驗(yàn)輪換等全部運(yùn)行工作。監(jiān)控中心運(yùn)行人員是否負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)各變電站的監(jiān)視及部分遠(yuǎn)方遙控等運(yùn)行工作；維操隊(duì)運(yùn)行人員是否負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)各變電站的運(yùn)行維護(hù)、倒閘操作、事故及異常處理、設(shè)備巡視、設(shè)備定期試驗(yàn)輪換等其它工作。要點(diǎn)：專用設(shè)備和實(shí)體防護(hù)等裝置是否具有入侵探測(cè)、防盜報(bào)警、出入口控制、安全檢查等功能。要點(diǎn)：設(shè)備基礎(chǔ)資料、運(yùn)行檢修、技術(shù)管理、基建（技改）工程管理、相關(guān)文件及班組建設(shè)等資料分類是否準(zhǔn)確；相關(guān)資料是否齊全；資料歸檔是否及時(shí)。要點(diǎn)：是否健全電力設(shè)施保護(hù)管理制度，是否明確責(zé)任部門，是否規(guī)范電力設(shè)施保護(hù)區(qū)內(nèi)工程施工，技防措施是否落實(shí)，是否建立警企聯(lián)防、群眾護(hù)線機(jī)制，是否建立電力設(shè)施安全信息報(bào)告制度。要點(diǎn)：管理責(zé)任部門是否明確，物資供應(yīng)渠道是否暢通，備品備件資金是否有保障，備品備件型號(hào)和數(shù)量是否滿足現(xiàn)場(chǎng)要求。要點(diǎn)：生產(chǎn)核心業(yè)務(wù)原則上不得外包。部分無(wú)法自行組織完成的生產(chǎn)核心業(yè)務(wù)外包范圍和項(xiàng)目，是否經(jīng)網(wǎng)省公司生技部門批準(zhǔn)；輔助性生產(chǎn)業(yè)務(wù)外包采取專業(yè)承包或勞務(wù)分包，是否事先取得地市公司生技部門批準(zhǔn)。要點(diǎn)：防汛和大壩安全責(zé)任制是否健全；是否針對(duì)垮壩、漫壩、水淹廠房等制定防范措施并加以落實(shí)；水電廠大壩表孔消力池底板、主壩混凝土面板、壓力管道斷面等是否存在安全隱患。要點(diǎn)：管理機(jī)構(gòu)、人員、職責(zé)是否落實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)規(guī)程制度是否健全，運(yùn)行記錄是否準(zhǔn)確規(guī)范，技術(shù)監(jiān)督、反事故措施是否落實(shí)，是否做好事故預(yù)想。要點(diǎn)：管理制度、安全規(guī)定是否清楚，儲(chǔ)存、使用是否符合規(guī)定，安全責(zé)任是否落實(shí)。四、查工程安全管理 。要點(diǎn)：是否結(jié)合業(yè)主項(xiàng)目部層面的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，落實(shí)項(xiàng)目法人在安全策劃、過(guò)程管理、監(jiān)督檢查等方面安全責(zé)任。要點(diǎn)：是否按照《安全協(xié)議范本》要求，明確工程項(xiàng)目主要信息、安全文明施工目標(biāo)、執(zhí)行的主要法律法規(guī)、規(guī)程規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)制度、承發(fā)包各方的安全文明施工權(quán)利和義務(wù)、安全文明施工措施補(bǔ)助費(fèi)、安全保證金及其考核標(biāo)準(zhǔn)、補(bǔ)充條款及附則等內(nèi)容。要點(diǎn)：管理機(jī)構(gòu)是否健全，管理責(zé)任是否落實(shí)；安全管理制度與記錄資料是否完善；安裝與拆卸是否實(shí)行專業(yè)化管理；外租和分包單位起重機(jī)械是否納入安全管理范圍；老舊起重機(jī)械安全管理措施是否落實(shí)；安全檢查與評(píng)價(jià)是否定期進(jìn)行；安全教育與培訓(xùn)是否按計(jì)劃開(kāi)展。要點(diǎn)：是否組織專業(yè)技術(shù)人員單獨(dú)編寫(xiě)專項(xiàng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，是否組織施工企業(yè)工程技術(shù)、安全監(jiān)督、機(jī)械管理部門參與會(huì)審；專項(xiàng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是否經(jīng)總工程師批準(zhǔn)。編制人是否向參與該項(xiàng)施工的全體施工人員作安全技術(shù)交底。要點(diǎn)：是否投入足夠數(shù)量的合格監(jiān)理人員，是否配備必要的辦公、交通、通信、檢測(cè)、個(gè)人安全防護(hù)用品等設(shè)備（工具），是否配齊與監(jiān)理有關(guān)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程規(guī)定等依據(jù)性文件，是否建立完善的安全監(jiān)理工作制度，是否及時(shí)編制《監(jiān)理規(guī)劃》和《專業(yè)監(jiān)理實(shí)施細(xì)則），是否對(duì)施工單位的報(bào)審文件進(jìn)行審查，是否對(duì)重要設(shè)施和重大工序轉(zhuǎn)接進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)，是否對(duì)工程重要及危險(xiǎn)的作業(yè)工序及部位進(jìn)行旁站和巡視，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理是否履行職責(zé)。