(edp004)酒店電腦涉密管理制度(編輯修改稿)
2024-10-13 17:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “對(duì)不起，房間還沒(méi)有整理好，如果您不介意的話(huà)，請(qǐng)您先到咖啡廳休息一下，我們立刻讓服務(wù)員為您整理房間，整理好了，我們會(huì)通知您”。“您的行李可以先寄放在行李處，到時(shí)我們會(huì)將行李送至您的房間?！碑?dāng)客人登記完畢，要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“祝您入住愉快”；“如果有什么需要幫忙，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系。當(dāng)客人向我們道謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“這是我們應(yīng)該做的！很榮幸能為您服務(wù)！”當(dāng)客人投訴房間設(shè)備有問(wèn)題時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我們事先沒(méi)注意到，致使您感到不便，我們馬上通知員工前去維修，您看好嗎？”；“如果您不介意的話(huà)，我們重新為您安排另外一間房間，好嗎？”。當(dāng)客人投訴我們的服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)先傾聽(tīng)，等客人將事情經(jīng)過(guò)敘述完后，再說(shuō)：“使您感到不愉快，我們深感抱歉，為了更好地解決，請(qǐng)我們的大堂副理為您服務(wù)好嗎？”。前臺(tái)接待、收銀處行為標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表制服要整潔，兩天換洗一次，上班時(shí)制服要?jiǎng)e好紐扣、鞋襪整齊，男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子，嚴(yán)禁穿響跟釘鞋：男女員工均需佩戴銘牌（女員工還需佩戴胸花），女員工要淡妝打扮，前發(fā)不遮眼，后發(fā)用發(fā)網(wǎng)束起，不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油，男員工發(fā)不遮眼、不留大鬢角和胡須。上崗前要依次檢查襯衣、衣領(lǐng)、領(lǐng)帶、胸花、外套、褲（裙子）是否整潔，衣袋、褲袋內(nèi)存放厚重物品，著裝要求整齊、筆挺，胸花、工號(hào)牌要佩帶端正、不歪斜。二、精神狀態(tài)出崗時(shí)精神飽滿(mǎn)，身心愉快，若情緒不好、精神不佳、則要在出崗前努力調(diào)整好情緒，不能帶著不愉快、疲勞、消極的情緒上崗；員工為客人服務(wù)時(shí)，臉上都要流露出親切、自然和熱情的笑容，顯示客人的誠(chéng)摯，使客人有賓至如歸的親切感和溫暖感。和賓客交談應(yīng)彬彬有禮、微笑自然，與客人對(duì)話(huà)時(shí)，眼睛要正視客人，不應(yīng)斜視或者看別處；征求客人意見(jiàn)時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇；工作有差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)當(dāng)面向客人道歉并及時(shí)糾正；在任何情況下，員工不允許與客人發(fā)生沖突，如爭(zhēng)辯和頂撞等；尤其是員工上通宵班，如果遇到客人喝醉酒到前臺(tái)開(kāi)房時(shí)，更要避免與客人發(fā)生沖突，保持平常心態(tài)為客服務(wù)。三、站崗前臺(tái)柜內(nèi)應(yīng)保證三人站崗，一個(gè)站于接待處、一個(gè)站于問(wèn)詢(xún)處、另一個(gè)站在收銀處，相互之間的距離約為1米，身體距離服務(wù)臺(tái)1尺。站崗的正確姿勢(shì)：身體直立、與地面垂直，挺胸收腹，肩膀保持與地面水平，男員工雙手交叉放于背后，右手扣左手；女員工雙手自然下垂輕握于前，右手握左手。不能在前臺(tái)內(nèi)踱步，雙手不能交叉放于胸前或叉腰，不許靠在服務(wù)臺(tái)上，不許在崗期間聊天，不許出現(xiàn)撓頭、撓耳、撓癢等不雅觀(guān)的動(dòng)作。站崗時(shí)，眼睛平視前方，并用眼角余光掃視大堂周?chē)?，時(shí)刻做好為客服務(wù)的準(zhǔn)備；當(dāng)客人距離二米時(shí)，應(yīng)向客人微笑示意，當(dāng)客人距離一米時(shí)，應(yīng)向客人問(wèn)好。站崗期間，員工不允許隨意離開(kāi)崗位，正常情況下，站崗1小時(shí)，進(jìn)入辦公室休息10分鐘，同一班次收銀與接待休息時(shí)間要錯(cuò)開(kāi)，在不超過(guò)4人同時(shí)當(dāng)崗時(shí)不得有2人同時(shí)在辦公室休息，在開(kāi)、退房高峰時(shí)間（中午：11:00am12:30pm。下午：5:30pm7:00pm。晚上8:00pm9:30）不得進(jìn)入辦公室休息，錯(cuò)過(guò)的休息時(shí)間，則由當(dāng)值管理人員合理分配員工的休息時(shí)間。四、行走行走時(shí)要精神飽滿(mǎn)，勻速直行，不能遙遙擺擺、東張西望或“之”字行走。行走過(guò)程中要“禮讓三先”，即讓賓客、讓上級(jí)、讓女士。在繁忙的高峰期，仍應(yīng)保持有條不紊，勻速行走，不能出現(xiàn)小跑的動(dòng)作。五、接聽(tīng)電話(huà)電話(huà)應(yīng)在鈴響三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)，要用充滿(mǎn)真誠(chéng)、親切的語(yǔ)氣，普通話(huà)報(bào)出酒店/崗位名稱(chēng)，留意對(duì)方是否聽(tīng)懂并立即以英語(yǔ)或普通話(huà)、潮州話(huà)、粵語(yǔ)等對(duì)方習(xí)慣的語(yǔ)言進(jìn)行服務(wù)。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)身體保持直立，不得將電話(huà)夾在耳朵和肩膀之間。如果對(duì)方?jīng)]有立即提出服務(wù)要求，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)我可以幫什么忙嗎？請(qǐng)問(wèn)有什么需要我為您效勞的嗎？”對(duì)客人提出的各項(xiàng)咨詢(xún)應(yīng)落實(shí)首問(wèn)制、一站化對(duì)合理的服務(wù)需求，在明白其具體需求后應(yīng)立即復(fù)述并與客人確認(rèn)，以避免失誤。接電話(huà)時(shí)應(yīng)控制音量和語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，不能在前臺(tái)大聲接聽(tīng)電話(huà)；當(dāng)接電話(huà)時(shí)有客人需要服務(wù)，此時(shí)應(yīng)該用目光注視客人，并用肢體語(yǔ)言表示歉意，盡快結(jié)束通話(huà)，及時(shí)向客人致歉。在崗期間，不能接聽(tīng)私人電話(huà)，如果有朋友打電話(huà)來(lái)，應(yīng)向?qū)Ψ?
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