五、查農(nóng)電安全管理。要點(diǎn)：強(qiáng)化對(duì)公司系統(tǒng)各類縣供電企業(yè)的安全管理，全面建立安全標(biāo)準(zhǔn)體系，著力開(kāi)展貫標(biāo)工作，推動(dòng)農(nóng)電安全生產(chǎn)管理與公司安全生產(chǎn)管理的接軌。要點(diǎn)：是否認(rèn)真落實(shí)分級(jí)勘察制度，是否組織分析、確定作業(yè)過(guò)程中的危險(xiǎn)點(diǎn)、并制定危險(xiǎn)點(diǎn)預(yù)控措施，是否落實(shí)施工“三措一案”和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（卡），是否加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督。要點(diǎn)：是否明確供用雙方責(zé)任，強(qiáng)化農(nóng)村臺(tái)區(qū)低壓網(wǎng)的運(yùn)行管理；是否規(guī)范農(nóng)村居民客戶用電裝置接電前的檢驗(yàn)工作；是否采用多種方式開(kāi)展用電安全知識(shí)的宣傳。六、查供用電安全管理。要點(diǎn)：特級(jí)重要電力用戶是否具備三路電源供電條件，其中的兩路電源應(yīng)當(dāng)來(lái)自不同的變電站，當(dāng)任何兩路電源發(fā)生故障時(shí)，第三路電源能保證獨(dú)立正常供電。一級(jí)重要電力用戶是否具備兩路電源供電條件，且兩路電源應(yīng)當(dāng)來(lái)自不同的變電站，當(dāng)一路電源發(fā)生故障時(shí)，另一路電源能保證獨(dú)立正常供電。二級(jí)重要電力用戶是否具備雙回路供電條件。臨時(shí)性重要電力用戶是否按照供電負(fù)荷重要性，在條件允許的情況下通過(guò)臨時(shí)架線等方式具備雙回路回兩路以上電源供電條件。要點(diǎn)：具有雙電源的用戶是否裝設(shè)雙投開(kāi)關(guān)、雙投刀閘或采取可靠的技術(shù)手段；是否采取措施防止用戶亂接線或使用沒(méi)有雙投刀閘閉鎖上網(wǎng)的小型自備發(fā)電機(jī)從低壓側(cè)反送電。是否定期復(fù)查防用戶反送電技術(shù)措施。要點(diǎn)：對(duì)電網(wǎng)原因的隱患，是否制定整改計(jì)劃，限期完成治理；對(duì)客戶原因的隱患，是否書(shū)面履行告知責(zé)任，并向政府部門備案，積極督促落實(shí)整改。要點(diǎn)：保電工作組織體系是否健全，責(zé)任是否明確；是否制定保電措施和方案，故障搶修及應(yīng)急處理方案；是否加強(qiáng)重要設(shè)備巡視檢查及生產(chǎn)場(chǎng)所安全保衛(wèi)。七、查信息及通信安全管理。要點(diǎn)：是否制定本單位網(wǎng)絡(luò)安全管理規(guī)定；是否嚴(yán)格執(zhí)行密碼管理規(guī)定；是否隨時(shí)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀況，防止非授權(quán)設(shè)備接入、禁止非授權(quán)訪問(wèn)；重要數(shù)據(jù)是否定期備份并由專人保管，是否存在未經(jīng)授權(quán)配置網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、修改設(shè)備配置參數(shù)等重要數(shù)據(jù)的現(xiàn)象；是否違反規(guī)定開(kāi)展對(duì)外經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。要點(diǎn)：管理十項(xiàng)：規(guī)章制度、安全組織機(jī)構(gòu)、資金保障、人員管理、運(yùn)維管理、關(guān)鍵信息資產(chǎn)管控、服務(wù)外包管控、信息安全策略及總體防護(hù)體系、變更管理、運(yùn)維主業(yè)化。技術(shù)十項(xiàng)：分區(qū)防御、網(wǎng)絡(luò)安全、設(shè)備和操作系統(tǒng)安全、應(yīng)用系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全、物理環(huán)境安全、等級(jí)保護(hù)、信息內(nèi)外網(wǎng)邊界安全、桌面管理、應(yīng)急響應(yīng)和災(zāi)難恢復(fù)。安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)百問(wèn)百查學(xué)習(xí)手冊(cè)(2009版)二 20090622 13:21優(yōu)質(zhì)服務(wù)1．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司基本價(jià)值觀中公司使命是什么？答案：保障更安全、更經(jīng)濟(jì)、更清潔、可持續(xù)的能源供應(yīng)，促使發(fā)展更加健康、社會(huì)更加和諧、生活更加美好?！八膫€(gè)服務(wù)”宗旨的具體內(nèi)涵是什么？答案：服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。3．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司的核心價(jià)值觀是什么？ 答案：誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)。4．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司的企業(yè)理念是什么？ 答案：以人為本、忠誠(chéng)企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)。5．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？答案：建成電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的現(xiàn)代公司。6．問(wèn)“轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式”的具體內(nèi)涵是什么？答案：通過(guò)實(shí)施集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。7．問(wèn)“轉(zhuǎn)變電網(wǎng)發(fā)展方式”的具體內(nèi)涵是什么？答案：通過(guò)建設(shè)以特高壓電網(wǎng)為骨干網(wǎng)架、各級(jí)電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展的現(xiàn)代化國(guó)家電網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。8．問(wèn)實(shí)施“一特四大”戰(zhàn)略的具體內(nèi)涵是什么？答案:發(fā)展特高壓電網(wǎng)，促進(jìn)大煤電、大水電、大核電、大型可再生能源基地建設(shè)。9．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司“三節(jié)約”活動(dòng)的主題是什么？ 答案：節(jié)約一分錢，節(jié)約一張紙，節(jié)約一寸導(dǎo)線。10．問(wèn)2009年公司工作會(huì)議提出的做好“三電”工作的內(nèi)涵是什么？ 答案：“三電”是指增加售電、爭(zhēng)取電價(jià)、回收電費(fèi)。11．問(wèn)公司服務(wù)理念中“真誠(chéng)服務(wù)”的內(nèi)涵是什么？答案：以客戶為中心，堅(jiān)持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。12．問(wèn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)公司健康發(fā)展的重要意義是什么？答案：作為關(guān)系國(guó)家能源安全的公用事業(yè)企業(yè)，履行“四個(gè)服務(wù)”的社會(huì)責(zé)任，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、促進(jìn)社會(huì)和諧的具體體現(xiàn)。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠提升“國(guó)家電網(wǎng)”的無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值，能夠贏得社會(huì)和各級(jí)政府的信賴與支持，是營(yíng)造良好發(fā)展環(huán)境、實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)和諧發(fā)展的客觀需要。13．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司2009年供電服務(wù)工作重點(diǎn)是什么？答案：深入開(kāi)展“真誠(chéng)服務(wù)365”活動(dòng)，健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)機(jī)制，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新服務(wù)方式，著力消除服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，提升供電服務(wù)規(guī)范化水平，%，不發(fā)生造成重大社會(huì)影響的供電服務(wù)事件。14．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”是什么？答案：⑴城市地區(qū)：％，居民客戶端電壓合格率不低于96％；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國(guó)家電網(wǎng)公司核定后，由各省（市、區(qū)）電力公司公布承諾指標(biāo)。⑵供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公開(kāi)電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。⑶供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過(guò)３個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過(guò)７個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò)15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過(guò)30個(gè)工作日。⑷城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，３個(gè)工作日內(nèi)送電。⑸非居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，５個(gè)工作日內(nèi)送電。⑹當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位。⑺供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前７天向社會(huì)公告。⑻提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般不超過(guò)：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。⑼客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前７天送達(dá)停電通知書(shū)。⑽ 電力服務(wù)熱線“95598”24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修。15．問(wèn)員工應(yīng)樹(shù)立的“四種意識(shí)”是什么？ 答案：企業(yè)意識(shí)、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。16．問(wèn)如何把公司核心價(jià)值觀落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中？ 答案：嚴(yán)格落實(shí)“三個(gè)十條”，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造“國(guó)家電網(wǎng)”品牌，在為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值。17．問(wèn)供電服務(wù)人員應(yīng)樹(shù)立什么樣的服務(wù)形象？答案：供電服務(wù)人員應(yīng)樹(shù)立“親切、敬業(yè)、專業(yè)、自律”的服務(wù)形象?！坝H切”指的是應(yīng)具有良好的服務(wù)態(tài)度，“敬業(yè)”指的是應(yīng)具有高度的工作責(zé)任心，“專業(yè)”指的是應(yīng)具有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，“自律”指的是應(yīng)做到嚴(yán)于律己，廉潔勤業(yè)。18．問(wèn)供電服務(wù)中員工的行為舉止規(guī)范要求是什么？答案：（1）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。（2）為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。（3）當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)。（4）為行動(dòng)不便的客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。（5）與客戶交接錢物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。19．問(wèn)供電營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理的時(shí)限要求有哪些？答案：辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)20分鐘。20．問(wèn)95598客戶服務(wù)電話能夠?yàn)榭蛻籼峁┠男┓?wù)？答案：向客戶公告停電信息，受理客戶電力故障報(bào)修，接受客戶的投訴舉報(bào)，為客戶提供用電信息查詢、咨詢，受理客戶用電業(yè)務(wù)等。21．問(wèn)95598座席接到客戶報(bào)修電話時(shí)應(yīng)如何處理？答案：95598座席人員接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無(wú)法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說(shuō)明該項(xiàng)服務(wù)是有償服務(wù)。22．問(wèn)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中應(yīng)主要禁止哪些行為？答案：堅(jiān)決杜絕“三指定”行為，嚴(yán)禁自立業(yè)擴(kuò)收費(fèi)項(xiàng)目或擅自調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，禁止讓客戶分?jǐn)偵霞?jí)電網(wǎng)建設(shè)改造費(fèi)用。23．問(wèn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中“辦事公開(kāi)”的內(nèi)容是什么？答案：在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、客戶服務(wù)網(wǎng)站或通過(guò)宣傳資料公布業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的辦理程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，方便客戶查詢業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)程，主動(dòng)接受客戶及社會(huì)監(jiān)督?！氨憬莞咝А钡膬?nèi)容是什么？